訓(xùn)練經(jīng)理的三個基盤工作
訓(xùn)練經(jīng)理的三個基盤工作 基盤１ -- 找出達成訓(xùn)練績效的平衡點 教育與訓(xùn)練是不同的，您必須了解二者的差別點，因為它和訓(xùn)練部門的工作績效有 最直接的關(guān)連。 我們從小就接受教育，跨入社會，進入企業(yè)，學(xué)校學(xué)的知識能夠立刻用得上的可說 是很有限，例如一位學(xué)生產(chǎn)管理的學(xué)生，他學(xué)了許多工廠生產(chǎn)管理方面的知識，但進入 工廠工作時，他立刻面對的是許多生產(chǎn)管理方面的計算機軟件、從未接觸過的生產(chǎn)流程 及自動化設(shè)備，這時他的第一項工作就是接受這些生產(chǎn)軟件、流程的訓(xùn)練，學(xué)會后才有 能力進行他職務(wù)上的工作。 o 訓(xùn)練能直接提升業(yè)務(wù)遂行力 訓(xùn)練是提升某項工作的熟練度及技巧，以提升特定職務(wù)的遂行能力，企業(yè)內(nèi)每個人 的業(yè)務(wù)遂行能力提升了，這種成果自然會反映在公司績效上。 因此，我們可說「企業(yè)的訓(xùn)練」是短期的、針對某種特定的業(yè)務(wù)遂行力所做的教導(dǎo) 工作，多半能經(jīng)過反復(fù)的練習(xí)增進執(zhí)行的能力，例如打字的速度訓(xùn)練、角色扮演的推銷 技巧訓(xùn)練等。 o 教育偏向共通性知識的理解力 「教育」是什么呢？教育是一項長期、范圍較大、針對廣泛知識傳播的工作，多半 偏向知識的理解，例如我們都曾受過的學(xué)校教育。 教育與訓(xùn)練在觀念上的差異，可參考圖 (1) 圖 (1) o 創(chuàng)造力、判斷力、戰(zhàn)略思考力要透過能力開發(fā)提升 企業(yè)內(nèi)專業(yè)性的領(lǐng)域，經(jīng)由訓(xùn)練提升能力是很容易理解的，但企業(yè)經(jīng)營上有許多重 要的能力，是無法經(jīng)由反復(fù)的訓(xùn)練提升，例如創(chuàng)造力、判斷力、先見力、戰(zhàn)略思考力…… 等。訓(xùn)練經(jīng)理就必須透過特殊的課設(shè)計以開發(fā)人們的能力，我們稱為能力開發(fā)（develo pment），例如管理者能力開發(fā)或經(jīng)營者能力開發(fā)。 具體而言，企業(yè)可分成三個階層，各階層業(yè)務(wù)遂行時所強調(diào)的能力不同，如圖 (2) 所示。 圖 (2) 因此，訓(xùn)練經(jīng)理在進行企業(yè)人力素質(zhì)提升時，須認(rèn)清工作進行的二個大方向： 1. 訓(xùn)練 透過反復(fù)的練習(xí)，以提升業(yè)務(wù)遂行力。 2. 能力開發(fā) 透過察覺、經(jīng)驗交流、啟發(fā)，以提升能力（判斷力、先見力、戰(zhàn)略思考力……等）， 進而提升業(yè)務(wù)遂行力。 企業(yè)有好的戰(zhàn)略能力，若無業(yè)務(wù)的執(zhí)行力，是無法產(chǎn)生高績效的；反之，有好的執(zhí) 行力，卻缺乏優(yōu)越的戰(zhàn)略能力，同樣無法產(chǎn)生好績效。訓(xùn)練經(jīng)理必須在有限的訓(xùn)練預(yù)算 內(nèi)，明確地指出那些職位需要訓(xùn)練、那些人需要訓(xùn)練，認(rèn)清訓(xùn)練與教育的不同，找出能 產(chǎn)生最大績效的平衡點。 基盤２ -- 認(rèn)清訓(xùn)練需求及改變行為的三個方向 訓(xùn)練最大的目的是在行動，而非知識。您要的是藉由訓(xùn)練改變員工的行動，不是累積部 屬的知識而仍表現(xiàn)著原先的行動。 改變?nèi)诵袨槿椒较?訓(xùn)練的目的就是讓員工的行為更接近我們期望的目標(biāo)。例如讓員工的打字技巧從每 分鐘30字提升到每分鐘50字；讓員工從工作時先考慮自己的方便提升到先考慮客戶（后 手）的滿意；讓員工從消極地應(yīng)付工作到積極地把工作做得盡善盡美，這些改變就是訓(xùn) 練的目的。 人的行為舉止是受了那些因素的影響才會改變呢？人的行為主要受知識、技巧、態(tài) 度三個因素影響, 如圖 (4) 知識：如商品的知識、環(huán)境了解的知識、對人了解的知識、各項情報、信息。 技巧：如計算機操作的技巧、程序撰寫的技巧、商品企劃的技巧、工具使用的技巧……等 。 態(tài)度：積極、消極、主動、被動、和善、粗野、親切、傲慢、有意愿、無意愿……。 您要透過訓(xùn)練改變您的員工，必須從知識、技巧、態(tài)度三個方向著手，同時您要能 分辨的出每次訓(xùn)練的重點是知識呢？還是態(tài)度？或是技巧？抑或三者都是。 找出訓(xùn)練的需求是培育員工的第一步，例如培育某位員工在行銷方面的能力，訓(xùn)練 的需求是要他具有一般的行銷知識呢？還是具有大學(xué)行銷教授的知識呢？或是讓他有機 會實際地參與新產(chǎn)品導(dǎo)入市場的各項工作程序？ 您必須區(qū)分需求與欲望的差異，訓(xùn)練是無法滿足員工對所有知識、技巧追求的欲望 ，那么如何找出員工訓(xùn)練的需求呢？ 訓(xùn)練需求 圖( 5-1) 能說明什么是訓(xùn)練需求。 圖 (5-1) 具體而言，訓(xùn)練的需求來自： 1. 培養(yǎng)對應(yīng)未來環(huán)境變化所需具備的能力，以達成組織未來的策略目標(biāo)。 如事物機器的業(yè)界朝數(shù)字化、計算機化的方向發(fā)展，業(yè)界的維修人員都必須提升計算機 及通訊方面的能力。 2. 業(yè)務(wù)遂行能力 維持員工履行目前職務(wù)所需具備的能力。 3. 新業(yè)務(wù)導(dǎo)入 訓(xùn)練員工執(zhí)行新業(yè)務(wù)所需具備的能力。 4. 合理化活動 配合企業(yè)推展各項改革活動。 5. 員工共識的建立 透過訓(xùn)練，建立員工的共識，例如經(jīng)營理念、價值觀或透過「全面品質(zhì)提升」的訓(xùn)練課 程，建立品質(zhì)優(yōu)先的企業(yè)共識。 6. 企業(yè)核心競爭能力的增進 教育訓(xùn)練也能成為企業(yè)增進核心能力的一個手段。 您對什么是「訓(xùn)練的需求」有了正確的認(rèn)識，才能著手規(guī)劃及整理企業(yè)的訓(xùn)練需求；您 對「改變行為的三個方向」有了正確的認(rèn)識，才會重視課程的設(shè)計，以達到最大的課程 訓(xùn)練效果。 基盤３ -- 了解教育訓(xùn)練無法著力（COVER）之處 許多公司的經(jīng)營者，最初對教育訓(xùn)練抱著高度的熱情與期望，但不久就出現(xiàn)截然不 同的態(tài)度，原因是教育訓(xùn)練無法達到他們的期望目標(biāo)，經(jīng)營企業(yè)終究是要講求「投入」 與「產(chǎn)出」的效用，企業(yè)的資源終究是不能長久耗用在看不到成效的地方。 為什么會發(fā)生上述的情況呢？最大的原因是他們對教育訓(xùn)練能發(fā)揮的功效，沒有清 楚及正確的認(rèn)識。例如經(jīng)營者期望透過業(yè)務(wù)代表的推銷訓(xùn)練以提升業(yè)績，但該公司影響 業(yè)績的真正關(guān)鍵點也許是產(chǎn)品品質(zhì)不穩(wěn)定的聲名已流傳在外；或者經(jīng)營者希望透過教育 訓(xùn)練以提高共識、激勵士氣，但影響士氣的最大原因也許是該公司的獎金制度有極大的 問題。這些例子都足以告訴我們，當(dāng)企業(yè)發(fā)生問題時，您不能只說：「開個課提升他們 的士氣」、「開個課讓他們有正確的觀念」、「開個課讓他們知道怎么去做」……。的確 ，教育訓(xùn)練幾乎對解決企業(yè)內(nèi)的任何問題都有幫助，但我們更應(yīng)該認(rèn)清一個事實，提升 企業(yè)員工績效（performance）的方法，絕不是只靠教育訓(xùn)練。 人是在組織內(nèi)工作，因此影響個人績效的因素絕不單純，至少有三方面的因素會影 響到個人最終的績效。 第一個方向較偏重個人方面的考量。例如您工作的內(nèi)容如何？是否有好的設(shè)備或工具配 合完成工作？個人對目前的工作是否意愿很高？是否態(tài)度積極？是否具備充分的知識、 情報、能力完成工作？……等，這些原因都可能會影響到工作績效。 第二個方向偏重于工作崗位方面的考量。例如工作分配及責(zé)任是否明確？工作的前后手 是否配合密切？主管的領(lǐng)導(dǎo)能力是否優(yōu)越？工作崗位上是有好的規(guī)范？……等，由于您是 在組織內(nèi)工作，您的主管、工作的前手及后手自然都會影響到您的績效。 第三個方向要考量組織整體及其所處的大環(huán)境。例如組織的架構(gòu)是否妥當(dāng)？企業(yè)的策略 是否有效？企業(yè)是否擁有優(yōu)勢的核心競爭能力？是否有好的企業(yè)文化？企業(yè)所處的大環(huán) 境是否充滿機會……等，這些整體的內(nèi)在、外在環(huán)境都會直接或間接的影響到個人的工作 績效。 上面這三個方向都對個人工作績效有影響，也能讓我們清楚地理解到，個人工作績 效的提升是配套的組合（mixes），您無法期望單憑教育訓(xùn)練這一項，就有效地提升個人 的工作績效。 此處我們要下一個結(jié)論，教育訓(xùn)練是諸多提升個人工作績效的方法之一，因此，您 在規(guī)劃教育訓(xùn)練課程前，請先考慮一下：是不是有更好的途徑提升績效、解決問題？是 不是需要其它的配套措施輔助，更能發(fā)揮教育訓(xùn)練的成效？ 接下來我們將提出六種影響員工績效的配套措施供您參考。 1. 檢討公司的薪資及報酬系統(tǒng) 如薪資、津貼、獎金、紅利……等會影響個人的工作績效。 2. 檢討有關(guān)影響工作本身的相關(guān)因素 如工具、設(shè)備、工作充實化（job enrichment）、升遷、職稱（title）、主管的領(lǐng)導(dǎo)能力……等。 3. 建立回饋系統(tǒng)（feedback system） 如客戶問卷調(diào)查、建立壁管理、指導(dǎo)（coaching）……等回饋方式，提升績效。 4. 檢討選用制度 例如招募新人或內(nèi)部調(diào)動人員時，能選用適當(dāng)?shù)娜朔旁谶m當(dāng)?shù)奈恢?，能立即解決許多工 作績效的問題。 5. 組織再造（organization redesign） 透過組織再造，如改變工作內(nèi)容、改變報告系統(tǒng)、重新定義工作職責(zé)、改變工作流程、 改善信息分享……等，以提升個人績效。 6. 更改標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范 更改企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、守則、工作內(nèi)容……等，能改變員工的工作品質(zhì)。 7. 績效考核 績效考核的方式也會影響員工的工作績效。 您了解了這些影響績效的措施后，再規(guī)劃教育訓(xùn)練工作，相信您將更能集中焦點，發(fā)揮 教育訓(xùn)練真正能達成的效果。
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