廣州聯(lián)通1001客戶服務中心咨詢建議
項目編號:XMHILL-CO-059
項目名稱:中國聯(lián)通廣州分公司1001客戶服務中心咨詢培訓建議書
方案擬定:廈門希爾管理咨詢有限公司
項目執(zhí)行:廈門希爾管理咨詢有限公司
版本:2003.08.01（第1版）
保密級次:密

中國聯(lián)通廣州分公司
1001客戶服務中心咨詢培訓建議書

廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司
呼叫中心咨詢部
2003年08月01日


1．方案概述
1．1方案背景
1．2方案可望達成的目標
1．3方案總體設(shè)計思路
2．調(diào)研診斷與評估
2．1目標
2．2診斷活動與過程
1、了解廣州聯(lián)通客戶服務戰(zhàn)略
2、廣州聯(lián)通客戶服務中心（1001）業(yè)務診斷
3、廣州聯(lián)通客戶服務中心（1001）運營管理現(xiàn)狀調(diào)研與分析
3．客戶服務中心的優(yōu)化與整合
3．1目標
3．2客戶服務中心的組織架構(gòu)建設(shè)
1.健全組織架構(gòu)
2.崗位職責
3.崗位考核辦法
4.呼叫中心CSR薪酬制度建議
3．3客戶服務中心運營管理
1.IVR流程優(yōu)化
2.呼入/出服務流程設(shè)計
3.容量管理
4.排班管理
5.報表管理
6.質(zhì)量管理
7.電話營銷管理
8.投訴機制
9.培訓機制
10.應急措施
4．希爾咨詢輔導方法
4．1現(xiàn)場管理指導
4．2員工培訓及課程
1、管理人員的培訓課程
2、客服代表（1001話務員）培訓課程
3、培訓導師和培訓方法
5．實施步驟
6．日程計劃
7．希爾顧問培訓服務
7.1希爾公司的背景
7.2服務實施顧問隊伍
8．附件
8．1呼叫中心運營管理培訓課程

1．方案概述
本服務建議書闡述了廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司（以下簡稱"希爾"）為中國聯(lián)通廣州分公司（以下簡稱“廣州聯(lián)通”）所提供的客戶服務中心運營管理咨詢培訓服務的內(nèi)容和計劃。方案編制力求經(jīng)濟、有效、適合、可行的原則，以求達成提升客戶服務中心（1001）客戶服務質(zhì)量和運營效率的目標。
希爾咨詢公司高級咨詢顧問曾智輝和黃家才先生全面參與并指導了本咨詢輔導計劃的設(shè)計與制作。

1．1方案背景
2003年是聯(lián)通關(guān)鍵的一年，在市場上面臨中國移動和中國電信小靈通的雙重競爭，如何在穩(wěn)定現(xiàn)有用戶的基礎(chǔ)上，發(fā)展新用戶，推廣新的增值服務，從而擴大市場是各地聯(lián)通面臨的難題。5月聯(lián)通總部對客服工作提出了新的要求，要求提升分公司客服中心的服務能力，提高服務質(zhì)量，系統(tǒng)地開展電話營銷和客戶關(guān)懷等，增強核心競爭力，創(chuàng)聯(lián)通優(yōu)質(zhì)服務品牌。
廣州聯(lián)通是聯(lián)通各地公司排名位于前列的公司之一，從業(yè)績貢獻，到業(yè)務創(chuàng)新，再到客戶服務都走在了前面。廣州聯(lián)通業(yè)務發(fā)展訊速，話務量大，對Call Center客戶服務質(zhì)量和運營效率需要更進一步提高。在業(yè)務發(fā)展的同時，聯(lián)通用戶的流失率也在不斷增加，需要通過Call Center系統(tǒng)的開展電話營銷來實現(xiàn)用戶保留和挖掘，并通過提升服務表現(xiàn)來提高客戶滿意度，穩(wěn)定和擴大聯(lián)通用戶群。
作為專注于通信行業(yè)領(lǐng)域研究數(shù)年的希爾咨詢公司，感謝廣州聯(lián)通邀請，我們將運用多年在呼叫中心積累的豐富經(jīng)驗，為廣州聯(lián)通1001服務水平的提升貢獻力量。針對廣州聯(lián)通的現(xiàn)實情況，結(jié)合聯(lián)通廣東省公司對分公司的服務水平要求，為達到提高廣州聯(lián)通的人工接通率和用戶滿意度及開展電話營銷實現(xiàn)Call Center的利潤貢獻等目標。
根據(jù)廣州聯(lián)通的發(fā)展現(xiàn)狀和經(jīng)營環(huán)境以及當前所面臨的挑戰(zhàn)，為提高廣州聯(lián)通整體的運營水平和服務表現(xiàn)，希爾擬為廣州聯(lián)通管理人員提供有針對性的培訓；并針對客戶服務中心現(xiàn)狀和提升要求提供專業(yè)的顧問服務解決方案。希爾顧問培訓服務的目的是協(xié)助廣州聯(lián)通建立高效的運營管理規(guī)范和流程、電話營銷管理規(guī)范和流程，并培養(yǎng)一批高素質(zhì)的客服人員和客服中心管理人員，提高其執(zhí)行力，提升服務質(zhì)量和服務效益。
希爾將廣州聯(lián)通的發(fā)展戰(zhàn)略和業(yè)務策略與希爾的多年成功運營經(jīng)驗及專家的實地調(diào)研結(jié)果相結(jié)合，真誠希望通過為廣州聯(lián)通客戶服務中心提供專業(yè)貼身的培訓和顧問咨詢服務，協(xié)助廣州聯(lián)通建立具備專業(yè)服務和管理水準的客戶服務中心，通過高質(zhì)量的客戶服務為廣州聯(lián)通的總體經(jīng)濟效益做出貢獻。

1．2方案可望達成的目標
因希爾尚未對廣州聯(lián)通的客戶服務中心進行詳細的調(diào)研工作，以下目標僅供參考，具體目標需待調(diào)研后雙方共同交流與確定。
根據(jù)希爾在呼叫中心的多年咨詢經(jīng)驗，我們可預期在與廣州聯(lián)通公司共同努力下，客戶服務中心（1001）可達成主要包括但不限于以下諸方面的提升:
1. 提高客戶服務中心（1001）的整體客戶服務質(zhì)量和運營效率
2. 建立科學高效的客戶服務中心（1001）組織架構(gòu)，進一步規(guī)范運營管理
3. 提高現(xiàn)有人員的專業(yè)服務技能和運營管理技能，提升客戶服務中心（1001）崗位職能的執(zhí)行力。
4. 建立電話營銷平臺，以達成拓展聯(lián)通增值服務和保留客戶、挖掘客戶的能力，建立聯(lián)通新的業(yè)務增長點。
廣州聯(lián)通1001客戶服務中心咨詢建議