運(yùn)作管理圖例
圖 關(guān)于運(yùn)作戰(zhàn)略的市場需求觀點(diǎn) 不同競爭要素意味著不同的績效目標(biāo) 訂單贏取訂單資格和次重要競爭要素 不同的銀行業(yè)務(wù)要求不同的績效目標(biāo) | |個(gè)人銀行業(yè)務(wù) |公司銀行業(yè)務(wù) | |產(chǎn)品 |私人金融服務(wù)，例如個(gè)人信|為公司客戶提供的特別服務(wù)| | |貸、信用卡 | | |顧客 |個(gè)體 |工商企業(yè) | |產(chǎn)品種類 |中等，但標(biāo)準(zhǔn)化程度很高；|非常豐富，大部分需要根據(jù)| | |很少需要特別條款 |顧客需求進(jìn)行定制 | |產(chǎn)品設(shè)計(jì)的改變 |偶爾進(jìn)行 |經(jīng)常進(jìn)行 | |交貨要求 |快速?zèng)Q策 |服務(wù)可靠 | |質(zhì)量 |要求交易過程實(shí)現(xiàn)零缺陷 |要求建立與顧客的密切聯(lián)系| |各類業(yè)務(wù)的批量 |大多數(shù)業(yè)務(wù)批量大 |大多數(shù)業(yè)務(wù)批量較小 | |收益 |大部分服務(wù)收費(fèi)處于中等偏|收費(fèi)中等偏高 | | |下水平，但也有一些收費(fèi)很| | | |高 | | |競爭要素 | |訂單贏取要素 |價(jià)格 |定制化水平 | | |易接近性 |服務(wù)質(zhì)量 | | |速度 |可信賴程度 | |訂單資格要素 |質(zhì)量 |速度 | | |品種范圍 |價(jià)格 | |次重要要素 | |易接近性 | |內(nèi)部績效目標(biāo) |成本 |柔性 | | |速度 |質(zhì)量 | | |質(zhì)量 |可靠性 | 產(chǎn)品/服務(wù)生命周期對(duì)公司的影響 關(guān)于運(yùn)作戰(zhàn)略的運(yùn)作資源觀點(diǎn) 結(jié)構(gòu)性和基礎(chǔ)性戰(zhàn)略決策領(lǐng)域 |結(jié)構(gòu)性戰(zhàn)略決策 |該戰(zhàn)略可以幫助回答的主要問題 | |新產(chǎn)品/服務(wù)開發(fā)戰(zhàn)|運(yùn)作部門應(yīng)該自己開發(fā)創(chuàng)新產(chǎn)品或服務(wù)，還是在別人開| |略 |發(fā)的基礎(chǔ)上采取跟進(jìn)戰(zhàn)略 | | |運(yùn)作部門如何確定哪些產(chǎn)品和服務(wù)需要開發(fā)以及如何管| | |理其開發(fā)過程？ | |垂直整合戰(zhàn)略 |運(yùn)作系統(tǒng)需要通過收購自己的供應(yīng)商或顧客來進(jìn)行擴(kuò)張| | |嗎？ | | |如果是前者，那么它應(yīng)該收購哪些供應(yīng)商? | | |如果是后者，那么它應(yīng)該收購哪些顧客？ | | |它應(yīng)該如何平衡運(yùn)作網(wǎng)絡(luò)中的生產(chǎn)能力? | |設(shè)施戰(zhàn)略 |運(yùn)作系統(tǒng)擁有多少個(gè)地理上相互分散的工作場所為宜？| | |運(yùn)作系統(tǒng)的設(shè)施應(yīng)該設(shè)置在什么地方？ | | |生產(chǎn)能力和作業(yè)活動(dòng)應(yīng)該如何在各個(gè)工廠之間分配？ | |技術(shù)戰(zhàn)略 |運(yùn)作系統(tǒng)使用的技術(shù)應(yīng)該包括哪些內(nèi)容？ | | |它是應(yīng)該成為某一技術(shù)的積極倡導(dǎo)者，還是等到該技術(shù)| | |已被廣泛接受以后再使用？ | | |哪些技術(shù)需要由運(yùn)作系統(tǒng)內(nèi)部進(jìn)行開發(fā)，哪些技術(shù)需要| | |從外面買進(jìn)？ | |基礎(chǔ)性戰(zhàn)略決策 |該戰(zhàn)略可以幫助回答哪些問題？ | |人員和組織戰(zhàn)略 |運(yùn)作系統(tǒng)中的員工在運(yùn)作管理中應(yīng)該發(fā)揮什么樣的作用| | |？ | | |運(yùn)作職能的各項(xiàng)職責(zé)應(yīng)該如何在運(yùn)作系統(tǒng)內(nèi)的不同群體| | |間進(jìn)行分配？ | | |運(yùn)作系統(tǒng)的職員應(yīng)該培養(yǎng)哪些方面的技能？ | |能力調(diào)整戰(zhàn)略 |運(yùn)作部門應(yīng)該如何預(yù)測和監(jiān)控其產(chǎn)品和服務(wù)的需求？ | | |運(yùn)作部門應(yīng)該如何根據(jù)需求的波動(dòng)情況調(diào)整作業(yè)水平？| |供應(yīng)商發(fā)展戰(zhàn)略 |運(yùn)作部門應(yīng)該如何選擇自己的供應(yīng)商？ | | |它應(yīng)該如何發(fā)展與供應(yīng)商的關(guān)系？ | | |它應(yīng)該如何監(jiān)督其供應(yīng)商的表現(xiàn)？ | |存貨戰(zhàn)略 |運(yùn)作部門應(yīng)該如何確定需要建立的庫存的數(shù)量及其存放| | |地點(diǎn)？ | | |運(yùn)作部門應(yīng)該如何控制其庫存的大小和結(jié)構(gòu)？ | |計(jì)劃與控制系統(tǒng)戰(zhàn) |運(yùn)作部門應(yīng)該使用哪種系統(tǒng)來為其作業(yè)制定計(jì)劃？ | |略 |運(yùn)作部門應(yīng)該如何在其不同作業(yè)之間分配資源？ | |改善戰(zhàn)略 |運(yùn)作系統(tǒng)如何測量自己的績效？ | | |運(yùn)作系統(tǒng)如何判斷自己績效的好壞？ | | |運(yùn)作部門如何確?？冃繕?biāo)在改善活動(dòng)的優(yōu)先排序中得| | |到反應(yīng)？ | | |誰將參與改善過程？ | | |運(yùn)作部門對(duì)績效改善的速度抱以多大的預(yù)期為宜？ | | |改善過程應(yīng)該如何管理？ | |故障防御與系統(tǒng)恢 |運(yùn)作部門應(yīng)該如何維護(hù)自己的資源以預(yù)防故障的出現(xiàn)？| |復(fù)戰(zhàn)略 |運(yùn)作部門應(yīng)該如何制定故障發(fā)生時(shí)的應(yīng)對(duì)計(jì)劃？ | 運(yùn)作戰(zhàn)略矩陣 希爾方法 |第一步 |第二步 |第三步 |第四步 |第五步 | |公司目標(biāo) |營銷戰(zhàn)略 |產(chǎn)品/ 服務(wù) |運(yùn)作戰(zhàn)略 | | | |的訂單贏取要| | | | |素 | | | | | |工藝過程選擇|基礎(chǔ)架構(gòu) | | | | | | | |增長率 |產(chǎn)品/服務(wù)將 |價(jià)格 |工藝技術(shù) |職能支持 | |利潤 |要進(jìn)入的（細(xì)|質(zhì)量 |工藝過程權(quán)衡|運(yùn)作計(jì)劃與控| |凈資產(chǎn)回報(bào)率|分）市場 |交貨速度 |庫存政策 |制系統(tǒng) | |現(xiàn)金流量 |產(chǎn)品/服務(wù)的 |交貨可靠性 |生產(chǎn)能力，規(guī)|工作結(jié)構(gòu) | |財(cái)務(wù)“配稱” |品種范圍 |產(chǎn)品/服務(wù)品 |模，升級(jí)時(shí)機(jī)|薪酬體系 | | |規(guī)范組合 |種范圍 |與地址 |組織結(jié)構(gòu) | | |數(shù)量 |品牌形象 | | | | |標(biāo)準(zhǔn)化或定制|輔助性服務(wù) | | | | |化 | | | | | |創(chuàng)新率 | | | | 普拉茨－格雷戈里程序的特征圖 產(chǎn)品/服務(wù)及工藝過程的設(shè)計(jì)對(duì)績效目標(biāo)的影響 |績效目標(biāo)|出色的產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)的影響 |出色的工藝過程設(shè)計(jì)的影響 | |質(zhì)量 |可以消除產(chǎn)品/服務(wù)的潛在缺陷 |可以提供按照設(shè)計(jì)要求生產(chǎn)產(chǎn)品| | |以及各種容易出現(xiàn)的隱患 |或服務(wù)所需的足夠的資源 | |速度 |可以針對(duì)某些產(chǎn)品進(jìn)行特別設(shè)計(jì)|可以保證物料、信息或顧客不受| | |（例如采用模塊化設(shè)計(jì)原則），|耽擱地通過工藝過程的各個(gè)階段| | |提高其生產(chǎn)速度，從而避免不必| | | |要的耽擱 | | |可靠性 |通過提高工序的標(biāo)準(zhǔn)化和可預(yù)測|可以提供可靠的技術(shù)和人員 | | |程度，可以幫助每一個(gè)工藝階段| | | |提高自己的可預(yù)測程度 | | |柔性 |可以容許設(shè)計(jì)上的調(diào)整，從而為|可以提供能夠進(jìn)行迅速調(diào)整的資| | |顧客提供豐富多樣的產(chǎn)品或服務(wù)|源，以便生產(chǎn)豐富多樣的產(chǎn)品或| | | |服務(wù) | |成本 |可以降低產(chǎn)品或服務(wù)的各組成部|可以保證很高的資源利用率，從| | |分的成本，同時(shí)也可以降低將這|而在提高各個(gè)工藝階段的效率的| | |些部分組合在一起的成本 |同時(shí)降低其他生產(chǎn)成本 | 產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)與工藝過程設(shè)計(jì)是相互聯(lián)系的，而且應(yīng)該結(jié)合起來考慮 設(shè)計(jì)活動(dòng)本身就是一個(gè)轉(zhuǎn)化過程 設(shè)計(jì)漏斗－不斷削減備選設(shè)計(jì)方案直至形成最終設(shè)計(jì) 設(shè)計(jì)方案評(píng)價(jià)所使用的主要評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 運(yùn)作系統(tǒng)的數(shù)量－品種定位對(duì)其設(shè)計(jì)活動(dòng)各個(gè)方面的影響 制造運(yùn)作中的工藝過程類型 偏離產(chǎn)品－工藝過程矩陣地“正?！睂?duì)角線將同時(shí)影響運(yùn)作系統(tǒng)地成本和柔性 運(yùn)作系統(tǒng)設(shè)計(jì)活動(dòng) 顧客－營銷部門－設(shè)計(jì)部門三者構(gòu)成的反饋回路 產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)的各個(gè)階段 將構(gòu)思加工成概念需要對(duì)構(gòu)思中產(chǎn)品或服務(wù)的形式、功能、目的和利益進(jìn)行詳細(xì)的描述 。例如：探險(xiǎn)夏令營和電話 ----------------------- 自上而下 的觀點(diǎn) 上級(jí)部門要求運(yùn)作系統(tǒng)做什么 運(yùn)作資源 的觀點(diǎn) 運(yùn)作系統(tǒng)的資源能夠做什么 日常經(jīng)驗(yàn)建議運(yùn)作系統(tǒng)做什么 自下而上 的觀點(diǎn) 市場需求 觀點(diǎn) 市場定位要求 運(yùn)作系統(tǒng)做什么 運(yùn)作戰(zhàn)略 公司戰(zhàn)略決策 o 經(jīng)營哪些業(yè)務(wù)？即多元化程度多大？ o 并購或剝離哪些業(yè)務(wù)？ o 如何在不同業(yè)務(wù)之間分配資金 o 如何管理業(yè)務(wù)部門之間的關(guān)系？ 部門戰(zhàn)略決策 o 確定本部門的使命 o 確定本部門的戰(zhàn)略目標(biāo)，例如： －增長率 －投資回報(bào)率 －利潤率 －現(xiàn)金流量 o 確定本部門的競爭戰(zhàn)略 職能戰(zhàn)略決策 o 在本部門戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過程中應(yīng)發(fā)揮什么作用？ o 如何將部門目標(biāo)和競爭戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為職能目標(biāo)？ o 如何管理本職能的資源以保證職能目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)？ o 如何確定績效目標(biāo)的改善有限順序？ o 績效目標(biāo) 顧客需求 在產(chǎn)品/服務(wù)生命周期中所處的階段 競爭者行為 競爭要素 如果客戶重視…… 績效目標(biāo) 那么，運(yùn)作系統(tǒng)就必須 在……方面力爭上游 價(jià)格低廉 成本 質(zhì)量優(yōu)異 交貨迅速 交貨可靠 創(chuàng)新性產(chǎn)品與服務(wù) 產(chǎn)品與服務(wù)品種豐富 調(diào)整產(chǎn)品與服務(wù)的 生產(chǎn)數(shù)量或時(shí)間的能力 柔性（數(shù)量和/或交貨） 柔性（組合） 柔性（產(chǎn)品/服務(wù)） 可靠性 速度 質(zhì)量 訂單贏取要素 競爭利益 績效 ＋V －V 0 0 －V ＋V 績效 競爭利益 訂單資格要素 0 －V ＋V 績效 競爭利益 次重要要素 資格 水平 成本 發(fā)展 戰(zhàn)略 的能力 支持 戰(zhàn)略 的能力 實(shí)施 戰(zhàn)略 的能力 運(yùn)作職能的貢獻(xiàn)不斷增加 重現(xiàn)定義 本行業(yè)的期望 成為本行業(yè) 最佳選手 與競爭對(duì)手 齊頭并進(jìn) 不再拖公司 后腿 內(nèi)部 中立 外部 中立 內(nèi)部 支持 外部 支持 改進(jìn)最差的地方 學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn) 形成運(yùn)作戰(zhàn)略 成為競爭優(yōu)勢 階段1 階段2 階段3 階段4 雇員 o 持續(xù)雇傭 o 合理付酬 o 良好的工作環(huán)境 o 個(gè)人發(fā)展 股東 o 投資產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)價(jià)值 o 投資產(chǎn)生的倫理價(jià)值 顧客 o 適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)規(guī)格 o 質(zhì)量穩(wěn)定 o 交貨及時(shí) o 交貨可靠 o 柔性 o 可以接受的價(jià)格 社會(huì) o 增加就業(yè)機(jī)會(huì) o 提高社區(qū)福利 o 生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品 o 保證環(huán)境清潔 供應(yīng)商 o 持續(xù)經(jīng)營 o 幫助供應(yīng)商 o 提高自身能力 o 信息透明 超級(jí)市場 o 商品狀態(tài)良好 o 店內(nèi)整潔衛(wèi)生 o 裝飾得體美觀 o 員工熱情友善，樂于助人 公交公司 o 車廂內(nèi)整潔衛(wèi)生 o 車廂內(nèi)安靜、無煙氣 o 時(shí)間表準(zhǔn)確無誤而且易于使用 o 員工熱情、樂于助人 汽車廠 o 所有零件按設(shè)計(jì)規(guī)范制造 o 所有裝配工作按預(yù)定規(guī)范進(jìn)行 o 產(chǎn)品性能可靠 o 產(chǎn)品外觀漂亮且無缺陷 醫(yī)院 o 患者得到最恰當(dāng)?shù)闹委?o 治療以正確的方式進(jìn)行 o 主動(dòng)征求患者意見并及時(shí)通報(bào)病情 o 員工熱情、樂于助人 質(zhì)量可能意味著…… 超級(jí)市場 o 確保顧客可以在最短時(shí)間內(nèi)完成全部交易（到達(dá)超市、采購商品，返回） o 確保顧客所需要購買的商品可以在最短時(shí)間內(nèi)交付 公交公司 o 在最短時(shí)間內(nèi)乘車的旅客送達(dá)目的地 汽車廠 o 在最短時(shí)間內(nèi)向經(jīng)銷商提供符合它所要求的規(guī)格型號(hào)的汽車 o 在最短時(shí)間內(nèi)將各種備件發(fā)送到維修中心手中 醫(yī)院 o 在最短時(shí)間內(nèi)為請(qǐng)求治療的患者提供治療服務(wù) o 在最短的時(shí)間內(nèi)強(qiáng)檢查結(jié)果通知患者 速度可能意味著…… 超級(jí)市場 o 營業(yè)時(shí)間可以預(yù)期 o 缺貨率降到最低 o 保證合理的排隊(duì)時(shí)間 o 隨時(shí)提供車位 公交...
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