追求卓越—美國八大名牌企業(yè)成功秘訣
追求卓越—美國八大名牌企業(yè)成功秘訣 主講：Tom Peters,張德,王雪莉 ★課程提綱 ——通過本課程，您能學(xué)到什么？ 第一章 追求卓越——美國八大名牌企業(yè)成功秘訣（上） 第二章 追求卓越——美國八大名牌企業(yè)成功秘訣（下） 第三章 管理圣經(jīng)《追求卓越》對中國的啟發(fā)（上） 第一講 《追求卓越》的內(nèi)容及評價 第二講 走向文化管理 第四章 管理圣經(jīng)《追求卓越》對中國的啟發(fā)（下） 第三講 文化制勝：優(yōu)秀公司與一般公司的文化比較 第四講 中國企業(yè)如何追求卓越 追求卓越——美國八大名牌企業(yè)成功秘訣(上) 迪斯尼的成功——企業(yè)文化的力量 如果你要尋找美國企業(yè)中的佼佼者，佛羅里達(dá)州的迪斯尼世界（也稱迪斯尼樂園）無疑 是有史以來最出色的。在忙碌的夏季，一天中最少也有10多萬人光臨迪斯尼世界，樂園 在2002年接待了大約2300萬來自世界各地的旅游者，總收入達(dá)7．3億美金。到底是什么 吸引了這么多游客，并達(dá)到如此高的收入呢？一句話，就是樂園的注冊商標(biāo)“米老鼠”具 有不可抗拒的魔力。 如何能夠維持這一處裝扮出來的景色長盛不衰呢？人們見到的是一座巨大的舞臺，但是 要使這座舞臺真正活躍起來卻需要表演，迪斯尼公司優(yōu)于他人之處就是訓(xùn)練其工作人員 在這座舞臺上進(jìn)行逼真的表演。 迪斯尼公司中沒有人事部門，招聘工作由演員中心負(fù)責(zé)，每位新受雇的人員都必須先在 瓦爾特迪斯尼大學(xué)中接受傳統(tǒng)方式的培訓(xùn)。迪斯尼公司精心安排訓(xùn)練的每一個細(xì)節(jié)，目 的是要使其工作人員明了，迪斯尼世界首先是一個表演企業(yè)。 每天的訓(xùn)練總是以贊揚式的回顧開始，當(dāng)訓(xùn)練人在班上講述米老鼠、白雪公主等等這些 奇妙的形象時，他是在向新來的人敞開瓦爾特迪斯尼有關(guān)這座夢幻王國的想象，訓(xùn)練人 制造一種氣氛，似乎瓦爾特本人就在房間里，正歡迎新的工作人員來到他的領(lǐng)地，其目 的是使這些新的工作人員感到自己是這位樂園奠基人的合作者，和他共同來創(chuàng)造世界上 最美妙的地方。一家大公司向其工作人員灌輸本身的價值，恐怕沒有再比迪斯尼樂園更 好的辦法了。 員工們首先需要學(xué)習(xí)的是，要對游客友好、客氣、彬彬有禮、有求必應(yīng)。要讓他們覺得 來到迪斯尼世界所花費的美金是值得的，然后才是學(xué)習(xí)怎樣在生動活潑的表演中充當(dāng)一 名演員。培訓(xùn)本身也是一種演出，或者嚴(yán)格一點說是一種彩排，是由訓(xùn)練人員口傳身授 的。讓每一個人明確他在表演中扮演的角色，在傳統(tǒng)的培訓(xùn)方式完成之后，新的工作人 員進(jìn)入樂園實習(xí)三天。 員工們必須牢記，從來到大街的那一時刻起，就登上了舞臺，就得時時面帶笑容，要記 住你所扮演的人物要說的話，記住當(dāng)人們在市政大廳門前時，你要給他們講些什么，記 住你要笑容滿面，記住你在幫他們消磨時間，這些都是頭等重要的大事。對迪斯尼的人 員來說，列隊通過大街是最長和最苦的差事，但他們的步法、姿勢整齊一致，對游客來 說實在是一種地道的款待。樂園強調(diào)，不在演員名單上的人，絕不允許偷看一個除掉面 具的角色，那種頭戴面具的印象必須永遠(yuǎn)保持，這些演員接到指示在任何情況下都不準(zhǔn) 破壞角色的形象。 迪斯尼被稱為完美畫面里的活動，但這里的一切并非目力所及，迪斯尼世界全部舞臺實 際是在舞臺之下，樂園之下的地面一層是稱作地下樂園的隧道網(wǎng)絡(luò)，設(shè)置在這條地下隧 道中的是一個控制燈光的計算機中心，一家為工作人員設(shè)立的咖啡店和一處藏衣室。每 天一早干干凈凈的戲裝提供給演員，由于眾多的節(jié)目和大量的庫存，這里是世界上最大 的藏衣室。躲在這謝絕一切游人的地下隧道之中，工作人員可以吸煙、進(jìn)餐、喝水和化 妝，一般地說也可以像在真實天地中那樣自如的行動，然而他們一旦被送出隧道，穿過 僻靜角落中不顯眼的門洞進(jìn)入上面的魔幻王國，他們就再次來到舞臺之上，進(jìn)行人們預(yù) 期的表演。 收獲是顯而易見的，這一魔幻王國很快就成了一個童話世界。 時間流逝，但這里仍盛況空前，人們被這里的魔幻氣氛所吸引不斷涌來，而一旦步入園 內(nèi)就會忘乎所以，仿佛真的回到了童年時代。 案例評述 迪斯尼公司首先為自己的企業(yè)價值進(jìn)行了準(zhǔn)確、清晰的定位，即：表演公司，為游客觀 眾提供最高滿意度的娛樂和消遣。如何實施公司的這一定位呢？必須依靠員工。公司最 終提供給顧客的產(chǎn)品和服務(wù)，必須要由員工實施。所以迪斯尼強調(diào)：將企業(yè)價值灌輸給 工作人員。這種灌輸從招聘環(huán)節(jié)就已經(jīng)開始了，同時也體現(xiàn)在員工的訓(xùn)練中，就連整個 游樂園的設(shè)計也充分顯示了這一管理思想。迪斯尼的目標(biāo)就是：不惜一切來確保其1．9 萬名工作人員中的每一個人都明白自己角色的信條和重要性，而這些信條又恰好是企業(yè) 的價值所在。 所以整個案例體現(xiàn)了這樣一種思想，就是企業(yè)文化管理的貫徹較之于企業(yè)文化的定位更 為重要，也更為復(fù)雜，是企業(yè)實施文化管理的關(guān)鍵所在。 家庭小超市的成功之道 這是康尼迪克州一家家庭食品商場，斯迪佛·萊安納德以他自己的方式經(jīng)營著生意，讓他 的顧客感到不同一般。他能做到這一點靠的是聽取顧客的要求，這一家庭企業(yè)經(jīng)營成功 的事實說明在聽取顧客意見這類小事上如何能獲益。 一家普通的超級市場貨架上有多達(dá)1．6萬個品種的貨物，生意不錯的一周內(nèi)能有20萬元 的銷售額，而斯迪佛·萊安納德的市場雖然只有750種貨，但一周的毛利卻高達(dá)150萬元， 更驚人的是一年有8000萬元的生意。一部分的吸引力在于價格，斯迪佛從生產(chǎn)者手中直 接進(jìn)貨，成卡車的肉類來自亞華，水果及其產(chǎn)品來自加利福尼亞，牛奶直接來自庫房。 斯迪佛每天都要到現(xiàn)場來工作，就像一位競選旅行通的政治家，他以極大的熱忱投入工 作，他的一雙手已成習(xí)慣似的再也不能離開貨物或是顧客，斯迪佛對自己的工作十分狂 熱，對自己的使命了如指掌，那就是讓每一位邁進(jìn)他的商店的顧客都有特殊的感受。 為了達(dá)到這一點，他們所做的就是要問清楚顧客到底需要什么，他們需要物美價廉的東 西？還是需要一個良好的購物氣氛？從小店開張以后，他們就始終注意著顧客的需求， 在不了解他們的需求之前，就不增加品種?，F(xiàn)在小店增加了24種貨，都是在與顧客們的 談話中，聽取了他們的需求。 小斯迪佛每隔一周的星期六下午就率領(lǐng)一個小組和自愿花費一些時間的顧客談?wù)摻?jīng)營上 的問題，聽取他們對商店的意見。顧客居然愿意為此而占據(jù)自己的時間，實在難以想象 ，不過要是他們不愿意就不會來了。商店還特意為顧客準(zhǔn)備了一個每天一開的大意見箱 ，傳統(tǒng)的觀念都認(rèn)為這種意見箱毫無用處，因為人們不會相信有人會為他們的兩分錢而 動腦筋，但這個意見箱在營業(yè)的日子里卻總是裝得滿滿的。 商店有專人把開箱作為每日清晨的首要工作。他們通過牛奶廠將30份意見表分發(fā)到顧客 手中。這里是一篇關(guān)于兒童食品儲存的意見表，一位顧客寫道：“金槍魚沙拉更像是金槍 魚湯”，所以商店就改變了配料，于是一切就都好起來了?！安葺畠霰緛硇U好的，可是不 知怎么搞的，炸面包圈一塌糊涂”，于是商店找來炸面包圈的人，專門談這件事。只有顧 客滿意才會再來，如果他們不滿意，這家食品店他們就不會再去，這就是基本的事實。 那么如果顧客不說，又怎么知道他們不喜歡呢，所以商店只有去問他們，商店每月都會 和顧客開一次會，圍坐在一起來交談，顧客告訴他們對店里的什么東西不喜歡，一位女 士說：“不喜歡你們的魚，不新鮮，我愿意到市場上去買新鮮的魚?！边@時魚柜的人就站 起來說：“你說我們的魚每天清早從市場上進(jìn)貨，我敢擔(dān)保是新鮮的?！?她說：“那是包裝來的?！薄翱蛇@是我們超級市場包裝的，您瞧，這是大包鯉魚?！庇谑巧?店做了這樣的改進(jìn)，在魚柜里面放上冰，這些大包的魚價格還是一樣的，也許有人要買 擺在冰上的鮮魚，他們把鮮魚買好以后然后再包裝。但是鮮魚的價格和包裝好的是完全 一樣的，這樣不僅滿足了顧客們的要求，而且包裝好的魚銷售量一點兒沒有下降，但是 魚的零售量卻增加了一倍，原來每周賣1．5萬磅，而現(xiàn)在要賣掉3萬磅。 商店過去出售草莓也和別處是一樣的，是一小籃兒一小籃兒地賣，一位顧客建議讓他們 從大盤子里邊隨便挑，后來商店試了一下，把草莓?dāng)偡胖?。簡直不能相信，銷售量竟立 即增長了將近3倍，人們買得更多了。 案例評述 這篇案例再次重溫了優(yōu)秀企業(yè)的重要特質(zhì)：顧客至上，為顧客創(chuàng)造價值，為滿足顧客需 求而存在。以客戶為中心不應(yīng)該只是一句口號，要具體體現(xiàn)在經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)上，要隨 時采集客戶的意見，及時更新經(jīng)營方法和作業(yè)流程，以真正適應(yīng)顧客消費需求的變化。 進(jìn)一步，以顧客為中心，更需要體現(xiàn)在對顧客極度負(fù)責(zé)的企業(yè)文化上，體現(xiàn)在每個員工 的行為和習(xí)慣中。 3Ｍ公司的創(chuàng)新經(jīng)驗 3Ｍ公司每年都要擴展成百種新產(chǎn)品，其中90%是直接針對顧客需求的，但是一家擁有數(shù) 十億資金和40多家分公司的企業(yè)如何保持這種發(fā)明水平呢？其預(yù)定目標(biāo)是通過培養(yǎng)自己 的發(fā)明家來創(chuàng)造優(yōu)異產(chǎn)品，公司中的6，000名遍布世界各地的科學(xué)家，除去定形產(chǎn)品之 外，還要用15%的時間發(fā)展新技術(shù)，公司稱之為“干私活兒”。不經(jīng)正常渠道從項目中悄悄 地抽調(diào)資金、設(shè)備和人員，也被視為合理。這些非法做法已經(jīng)合法化，大家都在尋求其 它途徑。董事長兼總經(jīng)理的路易里爾是3Ｍ公司的藥品分公司奠基人，就是這種干私活兒 的發(fā)明冠軍。 3Ｍ公司發(fā)明上的一個范例就是黃色黏性標(biāo)注紙。事情是在教堂中唱詩開始的。公司兩位 員工要為做禮拜的人唱詩，這樣就要在不同的頁碼上加上小紙條，可是有時候紙條難免 會掉下來影響禮拜，于是他們想，要是小紙條有一點兒黏性，而且能標(biāo)出位置那就好了 ，當(dāng)然還不能把書弄壞?；氐綄嶒炇乙院笏麄兙妥隽诉@種書簽的樣品，然后拿到教堂去 試用，對標(biāo)注還真有用。這項小發(fā)明就成了一種新型的標(biāo)簽，用起來十分方便，很受歡 迎，每年銷售額高達(dá)兩億美元。有人為此出力，肯為干私活兒花費一些時間，這樣才能 成功地把一個產(chǎn)品或一個項目搞出來。公司當(dāng)年也有過這樣的教訓(xùn)。1902年，5位密尼蘇 達(dá)人買下了一個油田，準(zhǔn)備在采礦和制造業(yè)上冒險，就簡稱作3Ｍ公司，可是采油無望， 出售計劃落空了。絕望之中公司生產(chǎn)一種改進(jìn)的砂紙，用于底特律的汽車廠，后來又發(fā) 明了面罩膠帶，今天膠帶及其附帶產(chǎn)品占公司總銷售額（70億美元）的17%，但粘合及捆 扎帶這類產(chǎn)品仍占很大比例。 在公司的新生產(chǎn)線上，物理化學(xué)家戴夫·戴維斯是無與倫比的。激光圓盤是3Ｍ公司近年 來的獲利產(chǎn)品，3年以前戴維斯被聘到硅谷的一家小廠研制激光圓盤，公司決定制造錄音 產(chǎn)品，并任命戴維斯做項目經(jīng)理，這是種很典型的獲利產(chǎn)品，3Ｍ公司喜歡用新技術(shù)研制 出的新產(chǎn)品搶先占領(lǐng)市場。圓盤生產(chǎn)在凈化室中進(jìn)行，密閉的房間真是一塵不染，激光 圓盤的價值就在于它對數(shù)據(jù)儲存的極大容量，激光束能把一部《百科全書》的內(nèi)容存在一 個直徑12英寸的圓盤上，而且可以在幾分之一秒的時間內(nèi)進(jìn)行摘錄。公司的決策者渴望 用激光圓盤來代替目前用在計算機內(nèi)的一整套硬圓盤，得到數(shù)十億美元的市場。目前戴 維斯在他的活動中正處于十字路口，要批量生產(chǎn)并投入市場，他需要2，000萬美元的資 金，最后的決議將在幾天內(nèi)在圣保羅的公司總部中做出。為了給這次會議做準(zhǔn)備，戴維 斯和他的小組要把別人可能提出的反對意見做出針鋒相對的答復(fù)。 戴維斯雄心勃勃，如果他能把項目發(fā)展成有利可圖的生意，3Ｍ公司就會將其擴建成一個 新的分支讓他獨當(dāng)一面。戴維斯已經(jīng)通過了兩關(guān)，第一關(guān)是小組的答辯，第二關(guān)是在公 司，但是對他來講，最大挑戰(zhàn)是要通過3Ｍ的最高法庭——生產(chǎn)執(zhí)行委員會的審查。在最后 的審查會上，各位委員眾說不一。還有人問到了一些細(xì)節(jié)問題。但是在座的人們對戴維 斯以往的表現(xiàn)都很清楚，可以打賭他能運用新技術(shù)研制出經(jīng)得起市場考驗的產(chǎn)品，他們 希望戴維斯成功，最后提議終于獲得通過。 案例評述 3Ｍ公司之所以成功，其秘訣就在于對戴維斯這樣有杰出才能的人能夠人盡其才，通過鼓 舞戴維斯和數(shù)以千計那樣的人才去大膽冒險，并在他們成功之后給予客觀的獎勵，公司 才能夠年復(fù)一年地不斷研制出新產(chǎn)品。 回顧我們在卓越管理中剛剛學(xué)到的知識和經(jīng)驗，具有創(chuàng)新精神是企業(yè)長久不衰的法寶。 創(chuàng)新的源泉來自于員工，如何激發(fā)和保持員工創(chuàng)新的激情和動力呢？最為重要的一個方 面就是要提供有利的創(chuàng)新環(huán)境，也就是自由、寬松、向上的環(huán)境。3Ｍ公司對員工“干私 活”的鼓勵，就是為員工創(chuàng)造了一個自由的環(huán)境，鼓勵員工大膽創(chuàng)新。但是要使創(chuàng)新的想 法轉(zhuǎn)化為盈利，需要進(jìn)一步將想法轉(zhuǎn)化為可實施的商業(yè)計劃，轉(zhuǎn)化為具有市場潛力的產(chǎn) 品，就需要謹(jǐn)慎的決策。3Ｍ公司的經(jīng)驗就是讓發(fā)明者提出商業(yè)計劃，并讓他就產(chǎn)品的市 場可行性進(jìn)行論證，激勵員工的事業(yè)心。3Ｍ公司鼓勵員工創(chuàng)新的企業(yè)文化是非常重要的 ，所以有什么樣的企業(yè)文化，...
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