銷售團隊的績效管理和考核
第一節(jié) 領導者的時間分配 ---------------------------------------------------------------------------- ---- 　　2001年，我在戴爾公司負責培訓部門，一位銷售總監(jiān)打電話給我，請我去參加一個 內(nèi)部的會議。 　　“需要我做什么？”我問他。 　　“我手下的銷售經(jīng)理們總是抱怨銷售任務很重，壓力太大，沒有時間休息。我希望你 能告訴他們怎么能輕輕松松地完成銷售任務?！?　　“你們這個季度的銷售完成地怎么樣？” 　　“時間過了二個月了，但任務只完成了一半?！?　　“那你還希望他們輕松？不是應該給他們施加壓力嗎？” 　　“我早就逼得辦公室里雞飛狗跳了，難道我要還逼他們跳樓嗎？已經(jīng)有人辭職了，壓 力壓到了極點了。所以，我希望大家坐下來討論能夠輕松完成銷售任務的方法?！?　　周末，會議在廈門的馬可波羅酒店舉行，會議室里放了各種點心、咖啡和茶水，看 得出來，這位總監(jiān)希望會議能夠輕松一些。這位總監(jiān)下面有二十幾個銷售經(jīng)理，都圍坐 在會議桌四周。我走到會議室中間，開始了會議： 　　“我想問大家一個問題：你們覺得現(xiàn)在的工作耗費了你自己潛力的多少百分比？請告 訴我一個數(shù)字?！?　　“百分之三十?！?　　“百分之十。” 　　“百分之一百二十。”他們沒有一個統(tǒng)一的答案。 　　“如果我告訴大家，其實大家現(xiàn)在的潛力只消耗了大約百分之七左右，大家覺得怎么 樣？” 　　“開玩笑，我已經(jīng)快瘋了?！币晃恍轮鞴芎爸?。 　　“這是事實，根據(jù)統(tǒng)計，現(xiàn)在每個人只使用了自己潛力的百分之七左右，即使是非常 卓越的人也不會超過百分之二十?！蔽覔]舞著手中的報告，將它交給剛才那位自稱快瘋了 的經(jīng)理?！斑@意味著，你還大有潛力，你的潛力絕不僅僅是戴爾公司的一個銷售經(jīng)理，管 理七八個人，一個季度完成七八千萬的銷售額，每個月掙二三萬的薪水，你還有更大的 潛力。實際上，你還可以成倍的增長?！?　　“到底哪里出了問題呢？大家的潛力遠遠沒有得到發(fā)揮，是什么原因導致這一點呢？ 我們現(xiàn)在可以檢測一下?！蔽夷贸隽艘粡垳蕚浜玫膾靾D，“這是一張時間分配圖，大家覺 得我們應該將時間使用在哪個區(qū)域？” 　　在這張圖上，所有的工作都可以分成四類：第一區(qū)：不重要不緊急；第二區(qū)：重要 不緊急；第三區(qū)：重要緊急；第四區(qū)：不重要緊急的事情。 　　“當然是先處理第三區(qū)的工作，又重要又緊急的事情?！币晃讳N售主管毫不遲疑地回 答。 　　“你肯定嗎？”我非常認真地看著他，看到他點頭的時候，將目光移向其他人，“大家 的意見呢？”大多數(shù)人猶豫著，但最終表示同意前面一位的意見。 　　“這就是問題所在，因為大家犯了一個很嚴重的錯誤,這個錯誤導致大家不能輕松的 完成工作。這個錯誤就是大家將時間放到重要且緊急的事情中了。” 　　在閱讀本書的時候，無論你是一個小的銷售團隊的主管，還是一家大型公司的主管 營銷的總經(jīng)理，你首先是一個團隊的領導者。那么，卓越領導者與平庸領導者之間的區(qū) 別是什么？ 　　重要的區(qū)別是，優(yōu)秀的領導者將時間放在重要不緊急的區(qū)域，普通的領導者將時間 放在重要緊急的區(qū)域。我們不妨將銷售主管日常需要做的事情列出來，放在時間分配表 中進行分析。 　　很明顯，閑聊、抽煙、冗長而無意義的會議既不重要，也不會對業(yè)績產(chǎn)生什么影響 ，都屬于不重要不緊急的區(qū)域。這些事情往往是由于自己的不良好的習慣或者與別人不 良溝通造成的，對策是盡量避免花時間在這些事情上。 　　不速之客、不重要的電話等瑣事并不重要，但是不得不去處理，屬于不重要緊急的 區(qū)域。如果不妥善安排，會大大影響工作的效率，正確的方法是采用授權的方法，讓自 己的下屬來處理。上述兩類顯然不是一位銷售主管的工作重點。 　　客戶的招投標、拜訪客戶、向客戶介紹產(chǎn)品、處理客戶投訴、組織市場活動、收款 等屬于既重要又緊急的區(qū)域。這些事情是與外部因素相關，我們不能完全控制的，因此 有時不能按照我們的計劃行事，常常會變得緊急起來。 　　制訂銷售計劃、輔導（指導）下屬工作、建立和推廣企業(yè)文化、組織下屬參加銷售 技能培訓、了解行業(yè)和市場趨勢、睡覺、吃飯、健身、改善銷售激勵機制和招聘新的銷 售人員都屬于重要不緊急的區(qū)域。如果相反，我們緊急地吃飯睡覺、緊急地健身、緊急 地制訂銷售計劃、緊急地推廣企業(yè)文化，可能應付當前，但一定潛藏巨大的隱患。由此 可見，對于重要的事情，我們應該有條不紊地做好，不應匆忙應付。 　　周恩來日理萬機，處理的都是重要并且緊急的事件；毛澤東定戰(zhàn)略，寫文章，研究 哲學，寫詩詞，游長江，處理的是重要不緊急的事件。諸葛亮鞠躬盡瘁，死而后已，也 是在處理重要緊急的事件；劉備則要清閑很多。毛澤東和劉備都是比周恩來和諸葛亮更 優(yōu)秀的領導者。因為他們將時間放在重要不緊急的區(qū)域。 那么重要緊急的區(qū)域和重要不緊急的區(qū)域的區(qū)別是什么？ 第二節(jié) 什么決定業(yè)績 ---------------------------------------------------------------------------- ---- 　　作為銷售主管，我曾經(jīng)招聘過兩位銷售代表，一位年輕而且沒有銷售經(jīng)驗；另一位 是從其他部門轉過來的曾經(jīng)業(yè)績不錯的老員工。 　　第一位銷售人員是客戶推薦的，幾乎沒有相關的銷售經(jīng)驗；他進入公司后負責河南 市場，第一次出差的時候，他將全部的目標客戶跑了個遍。終于敲開一位客戶辦公室的 時候，一位客戶很遺憾地告訴他：馬上就公開招標采購一些產(chǎn)品，但是由于你們以前沒 有來聯(lián)系過，所以沒有將你們公司列入投標名單?？蛻艚又f：不久后，我們還會招標 ，到時歡迎你們參加。辦公室里人來人往，客戶講完之后，就回到座位去招呼其他人了 ，他一個人站在辦公室中間，猶豫著不知何去何從。 　　發(fā)放標書的截止日期已經(jīng)過了，即使有辦法拿到標書，很難在這么短的時間里完成 建議書，客戶又一個都不認識。要投這個標，他要付出很大的代價，需要立即請工程師 從北京飛過來，做報價、合同和一份高質量的建議書。如果這時他放棄，其實沒有人會 責怪他。 　　他沒有放棄，轉身又回到了客戶的辦公室，來到那位客戶的座位前，希望能夠將招 標書給他?？蛻敉泼撝f，我這里沒問題，但你必須得到我們處長的同意，處長在洛陽 開會。 　　銷售人員立即撥通處長的手機。處長壓低了聲音問是誰，他自我介紹了以后，處長 說正在開會，讓他晚一點打過來。他沒有猶豫，果斷地來到長途汽車站直接搭車趕往洛 陽，然后直奔處長下榻的賓館。這時已經(jīng)是中午了，他來到會務組，打聽到處長的住的 房間。他上去敲門敲了很久，沒人理會。門是虛掩的，他緩緩地將門推開，躡手躡腳地 、輕悄悄地走進房間。處長正在午休，光著膀子躺在床上，門一開，一陣涼風隱約吹過 ，感到一個黑影溜進門口，嚇得從床上驚醒，眼睛沒有睜開，光著上身坐在床上揉著眼 睛。 　　銷售人員立即自我介紹，講明情況并希望能將標書發(fā)給自己。沒有誰會愿意在午休 的時間被銷售人員堵到房間里來強行推銷，處長滿面怒容。銷售人員只好不斷道歉，并 向處長解釋：他也知道這樣不好，但是他特意從北京飛過來，而且自己的公司在這個領 域非常有經(jīng)驗，對客戶的項目應該有所幫助。精誠所至，處長逐漸原諒了他，松口同意 發(fā)給標書。他再三感謝以后，火速趕回鄭州，他到達電力局時，天已經(jīng)黑了。 　　這僅僅意味著有了一個機會，他向公司請求工程師第二天飛往鄭州，他的想法是死 馬當活馬醫(yī)，即使輸了也沒關系，下次投標的時候至少可以混個人熟和臉熟。建議書一 定要做得完美：即使死，也要死得漂亮。時間只有兩個晚上一個白天了，他們分工以后 開始起草建議書。三天以后，他們終于將三本漂漂亮亮的建議書交到電力局。為了能夠 贏得這個定單，他們放出了可以承受的最低價格。開始投標的時候，其他的標很快就定 了，但討論他們投的標的時候，客戶討論了很久。一直等到晚上，客戶終于宣布他中標 了。憑著這個訂單和一些其他的小訂單，他加入公司的第一個季度就完成了任務。 　　另一位是從其他部門轉來的老員工，他已經(jīng)加入公司一年了，并多年的同類產(chǎn)品銷 售經(jīng)驗。我與他面談的時候，發(fā)現(xiàn)他在經(jīng)驗上和銷售技能方面都遠遠超過其他人。 　　但是第一個季度過去了，他沒有完成任務，這使我非常奇怪。在接下來的季度里， 我有幾次與他一起拜訪客戶，他表現(xiàn)得更好。因此我認為上個季度的成績是一個巧合， 下個季度他的業(yè)績一定能上去。又一個季度漸漸過去了，他的銷售額還與上個季度差不 多，依然沒有完成任務。 　　原因是什么呢？他的銷售技能不錯，我開始注意他有多少時間在客戶身上。我與他 一起討論他的銷售報表中的銷售機會時，發(fā)現(xiàn)這些機會沒有進展，而且沒有一直沒有新 的機會加進來。我仔細地與他一起討論他的客戶的情況，例如，哪些部門是使用部門， 誰負責采購，客戶的使用現(xiàn)狀是什么，客戶的主要決策人是誰，我發(fā)現(xiàn)他根本不了解客 戶情況 　　最后，他承認很久沒有去拜訪客戶了。當我詢問原因時，他將原因說了出來：他進 入公司以后的第一個季度時，部門經(jīng)理離開了，新的經(jīng)理上任以后調(diào)整了他的客戶，因 此，他的業(yè)績受到了影響。他的心態(tài)受到了打擊，所以覺得即使每天去見客戶并與客戶 建立了良好的關系，客戶也可能被分走，因此開始消極地應付。 　　“我理解你為什么會有這樣的想法，但是我不能原諒你拿著公司的薪水，卻不履行 自己作為銷售人員的職責?！蔽伊⒓磳⒁环轀蕚浜玫臉I(yè)績提高計劃（Performance Improvement Plan）拿出來，要求他必須百分之百地完成本季度任務，然后請他簽字。他雖然不情愿 ，但不得不在業(yè)績提高計劃上簽了字，如果他不能在限定的時間完成規(guī)定的任務，意味 著他可以開始找新的工作了。 　　簽完以后，他的態(tài)度開始變了，他開始要求與我一起去見客戶并且經(jīng)常與我討論客 戶的情況。新的季度結束的時候，他達到了目標。 　　控制區(qū)與影響區(qū) 　　重要不緊急的區(qū)域是可以控制的，因此稱為控制區(qū)。重要的事件為什么事情會變得 緊急呢，因為事件是不可以控制，但是這些事件對業(yè)績有影響，可以稱為影響區(qū)。 　　例如，一位員工指望老板給他加薪，這件事肯定屬于影響區(qū)，但是他是否就不能加 薪了呢？他可以努力提高銷售能力，超額完成銷售任務，這時他的老板就不得不考慮加 薪了，否則這名員工跑到競爭對手那邊就麻煩了。 　　優(yōu)秀的領導者顯然將時間放在可以重要不緊急的控制區(qū)，但是這個區(qū)域的事件是什 么呢？影響區(qū)又包括哪些事件呢？ 　　目標決定態(tài)度 　　有經(jīng)驗和能力的銷售人員業(yè)績卻不如另外一位的關鍵原因是因為后者的積極的態(tài)度 。帶領中國國家足球隊打入世界杯決賽圈的教練米盧來到中國后，選擇隊員時說過一句 話：“態(tài)度決定一切”。積極的態(tài)度往往決定了銷售人員與客戶在一起的時間，一個成天 與客戶泡在一起的庸才的成績一定超過很少與客戶在一起的天才。積極的心態(tài)可以衍生 出自信、勤奮、努力、敬業(yè)和認真這些成功所必須的因素。第一個年輕銷售人員能夠完 成任務憑的就是積極的態(tài)度。 　　幸運的是，當一個人剛剛從事他喜歡的工作的時候，都具備積極的心態(tài)。例如，新 員工加入公司的時候，學生在新學期開始的時候，妻子在剛剛出嫁的時候，他們都有積 極的心態(tài)。新員工為了留給單位的同事一個好印象，工作很積極。新學期的學生下定決 心好好學習，認真做作業(yè)，取得好成績。新娘子每天伺候公婆，打掃衛(wèi)生，希望成為一 個好妻子。隨著時間的推移，積極的心態(tài)就漸漸消失了。新員工開始上班遲到了、和同 事有矛盾了；學生開始不認真聽課了，上課走神；新娘子與婆婆鬧矛盾，飯菜也不做了 ，家里也不去打掃了。消極心態(tài)的標志就是抱怨。聽他們的抱怨可以了解到他們失去積 極心態(tài)的原因：太累了，受不了，不公平，收入少。幾乎所有的事情都可以使人失去積 極的心態(tài)，甚至沒有任何事情發(fā)生，簡單的重復工作也可以消磨掉積極心態(tài)。 　　銷售人員也一樣。他們的心態(tài)也會從積極轉向消極。每個人最初都會非常積極和主 動，他們來到一個新的公司，希望在這個公司得到好的成長。一段時間過去了，當再見 到他們的時候，有一些人開始不斷地抱怨，抱怨完之后繼續(xù)去見客戶。再過一段時間， 見到他們之后，他們說少見一次客戶無所謂。他們以前一天平均見三個客戶，現(xiàn)在只見 兩個了，他們的積極心態(tài)已經(jīng)不見了。抱怨無濟于事，只能幫人們找到失敗的借口，但 是一些銷售人員在沒有完成任務時總是找一些理由為自己辯護。其實解釋已經(jīng)沒有意義 了。難道戰(zhàn)爭中一位戰(zhàn)死的士兵還有機會抱怨和尋找借口嗎？ 　　案例中的第二個銷售人員經(jīng)歷了一段波折，心態(tài)受了打擊，開始消極工作。主管啟 動公司的程序，強迫他簽署了業(yè)績提高計劃。業(yè)績提高計劃意味...
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