銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)
上海光明乳業(yè)股份有限公司 績(jī)效管理改進(jìn)項(xiàng)目 銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì) 目錄 杭州銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)ODS調(diào)研結(jié)果及分析 杭州銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)訪談問(wèn)題總結(jié) 地區(qū)銷(xiāo)售人員績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì) 杭州銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)ODS調(diào)研結(jié)果及分析 組織變革能力調(diào)研問(wèn)卷中的問(wèn)題包含了下述企業(yè)中的7個(gè)層面和46個(gè)子系統(tǒng) [pic] 組織變革能力調(diào)研問(wèn)卷中的問(wèn)題包含了下述企業(yè)中的7個(gè)層面和46個(gè)子系統(tǒng) [pic] 閱讀分析報(bào)告中常見(jiàn)的問(wèn)題 ν 領(lǐng)導(dǎo)是指企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人嗎？ 本調(diào)查報(bào)告中所指的領(lǐng)導(dǎo)描述的是企業(yè)內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)行為，反映整個(gè)企業(yè)扮演領(lǐng)導(dǎo)角色 的整個(gè)群體的領(lǐng)導(dǎo)力 ν 我在管理流程類(lèi)別中沒(méi)有發(fā)現(xiàn)流程的的問(wèn)題？ 調(diào)查對(duì)象對(duì)什么是管理流程的理解是不同的。問(wèn)卷設(shè)計(jì)考慮的是管理流程要重點(diǎn)解 決的問(wèn)題，例如溝通、規(guī)劃和資源分配等，通過(guò)對(duì)結(jié)果的判斷反映管理流程的問(wèn)題 ν 人力資源是指人力資源部嗎? 人力資源反映的是整個(gè)企業(yè)的人力資源管理能力。因?yàn)閷?duì)人的培養(yǎng)、管理和激勵(lì)涉 及組織的各層次。 調(diào)研問(wèn)卷發(fā)放情況 ν 杭州銷(xiāo)售：發(fā)放20份，回收19份，有效問(wèn)卷19份 通過(guò)組織調(diào)研這種方式，可以幫助我們 更加深入的了解企業(yè)在上述層面的現(xiàn)狀 ν 中高層管理者在7個(gè)層面“對(duì)公司認(rèn)知或 認(rèn)同”是怎樣的? ν 在上述不同層面和領(lǐng)域中的“強(qiáng)項(xiàng)”和“弱 項(xiàng)”分別是什么？ ν 中高層管理者將如何面對(duì)企業(yè)的變革？ 此次組織變革能力調(diào)研的樣本情況 參加調(diào)研員工年齡分布圖 [pic] 員工工作年限的分布圖 [pic] 此次組織變革能力調(diào)研的樣本情況 在現(xiàn)有崗位工作時(shí)間 [pic] 擔(dān)任職務(wù)的類(lèi)型 [pic] 被訪人的答案平均表現(xiàn)最偏向正面評(píng)價(jià)的十大問(wèn)題 [pic] 被訪人的答案平均表現(xiàn)最偏向負(fù)面評(píng)價(jià)的十大問(wèn)題 [pic] 被訪人的觀點(diǎn)最為接近的十個(gè)問(wèn)題 [pic] 被訪人的觀點(diǎn)分歧最大的十個(gè)問(wèn)題 [pic] 總體評(píng)價(jià) 總體來(lái)看，調(diào)研對(duì)象在七個(gè)方面的評(píng)分較為接近。其中認(rèn)同最高的是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)力，而 在業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)方面應(yīng)有所改善 [pic] 企業(yè)戰(zhàn)略 調(diào)研對(duì)象普遍了解公司的核心能力、遠(yuǎn)景目標(biāo)和合作關(guān)系；但近40%的銷(xiāo)售人員 認(rèn)為公司對(duì)制定預(yù)算和計(jì)劃的方法應(yīng)有所改進(jìn)，并更多關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的業(yè)務(wù)策略 和動(dòng)向及行業(yè)發(fā)展趨勢(shì) [pic] 領(lǐng)導(dǎo) 銷(xiāo)售人員對(duì)公司有很強(qiáng)的認(rèn)同感,愿意接受變革,但希望公司在領(lǐng)導(dǎo)支持方面能做 的更好 [pic] 理念/信仰 超過(guò)90％銷(xiāo)售隊(duì)伍的對(duì)光明有很前歸屬感和自豪感，但近50％的人認(rèn)為公司沒(méi)有 鼓勵(lì)自己嘗試風(fēng)險(xiǎn)和進(jìn)行創(chuàng)新 [pic] 組織 仍有近20％的人員對(duì)自己的職位和職責(zé)不甚了解，并認(rèn)為匯報(bào)關(guān)系不夠明確 [pic] 管理流程 銷(xiāo)售人員認(rèn)為目前在公司的溝通和沖突解決方面仍有改進(jìn)的需要 [pic] 業(yè)務(wù)流程 目前銷(xiāo)售部門(mén)內(nèi)的銜接運(yùn)作較能較好的滿足業(yè)務(wù)的需求。但希望自己能更多參與 持續(xù)改進(jìn)的工作 [pic] 人力資源 目前銷(xiāo)售人員希望公司在其個(gè)人的發(fā)展、晉升、薪酬回報(bào)方面，能投入更多的關(guān) 注 [pic] 通過(guò)對(duì)各個(gè)子系統(tǒng)同意率和不同意率的分析，可以發(fā)現(xiàn)下列在變 革過(guò)程中能夠運(yùn)用的優(yōu)勢(shì)、需要克服的不足和值得關(guān)注的領(lǐng)域 [pic] 附錄- 子系統(tǒng)定義 ν “戰(zhàn)略”：一個(gè)公司影響其內(nèi)部機(jī)構(gòu)的結(jié)構(gòu)和發(fā)展方向行為的目的 [pic] 附錄- 子系統(tǒng)定義 ν “領(lǐng)導(dǎo)”：溝通公司遠(yuǎn)期規(guī)劃和方向并鼓舞他人完成的能力 [pic] 附錄- 子系統(tǒng)定義 ν “理念/信仰”：通過(guò)正式和非正式的公司管理流程來(lái)使個(gè)人或集體的行為能力得到加強(qiáng) [pic] 附錄- 子系統(tǒng)定義 ν “組織結(jié)構(gòu)”:公司內(nèi)部能力、權(quán)力和職責(zé)的放置來(lái)支撐現(xiàn)有或新的產(chǎn)品和服務(wù) [pic] 附錄- 子系統(tǒng)定義 ν “管理流程”: 領(lǐng)導(dǎo)和管理公司的管理流程，跨部門(mén)的決策方面的協(xié)作和溝通 [pic] 附錄- 子系統(tǒng)定義 ν “業(yè)務(wù)流程”: 為提高質(zhì)量和服務(wù)的日常運(yùn)作和操作規(guī)范 [pic] 附錄- 子系統(tǒng)定義 ν “人力資源”，為提高質(zhì)量和服務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)和管理公司的管理流程和指導(dǎo)公司開(kāi) 展業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)流程 [pic] 杭州銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)訪談問(wèn)題總結(jié) 銷(xiāo)售部門(mén)缺乏資源共享，各事業(yè)部的銷(xiāo)售通路獨(dú)立發(fā)展 問(wèn)題的表現(xiàn)（訪談?wù)?ν 保鮮產(chǎn)品在較偏遠(yuǎn)的外圍地區(qū)自行開(kāi)發(fā)經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售，卻并沒(méi)有很好的利用常溫事業(yè)部的 經(jīng) 銷(xiāo)商 ν 常溫事業(yè)部想利用保鮮事業(yè)部擁有的現(xiàn)代商超通路進(jìn)行產(chǎn)品促銷(xiāo)，卻無(wú)法得到理貨員的 貫 徹執(zhí)行，效果有限；平日里保鮮的理貨員也并不幫助整理同一商場(chǎng)內(nèi)的常溫產(chǎn)品的排面 和 清潔，無(wú)法真正達(dá)到光明常溫產(chǎn)品在現(xiàn)代商超通路中銷(xiāo)售的目的 原因 ν 各個(gè)事業(yè)部有各自的網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)張規(guī)劃，相互配合較少 ν 絕大多數(shù)銷(xiāo)售人員反應(yīng)他們并不了解其他事業(yè)部銷(xiāo)售部門(mén)的業(yè)務(wù)情況，雖然他們之間有 很 多業(yè)務(wù)聯(lián)系和合作需要 改進(jìn)建議 ν 建立制定明確的地域擴(kuò)張?jiān)瓌t、方法及組織支持 – 在區(qū)域內(nèi)共享支持性的資源，如人事管理、會(huì)計(jì)等 – 設(shè)立區(qū)域負(fù)責(zé)人 – 將各主營(yíng)事業(yè)部集中進(jìn)行區(qū)域擴(kuò)張論證 事業(yè)部間交叉銷(xiāo)售規(guī)則不明確，內(nèi)部沖突的解決仍然不盡 如意 問(wèn)題的表現(xiàn)（訪談?wù)?ν 產(chǎn)品的促銷(xiāo)有時(shí)并沒(méi)有很好的打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，反而對(duì)光明的其它產(chǎn)品造成沖擊 ν 廣州事業(yè)部對(duì)浙江地區(qū)的沖貨十分嚴(yán)重，而杭州保鮮為完成代銷(xiāo)常溫產(chǎn)品的銷(xiāo)售目標(biāo)， 有 時(shí)也以較低的價(jià)格進(jìn)行沖貨 ν 瓶袋奶送奶上門(mén)的產(chǎn)品中有部分保鮮產(chǎn)品，但產(chǎn)品的出廠日期都有兩三天了，并且一個(gè) 月 內(nèi)有半個(gè)月會(huì)發(fā)生這種情況，許多訂戶反映超市中都可買(mǎi)到更新鮮的牛奶，有些意見(jiàn) ν 我們向上面反映了這種情況，但仍然解決不了，有時(shí)都要上升到個(gè)人的私人恩怨了；我 們 也不是其他事業(yè)部銷(xiāo)售人員的直接領(lǐng)導(dǎo)，布置的任務(wù)他們都不聽(tīng)，我們也沒(méi)有辦法 原因 ν 對(duì)業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)沒(méi)有明確的責(zé)任部門(mén)進(jìn)行管理，往往上升到最高決策層協(xié)調(diào) ν 僅簡(jiǎn)單考核銷(xiāo)量而沒(méi)有結(jié)合渠道銷(xiāo)售考核 改進(jìn)建議 ν 設(shè)立明確的交叉銷(xiāo)售規(guī)則，并設(shè)立明確的地區(qū)負(fù)責(zé)人進(jìn)行業(yè)務(wù)協(xié)調(diào) ν 明確劃分內(nèi)部經(jīng)銷(xiāo)商與外部經(jīng)銷(xiāo)商的銷(xiāo)售區(qū)域 ν 在明確事業(yè)部的合作中是作為某些渠道的提供者的前提下確定相應(yīng)的合作方式和考核辦 法 – 如通過(guò)物流配合控制貨物的流向 – 考核通過(guò)其他事業(yè)部渠道獲得的銷(xiāo)售收入 市場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)需要層層審批，而市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變，往往貽誤 最佳時(shí)機(jī) 問(wèn)題的表現(xiàn)（訪談?wù)?ν 有時(shí)候競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有促銷(xiāo)活動(dòng)，我們也想相應(yīng)的進(jìn)行促銷(xiāo)，以免受到很大沖擊。但促銷(xiāo)活 動(dòng) 的報(bào)批要層層審批，杭州大區(qū)經(jīng)理同意之后還要上報(bào)總部…往往總部同意了，但競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 的活動(dòng)也辦完了，貽誤了我們的最佳反擊時(shí)間 ν “3。15”事件我們的反應(yīng)速度很快，但更重要的是各個(gè)部門(mén)的配合 原因 ν 沒(méi)有很好進(jìn)行受權(quán)，促銷(xiāo)活動(dòng)審批過(guò)程太長(zhǎng) ν 缺乏對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手業(yè)務(wù)策略和行業(yè)趨勢(shì)的收集和跟蹤 改進(jìn)建議 ν 適度受權(quán)，將市場(chǎng)活動(dòng)審批的權(quán)限下放 ν 各地區(qū)通路支持應(yīng)更多關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，提前預(yù)知，快速反應(yīng) 銷(xiāo)售預(yù)測(cè)雖然不是一個(gè)問(wèn)題，但是要重視客戶檔案的收 集、更新和準(zhǔn)確完整 問(wèn)題的表現(xiàn)（訪談?wù)?ν 瓶袋奶事業(yè)部今后引入CRM系統(tǒng)進(jìn)行客戶管理，銷(xiāo)售預(yù)測(cè)能夠更加準(zhǔn)確，但這有一個(gè)前 提，就是客戶檔案的準(zhǔn)確性、完整性、并需要送奶工及時(shí)進(jìn)行匯報(bào)更新 ν 現(xiàn)在很多的客戶資料都有錯(cuò)誤，字跡模糊不清；資料完全掌握在送奶工手中，我們也不 可 能進(jìn)行監(jiān)督 原因 ν 以往進(jìn)行手工記錄，含混不清，也無(wú)法進(jìn)行跟蹤記錄 改進(jìn)建議 ν 引入CRM系統(tǒng)，進(jìn)行系統(tǒng)化管理 ν 實(shí)施奶站站長(zhǎng)輪崗制，將管理體制建立起來(lái) ν 通過(guò)投訴記錄、抽查結(jié)果等方法，加強(qiáng)監(jiān)督力度 光明薪資水平低于行業(yè)水平，且獎(jiǎng)懲層次拉不開(kāi) 問(wèn)題的表現(xiàn)（訪談?wù)?ν 杭州的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)是最棒的，大家士氣都很高漲；但杭州銷(xiāo)售人員普遍反應(yīng)其薪資與本地 區(qū) 同行業(yè)同等級(jí)別的銷(xiāo)售人員相比較低，光明的銷(xiāo)售主管還不及有些公司的銷(xiāo)售代表。 ν 乳品行業(yè)從奶源的競(jìng)爭(zhēng)逐漸演變到乳品人才的競(jìng)爭(zhēng)，較為成熟的銷(xiāo)售人員可能被同行業(yè) 公 司獵走 ν 我們的固定工資比例較大，即底薪較高，獎(jiǎng)懲層次拉不開(kāi) ν 今年我們的業(yè)績(jī)完成的非常出色，希望能有相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì) 原因 ν 人員的工資是按照每年的年度預(yù)算和人員數(shù)目所制定的，且工資的水平是由總部指導(dǎo)性 標(biāo) 準(zhǔn)的。由于杭州的消費(fèi)水平較高，指導(dǎo)性的工資標(biāo)準(zhǔn)較行業(yè)水平為低；且當(dāng)年度的銷(xiāo)售 超 水平的完成時(shí)，并不能有及時(shí)的反應(yīng) 改進(jìn)建議 ν 充分的參考當(dāng)?shù)氐男袠I(yè)的薪資水平，并調(diào)整激勵(lì)機(jī)制和方法 地區(qū)銷(xiāo)售人員績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì) 保鮮事業(yè)部地區(qū)銷(xiāo)售部組織結(jié)構(gòu) [pic] 銷(xiāo)售主管 [pic] 銷(xiāo)售代表 [pic] 銷(xiāo)售行政主管 [pic] 銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)員 [pic] 銷(xiāo)售通路支持專(zhuān)員 [pic] 銷(xiāo)售財(cái)務(wù)主管 [pic] 銷(xiāo)售帳務(wù)主管 [pic] 瓶袋奶事業(yè)部地區(qū)銷(xiāo)售部組織結(jié)構(gòu) [pic] 新通路主管 [pic] 奶站站長(zhǎng) [pic] 社區(qū)通路主管 [pic] 社區(qū)通路業(yè)務(wù)員 [pic] 銷(xiāo)售財(cái)務(wù)主管 [pic] 出納員 [pic] 辦公室主任 [pic] 統(tǒng)計(jì)員 [pic] 呼叫中心領(lǐng)班 [pic] 常溫事業(yè)部地區(qū)銷(xiāo)售部組織結(jié)構(gòu) [pic] 省級(jí)經(jīng)理 [pic] 城市經(jīng)理／銷(xiāo)售主管 [pic] 文員 [pic]
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