銷售學(xué)
銷售的基本概念 【本講重點】 社會演進(jìn)對銷售的影響 銷售人員必須知道的三件事 銷售的含義 銷售工作的特性 銷售的五要素 銷售人員的工作職責(zé) 銷售人員應(yīng)樹立的觀念 時代、市場、客戶需求等都在不斷地變，正因如此，使企業(yè)保持高效能的競爭優(yōu)勢就 顯得比以往任何時候都更加迫切。而對于工作在一線的銷售人員來說幾乎每一天都會時 常想這樣一些問題： ◆如何提升我們的業(yè)績？ ◆如何賣得更好、更快而又更輕松？ ◆如何能拜訪更多的客戶？ ◆如何順利地約見潛在的顧客？ ◆如何能順利地將產(chǎn)品介紹給客戶？ ◆如何能快速地識別顧客的真正需要？ ◆如何處理顧客的異議并快速地取得定單？ ◆如何快速地使自己工作得更出色并在銷售領(lǐng)域表現(xiàn)得出類拔萃？ ◆如果你也有這樣或那樣的疑問，就讓我們共同來認(rèn)識銷售方面的問題。 【銷售箴言】 銷售高手是訓(xùn)練出來的！ 社會演進(jìn)對銷售的影響 當(dāng)今社會正經(jīng)歷著以數(shù)字和網(wǎng)絡(luò)化為主要特征的科技革命，以科技革命為基礎(chǔ)的知識 經(jīng)濟(jì)對消費的需求、產(chǎn)品價格、營銷管理和從事銷售工作的人而言，都將產(chǎn)生極為深刻 的影響。 知識經(jīng)濟(jì)改變了整個社會狀態(tài)。人們的思考方式改變了，個人對商品的需求也走向了 個性化。知識經(jīng)濟(jì)使產(chǎn)品外延及內(nèi)涵都發(fā)生了巨大的變化，以信息技術(shù)為核心的知識經(jīng) 濟(jì)也必然緊隨著技術(shù)發(fā)展的日新月異，使得產(chǎn)品的設(shè)計、開發(fā)及使用周期都日益縮短， 因而要求企業(yè)快速地開發(fā)新產(chǎn)品，并將它投入市場。產(chǎn)品使用周期的縮短及不斷地推陳 出新，也對價格產(chǎn)生了影響。 傳統(tǒng)的分銷方式主要是通過中間商和最后的銷售者，而現(xiàn)在網(wǎng)上交易已經(jīng)逐漸地頻繁 起來，無論是銷售人員還是企業(yè)都應(yīng)對此有深刻的認(rèn)識?，F(xiàn)代的分銷方式對企業(yè)營銷也 產(chǎn)生了很大的影響，傳統(tǒng)的營銷管理模式受到地理位置和時間的約束，實行的是所謂松 散型的管理，面對著信息產(chǎn)業(yè)及其產(chǎn)生的巨大的挑戰(zhàn)，面對著以信息產(chǎn)業(yè)和高科技產(chǎn)業(yè) 為基礎(chǔ)的知識經(jīng)濟(jì)，企業(yè)要迎接挑戰(zhàn)，必須進(jìn)行營銷創(chuàng)新。怎樣適應(yīng)現(xiàn)在的社會和未來 的發(fā)展？這就要有營銷的觀念、制度及營銷管理的創(chuàng)新。所以營銷創(chuàng)新分為三大塊：觀 念、制度和管理等方面的創(chuàng)新。過去是企業(yè)把東西賣到消費者手上，只是滿足顧客的需 要?，F(xiàn)在隨著社會機(jī)制的改變，要求我們?nèi)?chuàng)造滿足顧客需求的新的營銷觀念。而對于 從事銷售工作的人員來說，正因為知識經(jīng)濟(jì)對社會的影響，以及人們的思維、企業(yè)的生 產(chǎn)等方式的改變，甚至于我們每個人的生活、行為等方式的變化，也對銷售工作產(chǎn)生了 很大的影響。 銷售人員必須知道的三件事 銷售是件非常艱難的工作 銷售工作的困難程度劃分： [pic] 銷售售工作肯定是很困難的。它困難到什么程度？過去和未來都很困難，而且經(jīng)濟(jì)越 是不景氣，市場競爭越是激烈，銷售工作變得越困難。作為銷售人員必須認(rèn)清這一點。 【自檢】 你在銷售過程中遇到過哪些困難，對此你是如何認(rèn)識的？ 銷售人員必須是行動積極的人 銷售人員應(yīng)是實踐者而非空談?wù)撸麘?yīng)積極地創(chuàng)造環(huán)境而不是被環(huán)境所制約。從事銷 售工作，不能只是在紙上談兵，而應(yīng)該行動積極。 唯有不斷學(xué)習(xí)才能立足于社會 從事銷售工作的人員應(yīng)致力于個人及事業(yè)的發(fā)展，因為銷售人員知道生活只會因為自 我改變而得以改變。銷售人員更應(yīng)該知道：現(xiàn)在是一個知識經(jīng)濟(jì)社會，唯有不斷地學(xué)習(xí) ，才能穩(wěn)固地立足于這個社會。 【銷售箴言】 唯有不斷地學(xué)習(xí)，才能立足于社會。 銷售的含義 （1）售活動是由眾多要素組成的系統(tǒng)活動； （2）銷售的核心問題是說服客戶； （3）銷售活動是商品、信息傳遞、心理變化等過程的統(tǒng)一； （4）銷售是一種設(shè)法以最方便和吸引人的方式向可能的買主介紹商品的藝術(shù)。 銷售工作的特性 ◆主動性。不斷地去開發(fā)客戶，主動地去和客戶接觸。 ◆靈活性。銷售本身就是一種藝術(shù)，嘗試如何熟能生巧地把你的產(chǎn)品用最短的時間、 最快的方式讓客戶了解并讓他們采取購買行動。 ◆服務(wù)性。銷售本身也是一種服務(wù)，過去的銷售只是把產(chǎn)品賣給顧客就完結(jié)了事，但 是現(xiàn)在的顧客不僅是買你的產(chǎn)品，也是在買你的服務(wù)。所以說，銷售也是最完善的服務(wù) 。要求我們周到而完美地服務(wù)我們的顧客和那些可能會購買我們產(chǎn)品的潛在客戶。 ◆接觸性。在銷售領(lǐng)域有這么一句話，銷售就是要制造跟你的顧客面對面、肩并肩地 進(jìn)行接觸的機(jī)會，以把你的商品或周到而完善的服務(wù)介紹給你的顧客。 ◆互通性。銷售講的是服務(wù)，服務(wù)并不僅局限于我們的商品和從事的商品服務(wù)讓客戶 滿意就行了，可能還有一些特殊的事情，比如附加價值的服務(wù)。 ◆時效性。銷售是替我們個人、團(tuán)隊、企業(yè)、整個社會國家創(chuàng)造效益，所以你做的每 件事情都是具有生產(chǎn)力的，而這種生產(chǎn)力對個人、企業(yè)、銷售組織等三方面來講叫時效 。 銷售的五要素 [pic] ◆銷售主體。就是整個宏觀的環(huán)境、銷售的渠道、市場、競爭者及整個社會對我們的 影響。10年前網(wǎng)絡(luò)信息還不是特別通暢的時候，銷售員是去拜訪客戶；信息環(huán)境改變以 后，我們能利用多種方式來獲取信息。宏觀環(huán)境對我們產(chǎn)生了極大的影響。 ◆銷售對象。就是怎樣把我們的商品、價格、地點、時間、數(shù)量等各方面的詳細(xì)情況 都讓客戶得到明確而又充分的了解。 ◆銷售客體。包括質(zhì)量、價格、組合、自然、技術(shù)、政治等各方面環(huán)境。 ◆銷售手段。就是把產(chǎn)品和服務(wù)介紹給客戶，包括介紹、演示、說服、廣告宣傳、產(chǎn) 品質(zhì)量。 ◆銷售環(huán)境。包括人口、經(jīng)濟(jì)、自然、技術(shù)、治安等五個方面的環(huán)境。 銷售人員的工作職責(zé) ◆市場調(diào)研 ◆奉公守法 ◆銷售計劃 ◆熟悉流程 ◆銷售產(chǎn)品 ◆售后服務(wù) ◆銷售信息 ◆工作記錄 銷售人員應(yīng)樹立的觀念 ◆市場觀念 ◆應(yīng)變觀念 ◆競爭觀念 ◆系統(tǒng)觀念 ◆貢獻(xiàn)觀念 ◆信息觀念 ◆服務(wù)觀念 ◆時間觀念 ◆開拓觀念 ◆素質(zhì)觀念 【本講總結(jié)】 這一講介紹了一些銷售工作中的常識性的知識，希望通過本講的學(xué)習(xí)使您在從事銷售 工作時，能正確地看待銷售這個行業(yè)，充分了解銷售工作特征，掌握銷售工作的全部要 素。也希望你通過這一講的學(xué)習(xí)能成功地走好銷售生涯的第一步。 【心得體會】 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 第二講 銷售的基本認(rèn)知 【本講重點】 建立新的銷售模式 提升銷售素質(zhì) 銷售是什么？銷售是一項報酬率非常高的艱難工作，也是一項報酬率最低的輕松工作 。你的行動決定了你的報酬。你可以成為一個高收入的辛勤工作者，也可以成為一個收 入最低的輕松工作者。這一切完全取決于你對銷售工作是怎么看怎么想怎么做的。 【銷售箴言】 銷售是一項報酬率非常高的艱難工作，也是一項報酬率最低的輕松工作。所有的決 定均取決于自己，一切操之在我。我可以是一個高收入的辛勤工作者，也可以成為一個 收入最低的輕松工作者。銷售就是熱情，就是戰(zhàn)斗，就是勤奮工作，就是忍耐，就是執(zhí) 著的追求，就是時間的魔鬼，就是勇氣。 ——原一平 這是日本推銷之神原一平的座右銘。他告訴我們銷售是能讓你充分發(fā)揮自主性和表現(xiàn) 性的職業(yè)，可以靠智慧和堅毅的精神而取得成功，并贏得自由的職業(yè)。銷售是不斷地迎 接挑戰(zhàn),又是投資小、見效快、收益高等各種因素綜合在一起的工作。銷售還是助人為樂 、能使自己在精神上得到滿足、不斷完善自我的工作。 要成為一個好的銷售人員你必須具備這樣幾種人的素質(zhì)和長處： ◆宗教家：傳教士的精神 ◆哲學(xué)家：窮理致知，求知求真 ◆科學(xué)家：有系統(tǒng)、有條理、有步驟、有組織能力 ◆運動家：設(shè)定目標(biāo)并打破紀(jì)錄 ◆社會改良家：永遠(yuǎn)要做最棒的 建立新的銷售模式 銷售的舊觀念與銷售的新模式 請比較以下兩圖： （1）銷售的舊觀念 [pic] 圖2－1 銷售的舊觀念示意圖 （2）銷售的新模式 [pic] 圖2－2 銷售的新模式示意圖 【自檢】 從以上兩圖的比較中你得出了什么樣的結(jié)論？你在銷售中是如何做的？ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 從以上兩圖的比較中可以看出，舊的銷售觀念把客戶的關(guān)系擺在最次等位，重點就是 怎樣把生意做成，所以花了40%的時間，產(chǎn)品介紹只占了30%的時間，需求評估只占了20 %的時間，而客戶關(guān)系卻幾乎被忽視，所占的時間只有10%。新的銷售模式與銷售的舊觀 念恰恰相反，結(jié)束銷售只占10%，產(chǎn)品介紹占20%，需求占30%，信任占40%。要知道40%是 兩個字，叫做信任。相信客戶買東西之前一定會問，“這個人我對他了解嗎？”或者“我要 買什么？”“我對他相信嗎？”……所以必須先贏得客戶的信任，這是新的銷售模式中的首要 環(huán)節(jié)。 新模式取代舊觀念的原因 為什么用新的模式來取代舊的觀念？又為什么一定要把信任擺在首位？有以下幾點原 因： ◆今天的客戶比銷售員聰明 ◆今天的客戶比較世故 ◆今天的客戶比較有知識 ◆消費者有更多的選擇權(quán) ◆競爭對手越來越多而且越來越強(qiáng) 如何建立銷售的新模式 銷售是一種服務(wù)，只有取得顧客的信任，而且信任越強(qiáng)烈，就更有機(jī)會使你的商品或 售后服務(wù)讓客戶愿意接受。下面是建立銷售新模式的幾種做法： ◆提供咨詢與信息法。提供給客戶更多更好的選擇和更多參考信息，也就是提供咨詢 與信息法。 ◆老實銷售法。只有對待顧客十分誠實，才能得到顧客的信任。商品賣多少價錢，什 么包裝，幾天才能拿到貨，甚至在運送過程中會遇到哪些障礙，作為銷售人員都要說得 很清楚，都應(yīng)有備無患地做好解決各種障礙的事前準(zhǔn)備工作，如果張口就來地對顧客空 喊什么“沒問題，我這個貨馬上就到，沒問題，沒問題……”經(jīng)常說這樣不負(fù)責(zé)任的話很可 能使你失去顧客。 ◆不取巧銷售法。老老實實地把你所做的那些售后服務(wù)或是商品的一些特點告訴給顧 客，同時也希望顧客對你產(chǎn)生信任，進(jìn)一步買你的產(chǎn)品或你的那些售后服務(wù)。所以你的 言行舉止，都不能對顧客有任何所謂的欺騙行為。要永遠(yuǎn)站在顧客的立場上對顧客全面 負(fù)責(zé)地來介紹產(chǎn)品，介紹服務(wù)，或者講清這個產(chǎn)品會為顧客帶來哪些好處，這叫做不取 巧銷售法。 ◆利益銷售法。例如對潛在客戶介紹產(chǎn)品，說明我們的產(chǎn)品會給顧客帶來哪些好處， 這樣的方法叫做利益銷售法。 ◆顧客導(dǎo)向銷售法。站在顧客的角度看問題，使顧客高興而滿意地來買我們的東西、 買我們的那些售后服務(wù)而不會給他們帶來麻煩，并盡可能采用能夠使他們感覺更簡單而 又節(jié)省成本的方式，時刻為顧客著想，這叫做顧客導(dǎo)向銷售法。 建立銷售新模式的因素 1.建立銷售新模式的因素 ◆關(guān)懷顧客 ◆肯花時間與你的顧客相處 ◆尊重客戶 關(guān)懷顧客，肯花時間與顧客真誠地友好相處，才能真正做到盡可能地尊重客戶，通過 這樣的方式客戶就有可能對我們產(chǎn)生信任，進(jìn)而讓客戶對公司有良好的印象。 2.不斷地提升客戶對你的信任度 ◆建立良好的第一印象 ◆建立顧客對公司的信任度 ◆社會認(rèn)同 ◆購買者的推薦 ◆從業(yè)人員的穿著與儀表 ◆展示的技巧 ◆其他 銷售的80／20法則 1.何為銷售的80／20法則 由20%的拔尖的銷售員促成了80%的業(yè)績。而且他們比其余80%的普通銷售員平均多銷 售16倍的業(yè)績。 2.決勝邊緣理論 拔尖的比一般的銷售人員也并非差別太多，主要是決勝的關(guān)鍵——所謂的銷售職能。 提升銷售素質(zhì) Salesman & Salesmanship |S |→ |Smile ＆ Speech | | | |（微笑與表達(dá)的能力） | |A |→ |Action （行動快速的能力） | |L |→ |Listen （聆聽的能力） | |E |→ |Education | | | |（自我教育與精進(jìn)的能力） | |P |→ |Passion （熱忱） | |S |→ |Service （服務(wù)顧客的能力） | |M |→ |Money （判斷購買的能力） | |A |→ |Authority | | | |（判斷顧客購買決定的能力） | |N |→ |Needs | | | |（判斷顧客購買需要的能力） | |S |→ |Smart （聰明的，精干的） | |H |→ |Humor （幽默的） ...
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