銷售是如何練成的：電話銷售
銷售是如何練成的：電話銷售 聽(tīng)說(shuō)今天上電話課，我很不以為然，打電話有什么難事 我總共打的電話怎么也有五六百通吧。讓我跌破眼鏡的教我們 打電話的是一個(gè)金發(fā)碧眼身材高大的美國(guó)女郎，但一開(kāi)口就讓我 們非常佩服，："我叫媽麗，我在中國(guó)生的,我父親生我的時(shí)候,只 認(rèn)識(shí)爸媽二個(gè)中文字所以只好姓媽了,我有 10 年電話銷售經(jīng) 驗(yàn)，分別在美國(guó)大使和安利中國(guó)公司工作過(guò)，現(xiàn)在擔(dān)任鄧白氏小 企業(yè)信用調(diào)查部的經(jīng)理，雖說(shuō)換過(guò)很多工作，但都沒(méi)有離開(kāi)過(guò)電 話，由于我的工作電話都有記錄，所以我可以準(zhǔn)確地告訴大家， 到今天為止，我已經(jīng)打過(guò)三十二萬(wàn)五千六百四十四個(gè)電話，今天 就由我與您們一起打電話。"媽麗的中文水平好生了得，如果不 看她，就會(huì)以為是115國(guó)際臺(tái)的接線生。原來(lái)媽麗生在中國(guó)，在 中國(guó)受的教育，她的中文水平比我還高，可以說(shuō)是專業(yè)水平。 媽麗："打電話人人都會(huì)，但能辦成事情都很難了?，F(xiàn)在我 們做一個(gè)試驗(yàn)，哪位同學(xué)愿意試試？"金巴是我們公認(rèn)普通話最 標(biāo)準(zhǔn)，最能侃，不用刀就能砍死人的那種。我們都喊金巴，金巴！ 金巴這回倒也謙虛，走上來(lái)說(shuō)"我的生意是店鋪銷售，基本 不打電話，這回就給大家獻(xiàn)丑了。" 幾天的工夫，金巴顯的凝重， 收斂多了。 媽麗給他一張紙條，"請(qǐng)您按照紙條上的電話，去核實(shí)一下 該四通電子公司的地址，經(jīng)營(yíng)范圍，負(fù)責(zé)人姓名。" 金巴謙虛是謙虛但也不怵，拿起電話就打，"喂，您好， 請(qǐng)轉(zhuǎn)一下辦公室，辦公室嗎？我是鄧白氏我想核實(shí)一下您們 公司的電話地址還有……." 對(duì)方說(shuō)："我們沒(méi)有這個(gè)業(yè)務(wù)"啪 地一聲掛了電話。再打?qū)Ψ礁静唤与娫挕?看來(lái)對(duì)方有來(lái)電 顯示。"金巴自言自語(yǔ)。 媽麗："看來(lái)金巴是業(yè)務(wù)本身不熟悉，這樣我們先做一個(gè) 更簡(jiǎn)單的練習(xí)看看，然后再總結(jié)一下。您去打電話給公司去要 產(chǎn)品資料。"金巴顯得有點(diǎn)躊躇，我說(shuō)："我來(lái)！" 我抱起電話打給賽爾公司找陳經(jīng)理?quot;陳姐姐，我是小雷 呀，您生意還好嗎？" "哦，哦，你失蹤了快一個(gè)月了吧，怎么要貨嗎？" "馬上要，但我現(xiàn)在資料沒(méi)了。你能不能給我寄一份？" "喲，我們資料可都是要錢的，定貨才能給。" "陳姐姐，您幫幫忙，就給我一份就行，我月初肯定定貨。 要不我請(qǐng)你吃飯" "好好，你有時(shí)間過(guò)來(lái)拿吧，我正煩呢，現(xiàn)在招聘招不到 人，回頭在聊吧！" 掛了電話。 媽麗："有沒(méi)有誰(shuí)有經(jīng)驗(yàn)，試一試？"龐大海說(shuō)："我做 過(guò)電話市場(chǎng)調(diào)查，我試試賽爾公司吧。" 龐大海"喂，賽爾公司嗎？找一下您們總經(jīng)理" 總經(jīng)理："您好，您是哪里？有什么事?quot; 龐大海："我是藤結(jié)公司，我們對(duì)您們的減肥產(chǎn)品有興趣， 想要一份您們的資料。 總經(jīng)理"喲，您能過(guò)來(lái)嗎？我們?cè)诠馊A路，我們有現(xiàn)場(chǎng)演 示。" 龐大海："不能，我們?cè)趹讶崮兀覀兿纫促Y料再說(shuō)。" 總經(jīng)理："那您有時(shí)間的時(shí)候過(guò)來(lái)拿吧。" 龐大海有點(diǎn)著急："您還是寄吧，不然我們就不要了！" 總經(jīng)理："這樣吧，我們只能給您寄平信了，時(shí)間長(zhǎng)點(diǎn)。" 龐大海："行行，我們地址…….."有人鼓掌。 媽麗："看來(lái)我們商務(wù)電話打的很少，其實(shí)打電話是銷售 的第一步，像掃樓這種方式是越來(lái)越不受歡迎了。時(shí)間關(guān)系我 先大致介紹一下，商務(wù)電話按目的分可以有三類，咨詢，采購(gòu)， 銷售，剛才我們只涉及了二類。當(dāng)然采購(gòu)最容易，銷售最難了。 在打電話之前也要做些準(zhǔn)備。確認(rèn)電話對(duì)象，制定談話策略，鎖 定電話結(jié)果。另外要掌握電話的節(jié)奏和語(yǔ)氣。一般來(lái)說(shuō)電話里不 能講太長(zhǎng)的事情，一般控制在十分鐘以內(nèi)。最好五分鐘解決。" 媽麗又濤濤不絕地給我們灌輸了電話的結(jié)構(gòu)，如何控制 話題，如何分析心理等，如何繞過(guò)秘書(shū)等等。看我們聽(tīng)得一頭 霧水，就說(shuō)："電話技術(shù)還是一門基于實(shí)踐的技術(shù)，如果你打到 1000 個(gè)您基本就有感覺(jué)了?，F(xiàn)在呢我們回到剛才的三個(gè)案例。 金巴呢，電話對(duì)象基本正確，但是沒(méi)有策略，沒(méi)有告訴對(duì)方您 的要求能給對(duì)方帶來(lái)什么好處，另外呢就是語(yǔ)氣掌握不夠，顯得 不夠?qū)I(yè)。雷隊(duì)呢，首先是對(duì)象沒(méi)有找對(duì)，找熟人一般會(huì)很有幫 助，但您可以要求他幫你找到負(fù)責(zé)對(duì)象，這樣您的目的就很容易 答到了。龐隊(duì)呢，也是對(duì)象找的不對(duì)，對(duì)方一定是個(gè)小公司，否 則你根本接不上總經(jīng)理，另外您的角色掌握較好，所以你達(dá)到了 目的。為了增加大家的感性認(rèn)識(shí)，我再把大家做過(guò)的練習(xí)在重新 做一下。" 媽麗："您好，四通電子公司嗎？請(qǐng)轉(zhuǎn)市場(chǎng)部" 市場(chǎng)部："您好，市場(chǎng)?quot; 媽麗："您好，我是鄧白氏信用調(diào)查公司的 Marry " 市場(chǎng)部："哦，我們不需要信用調(diào)查" 媽麗快速地："哦，我們不是讓您做信用調(diào)查，是這樣， 我們有個(gè)中國(guó)企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)，可以方便地幫助國(guó)際買家，查找 到您，如果您不做信用評(píng)估，是免費(fèi)的，我們已經(jīng)收錄了您 們公司的信息，現(xiàn)在想在確認(rèn)一下。" 市場(chǎng)部："好！好！" 媽麗："謝謝您，麻煩您怎么稱呼？" 市場(chǎng)部："我是康有為。" 媽麗："康先生您好，您公司地址是復(fù)興路 100 號(hào)，電話沒(méi) 變，傳真是 010 84543312 法人代表康建，注冊(cè)資金 2000 萬(wàn)，主營(yíng)機(jī)電產(chǎn)品出口，去年?duì)I業(yè)額 3400 萬(wàn)，對(duì)嗎？ 康有為："您的信息夠全的，傳真變了 ，是010 84543333 其他都對(duì)。" 媽麗："太謝謝您了，一會(huì)兒給您發(fā)個(gè)確認(rèn)傳真，如果全部 正確，您就蓋章傳給我，第二天數(shù)據(jù)庫(kù)就有您的新信息了。 " 康有為："好，等您的傳真。" 媽麗："謝謝，拜！" 我看了一下表只用了三分半鐘。不覺(jué)得媽麗講的有什么神 奇，但客戶確實(shí)跟著她走。 "我們現(xiàn)在試試賽爾公司"媽麗說(shuō) 媽麗："您好，賽爾公司，請(qǐng)找一下市場(chǎng)部。" 接線生"我們沒(méi)有市場(chǎng)部" 媽麗："那請(qǐng)您找一下負(fù)責(zé)產(chǎn)品推廣和培訓(xùn)的人" 賽爾："您好，您是哪里？" 媽麗："我是藤結(jié)銷售員培訓(xùn)中心媽麗，我們有保健品銷售 專業(yè) ，我們現(xiàn)在想找一些廠商合作，尋找一些好的保健 品作為學(xué)員的實(shí)習(xí)產(chǎn)品。您們是減肥產(chǎn)品吧，那么您們的 產(chǎn)品同多爾產(chǎn)品怎么比較？" 賽爾："好好，我們產(chǎn)品是日本進(jìn)口的，多爾是國(guó)產(chǎn)的， 效果說(shuō)實(shí)在是差不多的，價(jià)格他們便宜一些，他們主要做 柜臺(tái)零售，我們做直銷售，價(jià)格高，當(dāng)然您們的利潤(rùn)也高。 " 媽麗："您一聽(tīng)?wèi)?yīng)該是做培訓(xùn)的，講話特別清楚。" 賽爾："嘻，我是總培訓(xùn)師，王菲。 您試過(guò)嗎？挺好賣的 " 媽麗："聽(tīng)說(shuō)過(guò)，但沒(méi)有用過(guò)，您們有網(wǎng)站嗎？" 王菲：" 還沒(méi)有，正在建，您給我地址，我先把資料給您 寄送過(guò)去。" 媽麗："嗯？" 王菲："這樣吧，我明天給您送過(guò)去，再給您帶點(diǎn)樣品。 " 媽麗："我們?cè)趹讶岘h(huán)島向北五公里。" 王菲："沒(méi)事兒，明天我 14：00 點(diǎn)到，Marry ,請(qǐng)你多幫 忙。明見(jiàn)。" 好家伙，一個(gè)"嗯"字，居然把王菲從光華路調(diào)到懷柔 來(lái)。憑心論二人講話技術(shù)都很好。我暗暗想。 "誰(shuí)來(lái)總結(jié)一下?" 老外就是開(kāi)放,叫學(xué)員評(píng)價(jià)老師.龐大海上過(guò) MBA案例分析,所以非常習(xí)慣. 龐大海:"首先我覺(jué)得,媽麗看起來(lái)像是一個(gè)即興的電話,但實(shí) 際上準(zhǔn)備很充分,無(wú)論從知識(shí)方面,還是策略方面都有準(zhǔn)備,由于 她由經(jīng)驗(yàn)也許準(zhǔn)備得較快,另外她對(duì)公司的組織結(jié)構(gòu)很清楚,剛才 媽麗沒(méi)有講過(guò)如何找電話對(duì)象,從這里看出,應(yīng)該從組織結(jié)構(gòu)入 手,先找部門后找人,我覺(jué)得媽麗的語(yǔ)言水平非常高,同樣一句話 在她嘴里就非常動(dòng)聽(tīng),你不自覺(jué)地跟著她走.如果有不足的話,我 會(huì)先確認(rèn)電話人姓名,然后在繼續(xù).!另外我觸動(dòng)很大,原來(lái)我覺(jué)得 打電話沒(méi)什么,絕大部分電話我都教給秘書(shū)去打,結(jié)果失敗的次 數(shù)非常多,我又挑不出別人的毛病,我差點(diǎn)以為是我的策劃的問(wèn) 題,我得注意基本功練習(xí)了." 金巴:"先問(wèn)姓名還是后問(wèn)姓名,我覺(jué)得龐大海說(shuō)的對(duì),但是我 知道很多人,不愿意告訴你姓名,所以我猜媽麗有這方面的意思. 要不指導(dǎo)您給講講,什么情況下先問(wèn)什么情況下后問(wèn)." 媽麗:"不光是先問(wèn)后問(wèn)姓名問(wèn)題,所有的事情都一樣,講完第 一句話你就要對(duì)對(duì)方的職務(wù),年齡,學(xué)歷,性格,甚至身高體重有所 了解,怎么達(dá)到這個(gè)境界,這就靠練習(xí),無(wú)論您跟誰(shuí)講話,您都去對(duì) 他的個(gè)人特征進(jìn)行揣摩,慢慢地你就能猜的很準(zhǔn)了." 性格年齡職務(wù)我相信可以猜出來(lái),就象我看一眼學(xué)生就能 猜出他們家的家庭收入一樣,但身高體重如何通過(guò)電話猜出來(lái), 我不明白,我不相信.于是我就說(shuō):"剛才的王菲,我認(rèn)識(shí),要不您幫 我們猜猜她的個(gè)人特征?" 媽麗看來(lái)是碰到過(guò)許多這樣問(wèn)題,我話音未落就說(shuō):" 王菲, 女,籍貫北京,身高 170 cm , 體重 55 公斤,園臉,大學(xué)文化,年齡 30 出頭,應(yīng)該是學(xué)文科的,在大公司做過(guò)行政方面的工作,在 南方工作過(guò),可能是深圳,性格屬于內(nèi)向,但看起來(lái)爽朗,喜歡穿職 業(yè)裝.有男朋友但沒(méi)有結(jié)婚,收入應(yīng)該在萬(wàn)元左右."我?guī)ь^鼓起掌 來(lái):"知道的比我多,我能確認(rèn)正確的有身高,長(zhǎng)相,年齡,其他的我 沒(méi)有辦法確認(rèn),只有明天問(wèn)王菲本人了.我想問(wèn)一下,其他部分您 有多把握? " "100% 這人人愿意表達(dá),且職業(yè)比較特別,所以較有把握,四 通那個(gè)只有 90% 的把握,這個(gè)人太大眾,沒(méi)有什么特點(diǎn)." 媽麗："下面呢，您們二人一小組，自己假設(shè)情景練習(xí)打 電話，并且做好電話記錄。" 下午五點(diǎn)，李弢趕了過(guò)來(lái)："好了，二人一組的練習(xí)就 進(jìn)行到這里，大家可能感覺(jué)進(jìn)步不大，沒(méi)關(guān)系我們現(xiàn)在分配 一下項(xiàng)目，打1000 個(gè)電話，大家選擇一下，如果有沖突隊(duì)長(zhǎng) 協(xié)調(diào)一下。" 1． 企業(yè)經(jīng)營(yíng)信息調(diào)查 10 人 2． 游戲軟件零售價(jià)格調(diào)查 5 人 3． 保健品產(chǎn)品資料收集 5 人 4． 啤酒消費(fèi)調(diào)查 5 人 5． 經(jīng)營(yíng)政策法規(guī)調(diào)查 2 人 6． 消費(fèi)品渠道政策調(diào)查 2 人 7． 機(jī)動(dòng)題目 1 人 我大度地說(shuō)，"您們先挑，我先去打個(gè)電話" 我心里惦記著 小紅和我的另外2000 元貨款。我快速尋思了一下，先打大紅再 找老板這樣容易些，也方便掌握情況。電話打入了東大橋的那個(gè) 美容院，一個(gè)小姐接的。"請(qǐng)找一下您們這做韓式的大紅。"" 我們這沒(méi)有這個(gè)人！" 啪地掛了電話。哦，她在這兒叫"好好"。 再撥入，請(qǐng)找一下"好好"。 "喲，好好已經(jīng)不在這兒做了，您是客人吧，過(guò)來(lái)玩吧，我們這 來(lái)了很多新姐妹。" "什么，什么？她什么時(shí)候走的？" "喲，這可不清楚。您過(guò)來(lái)玩吧。" "求求您了，我是她弟弟。" "那你打她手機(jī)吧？ " "你是他弟弟，你不知道她手機(jī)？"說(shuō)著就要掛電話 "別急！麻煩你找下您們老板?quot; "老板也是你叫的？ 他肯定不管！"啪就掛了電話。 我心里這個(gè)急呀，走了也沒(méi)個(gè)電話給我，我直覺(jué)她現(xiàn)在肯定 是和小紅在一起。調(diào)整了一下心緒，換了一副廣東腔又打了過(guò)去。 "麻煩您找一下您們老板韓先生。" "您有什么事情跟我說(shuō)吧？" "不行的啦，額有很重要的事情啦" "我們老板不姓韓姓陳" "額就是找陳老板啦。"過(guò)一會(huì)兒陳老板接了電話 "哪位？" "我是賽爾公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理雷鋒" "哦，你好！您們的貨賣得不錯(cuò)，款已經(jīng)讓好好結(jié)走了"陳老板 明顯客氣了很多。 "陳老板，我不是來(lái)要款的，您能告訴我，好好去哪了嗎？" "我可真不知道，她連真名都不告訴我，能告我去哪兒?jiǎn)幔? "您有她電話嗎？" "沒(méi)有，沒(méi)有。有空來(lái)玩，再見(jiàn)。" 經(jīng)過(guò)批判訓(xùn)練，我痛苦的神經(jīng)已經(jīng)麻木了，我相當(dāng)理智 的想，看來(lái)老板沒(méi)有騙我，但是大紅小紅能去哪里呢？為什么 要躲著我呢？ 回到教室，只有李弢一個(gè)人在等我。"你干什么去了，你 看就剩一道題了，經(jīng)營(yíng)政策法規(guī)B。" 我裝著沒(méi)事兒的樣子。 看了一下題目。 經(jīng)營(yíng)政策法規(guī)咨詢 中共中央十六大文件及相關(guān)文件 （中辦） 進(jìn)出口相關(guān)法規(guī) （海關(guān)） 機(jī)電產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)法規(guī) （技術(shù)監(jiān)督局） 軟件知識(shí)產(chǎn)權(quán)相關(guān)法規(guī) （信息產(chǎn)業(yè)部，工商局） 反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)相關(guān)法規(guī)及案例 （工商局） 李弢："可能挺枯燥的，跟政府部門打交道和企業(yè)不一樣， 你需要仔細(xì)揣摩，您好像有什么事兒，說(shuō)來(lái)看看？說(shuō)吧。" 讓人看穿我又慚愧又感動(dòng)，沒(méi)想到平時(shí)嘻嘻哈哈的李指導(dǎo) 還真關(guān)心人。我就把大紅小紅失蹤的過(guò)程詳細(xì)地講了一遍。李 指導(dǎo)沉思片刻問(wèn)我怎么辦？我突然看到機(jī)動(dòng)題目四個(gè)字來(lái)了靈 感。"李指導(dǎo)，我能不能將找人作為電話練習(xí)項(xiàng)目？求您啦。" 李弢："頭一次看你那么有創(chuàng)意，很高興?？墒悄阒离m 叫機(jī)動(dòng)題目，但也必須是與商業(yè)有關(guān)的，你這是大事但完全是 個(gè)人私事，這和學(xué)校的規(guī)定不符，在全北京1400 萬(wàn)人口中尋找 二個(gè)外鄉(xiāng)女孩，幾乎跟本不可能，您和中心的風(fēng)險(xiǎn)都很大，經(jīng)濟(jì) 上，幾千個(gè)電話沒(méi)有多少費(fèi)用，但是相關(guān)的支持費(fèi)用就高了，你 的風(fēng)險(xiǎn)也有，你現(xiàn)在的學(xué)分很靠前的，如果沒(méi)有成功會(huì)影響到你 的排名，這還是輕的，你知道美容美發(fā)魚(yú)目混珠三教九流，沒(méi) 找到人你再陷入糾紛，你的學(xué)業(yè)就沒(méi)法完成了，你的人生目標(biāo)就 無(wú)法實(shí)現(xiàn)了，何況您現(xiàn)在還負(fù)債呢。" 我真的沒(méi)有想到這么多。 李弢繼續(xù)說(shuō)："這樣吧，你回去方方面面考慮一下，如果堅(jiān)持， 就寫個(gè)申請(qǐng)報(bào)告，做個(gè)計(jì)劃，我也和中心策略委員會(huì)商量一下， 從我這里是愿意幫助你的。" 上完自習(xí)回到宿舍，我整夜未眠，李指導(dǎo)的話說(shuō)得都對(duì) 且都是為我考慮，我確實(shí)沒(méi)有實(shí)力再經(jīng)受失敗了。我還愛(ài)小 紅嗎？我也說(shuō)不清，現(xiàn)在如此忙碌，她的形象在我的腦子越 來(lái)越淡。但是仔細(xì)想想，我確實(shí)有愧，我沒(méi)有力量養(yǎng)家，才讓 她...
銷售是如何練成的：電話銷售