銷售經(jīng)理管理手冊
銷售經(jīng)理管理手冊(第一部分) 銷售方針的確立與貫徹 (一)銷售方針的內(nèi)容 1.銷售方針是銷售經(jīng)理在自己所轄的業(yè)務范圍以內(nèi)，訂定促銷及營運方面的方針。 2.銷售方針分為長期方針(3～5年)，及短期方針(1年以內(nèi))兩種；銷售經(jīng)理所決定的，屬 于短期方針。 3.銷售方針的確立，應以公司經(jīng)營的目的為基礎。 (二)如何訂立銷售方針 1.明確公司業(yè)務的經(jīng)營目標，及董事長與直屬上司的政策，以此為依據(jù)， 訂定適合的銷售方針。 2.銷售部對于各方面的問題(例如：市場開發(fā)、利潤的提高、廣告宣傳、 回 收管理等等)，都必須制定方針。 3.配合當年的營運重點，及公司的經(jīng)營方針，來訂定銷售方針。 (三)銷售方針的貫徹 1.除了以口頭發(fā)表或說明之外，還要發(fā)布文件，以期方針能正確并徹底地實施。 2.盡量避免"自己(上司)認為有關人員(屬下及其他人)已經(jīng)明白，而實際上并未徹底了解 的情形"發(fā)生。 3.銷售方針公布后，仍需反復地加以說明。 □ 銷售計劃的要點 (一)銷售計劃的內(nèi)容 1.銷售經(jīng)理所擬定的銷售計劃，不能僅包括以銷售額為主體的預算數(shù)值， 和計劃的實施步驟而已。 2.應包括銷售組織、商品、消費者、售價、銷售方法、促銷(包括廣告和宣傳、銷售預算 等)的廣義計劃。 (二)擬定銷售計劃時的應注意事項 1.配合已擬定的銷售方針與政策，來訂定計劃。 2.擬定銷售計劃時，不能只注重特定的部門(或人)。 3.銷售計劃的擬定必須以經(jīng)理為中心，全體銷售人員均參與為原則。 4.勿沿用前期的計劃，或訂定慣性的計劃。必須要組合新計劃，確立努力的新目標才行 。 (三)銷售計劃的實施與管理 1.經(jīng)理對于銷售計劃的徹底實施，必須負完全的責任。 2.擬定計劃后，要確實施行，并達成目標，計劃才有意義。所以，對于銷售計劃的實施 與管理必須徹底。 3.計劃切勿隨便修正，除非遇到情勢的突變，或盡了一切努力，仍無法達成目標時，方 可更改。 銷售經(jīng)理管理手冊(第二部分) 銷售部內(nèi)部組織的營運要點 (一)銷售組織與業(yè)務效率 1.銷售部內(nèi)的(a)組織和推銷人員的關系，(b)組織的編成方式和業(yè)務效率及銷售有密切 的關系。 2.銷售經(jīng)理對于自己所轄部門的組織形態(tài)和有效率的營運，應經(jīng)常留意。 3.不可忽略組織管理的研究。 (二)組織營運的重點 1.銷售組織有效率地營運，首要關鍵在于銷售經(jīng)理的作法，尤以銷售經(jīng)理的領導能力的 發(fā)揮最為重要。 2.對于推銷人員，要訓練其團隊精神。 3.在銷售組織里，要特別注意?銷售的分擔與配置?使命、報告系統(tǒng)?責任與權(quán)限的明確劃 分。 (三)權(quán)限內(nèi)組織的修正 1.銷售組織的大綱，應由董事會或董事長裁決；至于其細節(jié)，乃屬于銷售經(jīng)理的權(quán)責。 2.在銷售經(jīng)理的權(quán)限內(nèi)，應視環(huán)境的變化而修正組織，使之具有適應性；對于組織的合 理化，亦需立即著手進行。 □ 銷售途徑政策的注意事項 (一)根據(jù)自己公司的實際情形 1.對于業(yè)界、自己公司在業(yè)界里的立場、商品、資本、地理條件等，要有客觀的認識， 以采取適當?shù)匿N售途徑政策。 2.獨自的系統(tǒng)化?參與其他公司(或者是大公司)的系列。無論采取那項政策，都要充分研 究相互的得失關系。 (二)應以效率性為本位 1.不要以過去的情面、私情、上司的偶發(fā)意向，或仿效其他公司，來決定銷售途徑。 2.不要僅憑借負責的推銷員或顧客(代理商或消費者)等的意見或批評來下判斷；必須根 據(jù)客觀而具體的市場調(diào)查，來決定銷售途徑。 3.效率不高的銷售途徑，應果斷地廢止，重新編制新的銷售途徑。關于這一點，銷售部 的經(jīng)理，必須向上司進言。 4.交易條件和契約的訂定必須格外地小心，一切都要以書面形式。 (三)尋求與試行新的銷售途徑 1.銷售經(jīng)理必須調(diào)查研究，并努力企劃更有效率的銷售途徑。 2.紙上談兵是無法知道確實的效果的。所以，應該在危險性較小的范圍內(nèi)，先試行看看 。 銷售經(jīng)理管理手冊(第三部分) □ 市場調(diào)查的注意事項 (一)計劃與策略必須詳盡 1.不管調(diào)查的目的和規(guī)模如何，實施的方法一定要有細密的計劃。 2.盡量以最少的費用、時間、人數(shù)來完成調(diào)查。 3.在預備調(diào)查或正式調(diào)查期間，如發(fā)覺沒有繼續(xù)調(diào)查下去的必要時，應即停止調(diào)查，不 要阻礙于面子而拖延。 4.盡量利用既有資料和實地調(diào)查的資料。 (二)調(diào)查結(jié)果的有效運用 1.必須確實地整理調(diào)查的內(nèi)容與嚴守提出報告的日期。 2.負責調(diào)查者應使調(diào)查的結(jié)果能夠有效地運用。 3.調(diào)查結(jié)果應盡量予以運用，不可隨便否定或忽視。 (三)公司外的專門機構(gòu)負責調(diào)查時 1.不要輕易地完全相信對方所說的話，必須先調(diào)查該機構(gòu)的能力、實績、 信用等問題；負責市場調(diào)查的銷售經(jīng)理，應親自去調(diào)查。 2.調(diào)查前的商討要能充分協(xié)調(diào)。本身的要求及希望應據(jù)實提出；調(diào)查結(jié)果不完整時，應 重新調(diào)查。 □ 新設立或撤消分公司、營業(yè)處的注意事項 (一)新設立或撤消均要慎重考慮 1.分公司、營業(yè)處的存在，對于經(jīng)營及銷售方面，有利亦有弊。 2.若利多于弊時，即應設立新的分公司或維持現(xiàn)狀；當弊多于利時，即應縮小編制或撤 消分公司。 3.對于利弊的判斷，不可依據(jù)主觀或直覺；必須要憑借科學化的分析。 4.新設立分公司時的注意事項 (1)事前的調(diào)查和利益的核算必須非常慎重。 (2)不要為了迎合上司的偶發(fā)意向，而設立新的分公司或營業(yè)處；必須根 據(jù)銷售經(jīng)理本身的想法及信念方可。 (3)盡量階梯式地展開，先由小規(guī)模開始(以派駐人員的方式)，再漸次擴大。 (4)分公司、營業(yè)處的負責人的選定，最為重要，不可任意委派。 (二)縮小、撤消時的注意事項 1.不要受對內(nèi)、對外的面子問題所拘束。 2.無論對內(nèi)或?qū)ν?，均要有充分的理由，才可縮小或撤消。 3.撤消的分公司、營業(yè)處，若為自己公司所有的土地和建筑物，其后應充分有效地利用 。 銷售經(jīng)理管理手冊(第四部分) □ 開發(fā)新產(chǎn)品的注意事項 (一)不要委任其它部門 1.供給商品的計劃部門、制造的開發(fā)部門等，在組織上隸屬其他單位時，也不可以完全 委任對方。 2.若商品的開發(fā)部門，在自己的管轄范圍內(nèi)時，也不可以委任對方。 3.最重要的是，要與企劃部門及開發(fā)部門共同研究。 (二)構(gòu)想、情報的提供與協(xié)助 1.任何構(gòu)想及情報，都要毫不遺漏地提供給開發(fā)部門。 2.代理商與消費者的意見特別重要。 3.大規(guī)模的公司要有制度地收集情報。 4.應積極地經(jīng)常與開發(fā)部門(有關人員)協(xié)同研究，并舉行檢討會。 (三)市場開發(fā)與銷售 1.如果沒有得到銷售部門的協(xié)助，無論商品多么優(yōu)良，仍難有較高的銷售量。 2.不要對商品的可銷性妄下結(jié)論。 3.銷售商品態(tài)度，不要敷衍了事，應頗具信心地去銷售。關于這一點，銷售經(jīng)理應以身 作則，并教導屬下。 □ 適當人選的配置 (一)適當人選的配置 1.并非每個人都適合市場開發(fā)的工作，故要選用挑戰(zhàn)意欲較強的推銷員。 2.以兼職的性質(zhì)來從事市場開發(fā)，是收不到效果的；故組織需重新編制， 設立專門的部門及配置適當人選。 3.公司內(nèi)若無適當人選，可向外尋求。 4.行動必須勤勉而積極，并需有耐性。 (二)銷售經(jīng)理應有的態(tài)度 1.銷售經(jīng)理應身為表率，去對付更強的競爭者。 2.當部屬求援時，要即時行動。 3.若市場開拓的情況未見好轉(zhuǎn)(或趨向不利)，切莫沮喪，要有信心及魄力，經(jīng)常與部屬 接觸。 銷售經(jīng)理管理手冊(第五部分) □ 信用調(diào)查的注意事項 (一)信用調(diào)查的方法 1.信用調(diào)查的方法分為兩種①由公司內(nèi)的專業(yè)部門或銷售負責人去從事調(diào)查②借助公司外 的專門機關進行調(diào)查。 2.①②均有優(yōu)、缺點，故盡量合并兩者來調(diào)查，最為理想。 (二)銷售部門實行調(diào)查時的注意事項 1.編制信用調(diào)查的說明書，根據(jù)說明書來教導部屬。 2.為了便于判定調(diào)查結(jié)果，或避免遺漏調(diào)查項目，應將信用調(diào)查表定型 化。 3.重要的或是大客戶的調(diào)查，必須由銷售經(jīng)理親自負責。普通的調(diào)查，指定專人負責即 可。 4.對調(diào)查的內(nèi)容有疑問時，不可隨便處理，必須徹底查明。 5.信用調(diào)查不僅限于交易前，交易后也要作定期的調(diào)查。 (三)借助公司以外的機構(gòu)時 1.選擇信用調(diào)查能力卓越的機構(gòu)；切不可以只依靠人事關系或貪求收費低廉。 2.不要完全采用信用調(diào)查報告書，銷售經(jīng)理應培養(yǎng)正確地了解報告書內(nèi)容的能力。 □ 估價的注意事項 (一)估價方式的決定 1.不管估價內(nèi)容的粗淺繁雜，都要決定固定的方式。 2.新產(chǎn)品、改良品，應由制造部門、設計部門或其他部門累計成本后，再予以慎重地估 價。 3.估價的方式，必須請教有關人員，以求徹底的了解。 4.銷售經(jīng)理一定要仔細看估價單。 (二)充分了解有關的情報 1.估價單提出以前，必須盡量正確地收集顧客及同灶者(有估價競爭時)的情報。 2.要積極地使用各種手段來收集情報。 3.必須慎重考慮有無洽談的必要及洽談的方式。 (三)估價單提出后的追蹤 1.估價單提出后，必須收到迅速而正確的回饋。 2.根據(jù)估價單的存根，作定期或重點式的研討。 3.當交易成功，經(jīng)理必須出面時，要即刻行動。 銷售經(jīng)理管理手冊(第六部分) 契約的注意事項 (一)訂定契約時愈慎重愈有利 1.交易開始時的契約，不論是以書面或口頭約定，都要格外地慎重。 2.設想雙方的財力關鍵，及隨著交易所發(fā)生的一切條件，將之列入契約 里。 3.要有耐性地交涉，盡量爭取有利的條件。 (二)擬定交易規(guī)定或契約書 1.契約應盡量根據(jù)規(guī)定或文件，尤以簽定重要的交易或大批交易的契約時，應更加慎重 。 2.共同的、基本的交易，必須依交易規(guī)定來決定(如代理商的交易規(guī)定 等)。 3.重要的和交易內(nèi)容復雜的契約書，必須請專家(公司內(nèi)、外的)過目。 4.任何一種契約書，經(jīng)理都必須過目，對于特約事項，更需特別留意。 (三)違反契約或發(fā)生糾紛時 1.銷售經(jīng)理必須親自想好對策加以處理，不可完全交予部屬去處理。 2.不管是由那一方所引起，不可輕易地放棄或隨意處理。 3.不管任何糾紛，均應將情形呈報上司。 □ 顧客管理的注意事項 (一)顧客總帳的作法和活用 1.根據(jù)一定的格式，作成顧客總帳(或卡片)。 2.顧客很多時，只要作重要的或大客戶的總帳即可。 3.顧客的卡片往往容易被忽略，因此，關于如何有效地活用，經(jīng)理應充分加以指示和指 導。 4.應隨著顧客情況的變化，加以記錄。 (二)與顧客保持良好的關系 1.通過廣告宣傳、銷售計劃的綜合對策及推銷員的個別接觸，與顧客保持良好關系。 2.銷售經(jīng)理不要只去訪問特定的顧客，而應普遍地作巡回訪問。 3.不管如何，與顧客溝通意見與保持良好的人際關系最為重要。 4.銷售經(jīng)理必須充分了解每一位客戶的銷售、回收和經(jīng)營的內(nèi)容。 (三)指導顧客的方法 1. 積極地將有利的情報提供給顧客。 2.對于改善銷售及經(jīng)營等問題，要經(jīng)常地指導顧客。 3.顧客提出意見時，要坦誠、熱心地接受。 銷售經(jīng)理管理手冊(第七部分) 對于代理商、特約商的注意事項 (一)代理商制度是否適切 1.目前的代理商、特約商制度，對于目前的情勢是否恰當，必須經(jīng)常加以分析、檢討。 2.也要經(jīng)常不斷地研究代理商的增減、編制和變更交易條件等問題。 3.新訂定代理商制度時，必須特別慎重，若處理不當，將來會造成行銷通路上的困擾。 (二)把握各代理商的實況 1.銷售經(jīng)理對于各代理商、特約商的實況，應有詳細的了解。 2. 作代理商總帳(卡片亦可)，對方的銷售或變更事項，應隨時加以記錄。 3. 不要僅依靠推銷員的報告，銷售經(jīng)理也要親自去訪問，以便更加認識各種實況。 (三)與代理商保持良好的關系 1. 不但要與代理商維持良好的關系，同時，要盡一切努力，讓代理商協(xié)助自己的公司。 2. 對于代理商的請求，亦應盡量予以協(xié)助(但要衡量自己公司的力量)。 3.對于代理商的銷售及營業(yè)促進有幫助的情報提供與指導，要積極地進行(沒有專任人員 時，經(jīng)理必須負責)。 □ 促進銷售的重點 (一)一般的重點 1.公司及銷售部門必須具有綜合性的促銷計劃和實施方法。 2.在決定銷售方針、銷售政策前，必須充分調(diào)整綜合性的效率。 3.企劃、計劃的事項必須在不失時效的條件下，確實地施行。 (二)直銷部門應注意的事項 1.不要做出與自己公司的營業(yè)和銷售實情不合的推銷方法。 2.倘若銷售不佳，不可只責備推銷員(直銷部門)，應視為大家共同的責任，而加以反省 與檢討。 3.不可太固執(zhí)于自己的企劃；應隨著情勢的變化，迅速地修正企劃。 (三)銷售部門應注意事項 1.關于銷售的促進，不可以完全依賴銷售企劃部門。 2.讓各科實行獨自的銷售計劃。 3.綜合性的、基本性的銷售計劃所需的情報和構(gòu)想，應由銷售經(jīng)理提供。　　　　　　 　　　　　　4.銷售部門是否能夠提高銷售，這完全是經(jīng)理的責任。 銷售經(jīng)理管理手冊(第八部分) 協(xié)助經(jīng)銷商的注意事項 (一)有效的實施方法 1.有關協(xié)助經(jīng)銷商方面，銷售部門要訂定年度方針和實施計劃。 2.設有專門組織(銷售企劃科等)時，應該讓經(jīng)辦的科長，訂定計劃和細 則。 3.指導、援助經(jīng)銷商前，要特別研究，應使用何種具體的方法，才會收到最理想的效果 。 4.預算必要的經(jīng)費和提出這些經(jīng)費的依據(jù)K。 5.除了資金...
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