顧客心理分析及服務(wù)溝通技巧
顧客心理分析及服務(wù)溝通技巧 顧客心理分析及服務(wù)溝通技巧 學(xué)習(xí)目的： 了解顧客的一般需求和學(xué)會(huì)分析顧客光顧餐廳的動(dòng)機(jī) 讓員工掌握與顧客溝通的技巧，正確引導(dǎo)顧客消費(fèi) 注意培養(yǎng)員工的推銷能力和應(yīng)變技巧 顧客需求分析和溝通技巧 餐廳服務(wù)是餐廳服務(wù)員憑借一定的設(shè)備和空間，為滿足客人的餐飲需要而從事的一 切活動(dòng)。餐廳服務(wù)是餐廳一切工作的核心，隨著人們生活水平的不斷提高，顧客對(duì)餐廳 服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，這就要求我們?cè)诒ＷC菜肴品質(zhì)的基礎(chǔ)上，不斷提高餐廳服 務(wù)水平。當(dāng)我們面對(duì)不同地區(qū)、不同生活背景、不同習(xí)慣習(xí)俗、不同性別年齡、不同心 理狀態(tài)的顧客群，要使每一位客人感到滿意，服務(wù)員應(yīng)在日常工作中注意觀察、分析， 及時(shí)準(zhǔn)確的捕捉信息，了解和滿足顧客需求，因此，研究顧客在就餐過程中的心理活動(dòng) 和需求，有助于培養(yǎng)服務(wù)人員的洞察力，做到“知己知彼”，才能為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服 務(wù)。 一、 顧客需求分析 餐廳服務(wù)的核心是“以客人為中心”。我們的服務(wù)對(duì)象是客人，就得想辦法使客人的 需求得到滿足，在滿足客人需求中得到利潤(rùn)。但不同的顧客往往都有不同的需求，對(duì)客 人的需求知之甚少或者根本不了解，不掌握客人的需求的人是無法做好服務(wù)工作的。所 以，要想搞好服務(wù)工作贏得顧客，就要學(xué)會(huì)了解和滿足顧客的不同需求。 （一）、滿足顧客的心理需求 1、 求尊重：顧客都有滿足自尊心、虛榮心的需求。盡管大部分人在社會(huì)上是普通人，但卻 希望別人將他作為一個(gè)不同與其他人而受到尊重和接待。這就要求服務(wù)人員在態(tài)度上要 表示出熱情和友善，聽其吩咐，對(duì)其關(guān)心，禮貌周到。 2、 求舒適：顧客到餐廳用餐，首先要感受餐廳的環(huán)境，如寬敞的大廳、雅致的包間，富有 情調(diào)的咖啡廳，豪華氣派的宴會(huì)廳，無一不令客人又舒適愜意之感。 3、 求衛(wèi)生：“病從口入”這句話人人都知道。餐廳衛(wèi)生關(guān)系到廣大顧客的身體健康及生命安 全。因此，顧客對(duì)餐廳的環(huán)境衛(wèi)生、餐具衛(wèi)生、食品衛(wèi)生、服務(wù)人員的個(gè)人衛(wèi)生等都有 著較高的要求。 4、 求方便：顧客離開自己熟悉的工作和生活環(huán)境，來到餐廳相對(duì)陌生的環(huán)境，心中會(huì)存有 擔(dān)心和疑問，如“我要趕時(shí)間，上菜能否快點(diǎn)”在宴請(qǐng)接待時(shí)會(huì)擔(dān)心“能否按期按要求搞 好接待？”等。針對(duì)這些問題，餐廳應(yīng)考慮所提供的服務(wù)應(yīng)盡量給客人以方便感。 5、 求親切：餐廳的服務(wù)是人對(duì)人的直接服務(wù)，是在服務(wù)業(yè)與顧客之間進(jìn)行的，是由服務(wù)員 直接提供的。因此，必須讓顧客感到我們的服務(wù)充滿著尊重之心和友好之情，感受到我 們的服務(wù)人員不但樂于服務(wù)，而且善于服務(wù)，從而下次在度光顧，這就是餐廳服務(wù)給客 人留下的親切感。 6、 求安全：人來到餐廳，都希望自己的財(cái)產(chǎn)、健康和精神不受到傷害。如食品是否衛(wèi)生安 全、財(cái)物十分會(huì)失竊、地面十分會(huì)使人滑倒受傷、餐具是否會(huì)將客人割傷等。 7、 求享受：顧客到餐廳是為消費(fèi)而來，是“花錢買享受”而不是“花錢買氣受”的，因此我們 提供的服務(wù)必須是讓客人獲得一種自由、親切、尊重、友好的感受，讓客人高興而來， 滿意而歸。 8、 求氣氛：許多顧客正是因?yàn)椴蛷d的環(huán)境和氣氛好才來餐廳消費(fèi)的，如餐廳的裝飾、美觀 適用、良好的色彩搭配、高雅的格調(diào)，通過燈光燈飾、藝術(shù)品、鮮花等烘托出的幽雅氣 氛等，都是顧客所需要的。人們除了物質(zhì)上的需求外，更需要得到精神上的滿足。 9、 求質(zhì)量：質(zhì)量的含義因人而異，美食家要求食物的高質(zhì)量，而大多數(shù)客人對(duì)食品的質(zhì)量 要求會(huì)根據(jù)菜肴的價(jià)格而浮動(dòng)，但無論怎樣，他們都要求菜肴應(yīng)做到色香味形飾俱佳， 且食物原料新鮮，注重口味與營(yíng)養(yǎng)結(jié)合。因此餐廳應(yīng)針對(duì)客人的不同口味和喜好，做到 食物品種多樣化，按照不同的季節(jié)，提供多樣化的菜式和飲品。 10、 求價(jià)格：雖然又相當(dāng)一部分顧客的消費(fèi)水平較高，出手大方，但這并不等于他們花錢無 所顧忌，隊(duì)消費(fèi)者來講，他們希望所得到的食物與服務(wù)應(yīng)與他們的支出相比是等值的， 甚至是超值的。優(yōu)美的環(huán)境和良好的氣氛、精美的食品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、合理的價(jià)格，才 會(huì)讓顧客感到物有所值。 （二）顧客就餐動(dòng)機(jī) 1、 生活需求： 生活需求上顧客最基本的需求，即攝取食物，解除饑餓，為身體補(bǔ)充營(yíng)養(yǎng)和能源， 人們需要吃喝睡來維持身體健康。 2、 社交需求： 顧客都有社交的需求，有奉獻(xiàn)和給與的需求，他們需要結(jié)交朋友受到招待或接待別 人。餐廳良好的環(huán)境、氣氛和服務(wù)會(huì)使會(huì)使客人感到熱情的款待。 3、 調(diào)節(jié)日常生活： 人們需要從忙碌的日常工作和繁瑣的家庭生活中得到解脫，變換用餐環(huán)境，可以使 自己的身心得到放松，可以更好地享受生活。 二、 了解顧客心理的途徑 了解顧客的方式又間接的也有直接的。間接的方式通過顧客檔案、預(yù)定信息、接待 單等；直接的方式通過對(duì)客人的觀察和接觸來體現(xiàn)。但更多更貼切的了解則通過直接的 方式，這就要求餐廳服務(wù)員應(yīng)具備良好的觀察力。一個(gè)觀察力較強(qiáng)的服務(wù)員，在日常接 待中能夠提供對(duì)顧客的眼神、表情、言談、舉止的觀察，發(fā)現(xiàn)顧客某些不明顯卻很特殊 的心理動(dòng)機(jī)，從而運(yùn)用各種服務(wù)心理策略和靈活的接待方式來滿足顧客的消費(fèi)需求。以 下是觀察并理解的幾個(gè)要點(diǎn)： （一） 注意觀察顧客的外貌特征 從體貌、衣著可以對(duì)顧客特征作出初步的判斷。對(duì)衣著考究的先生和穿著美艷的女 性而言，他們需要就坐與別人容易觀察到的地方；而穿著情侶裝的戀人，也希望受到別 人的欣賞和羨慕，他們的座位也同樣希望安排在比較引人注目的位置上。檔次挺高的客 人要求也高，因?yàn)樗俗銐蚨嗟腻X，他就要求等值的服務(wù)，他檔次高的酒店去得很多 ，他會(huì)比較他會(huì)對(duì)比。正確辨別客人的身份，注意顧客所處的場(chǎng)合。顧客的職業(yè)、身份 不同，對(duì)服務(wù)工作就有不同的需求。另外，顧客在不同的場(chǎng)合，對(duì)服務(wù)的需求心理也是 不一樣的，這就要求服務(wù)員應(yīng)該根據(jù)顧客的不同性別、年齡、職業(yè)、愛好為顧客提供有 針對(duì)性的服務(wù)。 （二） 注意傾聽顧客語言 通過對(duì)話、交談、自言自語等，這種直接表達(dá)形式，有助于服務(wù)員了解到顧客的籍 貫、身份、需要等。分析語言并仔細(xì)揣摩顧客語言的含義，有助于理解顧客語言所表達(dá) 的意思，避免誤解。例如：某餐廳來了幾位客人，從他們的談話中，服務(wù)員了解到了， 一位顧客宴請(qǐng)朋友，既要品嘗某道名菜，有想品嘗到其他菜點(diǎn)，服務(wù)員主動(dòng)向其介紹了 餐廳的各種風(fēng)味小吃，從烹制方法到口味特點(diǎn)、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值，說的客人饞延欲滴，食欲大 增，一連點(diǎn)了好幾個(gè)菜，吃的津津有味，高興異常。 （三） 讀懂客人的身體語言 身體語言既無聲語言。他比有聲語言更復(fù)雜，他可以分為動(dòng)態(tài)和靜態(tài)兩種。動(dòng)態(tài)語 言既首語、手勢(shì)語及表情語，靜態(tài)語言為花卉語和服飾語，通過這些間接的表達(dá)形式可 以反映出顧客是否接受、滿意等。 （四） 仔細(xì)觀察顧客的表情 顧客的行為舉止和面部表情往往是無聲語言的流漏，顧客的心理活動(dòng)，也可以從這 方面流漏出來，通過對(duì)顧客面部表情如眼神、臉色、面部肌肉等方面的觀察，從而做出 正確的判斷。例如：紅光滿面、神采飛揚(yáng)是高興、愉快的表示；面紅耳赤是害羞或?qū)擂?的表現(xiàn)；雙目有神，眉飛色舞是心情興奮、喜悅的表現(xiàn)；倒眉或皺眉是情緒不安或不滿 的表示。如：客人進(jìn)了餐廳，服務(wù)員立即站在客人旁邊等候客人點(diǎn)菜，這樣會(huì)使客人感 到不便甚至緊張，服務(wù)員應(yīng)在遞上菜單后，稍做停留退在一旁，給客人留有自行商量的 空間，在主任抬頭時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即出現(xiàn)或回答問題，自然的介紹推銷特色菜肴。在對(duì) 客服務(wù)中服務(wù)員要學(xué)會(huì)察言觀色。 （五） 換位思考，對(duì)顧客的處境做出正確的判斷 例如 ：某餐廳來了一位客人，點(diǎn)好菜后獨(dú)自一人開始用餐。 “服務(wù)員，有開水嗎？”這位先生看著小劉問到。 “有，請(qǐng)稍等，馬上給您送過來?！毙⒘⒖探o客人送上了開水，這時(shí)客人的手機(jī)響 了，客人接完電話后，立刻加快了吃飯的節(jié)奏，顯然他需要感時(shí)間。 小劉看到后想，開水剛送過去，溫度還很高，于是趁客人沒來得及喝時(shí)，趕緊給客 人送上了一杯冰塊，他微笑著對(duì)客人說“先生，這里有冰塊，如果您覺得有些燙，就加 上一些?！笨腿擞行┮馔獾目戳诵⒁谎?，然后對(duì)他說“謝謝了?！?后來，小劉留意到客人往杯子里加了冰塊，試了一小口，然后一飲而盡，他沖小劉 微笑了一下，就急急忙忙結(jié)帳離開了。 從這個(gè)案例中我們可以看出？做服務(wù)工作時(shí)要眼觀六路，耳聽八方，只有全身心放 在客人身上，想顧客所想，急顧客所急，才能及時(shí)的為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 三、 與顧客溝通的技巧 顧客對(duì)餐廳的需求是多種多樣的。在對(duì)客服務(wù)過程中服務(wù)人員不僅要為客人提供精 美的菜肴和整潔的就餐環(huán)境，而且還要在服務(wù)過程中與客人溝通感情?？腿藖淼讲蛷d， 除了需要品嘗美味佳肴外，他們更需要餐廳員工把他們看作朋友和親人。他們不僅喜歡 聽到員工殷勤的招呼，看到員工親切的笑容，更希望得到真誠(chéng)的友情和親人一般的關(guān)懷 。 （一） 服務(wù)員應(yīng)加強(qiáng)顧客意識(shí) 1、 顧客是餐廳的“衣食父母” 2、 顧客是餐廳的服務(wù)對(duì)象 3、 顧客是來餐廳尋求服務(wù)的人 4、 顧客的要求總是很多的 5、 顧客是有血有肉有感情的人 6、 決大多數(shù)顧客是通情達(dá)理的，故意胡攪蠻纏的顧客畢竟是少數(shù)。 （二） 建立良好的客我關(guān)系的幾個(gè)要素 1、 記住客人的姓名 在對(duì)客服務(wù)中，記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當(dāng)?shù)姆Q呼客人，可以創(chuàng)造一種 融洽的客我關(guān)系，對(duì)客人來說，當(dāng)員工能夠認(rèn)出他時(shí)，他會(huì)感到自豪。 2、 注意詞語的選擇 以恰當(dāng)?shù)脑~語與客人對(duì)話、交談、服務(wù)、道別，可以使客人感到與服務(wù)員的關(guān)系不 僅僅是一種簡(jiǎn)單的商品買賣關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系。 3、 注意說話時(shí)的聲音和語調(diào) 語氣、語調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“強(qiáng)外之間”，往往比說話的內(nèi)容更重要，顧客可以 從這幾方面來判斷你說話的內(nèi)容背后是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。 4、 注意聆聽 聽與講是我們對(duì)客服務(wù)中與客人溝通的一個(gè)方面，注意聆聽可以顯示出對(duì)客人的尊 重，同時(shí)有助于我們更多的了解客人，更好的為其服務(wù)。 5、 注意面部表情和眼神 面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露，即使不用語言說出來，你的表情仍然會(huì)告訴客 人，你的態(tài)度是好是壞，當(dāng)你的目光與客人不期而遇時(shí)，不要回避，也不要死盯著客人 ，要通過適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠(chéng)意，因?yàn)檠劬κ切撵`的窗戶。 6、 注意站立姿態(tài) 站立的姿態(tài)可以反映出對(duì)客人是苛刻、厭煩、冷淡，還是關(guān)心、關(guān)注、歡迎等各種 不同的態(tài)度，當(dāng)遇見客人時(shí)應(yīng)站好，忌背對(duì)客人。 （三） 掌握建立良好顧客關(guān)系的技巧 1、 善于預(yù)見和掌握客人光顧酒店的動(dòng)機(jī)和需要 在對(duì)客服務(wù)中已善于體察顧客的情緒及獲得服務(wù)后的反映，采取針對(duì)性服務(wù)。營(yíng)銷 人員可以采取的針對(duì)性服務(wù)？ 例如：一天早上，某餐廳來了兩位老年客人，服務(wù)員小楊熱情的接待了他們。兩位 客人點(diǎn)了兩份相同的早餐，煎雞蛋、三明治和牛奶，食品很快送上腌蠶桌。小楊發(fā)現(xiàn)， 客人用餐巾紙?jiān)诩宓吧习戳艘幌?，紙上有許多油漬，客人在吃雞蛋時(shí)只吃了蛋白而盛下 了蛋黃。第二天早上，兩位客人又來到了餐廳，小楊依然熱情的接待了他們，兩位客人 又點(diǎn)了兩份與昨天一樣的早餐，不一會(huì)食品送到了他們面前，與昨天不同的是，今天的 煎蛋沒有蛋黃。餐廳的服務(wù)員如此細(xì)心周到，讓兩位客人非常感動(dòng)。原來，他們中有一 位患有膽囊炎，另一位患有高血壓，他們都不吃蛋黃和較油膩的東西，一名優(yōu)秀的服務(wù) 員應(yīng)想在客人所想之前，做在客人欲需之前。什么樣的客人不宜吃什么食品？大家要具 備這方面的常識(shí)！痛風(fēng)、孕婦、高血壓、低血糖、孩子、老年人等！ 2. 為腹瀉的客人提供一份醋炒雞蛋。為上火的客人提供一杯苦瓜汁。為醉酒的客人提供一 份冰糖水或檸檬水。 3.發(fā)現(xiàn)老客戶來就餐時(shí)，根據(jù)客史檔案記載，做好菜品的調(diào)整工作，客人若一天兩 次；來就餐，及時(shí)通知廚房做好菜品的調(diào)整。技巧問題 為什么做調(diào)整？ 2、 善于理解體諒客人 在對(duì)客服務(wù)過程中，應(yīng)多以顧客的角度來考慮問題。 例如：某天中午一位腳有殘疾、坐輪椅的客人進(jìn)酒店吃飯。服務(wù)員小張熱情幫助客 人靠近餐桌，為其倒茶、點(diǎn)菜，由于這為客人點(diǎn)的菜比較多（點(diǎn)菜員你會(huì)想什么？責(zé)任 、你應(yīng)該做什么？通知廚房停菜、征詢客人退菜、主動(dòng)為客人分餐），后上的菜不得不 放在餐桌的另一邊，這位腳殘疾的客人夾那邊的菜有些困難，小張看見后立即上前幫其 夾菜，但這位客人客氣的說要自己夾。但小張還是幫客人把菜夾過去了，客人的臉卻一 下沉下來，很不高興的說：“誰要你夾菜了”付帳后，憤然離去。 事實(shí)上，客人因自身有缺陷，所以自尊心特別強(qiáng)，有些殘疾客人堅(jiān)持自己做事，服 務(wù)員應(yīng)視具體情況進(jìn)行服務(wù)，過多的代勞可能會(huì)傷害客人的自尊心。如果是老人你該如 何？ 3、 對(duì)客服務(wù)要言行一致 餐廳服務(wù)要重視對(duì)...
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