企~I知識(shí)管理策略與其縡效評(píng)估
國(guó)立臺(tái)灣大學(xué)信息管理研究所碩士論文 指導(dǎo)教授：陳文賢　　博士 企業(yè)知識(shí)管理策略與其績(jī)效評(píng)估 －以顧問業(yè)為例 研究生 李祥豪 撰 九十一年六月 企業(yè)知識(shí)管理策略與其績(jī)效評(píng)估 －以顧問業(yè)為例 本論文系提交國(guó)立臺(tái)灣大學(xué) 信息管理研究所作為完成碩士 學(xué)位所需條件之一部份 研究生 李祥豪 撰 九十一年六月 謹(jǐn)將這份論文獻(xiàn)給所有我愛的人與愛我的人 謝詞 光陰似箭，不知不覺中在臺(tái)大資管已經(jīng)度過了六年的歲月?；仡欉@六年，老師的教 導(dǎo)與激勵(lì)無(wú)時(shí)不令人如沐春風(fēng)；與同儕之間的彼此琢磨激勵(lì)，也令人受益良多，如今將 要跨出校門，與敬愛的師長(zhǎng)，以及親近的同學(xué)們分離，步向人生另一階段，除了緊張、 興奮，更多的是不舍與感謝。 回顧這篇論文的誕生，首先必須向指導(dǎo)恩師陳文賢教授至上無(wú)盡的感謝。老師的悉 心指導(dǎo)，在研究過程中不斷的給予指引與激勵(lì)，才成就這篇論文。而老師溫和仁慈的態(tài) 度以及淵博的學(xué)識(shí)，更是學(xué)生心中傾慕學(xué)習(xí)的對(duì)象。 研究期間承蒙李瑞庭教授、林永松教授以及楊正甫教授對(duì)于論文的內(nèi)容與研究方向 提供學(xué)生寶貴的建議，補(bǔ)足了許多本論文立論與思路上的不成熟及缺陷，在此對(duì)這些師 長(zhǎng)致上最深的謝意。 另外，感謝父母生育我所花費(fèi)的心思與力氣，以及在論文寫作期間對(duì)我的支持與包 容，沒有你們，也就沒有現(xiàn)在的我；感謝我的女友思穎，在我最疲憊的時(shí)候適時(shí)的給予 鼓勵(lì)，讓我可以振作精神繼續(xù)沖刺；感謝所有親友們對(duì)我的關(guān)懷與鼓勵(lì)，你們的愛與關(guān) 懷，讓我可以完成這份論文，謝謝大家。 李祥豪 謹(jǐn)識(shí) 于臺(tái)大信息管理研究所 九十一年六月 論文摘要 現(xiàn)今產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)已經(jīng)轉(zhuǎn)化為知識(shí)導(dǎo)向，企業(yè)的主要獲利能力不再取決于有形資本，而 是決定于對(duì)知識(shí)等無(wú)形資產(chǎn)的收集與利用能力，所以知識(shí)管理成為企業(yè)組織策略管理中 相當(dāng)重要的一環(huán)，其執(zhí)行的績(jī)效對(duì)于組織的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)有絕對(duì)性的影響，因此知識(shí)管理的 績(jī)效衡量，是企業(yè)所不能忽略的重要課題。 但由于知識(shí)管理并非與組織財(cái)務(wù)性目標(biāo)有直接相關(guān)的活動(dòng)，要以財(cái)務(wù)性指針對(duì)知識(shí) 管理策略與流程作評(píng)估有其困難性，因此本研究試圖引入一些新的績(jī)效評(píng)估方案，并比 較其使用于知識(shí)管理層面的可行，經(jīng)過分析，本研究選擇標(biāo)竿學(xué)習(xí)（Benchmarking）以 及平衡計(jì)分卡（Balance Scoreboard）兩種績(jī)效評(píng)估方案，整合利用以對(duì)個(gè)案企業(yè)的知識(shí)管理策略以及執(zhí)行績(jī)效 作全盤性的分析。 本研究選擇國(guó)外數(shù)間大規(guī)模的咨詢顧問公司作為分析對(duì)象，利用其產(chǎn)業(yè)知識(shí)高度密 集以及直接利用知識(shí)以創(chuàng)造財(cái)務(wù)收益等特點(diǎn)進(jìn)行分析。 結(jié)果發(fā)現(xiàn)，本研究所采用的總合性分析架構(gòu)，在利用平衡計(jì)分卡的方面，可以將分 析的不同構(gòu)面以及重點(diǎn)作明確的定義，而應(yīng)用標(biāo)竿學(xué)習(xí)策略的好處在于引入同業(yè)中較為 優(yōu)秀的策略或流程加以學(xué)習(xí)，可以比較簡(jiǎn)便的比對(duì)自身的愿景與執(zhí)行狀況，從中發(fā)現(xiàn)問 題。 關(guān)鍵詞： 知識(shí)管理、績(jī)效評(píng)估、顧問業(yè)、平衡計(jì)分卡、標(biāo)竿學(xué)習(xí) 目錄 謝詞 ……………………………………………………………….一 中文摘要 ………………………………………………………….二 1. 緒論 …………………………………………………….1 1. 研究動(dòng)機(jī)與目的……………………………………….…….1 2. 研究方法與流程……………………………………………..3 第二章 知識(shí)管理文獻(xiàn)探討 …………………………………………5 1. 知識(shí)與知識(shí)管理的定義…………………………….……….5 2. 知識(shí)管理活動(dòng)的進(jìn)行流程與架構(gòu)…………………………11 3. 知識(shí)資產(chǎn)、智能資本以及知識(shí)管理績(jī)效衡量……………16 第三章 績(jī)效評(píng)估指針簡(jiǎn)介 ………………………………………..21 1. 新績(jī)效評(píng)估指針的重要性…………………………………21 2. 一些現(xiàn)有的績(jī)效指針簡(jiǎn)介…………………………………23 3-2.1 標(biāo)竿學(xué)習(xí) …………………………………………...23 3-2.2 平衡計(jì)分卡 ………………………………………...29 3-2.3 作業(yè)基礎(chǔ)成本法 …………………………………...35 3-2.4 經(jīng)濟(jì)附加價(jià)值 ……………………………………...39 3-2.5 知識(shí)附加價(jià)值 ………………………...……………43 3-2.6 小結(jié)………………………………………………….46 第四章 管理顧問公司的知識(shí)管理 ………………………………..47 1. 產(chǎn)業(yè)概況……………………………...…………………………47 2. 不同的顧問公司知識(shí)管理策略………………………………...52 4-2.1 Accenture ……………………………………………52 4-2.2 Ernst & Young ……………………………………….62 4-2.3 McKinsey Co. ……………………………………….71 4-2.4 Pricewaterhouse & Coopers …………………………77 第五章 個(gè)案分析 …………………………………………………..90 第六章 結(jié)論與建議 ………………………………………………..96 1. 結(jié)論與建議…………………………………………………96 2. 研究限制與未來研究方向………………………………..100 參考文獻(xiàn) ……………………………………………………………..102 圖目錄 圖一 本研究流程 …………..………………………………………………………4 圖二 知識(shí)的轉(zhuǎn)移與分享 …………………………………………………………..6 圖三 知識(shí)的螺旋 …………………………………………………………………..8 圖四 KPMG的知識(shí)管理流程 ……………………………………………………13 圖五 Arthur Andersen的知識(shí)管理流程架構(gòu) ……………………………………14 圖六 智能資本在市場(chǎng)價(jià)值層面的定義 …………………………………………19 圖七 標(biāo)竿管理定義選項(xiàng)表 ………………………………………………………23 圖八 知識(shí)管理策略之分類與相關(guān)方向 …………………………………………51 圖九 系統(tǒng)中不同的方法論層級(jí)表示圖 …………………………………………56 圖十 Knowledge Xchange系統(tǒng)的技術(shù)綜觀圖 …………………………………..57 圖十一 EY知識(shí)管理系統(tǒng)的構(gòu)成組件與架構(gòu) …………………………………..65 圖十二 香港的業(yè)務(wù)單位與KC系統(tǒng) …………………………………………….83 圖十三 PW與CL單位間的訊息傳遞 …………………………………………..88 表目錄 表一 知識(shí)管理的定義 ……..……………………………………………………..10 表二 知識(shí)管理的流程 ……………………………………………………………15 表三 知識(shí)附加價(jià)值的評(píng)估流程 …………………………………………………44 表四 個(gè)案組織的知識(shí)管理 ………………………………………………………91 第一章 緒論 1. 研究動(dòng)機(jī)與目的 今時(shí)今日，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)逐漸邁向以知識(shí)為重點(diǎn)的取向，而企業(yè)也逐漸體認(rèn)轉(zhuǎn)型為以知 識(shí)為主要獲利能力才是現(xiàn)在的必然趨勢(shì)。的確，唯有組織內(nèi)部能夠有效的利用知識(shí)、分 享知識(shí)、創(chuàng)造知識(shí)以及有效吸收知識(shí)不斷成長(zhǎng)，才是永續(xù)生存以及提高競(jìng)爭(zhēng)能力的不二 法門。因此，如何有效的在組織內(nèi)部實(shí)行知識(shí)管理，以流程的改變與信息科技的利用， 來達(dá)成上述的目標(biāo)，是現(xiàn)今多數(shù)企業(yè)正在努力的方向。但是在進(jìn)行知識(shí)管理的時(shí)候，或 者是應(yīng)用開發(fā)完成的所謂知識(shí)管理流程時(shí)，是否真的切合組織的需要，或者有合于投資 成本的收益呢？這時(shí)就需要一套完整而明確的評(píng)估架構(gòu)與標(biāo)準(zhǔn)，以作為衡量組織進(jìn)行知 識(shí)管理活動(dòng)成效的工具。不過在評(píng)估知識(shí)管理的成效之時(shí)，常常會(huì)因?yàn)闊o(wú)法把知識(shí)這種 無(wú)形的資產(chǎn)作量化的分析，以致于使用傳統(tǒng)的投資財(cái)務(wù)評(píng)估指針常常不能很正確的表現(xiàn) 出知識(shí)管理的成效，而這也是現(xiàn)今組織面臨經(jīng)濟(jì)模式從資本經(jīng)濟(jì)改變?yōu)橹R(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)所遇 到的一般性問題，因此為了因應(yīng)這種改變，各種評(píng)估績(jī)效的新方法架構(gòu)應(yīng)運(yùn)而生，提供 企業(yè)管理者檢視財(cái)務(wù)報(bào)表之外的信息，用以更正確的判斷組織內(nèi)部活動(dòng)的真正價(jià)值。本 研究試圖將這些不同的績(jī)效管理概念引入知識(shí)管理的各階段流程中，檢視這些績(jī)效管理 架構(gòu)在投入知識(shí)做為核心評(píng)估對(duì)象時(shí)，是否可以正確的衡量出其成效，以統(tǒng)整成為較為 完整的一套方法架構(gòu)，以供實(shí)務(wù)應(yīng)用。本研究首先分析數(shù)個(gè)不同的評(píng)估模式之優(yōu)劣性以 及應(yīng)用在知識(shí)管理層面的效能與問題。本研究選用顧問公司做為案例，試圖分析此一模 式是否適用于真正評(píng)估知識(shí)管理的績(jī)效，因?yàn)轭檰柟局饕墓ぷ骶褪秦溬u及經(jīng)驗(yàn)以及 整合與創(chuàng)造出的新知識(shí)，所以知識(shí)管理的成效直接影響組織的競(jìng)爭(zhēng)力與市場(chǎng)，正確的衡 量其成效并加以調(diào)整未來的發(fā)展趨勢(shì)，是相當(dāng)重要也必須的。 研究的目的主要有三： 1. 首先對(duì)于一些現(xiàn)有的績(jī)效評(píng)估方法，做簡(jiǎn)要的介紹與分析，并且評(píng)估在知識(shí)管理 的層面上使用的優(yōu)缺點(diǎn)以及其適用性。 2. 對(duì)于顧問管理公司日漸興起的知識(shí)管理架構(gòu)，以及各自的不同發(fā)展策略與系統(tǒng)流 程等，進(jìn)行介紹與統(tǒng)整。 3. 應(yīng)用上述較為適合在知識(shí)管理層面中應(yīng)用的績(jī)效評(píng)估方法，對(duì)于個(gè)案顧問公司的 知識(shí)管理架構(gòu)進(jìn)行分析與評(píng)量，并對(duì)顧問公司在將來進(jìn)行知識(shí)管理績(jī)效評(píng)估時(shí) 所可能利用的指針以及評(píng)估法則作建議。 2. 研究方法與流程 本研究預(yù)計(jì)研究方法如下： 1. 次級(jí)資料收集：主要為收集相關(guān)績(jī)效評(píng)估方案的研究文獻(xiàn)以整理分析相關(guān)架構(gòu)并 建議可能模型。 2. 案例分析：以顧問業(yè)的知識(shí)管理實(shí)際案例作為對(duì)象，將可能的績(jī)效評(píng)估模型套用 并分析所得的結(jié)果，驗(yàn)證模型的有效性并給予建議。 本研究預(yù)計(jì)依照下列的研究章節(jié)進(jìn)行： 第二章首先先對(duì)知識(shí)以及知識(shí)管理的定義作簡(jiǎn)要的文獻(xiàn)探討，以及將知識(shí)管理的進(jìn) 行流程作簡(jiǎn)要的整理，并簡(jiǎn)要定義各流程的核心元素與活動(dòng)，以資建立評(píng)估的中心概念 。另外對(duì)于組織的知識(shí)資產(chǎn)與智能資本等可以間接作為評(píng)估知識(shí)管理成果的產(chǎn)出也進(jìn)行 簡(jiǎn)單的定義與文獻(xiàn)統(tǒng)整。 第三章則對(duì)于現(xiàn)今一些流程再造以及軟件工程的績(jī)效管理與評(píng)估準(zhǔn)則作大略的整理 與分析，由于知識(shí)管理的結(jié)果，可以分成組織流程改造以及知識(shí)管理信息系統(tǒng)開發(fā)引入 兩種不同的形式，因此可以利用這些不同判準(zhǔn)分階段以及運(yùn)用時(shí)機(jī)來對(duì)知識(shí)管理的成效 作交叉評(píng)估，以增加其準(zhǔn)確性。另外對(duì)于一些已經(jīng)提出作為知識(shí)管理的評(píng)估準(zhǔn)則，自然 也必須列入討論。 第四章則分析數(shù)家顧問公司的知識(shí)管理系統(tǒng)與策略，分析其基層建設(shè)、系統(tǒng)功能、 組織配合以及未來的發(fā)展方向等。 第五章以及第六章則分析個(gè)案的知識(shí)管理程序，并且套用整合標(biāo)竿學(xué)習(xí)與及平衡計(jì) 分卡的知識(shí)管理評(píng)估模式分析其執(zhí)行績(jī)效以及系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)及可能有的隱性問題，分析統(tǒng) 整成一個(gè)較為完整的架構(gòu)，以供組織在導(dǎo)入知識(shí)管理時(shí)作為參考，并提供使用時(shí)的建議 與限制。 研究流程概念如下圖所示： 圖一 本研究流程 第二章 知識(shí)管理文獻(xiàn)探討 1. 知識(shí)與知識(shí)管理的定義 在對(duì)知識(shí)管理下定義之前，必須要對(duì)知識(shí)管理的對(duì)象：知識(shí)下定義。只是在很多不 同的領(lǐng)域中，知識(shí)有著不同的定義與解釋，在此選擇一些比較跟知識(shí)管理相關(guān)的定義條 列如下： o 知識(shí)是可應(yīng)用于解決問題的有組織信息（Woolf,1980） o 知識(shí)是經(jīng)過組織與分析的信息，因此可以令人了解與應(yīng)用于解決問題或決策（Tu rban,1992） o 知識(shí)由下列的元素組成：事實(shí)與信念、觀點(diǎn)與概念、評(píng)斷與期望、方法論與實(shí)際技 能（Wiig,1993） o 知識(shí)是一整套被評(píng)估為是正確與真實(shí)的，因此用來引導(dǎo)人類思想、行為及溝通的洞 察能力、經(jīng)驗(yàn)以及流程（van der Spek and Spijkervet,1997） o 知識(shí)是對(duì)于資料與信息的評(píng)斷與整理，藉以主動(dòng)引發(fā)績(jī)效產(chǎn)生、問題解決、決策、 學(xué)習(xí)與教導(dǎo)等能力（Beckman,1997） o 知識(shí)是一種藉由分析信息來掌握先機(jī)的能力，也是開創(chuàng)價(jià)值所需要的直接材料（A rthur Anderson Business Consulting,1999） o 在知識(shí)管理的領(lǐng)域中，知識(shí)指的是具有資產(chǎn)價(jià)值的知識(shí)，系限定在對(duì)公司經(jīng)營(yíng)有所 助益的范圍之內(nèi)（Morita & Takanashi,1999） 在知識(shí)的面向分類上，也有很多不同的理論原則可供使用，在此采取Nonoka與Take uchi的分類法：將知識(shí)利用取得性的不同而分類成內(nèi)隱（Tacit）與外顯（Explicit）兩 種（Nonaka,1995）。內(nèi)隱知識(shí)指的是內(nèi)含于個(gè)人心中的非具體或者無(wú)完整條理的主觀經(jīng) 驗(yàn)、模擬式、情境特殊性的知識(shí)技能，以及思考模式、信仰、認(rèn)知模式等，無(wú)法直接傳 達(dá)給其它人，必須經(jīng)由觀察等方式間接學(xué)習(xí)；外顯知識(shí)則是可以以各種模式紀(jì)錄與表達(dá) 的知識(shí)，如計(jì)算機(jī)程序、教科書等，只要其它人取得紀(jì)錄知識(shí)的媒介，便可藉由此學(xué)習(xí) 到的知識(shí)均屬于外顯知識(shí)的范圍。 在組織中，知識(shí)并不是私有物，而必須經(jīng)由不斷的轉(zhuǎn)移與分享來創(chuàng)造新的價(jià)值。No naka與Takeuchi認(rèn)為知識(shí)的分享與轉(zhuǎn)移可以經(jīng)由四種方式進(jìn)行（Nonaka,1995）： 圖二 知識(shí)的轉(zhuǎn)移與分享（Nonaka,1995） 1. 共同化：從個(gè)人的內(nèi)隱知識(shí)轉(zhuǎn)化為其它人的內(nèi)隱知識(shí)，主要是指流程進(jìn)行中的經(jīng) 驗(yàn)分享，也就是身體力行以致知。分享的知識(shí)主要屬...
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