公司職員形象禮儀規(guī)范
規(guī)范量化職業(yè)習(xí)慣 提升整體工作水平 “企業(yè)最優(yōu)良的資產(chǎn)是人”，職員是企業(yè)最寶貴的資源。作為以服務(wù)為競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)的零 售業(yè)，公司職員的一舉一動(dòng)更時(shí)刻代表著公司的形象。而作為既是服務(wù)人員又是管理人 員的二線管理層，面對(duì)顧客的同時(shí)還需管理員工和廠商，其良好的舉止和較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能 力對(duì)于企業(yè)至關(guān)重要。 為全面樹立公司良好形象，為顧客打造溫馨購(gòu)物環(huán)境，進(jìn)一步提高員工服務(wù)水平， 特在全公司二線職員中開展“量化職業(yè)習(xí)慣，規(guī)范服務(wù)程序”的提升活動(dòng)。為便于員工學(xué) 習(xí)掌握和操作，現(xiàn)將部分有關(guān)辦公室人員的行為及應(yīng)具備的能力規(guī)范如下： 一、辦公室人員行為規(guī)范 一、著裝要求 職員衣著應(yīng)合乎公司企業(yè)形象，總體來(lái)說(shuō)，穿著和修飾應(yīng)以穩(wěn)重大方，整齊清爽， 干凈利落為基本原則、以下條款以資參照： 1、員工應(yīng)統(tǒng)一著裝，服裝要求得體、協(xié)調(diào)、整潔，悅目。 2、上衣和褲子、領(lǐng)帶、手帕、襪子、鞋子等最好能相配， 服裝大小合身，并符合季節(jié)。 3、衣服要熨平，皮鞋要擦亮。 4、著裝請(qǐng)注意左胸前口袋不放除手帕以外的任何東西，勿將兩手垂在兩個(gè)下口袋里 。 5、男士穿長(zhǎng)袖襯衫要塞在褲內(nèi)，袖子最好勿卷起， 6、男士應(yīng)穿長(zhǎng)褲、不可穿露趾鞋或便涼鞋，不可不穿襪子。 7、女土宜化淡妝，但勿戴過多飾品、辦公室女土穿裙子應(yīng)同時(shí)穿過膝的長(zhǎng)襪，不宜 穿領(lǐng)口低的衣服、超短裙或皮短裙。 8、注意儀表，勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲。 二、社交、談吐要求 1、注意口腔衛(wèi)生，勤刷牙、勤漱口。 2、與人交談時(shí)要有誠(chéng)意，熱情，語(yǔ)言流利，準(zhǔn)確；除了客戶是同鄉(xiāng)或其他特殊情況 下可以使用方言土語(yǔ)外，一般應(yīng)該講普通話。 3、交談中善于傾聽，不要隨便打斷別人，或東張西望，但勿魯莽提問，或問及他人 穩(wěn)私，避免賣弄機(jī)智和學(xué)識(shí)，不要言語(yǔ)糾纏不休或語(yǔ)帶譏諷，更勿出言不遜，惡語(yǔ)傷人 。 4、在對(duì)外交往個(gè)，要注意稱呼，注意一般交談的題材、如天氣、物產(chǎn)、風(fēng)土人情等 ，應(yīng)用禮貌用語(yǔ)，可稱呼“同志”、“師傅”、“先生”、“小姐’、“女士”等，勿使用“喂”等 不禮貌稱謂，應(yīng)注意聲調(diào)適中，交談結(jié)束時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)短話別。助手可搶先幾步往前開門， 客戶要送至門外。 5、見面時(shí)采用互相握手致意，由女士、長(zhǎng)輩、上司先伸手并以右手為宜，男士應(yīng)先 脫手套再握手、婦女則不妨戴著手套握手。握手時(shí)應(yīng)迎視對(duì)方視線，勿往下看或移開視 線，與女性握手應(yīng)輕握，參加大型活動(dòng)人數(shù)較多時(shí)，可與主人握手，對(duì)其他人點(diǎn)頭或微 笑致意。 三、舉止、行為的要求 1、守時(shí)：準(zhǔn)時(shí)上、下班，不遲到，不早退。 2、上班時(shí)應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，精力充沛、精神飽滿，樂觀進(jìn)取。 3、對(duì)上司或同事要有熱情，對(duì)工作處理要保持頭腦冷靜， 微笑可以使別人忘卻煩惱，留給別人良好的第一印象。 4、應(yīng)開誠(chéng)布公，坦誠(chéng)待人，在公司內(nèi)雖有職務(wù)高低不同，但沒有人的貴賤之分，人 與人的關(guān)系一律平等，互相尊重，并保持表里一致。積極接受指示和命令，對(duì)提醒與批 評(píng)要表示感謝。 5、對(duì)外交往中要以理服人，不可盛氣凌人，熱情誠(chéng)懇地接待來(lái)訪的客人，不以貌取 人。在事先約定的時(shí)間內(nèi)等侯客人，若客人來(lái)訪等待時(shí)，不要將他擱在一邊，可取報(bào)紙 、刊物給對(duì)方閱讀。 6、良好的姿態(tài)是良好修養(yǎng)的表現(xiàn)，應(yīng)養(yǎng)成一個(gè)好習(xí)慣，避免一些壞的姿勢(shì)；坐立不 安，心不在焉，諸如抓頭發(fā)，咬手指，打哈欠，挖鼻子，掏耳朵，剪手指甲，玩項(xiàng)鏈、 戒指等。 7、走路時(shí)自然目視左右，勿高聲呼叫他人。與長(zhǎng)輩上司同行時(shí)，原則上應(yīng)讓其先行 。進(jìn)出上司辦公室、單間或私人房間要光輕輕敲門，聽見里面應(yīng)允后才進(jìn)去，進(jìn)人房間 后輕輕關(guān)門。 8、應(yīng)保持好的坐立姿勢(shì)，以贏得別人的好感，會(huì)見客戶或出席儀式遇站立場(chǎng)合時(shí)， 站在長(zhǎng)輩或上司面前時(shí)，不要雙手抱在胸前或放在后面。坐下或站起的姿勢(shì)不宜突然或 幅度過大，站起后把椅子放回原處，女士坐時(shí)應(yīng)雙膝并攏。 9、對(duì)辦公用品要愛護(hù)，正確使用，借用公司物品及時(shí)歸還，損壞應(yīng)賠償。 四、使用電話的要求 1、電話接線員和公司員工的電話行為應(yīng)符合規(guī)范，要注意控制語(yǔ)氣、語(yǔ)態(tài)、語(yǔ)速、 語(yǔ)調(diào)。語(yǔ)言親切、簡(jiǎn)練、禮貌、和氣，要具有“自己就代表公司”的強(qiáng)烈意識(shí)。 2、及時(shí)接電話(勿讓鈴聲超過三遍)，遲接電話須示歉意。 3、使用規(guī)范用語(yǔ)。 4、要仔細(xì)傾聽對(duì)方的講話，決不要在對(duì)方話沒有講完時(shí)打斷人家。 5、對(duì)方聲音不清楚時(shí)，應(yīng)該善意提醒：‘‘聲音不太清楚。請(qǐng)您大聲—點(diǎn)好嗎?” 6、如電話打進(jìn)來(lái)了，對(duì)方要找的同事不在，禮貌的做法是在詢問對(duì)方名字之前，先 把這一情況向?qū)Ψ街v清楚，再考慮如何處理，如果要求對(duì)方不要掛斷時(shí)，一定要不斷向 對(duì)方招呼，表示你還在照顧這個(gè)電話。同事回來(lái)后，立即轉(zhuǎn)告并敦促回電。 7、如果電話打出去，要找的客戶不在，應(yīng)請(qǐng)教對(duì)方這位客何時(shí)回來(lái)，如果要留話讓 接活人轉(zhuǎn)告，應(yīng)該先問：‘‘對(duì)不起．請(qǐng)問尊姓大名?！敝v完后再說(shuō)句“謝謝”。 8、如果談話所涉及的事情比較復(fù)雜，應(yīng)該重復(fù)關(guān)鍵部分．力求準(zhǔn)確無(wú)誤。 9、談話結(jié)束時(shí)，要表示謝意，并讓對(duì)方先掛斷電話。 10、切忌用電話開玩笑，通話要簡(jiǎn)短扼要。 五、使用名片的要求 名片是員工對(duì)外交往的工具之一，但用名片時(shí)，應(yīng)講究一定禮節(jié)。一般應(yīng)禮貌地用 雙手把名片的文字向著對(duì)方先遞出名片，在遞送或接受名片時(shí)應(yīng)用雙手并稍欠身，接過 名片后認(rèn)真看一遍。 談判時(shí)應(yīng)放在桌子上排列好，對(duì)照再認(rèn)，會(huì)議結(jié)束后放入公文包里。如客戶先遞出 名片，應(yīng)表示歉意，再遞出自己的名片。 六、參加宴請(qǐng)的要求 1、衣冠整潔、準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)。 2、宴請(qǐng)地點(diǎn)要適合客戶的喜好，最好由客戶選定。 3、陪客人數(shù)不宜超過客人數(shù)，如果只有一位客人，可以有兩位陪客。 4、分明主次位子，領(lǐng)客人就座后方可進(jìn)餐。 5、進(jìn)餐時(shí)舉止文明，使用餐具盡可能不發(fā)出聲響。 6、咀嚼時(shí)把嘴閉起來(lái)，不能一面咀嚼一面說(shuō)話。 7、殘菜、殘骨應(yīng)吐在碟盤內(nèi)。 8、不能喝醉酒。 9、說(shuō)話的聲音控制在對(duì)方聽到為宜。 10、用牙簽時(shí)，請(qǐng)用手稍作掩飾。 11、注意協(xié)調(diào)氣氛，力求和諧、友好、熱烈，但不要喧賓奪主。 12、打噴嚏、咳嗽時(shí)，注意使用你的餐巾，轉(zhuǎn)聲背對(duì)客久，然后向其他就餐客致歉 。 13、有事需要離席，應(yīng)說(shuō)明原因，說(shuō)聲“對(duì)不起”。 14、不可留下客戶自己先走。 15、不要在客戶面前領(lǐng)取收據(jù)或付款。 16、一般等主人、主要客人離席后，方可離席。 二、怎樣在辦公室內(nèi)進(jìn)行自我管理 公司職員一天的時(shí)間都在辦公室內(nèi)，因此在辦公室的舉止行為都應(yīng)符合公司規(guī)范，特別 是下列行為一定要十分注意： 一、在座位上最好坐靠到椅背，上半身挺直，如果椅子較深可加一塊靠墊。若公司規(guī)定 不可加靠墊，應(yīng)坐在椅子二分之一處，以免像打瞌睡給人不好的印象。坐在可搖動(dòng)的辦 公椅上，不要隨意搖晃身體，裙子也不宜穿得太長(zhǎng)，以免發(fā)生被椅子夾住的窘狀。 二、辦公室內(nèi)不宜揭發(fā)或高談他人的隱私，尤其外商公司的老板最忌諱員工有這類行為 。公事辦完后即使有閑暇時(shí)間也不要隨意翻閱小說(shuō)、雜志、織毛衣等，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助其他 同事辦事或替公司做些雜事。上司不在時(shí)也不要松懈、聊天、看報(bào)、打磕睡，通常這些 狀況的發(fā)生都顯示管理上缺乏自制力。 三、紙屑應(yīng)妥善處理。公司禁止員工抽煙，以維護(hù)公司環(huán)境品質(zhì)。 四、一般情況是不允許員工擅離工作崗位的，有事離開座位時(shí)應(yīng)將座位收拾整齊，椅子 靠攏，此外應(yīng)告知周圍同事你的去向。有關(guān)業(yè)務(wù)而需離座時(shí)要征求上司同意，回來(lái)時(shí)也 要向上司報(bào)告你的成績(jī)、結(jié)果，莫等上司詢問才回答。不在座位時(shí)應(yīng)將預(yù)計(jì)及可能發(fā)生 的事情先準(zhǔn)備妥當(dāng)或委托同事代辦，這顯示出你是個(gè)負(fù)責(zé)任的人。 五、行進(jìn)時(shí)走路要輕快，注意不要與人相撞。女性上班族宜著帶跟的鞋子，走路姿態(tài)看 起來(lái)會(huì)比較有精神。遇到上司要輕輕點(diǎn)頭打招呼并稍微讓路，表示恭敬。謙虛禮讓是對(duì) 長(zhǎng)輩及上級(jí)應(yīng)有的禮節(jié)態(tài)度。 六、如進(jìn)他人辦公室應(yīng)先敲門(三到四下為宜)，待對(duì)方回應(yīng)后方可進(jìn)入，不可擅自 闖進(jìn)。上洗手間也應(yīng)允敲門(兩下即可)。千萬(wàn)不要用腳來(lái)撞開門，若雙手持物不便敲門 者可以用叫門的方式請(qǐng)人協(xié)助，這才是有風(fēng)度的表現(xiàn)。 七、許多公司中午有一至二個(gè)小時(shí)的休息時(shí)間，若在辦公室吃午餐，應(yīng)于飯后立即 清理干凈，以免留下味道。若沒有午睡的習(xí)慣也不要打擾別人午休。 八、在盥洗室遇到同事可打招呼說(shuō)幾句話，但不要躲在里面聊天。公共使用的盥洗 室更要注意維護(hù)清潔衛(wèi)生，講究公共道德。 九、遲到、早退時(shí)應(yīng)先向主管說(shuō)明理由，如果可能應(yīng)事先委托其他同事代辦相關(guān)業(yè) 務(wù)。如果開會(huì)缺席，應(yīng)向會(huì)議主持人報(bào)告說(shuō)明狀況，并盡快了解會(huì)場(chǎng)狀況及結(jié)果。 十、異性同事相處應(yīng)互相尊重，不可以有性別及能力歧視的言語(yǔ)及行為。 三、公司職員需要強(qiáng)化自己那幾種職業(yè)能力 一、語(yǔ)言能力 指對(duì)詞及其含義的理解和使用能力，對(duì)詞、句子、段落、篇章的理解能力，以及善 于清楚正確表達(dá)自己的觀點(diǎn)和向別人介紹信息的能力。 二、數(shù)理能力 指迅速而正確地運(yùn)算的同時(shí)，能推理、解決、應(yīng)用問題的能力。 二、空間判斷能力 指對(duì)立體圖形以及平面圖形與立體圖形之間關(guān)系的理解能力，包括能著懂幾何圖形 ，對(duì)立體圖形的理解，識(shí)別物體在空間運(yùn)動(dòng)中的關(guān)系，解決幾何問題。 四、察覺細(xì)節(jié)能力 指對(duì)物質(zhì)或圖形的有關(guān)細(xì)節(jié)具有正確的知覺能力，對(duì)于圖形的明暗、線的寬度和長(zhǎng) 度作出區(qū)別和比較，看出其細(xì)微的差異。 五、書寫能力 對(duì)詞、印刷物、帳目、表格等材料的細(xì)微部分具有正確知覺的能力。善于發(fā)現(xiàn)錯(cuò)字 和正確校對(duì)數(shù)字的能力。 六、運(yùn)動(dòng)協(xié)調(diào)能力 指眼、手、腳、身體迅速而準(zhǔn)確地隨活動(dòng)的動(dòng)作做出精確的運(yùn)作和運(yùn)動(dòng)反應(yīng)，手能 跟隨眼所看到的東西迅速行動(dòng)，進(jìn)行正確的控制的能力。 七、動(dòng)手能力 指手、手指、手腕能迅速而準(zhǔn)確地活動(dòng)和操作小的物質(zhì)，在拿取、放置、換、翻轉(zhuǎn) 物質(zhì)時(shí)，能作出精巧運(yùn)動(dòng)的能力 八、社會(huì)交往能力 指善于人與人之間的相互交往、相互聯(lián)系、相互幫助、相互影響，從而協(xié)同工作或 建立良好的人際關(guān)系的能力。 九、組織管理能力 指擅長(zhǎng)組織和安排各種活動(dòng)，以及協(xié)調(diào)活動(dòng)中的入隊(duì)關(guān)系的能力。 四、優(yōu)秀公司職員應(yīng)具備哪七種能力 對(duì)于公司的職員來(lái)說(shuō)，如何適應(yīng)工作是十分重要的，這關(guān)系到本人未來(lái)的前程和發(fā)展。 因此，如果你立志要做一個(gè)優(yōu)秀的公司職員，就必須深入掌握以下7項(xiàng)職員的基本才能， 再分析這7項(xiàng)才能中，哪幾個(gè)對(duì)于你所從事的事業(yè)較為重要，而把精神集中在最重要的方 面。同時(shí)亦要分析，你是否能夠滿足下列方面才能的需要，若不然，要立即努力學(xué)習(xí)去 彌補(bǔ)和改善： 一、籌劃及溝通才能 日常工作中公司職員必須努力做到工作中的無(wú)障礙溝通，它 包括普通計(jì)劃、決策、實(shí)踐、語(yǔ)言、文字溝通及其他各方面的溝通，時(shí)間控制，解決疑 難及消減壓力，交涉商議及人事等方面的才能。 二、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)才能 包括生產(chǎn)，存貨管理，產(chǎn)品質(zhì)量控制，材料采購(gòu)，機(jī)械采購(gòu)，保養(yǎng)及維修等管理。 三、研究新產(chǎn)品制作及技術(shù)開發(fā)才能 發(fā)掘研究的目標(biāo)，尋找研究所得的新產(chǎn)品制作途徑和方法，技術(shù)人員及專業(yè)工程人員的 管理。除此以外，更需要具備專業(yè)知識(shí)及應(yīng)用能力。 四、記帳及財(cái)政匯報(bào)才能 包括籌集資金、管理一切收入及支出賬目、財(cái)政預(yù)算及分析報(bào)表、信用借貸及收取壞賬 等。除此以外，更要有管理會(huì)計(jì)及財(cái)政人才的才能。 五、人事協(xié)調(diào)才能 包括建立良好人際關(guān)系的技巧，如聆聽、助人、化解糾紛、控制氣氛、良性批評(píng)及團(tuán)體 合作精神。 六、市場(chǎng)及推廣才能 包括市場(chǎng)調(diào)查及評(píng)估，訂立推銷方針，控制市場(chǎng)地位，宣傳計(jì)劃的推廣，航運(yùn)及投遞知 識(shí)，顧客服務(wù)等。 七、熟悉法律及稅制的才能 包括不同公司形式的商業(yè)律例、合同法例、專利、版權(quán)、商標(biāo)、政府管制及一切稅 務(wù)各方面的法律。 五、公司職員職業(yè)修養(yǎng) 在文明社會(huì)中，商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的激烈往往表現(xiàn)出公司職員修養(yǎng)的差異。因此，修養(yǎng)是職 員進(jìn)步的臺(tái)階，在公司內(nèi)部對(duì)職員進(jìn)行修養(yǎng)教育刻不容緩。 一、如何進(jìn)行職業(yè)修養(yǎng)自檢？ 1、您是否每天上班能提前十分鐘抵達(dá)，上班開始即能立刻進(jìn)行工作。 2、您是否下班鐘響前已收拾好工作，準(zhǔn)備回家? 3、您是否提醒自己不在上班時(shí)間打私人電話? 4、上班時(shí)間朋友打電話進(jìn)來(lái)，是否長(zhǎng)話短說(shuō)? 5、上班時(shí)間不與同事閑聊或吃零食? 6、各項(xiàng)會(huì)議能準(zhǔn)時(shí)參加? 7、您是否習(xí)慣性地遲到或早退? 8、您與客戶約會(huì)，一定準(zhǔn)時(shí)到達(dá)? 9、上班外出，一定向主管報(bào)告外出理由及所需時(shí)間? ” 10、預(yù)定時(shí)間內(nèi)無(wú)法返回公司，一定要用電話與上司聯(lián)絡(luò)? 11、交辦的工作都能在指定的時(shí)間完成? 二、公司職員缺乏修養(yǎng)的五項(xiàng)言行 1、反復(fù)遲到，因私事突然請(qǐng)假。 2、心情不好的時(shí)候，就將不愉快的感覺散播、影響給周圍的人。 3、別人委托辦理的事，屆時(shí)沒辦法完成仍毫不在意地找藉口搪塞。 4、上司在與不在時(shí)的態(tài)度完全不同。 5、遲到時(shí)會(huì)認(rèn)為自己也有狀況、是不...
公司職員形象禮儀規(guī)范