六、上門拜訪技能培訓(xùn)
營銷人員培訓(xùn)（六） ————上門拜訪技能培訓(xùn) 一、 建立客戶資料庫 1、 出門三部曲：做什么；為什么；怎么做。 經(jīng)常帶著“出門三部曲”的思想，銷售人員工作的目的性、計(jì)劃性和可控性都會(huì)十分明 了，既有利于科學(xué)合理地開展工作，也有利于銷售人員自身技能水平的提高。 注意點(diǎn)： a、 在現(xiàn)實(shí)生活中，相當(dāng)一部分銷售人員往往是憑直觀感覺，或是想當(dāng)然地開展工作。其實(shí) ，經(jīng)常想一想“做什么”可以使銷售人員對(duì)工作目標(biāo)有更清晰的認(rèn)識(shí)，非常有助于提高工 作效率。 b、 對(duì)一些銷售人員來說，“事情本來就該這樣嘛”是一句常掛嘴邊的口頭禪。因?yàn)樵阡N售工 作中，很多工作看起來非常簡單。但一旦多問幾個(gè)“為什么”，問題可能就不簡單了。比 如，你要做的這件事，在你的目標(biāo)計(jì)劃中重要性如何？是不是有非攻克不可的理由？多 問幾個(gè)“為什么”，有助于銷售人員分清事情的輕重緩急，以便科學(xué)合理地安排時(shí)間和精 力。 c、 思考“怎么做”問題的過程，其實(shí)是一個(gè)培養(yǎng)銷售人員計(jì)劃性和換位思維的過程。銷售人 員必須站在客戶的角度，設(shè)身處地地考慮問題，才可能真正了解客戶的需求，并擬出相 應(yīng)的策略。而策略的實(shí)施，不可能盲目進(jìn)行，必須帶有一定的計(jì)劃性才可能取得成功效 果。 2、拜訪日?qǐng)?bào)表：客戶名稱、客戶信息{經(jīng)營范圍、規(guī)模、實(shí)力等}、合作意向、問題點(diǎn)、 建議對(duì)策等。 3、總結(jié)：了解市場動(dòng)態(tài)、聽取客戶反映、收集市場信息，最終形成對(duì)市場的判斷和對(duì)策 建議等。 二、 銷售計(jì)劃： 1、 本季、本月、本周、本日、本次銷售活動(dòng)的目標(biāo)是什么； 2、 在自己的銷售計(jì)劃中，確定的銷售對(duì)策是什么； 三、尋找目標(biāo)客戶 所謂目標(biāo)客戶，主要指有購買可能和希望的客戶。其特征是具有較大的付款能力，有某 種潛在的購買動(dòng)機(jī)，有購買決定權(quán)，并且能認(rèn)同銷售人員的銷售工作。 銷售人員尋找目標(biāo)客戶的基本原則是： a、隨時(shí)隨地尋找一切可以利用的場合和機(jī)會(huì)； b、利用人際關(guān)系介紹，如血緣、地緣、親緣、校緣及各種團(tuán)體，發(fā)現(xiàn)潛在顧客； c、尋找突破口，利用連鎖關(guān)系，發(fā)現(xiàn)潛在客戶。 銷售人員尋找目標(biāo)客戶的技巧主要有： 1、網(wǎng)上查詢，是目前最便利、最迅捷的信息來源。 2、電話簿、黃頁、工商名錄、社團(tuán)名錄、指南或地圖。 3、行業(yè)報(bào)刊、雜志以及其它媒體。 4、協(xié)會(huì)內(nèi)部資料、內(nèi)部員工交流。 5、郵寄資料。 6、實(shí)地走訪調(diào)查。 7、 電話訪問同行、客戶或業(yè)內(nèi)人士。 8、 同行銷售人員交換或交流客戶名單。 9、 行業(yè)協(xié)會(huì)或展銷會(huì)。 10、向部分統(tǒng)計(jì)、情報(bào)機(jī)構(gòu)或廣告、咨詢公司索取或購買二手資料。 11、 朋友介紹。 四、訪問前的準(zhǔn)備 1、自我準(zhǔn)備 A、 整理儀容：整修頭發(fā)，擦亮皮鞋，穿著整潔。 B、 心理準(zhǔn)備：精神煥發(fā)，體力充沛，思路清晰。 2、資料準(zhǔn)備 公文包：里面準(zhǔn)備好各種資料。 3、 工作準(zhǔn)備 1. 了解受訪者的詳細(xì)信息，如需要、問題、個(gè)性和職位等。 2. 擬訂訪問進(jìn)度，至少擬訂一份每周的進(jìn)度表。 3. 擬好每項(xiàng)訪問的目標(biāo)，其中包括建議和構(gòu)想。 五、 銷售人員訪問規(guī)范： 銷售人員首先要按約定時(shí)間提早五分鐘左右到達(dá)約定地點(diǎn)，態(tài)度誠懇自信、友好親善， 但不要忘記要察言觀色，隨機(jī)應(yīng)變。特別需要提醒的是，如果約定地點(diǎn)是客戶公司，則 千萬不可搞錯(cuò)受訪人的姓名與職位。 1、 自我介紹與打招呼 注意點(diǎn)： b、 問好時(shí)，態(tài)度真誠，努力留下良好的第一印象； c、 做自我介紹時(shí)，應(yīng)雙手遞上名片，名字朝向?qū)Ψ剑?d、 隨身攜帶物品，要在征求對(duì)方后再放置； e、 若對(duì)方負(fù)責(zé)人不在，應(yīng)與其上級(jí)或下級(jí)洽談，不可隨便離去； f、 若對(duì)方很忙，要等對(duì)方忙完后再洽談。若自己能幫上忙，應(yīng)盡力趨前幫忙，邊干邊談， 有助于盡快與對(duì)方親近，打開局面； g、 注意察言觀色，相機(jī)行事，千萬不可妨礙對(duì)方工作； h、 準(zhǔn)確地稱呼對(duì)方職務(wù)，過高或過低都可能引起對(duì)方的不快。 2、 話題由閑聊開始 銷售的過程，是一個(gè)相互交流、相互信任的過程。所以，千萬不可開門見山，一見面就 要求對(duì)方下訂單，而應(yīng)該通過溝通了解對(duì)方，也讓對(duì)方了解自己。這是尋找洽談契機(jī)不 可省略的過程。 注意點(diǎn)： i. 閑聊話題可以多種多樣，但原則只有一個(gè)：使對(duì)方感興趣，如社會(huì)時(shí)尚、最新新聞、業(yè) 界動(dòng)態(tài)、最近的市場狀況等； ii. 注意不能自己一個(gè)人滔滔不絕。耐心地多聽對(duì)方觀點(diǎn)，更能取得好感； iii. 切勿忘掉閑聊的本意是為了切入正題，因而應(yīng)將話題向企業(yè)經(jīng)營、市場競爭、消費(fèi)時(shí)尚 等方面引導(dǎo)； iv. 在閑聊過程中多注意對(duì)方的故鄉(xiāng)、母校、經(jīng)歷、價(jià)值觀念、興趣愛好、業(yè)務(wù)專長等； v. 交談過程中，注意了解客戶經(jīng)營狀況、未來發(fā)展計(jì)劃、已取得的成就和面臨的困難等； vi. 要善于征求對(duì)方對(duì)市場走勢、暢銷產(chǎn)品、經(jīng)營對(duì)策、產(chǎn)品價(jià)格、需求動(dòng)向的意見。不論 對(duì)方意見如何，都要虛心聽取，不能反駁。 vii. 在交談過程中，要自始至終給予對(duì)方優(yōu)越感，并不斷地向?qū)Ψ教峁┡c其業(yè)務(wù)相關(guān)的實(shí)用 信息。 3、 業(yè)務(wù)洽談 閑聊過程中，由雙方共同感興趣的話題直接轉(zhuǎn)入業(yè)務(wù)洽談，往往是順理成章的。一旦時(shí) 機(jī)成熟，銷售人員就可以與對(duì)方直接洽談業(yè)務(wù)。 注意點(diǎn)： i. 洽談開始，絕不可強(qiáng)硬推銷，首先應(yīng)講明本公司產(chǎn)品的優(yōu)勢、公司的信譽(yù)和良好的交易 條件； ii. 洽談過程中，不要首先讓對(duì)方確定訂貨數(shù)量，依對(duì)方的決定行事，尊重對(duì)方； iii. 列舉出具體的數(shù)字或通過競爭產(chǎn)品的對(duì)比，說明本公司產(chǎn)品會(huì)給客戶帶來的經(jīng)濟(jì)效益指 標(biāo)，如營業(yè)收入、純利潤、成本變化等； iv. 首先推薦重點(diǎn)產(chǎn)品，再由重點(diǎn)產(chǎn)品附加帶出其它相關(guān)產(chǎn)品，切忌四面出擊； v. 適時(shí)地拿出產(chǎn)品宣傳資料，并邀請(qǐng)客戶到公司訪問或祥談； vi. 堅(jiān)決不能因小失大，以哀求的口吻要求對(duì)方訂貨； vii. 在洽談商品的價(jià)格時(shí)，一方面聲明本公司的營銷策略（如新產(chǎn)品，主要讓利于會(huì)員單位 等），一方面列舉競爭產(chǎn)品的價(jià)格體系，以突出自己的優(yōu)勢； viii. 在涉及競爭產(chǎn)品時(shí)，禁止使用攻擊性語言，不能出口傷人； ix. 更多地列舉實(shí)例，說明某公司已有購買行為或表現(xiàn)出很高的合作積極性。 4、 推銷受阻 推銷受阻是經(jīng)常遇到的，但受阻并不意味著失敗，所以不必垂頭喪氣，更不能自尋臺(tái)階 ，順勢而下。而應(yīng)該保持冷靜的頭腦，仔細(xì)分析問題，尋找對(duì)策，才可能柳暗花明，絕 處逢生。 i. 當(dāng)對(duì)方拒絕訂貨時(shí)，首先應(yīng)問清原因，以便對(duì)癥下藥； ii. 若對(duì)方對(duì)實(shí)際效果表示疑慮時(shí)，可再次強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品項(xiàng)目可能帶來的各種好處（可舉實(shí)例說 明），同時(shí)進(jìn)一步弄清對(duì)方疑慮的真正原因，并幫助提出一些解決方法的建議，以打消 對(duì)方疑慮； iii. 若對(duì)方回答負(fù)責(zé)人不在，應(yīng)問明負(fù)責(zé)人什么時(shí)候回來，是否可以等候，或是什么時(shí)間方 便再來聯(lián)系。也可請(qǐng)對(duì)方提出大致意向； iv. 若對(duì)方提出現(xiàn)在很忙，無暇洽談時(shí)，要判斷這是對(duì)方有意推辭，還是確實(shí)沒有時(shí)間。無 論為何，都要對(duì)百忙之中打擾對(duì)方表示歉意，并提出與對(duì)方僅談X分鐘（注意洽談時(shí)間一 定要按約定時(shí)間結(jié)束）。 v. 若對(duì)方嫌價(jià)格太高時(shí)，應(yīng)首先聲明本公司奉行物有所值的政策，然后舉實(shí)例，與同類產(chǎn) 品比較，并強(qiáng)調(diào)本公司在業(yè)內(nèi)的良好業(yè)績與口碑； vi. 如果對(duì)方排斥自己的銷售工作時(shí)，銷售人員應(yīng)首先表示歉意，并講明主要目的是基于對(duì) 對(duì)方的充分信任，希望與對(duì)方建立長期良好的合作關(guān)系等。 vii. 若對(duì)方不看好本公司產(chǎn)品，則應(yīng)用具體數(shù)字說明本公司產(chǎn)品的優(yōu)勢，本公司其它知名客 戶實(shí)例等； viii. 若對(duì)方對(duì)本協(xié)會(huì)或產(chǎn)品報(bào)有成見，或?qū)︿N售人員本身報(bào)有偏見時(shí)，首先要向?qū)Ψ劫r禮道 歉，然后問明原由，作出解釋。最后，誠懇地希望對(duì)方對(duì)本公司和本人工作提出建設(shè)性 意見，并利用這一契機(jī)，進(jìn)一步與客戶洽談業(yè)務(wù)； ix. 若對(duì)方?jīng)]有明確表態(tài)或有問無答時(shí)，應(yīng)直接明了地提出自己的看法：這樣不利于雙方交 流，如對(duì)本公司或產(chǎn)品或本人有什么看法，請(qǐng)明示。然后采用以下對(duì)策：①反復(fù)強(qiáng)調(diào)來意 和目的；②尋找新話題；③詢問對(duì)方最關(guān)心的話題；④提供信息；⑤稱贊對(duì)方穩(wěn)健。 5、 善始善終 當(dāng)洽談結(jié)束時(shí)，并不意味著工作已經(jīng)結(jié)束。銷售人員應(yīng)著眼未來，為下一次上門拜訪打 下基礎(chǔ)。 i. 向?qū)Ψ皆诜泵χ杏枰越哟硎局x意； ii. 表明以后雙方加強(qiáng)合作的意向； iii. 若已取得定單，切記再次強(qiáng)調(diào)本產(chǎn)品的優(yōu)勢、支付貨款事項(xiàng)以及與對(duì)方合作的信心，并 預(yù)祝對(duì)方因購買本產(chǎn)品而受益匪淺； iv. 詢問對(duì)方下一次洽談的具體時(shí)間（也可以自己提出幾個(gè)時(shí)間，供對(duì)方選擇）； v. 詢問對(duì)方是否有事需要自己幫忙； vi. 向?qū)Ψ郊捌渌趫鋈藛T致謝、辭行。辭行時(shí)，除當(dāng)事人外，向其他人打個(gè)招呼，道聲辛 苦同樣重要，他們的一句話或許也會(huì)改變洽談結(jié)果。 6、 自檢與總結(jié) 銷售人員在開展銷售工作時(shí)，應(yīng)處處留心自己的一舉一動(dòng)，時(shí)時(shí)留意自己的一言一行。 經(jīng)常地自我反省與總結(jié)，有利于其業(yè)績的提高，更有利于其銷售素質(zhì)的培養(yǎng)。 1）、儀表 a) 服裝是否整潔干凈； b) 是否蓬頭垢面，精神不振； c) 指甲是否藏污納垢，頭發(fā)是否整齊； d) 皮鞋是否擦拭干凈。 2）、舉止 a、 見面時(shí)，禮儀是否得體大方； b、 表情是否誠懇和氣； c、 動(dòng)作姿勢是否端莊； d、 是否有令對(duì)方生厭的動(dòng)作或習(xí)慣（如吸煙、挖鼻孔、掏耳朵、抓耳撓腮、 多次入廁等）。 3）、言辭 a、 語調(diào)是否穩(wěn)重； b、 發(fā)音是否清楚； c、 言辭是否誠懇； d、 表達(dá)是否清晰； e、 言談之中，有無可能傷害對(duì)方之處。 4）、洽談 a、 洽談程序是否有誤； b、 名片接受方法是否有誤； c、 是否給對(duì)方留下了深刻的印象； d、 洽談過程中，話題轉(zhuǎn)換是否得體，談話是否投機(jī)； e、 對(duì)產(chǎn)品的推薦說明是否詳細(xì)、清楚易懂； f、 介紹產(chǎn)品時(shí)，是否引起對(duì)方濃厚興趣； g、 洽談過程中，是否做到察言觀色，掌握主動(dòng)； h、 洽談時(shí)，資料或情報(bào)是否運(yùn)用自如； i、 自己的商品知識(shí)是否有所欠缺，有無捉襟見肘、窮于應(yīng)付之時(shí)； j、 自己對(duì)商品的使用方法是否得心應(yīng)手，爛熟于胸； k、 在洽談中是否做到傾聽對(duì)方意見； l、 在洽談中，是否做到誘導(dǎo)對(duì)方、吸引對(duì)方、感染對(duì)方； m、 對(duì)對(duì)方的利益關(guān)系是否充分予以考慮和說明； n、 在得到定單時(shí)，是否得意忘形； o、 是否忘記與客戶商定貨款支付事項(xiàng)。 5）、目標(biāo) a、 本月、本周自己的銷售量目標(biāo)是多少； b、 如何促使客戶達(dá)到自己的目標(biāo)配額； c、 本日、本次銷售活動(dòng)的目標(biāo)是什么； d、 在自己的銷售計(jì)劃中，不同目標(biāo)客戶的銷售對(duì)策各是什么； 6）、客戶 a、 在銷售之前，是否對(duì)客戶進(jìn)行了認(rèn)真的調(diào)查分析； b、 對(duì)某一客戶的銷售有多大把握； c、 對(duì)同一客戶的拜訪頻度多高最適宜； d、 此次上門拜訪，預(yù)計(jì)多長時(shí)間，預(yù)定目標(biāo)是什么； e、 銷售活動(dòng)是否能按計(jì)劃展開； f、 是否掌握了客戶以往的經(jīng)營資料； g、 如何正確處理新老客戶的關(guān)系。 7）、事務(wù) a、 是否能夠及時(shí)向上級(jí)提出業(yè)務(wù)報(bào)告； b、 是否經(jīng)常地向上級(jí)提出合理化建議； c、 是否能夠及時(shí)向上級(jí)反映客戶的意見、建議和投訴； d、 能否及時(shí)地處理好出差時(shí)滯留的事務(wù)性工作； e、 能否做到與相關(guān)部門保持經(jīng)常的聯(lián)系，并取得他們的幫助； f、 是否熟悉從定貨到支付貨款過程中的全部業(yè)務(wù)手續(xù)； g、 客戶所需商品名稱、數(shù)量、品種是否清楚； h、 客戶的地址、聯(lián)系人、電話、傳真、銀行帳號(hào)是否明確。 8）、其他 i. 是否充分理解本公司的經(jīng)營戰(zhàn)略與政策； ii. 是否將企業(yè)培訓(xùn)、研修學(xué)到的知識(shí)用到日常工作中； iii. 工作過程中是否出現(xiàn)違法、違紀(jì)等有損公司形象和破壞規(guī)章制度的行為； iv. 工作中是否能夠堅(jiān)決貫徹上級(jí)指示； v. 對(duì)自己的工作是否有深刻的認(rèn)識(shí)，是否有足夠的責(zé)任心和使命感。
六、上門拜訪技能培訓(xùn)