六、上門拜訪技能培訓(xùn)
營銷人員培訓(xùn)（六） ————上門拜訪技能培訓(xùn) 一、 建立客戶資料庫 1、 出門三部曲：做什么；為什么；怎么做。 經(jīng)常帶著“出門三部曲”的思想，銷售人員工作的目的性、計(jì)劃性和可控性都會十分明 了，既有利于科學(xué)合理地開展工作，也有利于銷售人員自身技能水平的提高。 注意點(diǎn)： a、 在現(xiàn)實(shí)生活中，相當(dāng)一部分銷售人員往往是憑直觀感覺，或是想當(dāng)然地開展工作。其實(shí) ，經(jīng)常想一想“做什么”可以使銷售人員對工作目標(biāo)有更清晰的認(rèn)識，非常有助于提高工 作效率。 b、 對一些銷售人員來說，“事情本來就該這樣嘛”是一句常掛嘴邊的口頭禪。因?yàn)樵阡N售工 作中，很多工作看起來非常簡單。但一旦多問幾個“為什么”，問題可能就不簡單了。比 如，你要做的這件事，在你的目標(biāo)計(jì)劃中重要性如何？是不是有非攻克不可的理由？多 問幾個“為什么”，有助于銷售人員分清事情的輕重緩急，以便科學(xué)合理地安排時間和精 力。 c、 思考“怎么做”問題的過程，其實(shí)是一個培養(yǎng)銷售人員計(jì)劃性和換位思維的過程。銷售人 員必須站在客戶的角度，設(shè)身處地地考慮問題，才可能真正了解客戶的需求，并擬出相 應(yīng)的策略。而策略的實(shí)施，不可能盲目進(jìn)行，必須帶有一定的計(jì)劃性才可能取得成功效 果。 2、拜訪日報表：客戶名稱、客戶信息{經(jīng)營范圍、規(guī)模、實(shí)力等}、合作意向、問題點(diǎn)、 建議對策等。 3、總結(jié)：了解市場動態(tài)、聽取客戶反映、收集市場信息，最終形成對市場的判斷和對策 建議等。 二、 銷售計(jì)劃： 1、 本季、本月、本周、本日、本次銷售活動的目標(biāo)是什么； 2、 在自己的銷售計(jì)劃中，確定的銷售對策是什么； 三、尋找目標(biāo)客戶 所謂目標(biāo)客戶，主要指有購買可能和希望的客戶。其特征是具有較大的付款能力，有某 種潛在的購買動機(jī)，有購買決定權(quán)，并且能認(rèn)同銷售人員的銷售工作。 銷售人員尋找目標(biāo)客戶的基本原則是： a、隨時隨地尋找一切可以利用的場合和機(jī)會； b、利用人際關(guān)系介紹，如血緣、地緣、親緣、校緣及各種團(tuán)體，發(fā)現(xiàn)潛在顧客； c、尋找突破口，利用連鎖關(guān)系，發(fā)現(xiàn)潛在客戶。 銷售人員尋找目標(biāo)客戶的技巧主要有： 1、網(wǎng)上查詢，是目前最便利、最迅捷的信息來源。 2、電話簿、黃頁、工商名錄、社團(tuán)名錄、指南或地圖。 3、行業(yè)報刊、雜志以及其它媒體。 4、協(xié)會內(nèi)部資料、內(nèi)部員工交流。 5、郵寄資料。 6、實(shí)地走訪調(diào)查。 7、 電話訪問同行、客戶或業(yè)內(nèi)人士。 8、 同行銷售人員交換或交流客戶名單。 9、 行業(yè)協(xié)會或展銷會。 10、向部分統(tǒng)計(jì)、情報機(jī)構(gòu)或廣告、咨詢公司索取或購買二手資料。 11、 朋友介紹。 四、訪問前的準(zhǔn)備 1、自我準(zhǔn)備 A、 整理儀容：整修頭發(fā)，擦亮皮鞋，穿著整潔。 B、 心理準(zhǔn)備：精神煥發(fā)，體力充沛，思路清晰。 2、資料準(zhǔn)備 公文包：里面準(zhǔn)備好各種資料。 3、 工作準(zhǔn)備 1. 了解受訪者的詳細(xì)信息，如需要、問題、個性和職位等。 2. 擬訂訪問進(jìn)度，至少擬訂一份每周的進(jìn)度表。 3. 擬好每項(xiàng)訪問的目標(biāo)，其中包括建議和構(gòu)想。 五、 銷售人員訪問規(guī)范： 銷售人員首先要按約定時間提早五分鐘左右到達(dá)約定地點(diǎn)，態(tài)度誠懇自信、友好親善， 但不要忘記要察言觀色，隨機(jī)應(yīng)變。特別需要提醒的是，如果約定地點(diǎn)是客戶公司，則 千萬不可搞錯受訪人的姓名與職位。 1、 自我介紹與打招呼 注意點(diǎn)： b、 問好時，態(tài)度真誠，努力留下良好的第一印象； c、 做自我介紹時，應(yīng)雙手遞上名片，名字朝向?qū)Ψ剑?d、 隨身攜帶物品，要在征求對方后再放置； e、 若對方負(fù)責(zé)人不在，應(yīng)與其上級或下級洽談，不可隨便離去； f、 若對方很忙，要等對方忙完后再洽談。若自己能幫上忙，應(yīng)盡力趨前幫忙，邊干邊談， 有助于盡快與對方親近，打開局面； g、 注意察言觀色，相機(jī)行事，千萬不可妨礙對方工作； h、 準(zhǔn)確地稱呼對方職務(wù)，過高或過低都可能引起對方的不快。 2、 話題由閑聊開始 銷售的過程，是一個相互交流、相互信任的過程。所以，千萬不可開門見山，一見面就 要求對方下訂單，而應(yīng)該通過溝通了解對方，也讓對方了解自己。這是尋找洽談契機(jī)不 可省略的過程。 注意點(diǎn)： i. 閑聊話題可以多種多樣，但原則只有一個：使對方感興趣，如社會時尚、最新新聞、業(yè) 界動態(tài)、最近的市場狀況等； ii. 注意不能自己一個人滔滔不絕。耐心地多聽對方觀點(diǎn)，更能取得好感； iii. 切勿忘掉閑聊的本意是為了切入正題，因而應(yīng)將話題向企業(yè)經(jīng)營、市場競爭、消費(fèi)時尚 等方面引導(dǎo)； iv. 在閑聊過程中多注意對方的故鄉(xiāng)、母校、經(jīng)歷、價值觀念、興趣愛好、業(yè)務(wù)專長等； v. 交談過程中，注意了解客戶經(jīng)營狀況、未來發(fā)展計(jì)劃、已取得的成就和面臨的困難等； vi. 要善于征求對方對市場走勢、暢銷產(chǎn)品、經(jīng)營對策、產(chǎn)品價格、需求動向的意見。不論 對方意見如何，都要虛心聽取，不能反駁。 vii. 在交談過程中，要自始至終給予對方優(yōu)越感，并不斷地向?qū)Ψ教峁┡c其業(yè)務(wù)相關(guān)的實(shí)用 信息。 3、 業(yè)務(wù)洽談 閑聊過程中，由雙方共同感興趣的話題直接轉(zhuǎn)入業(yè)務(wù)洽談，往往是順理成章的。一旦時 機(jī)成熟，銷售人員就可以與對方直接洽談業(yè)務(wù)。 注意點(diǎn)： i. 洽談開始，絕不可強(qiáng)硬推銷，首先應(yīng)講明本公司產(chǎn)品的優(yōu)勢、公司的信譽(yù)和良好的交易 條件； ii. 洽談過程中，不要首先讓對方確定訂貨數(shù)量，依對方的決定行事，尊重對方； iii. 列舉出具體的數(shù)字或通過競爭產(chǎn)品的對比，說明本公司產(chǎn)品會給客戶帶來的經(jīng)濟(jì)效益指 標(biāo)，如營業(yè)收入、純利潤、成本變化等； iv. 首先推薦重點(diǎn)產(chǎn)品，再由重點(diǎn)產(chǎn)品附加帶出其它相關(guān)產(chǎn)品，切忌四面出擊； v. 適時地拿出產(chǎn)品宣傳資料，并邀請客戶到公司訪問或祥談； vi. 堅(jiān)決不能因小失大，以哀求的口吻要求對方訂貨； vii. 在洽談商品的價格時，一方面聲明本公司的營銷策略（如新產(chǎn)品，主要讓利于會員單位 等），一方面列舉競爭產(chǎn)品的價格體系，以突出自己的優(yōu)勢； viii. 在涉及競爭產(chǎn)品時，禁止使用攻擊性語言，不能出口傷人； ix. 更多地列舉實(shí)例，說明某公司已有購買行為或表現(xiàn)出很高的合作積極性。 4、 推銷受阻 推銷受阻是經(jīng)常遇到的，但受阻并不意味著失敗，所以不必垂頭喪氣，更不能自尋臺階 ，順勢而下。而應(yīng)該保持冷靜的頭腦，仔細(xì)分析問題，尋找對策，才可能柳暗花明，絕 處逢生。 i. 當(dāng)對方拒絕訂貨時，首先應(yīng)問清原因，以便對癥下藥； ii. 若對方對實(shí)際效果表示疑慮時，可再次強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品項(xiàng)目可能帶來的各種好處（可舉實(shí)例說 明），同時進(jìn)一步弄清對方疑慮的真正原因，并幫助提出一些解決方法的建議，以打消 對方疑慮； iii. 若對方回答負(fù)責(zé)人不在，應(yīng)問明負(fù)責(zé)人什么時候回來，是否可以等候，或是什么時間方 便再來聯(lián)系。也可請對方提出大致意向； iv. 若對方提出現(xiàn)在很忙，無暇洽談時，要判斷這是對方有意推辭，還是確實(shí)沒有時間。無 論為何，都要對百忙之中打擾對方表示歉意，并提出與對方僅談X分鐘（注意洽談時間一 定要按約定時間結(jié)束）。 v. 若對方嫌價格太高時，應(yīng)首先聲明本公司奉行物有所值的政策，然后舉實(shí)例，與同類產(chǎn) 品比較，并強(qiáng)調(diào)本公司在業(yè)內(nèi)的良好業(yè)績與口碑； vi. 如果對方排斥自己的銷售工作時，銷售人員應(yīng)首先表示歉意，并講明主要目的是基于對 對方的充分信任，希望與對方建立長期良好的合作關(guān)系等。 vii. 若對方不看好本公司產(chǎn)品，則應(yīng)用具體數(shù)字說明本公司產(chǎn)品的優(yōu)勢，本公司其它知名客 戶實(shí)例等； viii. 若對方對本協(xié)會或產(chǎn)品報有成見，或?qū)︿N售人員本身報有偏見時，首先要向?qū)Ψ劫r禮道 歉，然后問明原由，作出解釋。最后，誠懇地希望對方對本公司和本人工作提出建設(shè)性 意見，并利用這一契機(jī)，進(jìn)一步與客戶洽談業(yè)務(wù)； ix. 若對方?jīng)]有明確表態(tài)或有問無答時，應(yīng)直接明了地提出自己的看法：這樣不利于雙方交 流，如對本公司或產(chǎn)品或本人有什么看法，請明示。然后采用以下對策：①反復(fù)強(qiáng)調(diào)來意 和目的；②尋找新話題；③詢問對方最關(guān)心的話題；④提供信息；⑤稱贊對方穩(wěn)健。 5、 善始善終 當(dāng)洽談結(jié)束時，并不意味著工作已經(jīng)結(jié)束。銷售人員應(yīng)著眼未來，為下一次上門拜訪打 下基礎(chǔ)。 i. 向?qū)Ψ皆诜泵χ杏枰越哟硎局x意； ii. 表明以后雙方加強(qiáng)合作的意向； iii. 若已取得定單，切記再次強(qiáng)調(diào)本產(chǎn)品的優(yōu)勢、支付貨款事項(xiàng)以及與對方合作的信心，并 預(yù)祝對方因購買本產(chǎn)品而受益匪淺； iv. 詢問對方下一次洽談的具體時間（也可以自己提出幾個時間，供對方選擇）； v. 詢問對方是否有事需要自己幫忙； vi. 向?qū)Ψ郊捌渌趫鋈藛T致謝、辭行。辭行時，除當(dāng)事人外，向其他人打個招呼，道聲辛 苦同樣重要，他們的一句話或許也會改變洽談結(jié)果。 6、 自檢與總結(jié) 銷售人員在開展銷售工作時，應(yīng)處處留心自己的一舉一動，時時留意自己的一言一行。 經(jīng)常地自我反省與總結(jié)，有利于其業(yè)績的提高，更有利于其銷售素質(zhì)的培養(yǎng)。 1）、儀表 a) 服裝是否整潔干凈； b) 是否蓬頭垢面，精神不振； c) 指甲是否藏污納垢，頭發(fā)是否整齊； d) 皮鞋是否擦拭干凈。 2）、舉止 a、 見面時，禮儀是否得體大方； b、 表情是否誠懇和氣； c、 動作姿勢是否端莊； d、 是否有令對方生厭的動作或習(xí)慣（如吸煙、挖鼻孔、掏耳朵、抓耳撓腮、 多次入廁等）。 3）、言辭 a、 語調(diào)是否穩(wěn)重； b、 發(fā)音是否清楚； c、 言辭是否誠懇； d、 表達(dá)是否清晰； e、 言談之中，有無可能傷害對方之處。 4）、洽談 a、 洽談程序是否有誤； b、 名片接受方法是否有誤； c、 是否給對方留下了深刻的印象； d、 洽談過程中，話題轉(zhuǎn)換是否得體，談話是否投機(jī)； e、 對產(chǎn)品的推薦說明是否詳細(xì)、清楚易懂； f、 介紹產(chǎn)品時，是否引起對方濃厚興趣； g、 洽談過程中，是否做到察言觀色，掌握主動； h、 洽談時，資料或情報是否運(yùn)用自如； i、 自己的商品知識是否有所欠缺，有無捉襟見肘、窮于應(yīng)付之時； j、 自己對商品的使用方法是否得心應(yīng)手，爛熟于胸； k、 在洽談中是否做到傾聽對方意見； l、 在洽談中，是否做到誘導(dǎo)對方、吸引對方、感染對方； m、 對對方的利益關(guān)系是否充分予以考慮和說明； n、 在得到定單時，是否得意忘形； o、 是否忘記與客戶商定貨款支付事項(xiàng)。 5）、目標(biāo) a、 本月、本周自己的銷售量目標(biāo)是多少； b、 如何促使客戶達(dá)到自己的目標(biāo)配額； c、 本日、本次銷售活動的目標(biāo)是什么； d、 在自己的銷售計(jì)劃中，不同目標(biāo)客戶的銷售對策各是什么； 6）、客戶 a、 在銷售之前，是否對客戶進(jìn)行了認(rèn)真的調(diào)查分析； b、 對某一客戶的銷售有多大把握； c、 對同一客戶的拜訪頻度多高最適宜； d、 此次上門拜訪，預(yù)計(jì)多長時間，預(yù)定目標(biāo)是什么； e、 銷售活動是否能按計(jì)劃展開； f、 是否掌握了客戶以往的經(jīng)營資料； g、 如何正確處理新老客戶的關(guān)系。 7）、事務(wù) a、 是否能夠及時向上級提出業(yè)務(wù)報告； b、 是否經(jīng)常地向上級提出合理化建議； c、 是否能夠及時向上級反映客戶的意見、建議和投訴； d、 能否及時地處理好出差時滯留的事務(wù)性工作； e、 能否做到與相關(guān)部門保持經(jīng)常的聯(lián)系，并取得他們的幫助； f、 是否熟悉從定貨到支付貨款過程中的全部業(yè)務(wù)手續(xù)； g、 客戶所需商品名稱、數(shù)量、品種是否清楚； h、 客戶的地址、聯(lián)系人、電話、傳真、銀行帳號是否明確。 8）、其他 i. 是否充分理解本公司的經(jīng)營戰(zhàn)略與政策； ii. 是否將企業(yè)培訓(xùn)、研修學(xué)到的知識用到日常工作中； iii. 工作過程中是否出現(xiàn)違法、違紀(jì)等有損公司形象和破壞規(guī)章制度的行為； iv. 工作中是否能夠堅(jiān)決貫徹上級指示； v. 對自己的工作是否有深刻的認(rèn)識，是否有足夠的責(zé)任心和使命感。
六、上門拜訪技能培訓(xùn)