關(guān)于各地市州客服中心與電信分公司工作界面描述
關(guān)于各地市州客服中心與當(dāng)?shù)仉娦欧炙?投訴/建議業(yè)務(wù)工作界面的描述 為了提高電信服務(wù)水平，降低生產(chǎn)成本，提高生產(chǎn)效率，規(guī)范企業(yè)行為，突出整體 形象，提供決策依據(jù)，甘肅省電信分公司設(shè)立客服中心，以建設(shè)和完善現(xiàn)代化的、科學(xué) 的客戶服務(wù)體系。 各地、市、州客服中心與當(dāng)?shù)仉娦欧止居兄芮械臉I(yè)務(wù)聯(lián)系，其中投訴/建議業(yè) 務(wù)主要表現(xiàn)在投訴的處理、資料的傳遞、經(jīng)理熱線和用戶建議匯總上報(bào)等方面。為保證 雙方協(xié)同工作，客服中心建議當(dāng)?shù)仉娦欧止灸軌蛟诜?wù)部門配備一臺(tái)終端，設(shè)立專人 專崗?fù)ㄟ^(guò)專線與客服平臺(tái)聯(lián)系，方便各類工單的接收和回單。同時(shí)客服中心也有專人（ 高級(jí)話務(wù)員）專線與電信分公司服務(wù)部門聯(lián)系。雙方的工作界面具體描述如下： 1. 非咨詢類投訴的處理界面 用戶向客服中心投訴時(shí)，由高級(jí)話務(wù)員對(duì)投訴向電信分公司服務(wù)部門派單，工單按 照服務(wù)內(nèi)容規(guī)定了明確的處理時(shí)限：業(yè)務(wù)產(chǎn)品類投訴處理時(shí)限為三個(gè)工作日；員工行為 、資費(fèi)/計(jì)費(fèi)類投訴處理時(shí)限為二個(gè)工作日；其它投訴處理時(shí)限最長(zhǎng)不超過(guò)六個(gè)工作日。 電信分公司服務(wù)部門應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將處理后的工單返回（回單）。 電信分公司服務(wù)部收到派單后，將派單按投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)給內(nèi)部相關(guān)部門進(jìn)行處理，處 理完畢后直接答復(fù)用戶，并向客服中心回單。若是電信分公司因特殊原因不能按時(shí)回單 ，應(yīng)在回單時(shí)限達(dá)到80%時(shí)，向客服中心以書面形式通報(bào)處理進(jìn)展和延時(shí)原因，客服中心 將記錄時(shí)限，否則客服中心將向電信分公司發(fā)預(yù)警甚至催單。同時(shí)當(dāng)客服中心調(diào)查發(fā)現(xiàn) 用戶對(duì)當(dāng)?shù)仉娦欧止疽烟幚硗戤叺耐对V不滿意，客服中心將再次記錄，調(diào)查清楚原因 后，對(duì)需要重新派單的投訴進(jìn)行二次派單。 對(duì)客服中心由于用戶原因而派發(fā)的追單，若與原派單要求有沖突，電信服務(wù)部門以 追單規(guī)定（內(nèi)容、時(shí)限等）為準(zhǔn)；對(duì)于退單，電信服務(wù)部門應(yīng)在收到退單后的一個(gè)工作 日將退單與原派單一同返回。 為了準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)當(dāng)?shù)仉娦欧止镜耐对V/建議量，客服中心會(huì)在當(dāng)?shù)仉娦啪譅I(yíng)業(yè)廳設(shè) 立專人專崗（文本錄入員）受理用戶的投訴/建議。 二、提供業(yè)務(wù)資料，供客服中心解決咨詢類投訴。 為了能使客服中心的資料庫(kù)（知識(shí)庫(kù)）與電信分公司的業(yè)務(wù)和規(guī)章相一致，更好的 為用戶和電信企業(yè)服務(wù)，客服中心高級(jí)話務(wù)員會(huì)不定期向服務(wù)部門索取電信分公司的新 業(yè)務(wù)、新規(guī)章等，及時(shí)錄入知識(shí)庫(kù)，作為話務(wù)員處理咨詢類投訴的依據(jù)。 同時(shí)電信部門對(duì)于收到客服中心咨詢類投訴的派單，可以將該派單處理后，連同相 關(guān)資料一同返回給高級(jí)話務(wù)員，若是在提供資料三天后，還有同類派單發(fā)往電信分公司 服務(wù)部門，電信分公司可以將派單退回，客服中心將對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理。為了盡量 避免這種情況，使資料的更新速度與業(yè)務(wù)發(fā)展同步，電信分公司可以將業(yè)務(wù)資料、新規(guī) 章、新促銷活動(dòng)等內(nèi)容及時(shí)或提前轉(zhuǎn)交高級(jí)話務(wù)員。所以當(dāng)電信部門接到咨詢類投訴時(shí) ，可以建議用戶到客服中心投訴，以減輕電信部門的工作量。 三、經(jīng)理熱線 對(duì)于電信部門符合有關(guān)索賠規(guī)定的工作失誤，客服中心經(jīng)理熱線將按照制度規(guī)定， 以書面形式通知電信分公司服務(wù)部門向用戶在一定期限內(nèi)賠償，客服中心會(huì)在到期后， 詢問用戶滿意度。如果電信服務(wù)部門認(rèn)為索賠不合理或不恰當(dāng)，可以將原因以書面形式 返回客服中心，客服中心重新核定后，決定是否繼續(xù)原索賠方案。 四、在用戶建議方面 客服中心在對(duì)用戶的建議進(jìn)行詳細(xì)整理后，將用戶信息一并提交給電信分公司服務(wù) 部門專崗，為電信分公司的經(jīng)營(yíng)決策提供參考。 五、遺留問題 對(duì)營(yíng)業(yè)前臺(tái)受理的有時(shí)限規(guī)定的業(yè)務(wù)，如裝、移、拆機(jī)業(yè)務(wù)等，通過(guò)“九七”與客服 平臺(tái)的網(wǎng)關(guān)，客服中心是否調(diào)查用戶的滿意度和統(tǒng)計(jì)工作。
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