前臺工作手冊
顧客服務(wù)部工作職責(zé) 遵守營運部的各項規(guī)章制度； 主要負責(zé)迎賓、存/取包、店內(nèi)廣播、禮品包裝、大宗購物、失物招領(lǐng)、接待投訴； 嚴格按照公司對迎賓崗位規(guī)定的流程去做，熟悉超市的布局以及各種服務(wù)項目，為顧客 提供準確的購物信息及良好的服務(wù)； 嚴格遵守存取包的程序，妥善保存顧客存放于此的物品，完整無誤的再交予顧客； 嚴格遵守大宗購物的程序，為大宗購物顧客提供相應(yīng)的方便； 處理解決好顧客投訴，嚴格執(zhí)行公司接待顧客投訴流程； 嚴格按照公司對店內(nèi)廣播的規(guī)定去做； 隨時與其他部門進行溝通，及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決； 負責(zé)對員工的管理及培訓(xùn)，使員工能夠熟練的掌握顧客服務(wù)部的各項工作； 做好本區(qū)域的衛(wèi)生管理； 做好本部門設(shè)備和備品的使用，愛惜公司財務(wù)，最低程度的降的公司費用； 監(jiān)督超市員工的服務(wù)質(zhì)量，及時提出員工的違規(guī)之處，反應(yīng)給相應(yīng)部門； 掌握安全防損知識 ，灌輸全員防損意識。 顧客服務(wù)助理崗位職責(zé) 基本職能 在公司政策指導(dǎo)下，協(xié)助店長、副店長為商品實現(xiàn)銷售，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。主要負責(zé) 迎賓、存取包、接待投訴、開具票據(jù)、店內(nèi)廣播、大宗購物等。 組織關(guān)系 報告——店長、副店長 督導(dǎo)——服務(wù)臺員工 聯(lián)系——超市各相關(guān)部門 崗位職責(zé) 全面負責(zé)服務(wù)臺的日常管理工作主要包括：廣播室的服務(wù)、存包臺、寄包柜的使用、發(fā) 貨票的開具及大宗購物業(yè)務(wù)的開展。 安排好本部門員工排班、出勤、月末考勤。 負責(zé)辦公用品的申請、保管與發(fā)放。 督促員工做好顧客服務(wù)。 經(jīng)常巡視賣場，及時發(fā)現(xiàn)問題。 能勝任本部門各個崗位的工作。 有效地安排并跟進本部門的各項工作。 負責(zé)新員工的服務(wù)培訓(xùn)。 處理解決好顧客投訴，嚴格執(zhí)行接待顧客投訴流程。 10、承擔(dān)超市員工顧客服務(wù)的培訓(xùn)，認真貫徹好人力資源部的相關(guān)規(guī)定。 11、監(jiān)督超市員工的服務(wù)質(zhì)量，及時指出員工的違規(guī)之處，記錄并反應(yīng)給店長、副店 長。 12、定期對超市服務(wù)工作進行總結(jié)，每周向店長提交分析報告。 顧客服務(wù)部員工崗位職責(zé) 主要職能： 在公司政策指導(dǎo)下，在本部門店長、副店長、經(jīng)理助理帶領(lǐng)下工作，執(zhí)行公司各 項管理規(guī)定及工作流程，進行顧客服務(wù)、區(qū)域清潔整理等工作。 組織關(guān)系： 報告——經(jīng)理助理 聯(lián)系——本區(qū)域員工 崗位職責(zé)： 遵守公司的一切規(guī)章制度。 能夠熟練的掌握顧客服務(wù)部各項工作，聽從部門領(lǐng)導(dǎo)分配。 熟悉商場的經(jīng)營范圍和布局以及各種服務(wù)項目、購物優(yōu)惠制度、展銷、促銷活動等為顧 客提供準確信息及良好的服務(wù)。 注重個人的儀容儀表。 做好區(qū)域的衛(wèi)生整理。 做好本部門設(shè)備和備品的使用、管理，愛惜公司財務(wù)，最低程度的降低公司費用。 做好班次交接工作，保證營運正常進行。 協(xié)助部門經(jīng)理助理進行日常工作，并提出合理化建議。 掌握安全防損知識，并積極參與防損工作。 迎賓人員工作職責(zé) 開店前一分鐘，迎賓人員必須放下整理等各項工作，在店門口整齊站好，向第一批進店 的顧客微笑鞠躬問候：“早上好，歡迎光臨！”至顧客需接待時或開店音樂停止時結(jié)束。 要熟悉商場的經(jīng)營范圍及布局，準確熱情的回答顧客的咨詢，解答顧客的疑問。 熟悉商場各種服務(wù)項目，購物優(yōu)惠制度及展銷、促銷活動，發(fā)放宣傳資料，為顧客提供 準確信息。 劃廢購物小票。 掌握公司退/換商品原則，填寫并粘貼退/換貨標簽，告知顧客具體辦理地點等。 閉店送客：閉店音樂響起后，迎賓人員需站在店門口，耐心接待或等候顧客，直到買到 最后一名顧客離開后方可結(jié)束。 注：迎賓員工在工作中都要對顧客面帶微笑，主動問候，熱情周到，懷著顧客優(yōu)先、顧 客永遠是對的服務(wù)根本去工作。 存/取包崗位職責(zé) 職責(zé)：妥善保存顧客存放于此的物品，完整無誤的再交予顧客。 流程： 存包 與顧客打招呼（歡迎光臨）接過所存物品 將其中一個存包牌拴牢于待存放物品上 將另一個存包牌主動交予存放物品的顧客 提醒顧客保管好存包牌 取包 與顧客打招呼，接過存包牌 按存包牌號碼找出相應(yīng)的物品并拿至臺面 當(dāng)面摘取存包牌后交予顧客 服務(wù)用語（歡迎再次光臨） 存/取包注意事項： 以下貴重物品請您隨身攜帶，不予寄存：現(xiàn)金、支票、證件、BP機、手機、照相機、首 飾或其他貴重物品以及寵物和易燃易爆物品； 當(dāng)您存好物品后，請妥善保管好存包牌，如丟失需賠工本費5元，同時也會因辦理有關(guān)手 續(xù)等給您帶來一定的不便； 當(dāng)您取回所寄存的物品時，請您當(dāng)場查看是否齊全，如丟失物品最高賠償人民幣200元； 請您在存包時間內(nèi)（早：9：00——晚：21：00）將所寄存的物品當(dāng)日取走，當(dāng)日未取走時 ，您的物品將被轉(zhuǎn)往他處。 生鮮品一日內(nèi)仍不取走，將不予保存。 存/取包人員的工作要求： 笑容，語音、語調(diào)熱情周到，服務(wù)動作規(guī)范。 妥善保存顧客存放于此的物品，完整無誤的再交予顧客。 對顧客的招呼及問話要做到有叫必應(yīng)，有問必答。等候時為靜態(tài)等候，等候顧客時站立 的姿勢為：兩臂自然下垂，兩手在身前交叉而放。 主動向來到身邊的顧客微笑問候致意：“歡迎光臨”。 大宗購物 大宗購物定義：購物金額在2000元以上者； 新瑪特超市在顧客服務(wù)臺設(shè)大宗購物接待處； 購物接待處負責(zé)接待以下顧客： 支票大宗購物； 現(xiàn)金大宗購物非當(dāng)日提貨； 現(xiàn)金大宗購物，當(dāng)日顧客自己提貨，商品品種跨多部門； 新瑪特超市要求供應(yīng)商對大宗購物予以配合： 如對大宗購物給予一定回饋，為客戶送貨等方面。 咨詢、投訴接待崗位工作內(nèi)容 職責(zé)：接受、記錄、解答、解決有關(guān)顧客所提出的咨詢、投訴等。 流程： 非權(quán)限內(nèi)不能處理的 授權(quán)內(nèi)可解答的 解決顧客不滿問題的指導(dǎo)思想： 應(yīng)重視最初的接待。 認真聽取顧客的陳述，恰當(dāng)?shù)亟o予適當(dāng)?shù)母胶痛┎逄釂柭犎∑湓敿殐?nèi)容。 要充分確認事實。 不作爭論，求得理解，探索解決對策。 堅持快速處理，不能讓顧客等候，不能立即答復(fù)的應(yīng)對顧客說清楚，約定日期再給予確 切的答復(fù)。 自己解決不了時，應(yīng)交給上級解決。 對商品退換應(yīng)愉快的接待。 要在平時消除大意失誤。 對過分而又不當(dāng)?shù)囊?，?yīng)該態(tài)度堅決地處理。 10.一定要向上級和有關(guān)部門報告。 開具票據(jù)規(guī)定 職責(zé)：按公司的規(guī)定準確的為顧客開具票據(jù)。 流程：向顧客問好，詢問需要何項服務(wù) 索要“開具憑證” 根據(jù)規(guī)定填寫清楚 將開具憑證蓋銷/劃廢 將填寫好的“票據(jù)”與已劃廢的開具憑證一并交予顧客 禮貌用語“對不起，讓您久等了” 開具票據(jù)的具體要求： （1）開票日期填寫規(guī)范。 （2）購貨單位填寫規(guī)范。 （3）購貨名稱（品名）填寫規(guī)范。 （4）規(guī)格、單位、數(shù)量、單價的填寫規(guī)范。 （5）開票人欄目的填寫規(guī)范。 （6）大、小寫金額填寫規(guī)范。 （7）不得重復(fù)開具發(fā)票。 填開票據(jù)的注意事項： （1）發(fā)票啟用前要先檢查。 （2）填開內(nèi)容要真實、全面、準確和規(guī)范。 （3）按順序填開，不得跳號。 （4）由于書寫錯誤或其他原因開錯的發(fā)票，要逐聯(lián)加蓋作廢戳記，并整份保存，粘貼在 原發(fā)票存根上，不得私自銷毀，不得涂改，以備后查。 （5）發(fā)票全聯(lián)一次復(fù)寫，不得重復(fù)填寫，也不準分聯(lián)填開。 發(fā)票的管理： 派專人負責(zé)領(lǐng)取、交回發(fā)票，同時建立自己的發(fā)票交接記錄，每次在交回發(fā)票時寫好 責(zé)任擔(dān)當(dāng)者，并確認發(fā)票的填開無誤，方可交回，如有問題及時反映。 前臺商品退換貨規(guī)定 1. 買之日起，七日內(nèi)商品保持原質(zhì)原樣憑原有該商品的結(jié)帳單據(jù)或發(fā)票可辦理退貨，依 消法規(guī)定：食品、化妝品、煙酒類、音像類、電池、膠卷、內(nèi)衣類不予受理。 2. 購買之日起七日內(nèi)商品發(fā)生性能故障，您可憑該商品的結(jié)帳單據(jù)或發(fā)票 退換貨。 3. 下列商品家用電器、電動工具等商品自購買之日起十五日內(nèi)發(fā)生性能故 障，憑原有該 商品的結(jié)帳單據(jù)或發(fā)票您可以選擇維修或更換同型號同規(guī)格或同類產(chǎn)品。 4. 退換貨制度不適用于因使用保養(yǎng)或存放不當(dāng)而造成的商品損壞。 5. 顧客購物15天內(nèi)之（具備電腦小票或發(fā)票） 商品完好可再銷售，服務(wù)臺員工粘貼退換貨標簽后到指定收銀臺辦理退換貨。 商品已拆包裝并影響再銷售，部門人員確定簽字后可退換貨。 6. 客購買超過15天之退換貨或顧客購買丟失電腦小票或發(fā)票之退換由部門人員簽字確認 。 7. 顧客購買15天出現(xiàn)質(zhì)量問題（具備電腦小票或發(fā)票） 100元以下的，部門員工確認質(zhì)量問題簽字退換貨。 100元以上的，部門員工或上級領(lǐng)導(dǎo)確認質(zhì)量問題簽字退換貨。 注：食品及生鮮類根據(jù)消費者權(quán)益法規(guī)定，出現(xiàn)任何原因不予退換。但出現(xiàn)下列 情況如：商品變質(zhì)或過期、新鮮度不佳、重量或數(shù)量不足、雙重價格、標簽不清、包 裝破損等可根據(jù)實際情況及程度由相關(guān)部門酌情解決。 退/換貨人員的職責(zé)： 按照公司規(guī)定的退/換貨原則，為顧客提供退/換商品的服務(wù)，對以退/換的商品，按 退/換原因分類，并將商品按有關(guān)程序交予賣區(qū)。 商品退/換的流程： 接待顧客，和藹的向顧客詢問理由。 核對發(fā)票 向顧客解釋不能退/換的原因 有收據(jù)時 無收據(jù)時 按照公司退/換 通過包裝紙或售貨員記憶確認 貨原則辦理 是本店商品，然后讓部門經(jīng)理 簽字 2. 退/換貨時帶顧客到專門款臺進行退款操作，檢查退/換貨手續(xù)是否齊備，及確認金額簽 批權(quán)限，填寫退/換貨登記表，直到顧客滿意。 把顧客退/換的商品按規(guī)定返回相關(guān)部門。 退/換貨應(yīng)注意的問題： 首先了解顧客的心情，其次要比賣時更熱情，不要遇到提出“退貨”的顧客，便馬上變 得態(tài)度冷淡，或強加式地硬賣其它商品作為代替品，這種做法是根本沒有考慮顧客的立 場和心情。我們要站在顧客的立場上，充分體諒顧客的心情，即使在退貨時也象平時那 樣熱情地對待處理，這是非常重要的，這種對待能夠大大增加下次購買的可能性。我們 不能忘記，我們所從事的銷售工作，并非是在顧客購買了商品時即告完結(jié)，而是在取得 顧客的最終滿意時才告結(jié)束，所以，我們要在以公司規(guī)定的退/換貨原則為前提下，盡可 能的達到顧客的滿意。 賣場內(nèi)廣播服務(wù)內(nèi)容 職責(zé)：為公司，顧客提供滿意的廣播服務(wù)；例如：導(dǎo)購引導(dǎo)、商品銷售信息、賣場內(nèi)各 種服務(wù)介紹，找人、店內(nèi)音樂等。 流程： 接受需播放的內(nèi)容 不符合公司規(guī)定 符合公司規(guī)定 解釋清楚，表示抱歉 組織成文并播放 受理登記：接到廣播委托后，接待人員必須填廣播找人登記表，登記由接待人員進行， 不得麻煩顧客填寫。 廣播用語：廣播時，根據(jù)情況的不同，分別按照廣播找人時的標準用語進行廣播，不得 修改詞句。廣播人員平日要自覺加強聲音的訓(xùn)練及普通話的學(xué)習(xí)，提高廣播水 平，做到發(fā)音準確、清晰、易懂、聲音優(yōu)美動聽、語調(diào)語速適中。 注：店內(nèi)廣播需副店長以上人員授權(quán)方可進行。 失物招領(lǐng)、失竊商品處理制度 所有員工在接到顧客丟失物品的消息后，應(yīng)作如下反應(yīng)： 第一時間趕到顧客所在地點，主動詢問有關(guān)事發(fā)地點、時間和所丟物品等。 如果顧客丟失的物品被別人拿去利用可能造成損失的，應(yīng)勸告顧客盡快采取相應(yīng)的補救 措施，以防止損失擴大，如：丟失公司（家里）的鑰匙，應(yīng)盡快打電話通知同事（家人 ）或趕回公司（家里），并更換鎖頭，以防不測。 如果顧客所丟物品的價值較大，且已判定為人所偷時，應(yīng)建議顧客上派出所報案，因為 商場無權(quán)對案件進行偵察破案。 可以通過店內(nèi)廣播，提醒員工（顧客）拾到丟失物品后，及時交道服務(wù)臺。 如果顧客向商場提出索賠要求時，應(yīng)告訴顧客：“商場是公共場所，顧客的私人物品是由 自己保管的，丟了東西是屬于本人的保管問題，商場不負責(zé)賠償，但我們愿意盡力幫助 顧客找尋失物和提供方便。 如果顧客提出要查看錄象時，應(yīng)告訴顧客，錄象是商場的機密，僅供商場內(nèi)部使用，況 且查看錄象對他本人并沒有多大的幫助，我們愿意帶他到派出所報案，由派出所的辦案 人員來查看錄象，也許對破案會有所幫助。（指的是在有監(jiān)視系統(tǒng)的前提下） 顧客丟失物品后，情緒都比較激動，在處理過程中，應(yīng)注意盡量避免使用可能激化顧客 情緒的字眼，必要時多做一些安撫工作，發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心顧客，才不會使他們對商場失 去信心。 二、服務(wù)臺員工收到顧客拾到的物品時需記錄下： 拾到物品的場所、時間、品名及特征、拾物者的姓名、聯(lián)系電話等（注：登記時需有 防損員在場）等 顧客來詢問遺失物品時：查看記錄，看是否有此物品，如果有此物品，交還顧客；如 果服務(wù)臺沒有此物品，應(yīng)先給顧客進行登記，留下聯(lián)系電話，以便萬一有人拾到時方便 聯(lián)系。 贈品管理規(guī)定 目的： 為加強商品的管理，確保贈品發(fā)揮應(yīng)有的促銷作用，避免人為的損失特定本管理規(guī)定 。 二、贈品的定義及分類： 贈品是指供應(yīng)商無償提供的現(xiàn)金折扣、商品和禮品等。包括公司在訂貨時或銷售達標后 供應(yīng)商無償提供的折讓和為達到促銷目的由供應(yīng)商提供贈送給消費者的物品。 分類： 供應(yīng)商贈送給公司的贈品 同種商品——包裝、規(guī)格、條形碼都與銷售的商品相同； 非同種商品——可以用于銷售的...
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