功夫就在“畫外看畫”
功夫就在“畫外看畫” 無論是企業(yè)咨詢人士，還是企業(yè)經營者，要解決企業(yè)的管理問題，都應該具備站在畫 外看畫的真功夫，否則，就只能是隔靴搔癢。 　　一、看似客戶提出的是“做什么”的要求，實質是個“怎么做”的市場定位問題 　　據(jù)國外最近一項調查顯示，企業(yè)間的交易成本年平均費用以11％的速率增長。而此 前五年中，這些公司的商品價格也才上漲了３％。從中可以看出，銷售成本持續(xù)上揚， 嚴重地腐蝕了營業(yè)利潤。調查還發(fā)現(xiàn)，大部分交易需要經過多次相互聯(lián)絡才能完成，平 均成本是329美元。這就意味著為了開發(fā)一個新客戶，你要投入相當多的行銷成本才行， 而且還不知道能否成交。為避免這種重復無效的行銷資源浪費，從你做市場一開始，就 要爭取發(fā)現(xiàn)“對的”客戶，而不應在不斷“試錯”中白花力氣。你要時刻關注哪些客戶最有 可能選購你的產品和服務？怎樣在你和潛在客戶心目中為你的產品及服務尋求最佳經營 焦點？如何將注意力集中在具有高度潛力的而非一般的可能購買客戶身上？ 　　1998年年底，成都新建起的新良２８層大廈面臨開業(yè)后如何在同行業(yè)激烈競爭中“突 圍”的頭痛難題。經過周密的市場調查后在與客戶溝通時， 客戶很快就接受了我們提出的“搜索目標顧客，將市場的靶心瞄準屬于自己的賣群”方案 。 　　通過CSI（顧客滿意指數(shù)）市場測評，發(fā)現(xiàn)大廈周邊已密集了50多家同類企業(yè)，意味 著這座投資幾個億建成的大廈一開張就會進入白熱化的競爭，即將面臨步履艱難的經營 境地。但根據(jù)測評結果又發(fā)現(xiàn)了一個全新的市場空白點，即眾多同業(yè)大都采取“來的都是 客”的無特色經營，而忽視了越來越多前來大西南的中心—成都的商務顧客所顯現(xiàn)出的對 專業(yè)化服務的強烈需求。 　　由此調研分析后，我們對客戶提出了按商群需求，量身訂制投合人意的“賣場”的方 案。即以商務人員為“用戶群”和以“商務大廈”為市場定位的行銷概念，并圍繞著商務人 員的衣食住行來搭建“賣場”，推出了“商務一體化”、“量體裁衣”、“各配所需”的配套服 務方案，立即受到客戶方領導的贊同并追加投資全面實施。 　　既然是商務大廈，首先就要為商務人士營造一個實用而舒適的住宿空間，并圍繞著 “賣群”的吃穿住行，打破賓館業(yè)千篇一律的“標間”行規(guī)，首創(chuàng)了讓商務人士住宿與活動 “兩便”的商務臥廳式住房設計來便利商務顧客，使他們既能很自然地接待商業(yè)活動，又 不影響自身的睡臥休息。由此，讓他們感受到“新良大廈”是真正的“商務人員之家”。因 而會一而再、再而三地愿意回到這個便利的“賣場”，以此為自己首選的住宿好去處;同時 ，又新增了“會議型”的場所設計，專門開辟“四川或成都土特產廳”，以滿足他們因無暇 上街購物，而希望在大廈內就能買到離川送友、酬客的特色化商品的需求;并提供免費早 餐和晚餐服務，使商務顧客早上匆忙中有飽肚之食，晚上有休閑淺杯之娛; 還專設“接送商務顧客專用車隊”。從而在商務顧客中營造出“放心、安心、舒心”的好口 碑效應。 　　當找準了“賣群”，筑好了“賣場”后，“構筑服務平臺，不斷升華，讓顧客滿意”成為 方案實施的關鍵。首先要建立“新良商務顧客入住檔案化”電腦管理，對首次入住或租住 本大廈的客人，一開始就將其個人消費習慣、特殊要求和需要解決的問題登記入冊，并 保證客人下次入住時給予他貴賓式的服務優(yōu)待。還要定期、定量地開展CSM（顧客滿意級 度），CSI（顧客滿意指數(shù)）調查，以了解每位客人入住后對本大廈的服務品質評價如何 。每月檢查一次服務人員的專業(yè)水平怎樣；每半年舉辦一次由顧客參與的“滿意度測評活 動”，每年召開一次“新態(tài)度節(jié)”、獎懲服務優(yōu)劣員工，并使這成為經常性的活動。此外要 推行“新良榮譽員工嘉獎制”，凡是對本大廈在推薦客人入住或介紹租住者，都要及時以 榮譽員工稱號，給予獎金或免費入住的優(yōu)待，以刺激其積極性。 　　結果，2000年國慶節(jié)大廈一開張，就迎來190多個商務旅游團隊的盈門熱銷…… 　　在一個市場上，你不可能向所有的人提供產品或服務。有些顧客，無論你怎樣討好 他也不可能讓他滿意，因為他不需要你的產品或服務，因此你要盡可能回避這類人，而 應當將精力集中在那些最需要你的產品和最值得你服務的“用戶群”身上。一旦你找到了 這類“用戶群”，實際上你也就抓住了市場商機。 二、當客戶要求導入CS（顧客滿意）服務營銷時，他實際是先要解決ES（員工滿意）現(xiàn) 場管理問題 　　2001年3月份，我們受廣州一家服裝企業(yè)客戶的邀請導入CS經營企劃。經過對當?shù)胤?裝城調查及與該企業(yè)第一線生產管理人員的個別訪談，我們發(fā)現(xiàn)這家企業(yè)在市場運作過 程中主要受“生產嚴重滯后”的制約而不能按期交貨，從而影響其銷售量。本著“解決主要 關鍵性問題”的宗旨，我們采用“魚骨圖”分析法，對其主要病根進行了診斷。透過現(xiàn)象看 本質，我們發(fā)現(xiàn)，客戶的生產現(xiàn)場極其混亂，工作環(huán)境十分喧雜，他們需要的是強化ES 生產現(xiàn)場管理。隨后，我們向客戶提出對策：推行“5清”現(xiàn)場管理行動。 　　1. 清理—將工作場所的任何物品區(qū)分成有用的和沒用的，除去沒用的物品留下有用的。目的 ：騰出空間，減少誤用、誤送，營造清新工作環(huán)境。 　　2. 清爽—把留下的有用物品，根據(jù)使用狀態(tài)分門別類，按規(guī)定位置擺放整齊，同時要做到先 進先出原則，并加以明確標本。目的：減少找尋物品的時間，使工作有好心情。物品擺 放一目了然；材料物品入出有序；工作場所整齊、有序。 　　3. 清掃—工作場所徹底清掃干凈，保持工作環(huán)境清新、亮麗。目的：減少工業(yè)傷害，創(chuàng)造良 好清新的作業(yè)環(huán)境；使員工有好心情、好品質； 　　4. 清潔—維持清理、清爽、清掃的“3清”的結果。目的：讓“3清”的成果保持下去，保持優(yōu)美 環(huán)境，樹立加強“3清”的信心。 　　5. 清正—養(yǎng)成遵守規(guī)定的習慣。團結、進取、投入、敬業(yè)。目的：遵守規(guī)定，營造團隊精神 。 　　進行“5清”整治行動，即從基礎性企業(yè)管理入手，在規(guī)范操作和優(yōu)化生產生活環(huán)境及 培養(yǎng)員工敬業(yè)負責上下功夫。因為天下大事必做于細，千里之行始于腳下。你有天大的 本事，不如有一個好習慣。員工有了“5清”好習慣，可以使工廠、車間、辦公室都非常清 潔。人們全身心投入工作中，無人喧嘩，無人隨意走動。無論是辦公場所、工作車間、 儲物倉庫，從地板、墻壁、到廠房天花板，所有看到的均是亮麗清爽。人們工作井然有 序，物品流動暢通，貨品擺放區(qū)分明確、排列整齊，給人以一目了然的舒適感覺。這樣 可以使員工精神振奮，團隊凝聚力加強，物流暢通、物品擺放區(qū)域明確，無需為尋找物 品花費太多時間?？傊?，“5清”是杜絕浪費、提高工作效率的最好方法。這就是我們企業(yè) 為什么花那么多時間精力，全員進行“5清”的根本原因。從表面看，它沒有什么高深難懂 的概念，似乎從頭到尾都在強調“清理、清爽、清掃、清潔、清正”這5個我們日常生活工 作中最常識的東西，但它的可貴之處就在于保持清理、清爽、清掃的成果，持之以恒維 持清潔的環(huán)境，并養(yǎng)成清正的良好習慣。這樣一來，“心變則態(tài)度變，態(tài)度變則習慣變， 習慣變則品格變，品格變則人生變?！?而這“5清”現(xiàn)場管理的目的就是：使復雜的事情簡單化，使簡單的事情重復化，使重復的 事情習慣化。 三、當公司出現(xiàn)工作無序、沒人負責的情況時，首先要考慮“例行管理”制度的問題 　　從2001年起，我們就開始為廣西一家農藥公司做管理顧問。經過一段時間的考察與 磨合，我發(fā)現(xiàn)客戶總在埋怨的工作無序、沒人負責任等問題，其根源還在客戶自身，這 是由于他沒有建立起規(guī)范有效的“例行管理”制度造成的。 　　隨后，進入夏天農忙農藥銷售旺季，我與客戶開車去廣西、湖南、廣東三個省的農 藥市場進行為期9天的現(xiàn)場考察。在各地商家實際訪談的基礎上，又深入一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)級農藥 零售網(wǎng)點實地考察，一路上針對其市場營銷、銷售管理、終端維護等實際問題進行“現(xiàn)炒 現(xiàn)賣”式的陪練。 　　在考察的沿途終端售點，各競爭廠商的廣告、橫幅、POP海報可謂鋪天蓋地，可客戶 的終端則寥寥無幾，甚至根本看不到，即使有也是平白無奇和沒有視覺沖擊力。從表面 看，這是客戶的市場推廣及促銷措施不得力，實質上則反映了其營銷意識和素質急需要 來一個“大提升”。不要以為我們的品種齊全就等于擁有了市場，關鍵是要在“怎么樣賣得 快？如何賣得多？”的營銷上下功夫。而要達到相當?shù)臓I銷力度，唯一的解決辦法只有靠 不斷提升人的營銷素質的充電培訓。因為再好的營銷套路，若一線員工沒有領會要點， 不會操作，也只是紙上談兵。為此，該公司需要構筑一個開拓農村市場的員工培訓平臺 。它是指從總經理到部門和市場經理各層次，再到各地市場業(yè)務員層次，再到員工各級 ，層層進行“傳、幫、帶”培養(yǎng)人才的一套操作模式。通過培訓，要求每個市場員工做到 “三會”：會調查研究，會操作“四大法寶”（貼海報、搞促銷、刷墻標、制作媒體廣告） ，會售后服務。而這一切，都需要從建立制度化、流程化，并有專門機構負責處理的“例 行管理”入手。 　　我們先從建立“工作說明制”開始。因為企業(yè)的員工常常浪費時間和精力，僅僅是因 為他們沒有充分理解他們負責什么。他們花費大量時間進行試錯而不是工作。甚至許多 中層和高層管理者也不知道他們的工作標準，他們如何被期望，以及如何被衡量的標準 。這些員工所需要的是清楚、恰當定義的工作說明，以及嚴格的、精確的、具備可操作 性的工作標準。 　　在當今知識經濟時代，管理比產品更重要。為此，企業(yè)要制定好工作說明，要讓所 有員工有章可循。它是公司員工日常工作的行為準則，員工工作如何做，說明上寫得清 清楚楚，照著做就行了，管理人員的工作就是監(jiān)督員工是否違反了工作說明的規(guī)定。要 做到“說明使管理更輕松”。員工需要理解：他們將負責什么，以及衡量他們工作表現(xiàn)的 標準是什么。這包括一份簡明扼要的工作說明，列出每個員工負責的具體領域，要盡可 能地詳細，詳細到包括工作的每一要素，每一個工作流程，每一個工作環(huán)節(jié)。一個好的 工作說明能造福于員工和公司；這也可能成為許多關鍵的人事工作的基礎。一個好的工 作說明提供了選拔、聘用、引導、培訓員工的基礎，也是確定獎金發(fā)放標準、新目標和 目的的基礎，還是培養(yǎng)員工（從工作開始、階段性回顧、表現(xiàn)評價到員工的提拔計劃以 及事業(yè)途徑設計）的基礎。其目的是為了使客戶的人力資源管理，通過例行化的程序做 到“3到”： 　　到人—使每個人清楚自己每天應該干什么，下達工作到人。 　　到位—讓員工明白自己的工作范圍有哪些，執(zhí)行任務到位。 　　到底—當員工明細上兩條后，管理人員應該將工作落實到底。 　　目前，該客戶的企業(yè)管理“例行化”工作已步入正軌。 　　企業(yè)靠什么發(fā)展，靠能人？還是模式？解決的辦法只能是，建立一套行之有效的規(guī) 范化企業(yè)管理模式。在企業(yè)規(guī)模、產值、效益剛剛形成規(guī)模之時，就開始把企業(yè)做得十 分規(guī)范，先擁有一個良性運營的內核—一套規(guī)范的運營體系和核心競爭能力，再進行市場 化復制。在這種企業(yè)管理模式下，企業(yè)中大大小小的事務都制度化、程序化、規(guī)范化、 標準化了，個人的作用就不再舉足輕重。一個沒有企業(yè)管理經驗的人，經過職業(yè)培訓后 就能輕松勝任企業(yè)管理工作。這正是許多外企不缺能人的原因所在，也正是解決企業(yè)管 理問題的根本所在。所以說，剛起步的小企業(yè)靠能人，不需要管理模式，但企業(yè)要做大 ，就一定需要管理模式加職業(yè)經理人，這是企業(yè)發(fā)展的必然規(guī)律，并已經被大量中國企 業(yè)的成長實踐和西方企業(yè)的發(fā)展歷程所證實。對于快速成長的企業(yè)，當它不可能找到大 量能人而只能從企業(yè)內部的受管理者中提拔管理者之時，最為重要的任務就是建立一套 科學的、程序化的、規(guī)范化的企業(yè)管理模式，為這些年輕的管理者提供一個標準的基礎 管理平臺，并建立職業(yè)培訓體系來幫助他們掌握必要的企業(yè)管理技能，這才是企業(yè)可持 續(xù)發(fā)展的重要基礎。
功夫就在“畫外看畫”