千里財(cái)緣一線牽之銷售六大絕招
千里財(cái)緣一線牽之銷售六大絕招（上） 電話銷售人員要最終取得成功，其技巧必不可少。下面介紹電話銷售中的六個(gè)技巧。 一、控制聲音 聲音在電話銷售中起到了至關(guān)重要的作用。 如何塑造動(dòng)聽的聲音呢?聲音是先天的，我們無法改變。但可以通過調(diào)整語調(diào)、語速 來彌補(bǔ)，通常保持中等的語速能使語調(diào)也保持在中音，過快的語速會(huì)無形提高語調(diào)。快 語速，使聽者有種緊迫感，在結(jié)單時(shí)我們采用快語速，能幫助客戶快下決定。而慢的語 速使一切事情都變得那么輕松隨意。一般我們?cè)谙蚩蛻艚榻B產(chǎn)品、服務(wù)和解釋條款時(shí)， 就可以采用較慢的語速，以便讓客戶聽清楚，聽明白。 在談話時(shí)，不要保持單一的聲調(diào)，抑揚(yáng)頓挫最能提起客戶的興趣，給人熱情洋溢的 感覺。當(dāng)然，也不是要求在整段對(duì)話中始終保持孫道林朗誦式的韻律，重點(diǎn)是放在開場(chǎng) 白的問候語，略微提高音調(diào)，加重語氣，先“聲”奪人，一下就把客戶吸引過來。在介紹 和交談中可恢復(fù)平常的談話速度和語氣。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)銷售代表提及的內(nèi)容缺乏反饋， 保持沉默時(shí)，這很大程度上就意味著客戶沒有興趣聆聽，或持懷疑態(tài)度，這時(shí)就應(yīng)該提 高聲音，在一些關(guān)鍵詞上加強(qiáng)語氣。適當(dāng)?shù)亟o予提問：“促銷期到10日(重語氣)就結(jié)束了 ?！薄拔覀兲峁┑氖墙K身(重語氣)的電話免費(fèi)(重語氣)支持?！薄澳阌X得這建議如何”…… 我們還注意到個(gè)人的情緒會(huì)影響到聲音，一個(gè)精力充沛，熱情洋溢的電話銷售代表 的聲音一定是活潑、有力，對(duì)客戶具有感染力的。所以銷售代表在工作時(shí)，一定要放棄 一切私人的不愉快情緒，想象是在給一位好友推薦性價(jià)比最好的產(chǎn)品，別忘了還要帶上 微笑。不妨在桌上擺上一面鏡子，時(shí)時(shí)提醒自己微笑。 二、建立關(guān)系 電話銷售代表要樹立在客戶心目中的信任感，首先要有坦誠的態(tài)度，對(duì)客戶的感受 表示認(rèn)同，對(duì)客戶所面臨的困境報(bào)以關(guān)切，并顯示出積極的態(tài)度予以解決。電話銷售代 表同客戶交往過程中建立的關(guān)系?？梢詺w納為如下三種： 商務(wù)關(guān)系(Business Relationship) 銷售代表將那些成熟的、訂房量大、并循環(huán)訂房的客戶定位成“商務(wù)伙伴”或“策略同 盟”或許更為貼切。雙方的成長(zhǎng)都依賴于對(duì)方的發(fā)展。在這種關(guān)系下，電話銷售代表往往 扮演著“訂房顧問”的角色。當(dāng)雙方熟悉以后，談話可以輕松隨意，不需要太過拘謹(jǐn)，當(dāng) 然禮貌還是要注意的。致電的頻率也不需要太高，除非是處理具體的預(yù)訂項(xiàng)目，否則每 周一次的問候足已，以免給客戶造成受騷擾的感覺。 個(gè)人關(guān)系{Personal Relationship} 當(dāng)客戶同銷售代表之間成了朋友，那么客戶就不再心存戒備，會(huì)同銷售代表暢所欲 言。無論是長(zhǎng)期大客戶還是一次性住店的客戶，都應(yīng)該保持個(gè)人關(guān)系。記得一次我們做 了一個(gè)活動(dòng)，電話銷售代表通過電話拜訪，了解到客戶領(lǐng)導(dǎo)的生日，在他生日那天寄上 了一份小禮物。這個(gè)活動(dòng)很成功，為安排高層拜訪打通了道路，許多客戶領(lǐng)導(dǎo)都在繁忙 的日程表中為我們的銷售代表留出了時(shí)間。在重點(diǎn)同大客戶保持個(gè)人關(guān)系的同時(shí)，也應(yīng) 適當(dāng)顧及那些小的客戶，他們可以間接地給予我們幫助。 業(yè)務(wù)關(guān)系(Transaction Relationship) 有些企業(yè)或行業(yè)，客戶大都是一次性訂房，或者電話銷售代表是隨機(jī)接聽客戶來電 的。比如臨時(shí)接到一個(gè)電話，銷售員不知道下一個(gè)客戶會(huì)是誰。也不肯定是否還會(huì)再次 接聽某個(gè)客戶的電話。在這樣的情況下，電話銷售代表同客戶只能建立業(yè)務(wù)關(guān)系。電話 銷售代表把工作重心放在及時(shí)的結(jié)單上。往往這樣的企業(yè)對(duì)電話銷售代表業(yè)績(jī)考評(píng)也是 以“Close Rate”(結(jié)單率)為主要指標(biāo)(指平均每接聽一百個(gè)電話，能得到的訂房數(shù)量)。 所以電話銷售代表沒有必要將時(shí)間花費(fèi)在聊家常上，從客戶需求了解到作出響應(yīng)，及時(shí) 引導(dǎo)客戶訂單，并且確保準(zhǔn)確無誤，這絕對(duì)是個(gè)短平快的操作。 三、有效提問 提開放性的問題 如：“什么”、“如何”、“怎樣”，“誰”、“哪里”等這樣的提問使客戶必須回答較長(zhǎng)的句子 ，以便我們了解客戶的情況和想法，并且在此基礎(chǔ)上把話題擴(kuò)大、加深，可以留給銷售 代表更多的發(fā)揮空間，引導(dǎo)客戶往銷售代表所希望的方向發(fā)展。盡量避免“是不是”、“好 不好”、“對(duì)不對(duì)”這樣的提問?？蛻舻幕卮鹜ǔＪ恰笆恰薄ⅰ安皇恰?、“對(duì)”、“不對(duì)”、“好”、 “不好”，無法讓客戶說出更多的內(nèi)容。 一次只提一個(gè)問題 如果同時(shí)提多個(gè)問題，會(huì)使客戶回答了一個(gè)而忘了另一個(gè)，或者客戶不知如何回答 而產(chǎn)生逆反心理。提問時(shí)要講究循序漸進(jìn)的方式。我曾聽過這樣一個(gè)新手的電話：“您好 ，劉主任嗎?”“我是戴爾公司的銷售代表?！薄拔覀兂隽艘恍┬略O(shè)備，性能比以前更優(yōu)越， 你是否會(huì)考慮采購?”“您現(xiàn)在用的是什么品牌的產(chǎn)品?”“您曾經(jīng)買過我們的產(chǎn)品嗎?”“最近 有采購計(jì)劃嗎?”從表面上這個(gè)電話銷售代表遵循了一次只問一個(gè)問題的原則，但是我們 發(fā)現(xiàn)他的問題沒有層層深入，似乎是東一扯西一搭的。還不知道客戶是否用過他的產(chǎn)品 之前告訴客戶性能更優(yōu)越，客戶怎能有可比的參照物?在還不知道采購計(jì)劃之前推薦產(chǎn)品 ，怎么知道客戶能否購買呢?先說明原因，再提問為提問找個(gè)好理由是能否取得滿意答案 的先決條件，當(dāng)客戶了解到提問的原因是合理的甚至是有利的，將非常愿意配合銷售代 表。年齡是女人最不愿意泄露的秘密，但是如果告訴她了解年齡是為了登記資料申請(qǐng)PA RADA的VIP卡，相信沒人會(huì)拒絕。避免講：“能否告訴我，貴公司的總經(jīng)理的名字?”建議 說：“我們最近有些促銷活動(dòng)，覺得挺適合貴公司的。能否告訴貴公司負(fù)責(zé)訂房的經(jīng)理的 全名，我們寄些資料供他參考?！?與客戶分享信息，再問意見 我們都打過乒乓球，首先要發(fā)球，然后才有接球的機(jī)會(huì)。在同客戶溝通的時(shí)候，首 先銷售代表要將自己的想法或了解的情況傳達(dá)給客戶，然后再從客戶那里問出客戶的想 法與建議。不要一味只想從客戶的嘴里了解情況。而全然不顧及客戶的感受。要讓客戶 感覺銷售代表是在同他探討問題，而不僅僅是推銷。 聽取客戶反饋 客戶提供信息后，抓住機(jī)會(huì)提問“為什么”，真正達(dá)到同客戶的互動(dòng)。 千里財(cái)緣一線牽之銷售六大絕招（下） 千里財(cái)緣一線牽之銷售六大絕招(下) 四、學(xué)會(huì)聆聽 　　電話銷售要學(xué)會(huì)表達(dá)自己，讓客戶聽你的“話”；同時(shí)也要學(xué)會(huì)聆聽，從聆聽中了解 客戶的真正想法、要求、現(xiàn)狀、經(jīng)歷……這些都將幫助我們找到切入點(diǎn)，挖掘采購潛力， 迅速贏得定單。以下幾點(diǎn)提請(qǐng)注意： 尊重客戶 　　無論對(duì)方是專業(yè)人士，還是對(duì)產(chǎn)品一竅不通；無論是決策人還是基層辦事員；無論 是來自貧窮落后地區(qū)還是來自跨國(guó)企業(yè)；無論是怒氣沖沖還是溫文爾雅，作為銷售代表 都應(yīng)尊重并且禮貌待客。因?yàn)榭蛻羲峒暗膯栴}，都會(huì)直接或間接地影響到我們的生意 。準(zhǔn)確地了解，及時(shí)地給予解決，客戶不僅僅會(huì)記住銷售代表，而且還會(huì)對(duì)銷售代表所 服務(wù)的企業(yè)抱以肯定。 保持耐心 　　電話銷售代表每天平均要處理50- 80個(gè)電話，有些企業(yè)，這個(gè)數(shù)字甚至更高。很多時(shí)候，不同的客戶反映的問題是相同或 相似的。這時(shí)電話銷售代表就要懷著高度耐心去聆聽，而不能中途打斷：“你不用說了， 這事情我們已經(jīng)知道了。”或“你自己可以看說明書，上面全寫著呢”。要知道電話銷售代 表熟悉的產(chǎn)品情況、采購流程和售后服務(wù)，作為客戶不一定了解，我們應(yīng)該耐心地接聽 每個(gè)電話，并給予解釋和幫助。 專心致志 　　如果身邊確實(shí)有必須馬上處理的事情，要是時(shí)間不長(zhǎng)，就應(yīng)該直接同客戶說“對(duì)不起 ，我這有另一個(gè)電話進(jìn)來，給我10秒鐘，我告訴他過會(huì)再打來，請(qǐng)您稍等?！比绻诸^的 事的確需要一點(diǎn)時(shí)間處理，比如緊急銷售會(huì)議，這時(shí)候就要如實(shí)告知客戶：“我們現(xiàn)在在 開會(huì)，請(qǐng)留下電話號(hào)碼，開完會(huì)后我立即給您回電話。”相信客戶一定會(huì)理解的。 綱舉目張 　　要盡量讓客戶多說話，盡量了解客戶產(chǎn)生某個(gè)想法的真正原因。不要一聽到客戶說 要臺(tái)式機(jī)，立即就說“好的，要PIII還是PIV的CPU?！敝挥辛私飧嗟男畔ⅲ艜?huì)有助于 挖掘更大的銷售潛力。 　　一次，一個(gè)公安局的客戶打電話進(jìn)來，一開口就說要采購數(shù)十臺(tái)臺(tái)式電腦 。我沒有 急著結(jié)單，而是進(jìn)一步和客戶溝通。 　　“這是個(gè)大項(xiàng)目吧?” 　　“是呀，我們要搬新的辦公大樓了。”客戶告訴我。 　　“網(wǎng)絡(luò)建設(shè)采用什么品牌的產(chǎn)品呢？”我追問道。 　　“還沒決定呢，正在選型?！?　　...... 　　于是，我抓住機(jī)會(huì)，向客戶了解了整個(gè)采購方案，發(fā)現(xiàn)原來臺(tái)式電腦只是采購計(jì)劃 中的一小部分，更重要的部分是建設(shè)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)器與存儲(chǔ)器。只是客戶對(duì)戴爾的產(chǎn)品不 了解，不知道我們也能提供這些設(shè)備。于是我由數(shù)十臺(tái)電腦牽出了一個(gè)上百萬的項(xiàng)目。 如果當(dāng)時(shí)僅僅忙著完成臺(tái)式電腦的定單，那一定會(huì)撿了芝麻，丟了西瓜。 聆聽“環(huán)境” 　　在聆聽客戶的談話時(shí)，還要留意客戶的背景聲音。也許在談話中聽到隱隱約約的音 樂聲，可以判斷客戶喜歡音樂，那么在采購電腦設(shè)備時(shí)可以向客戶推薦較高端的聲卡和 音箱；如果客戶周圍傳來嘈雜的人聲，可能客戶的辦公環(huán)境較密集，有限的空間最適合 推薦小型設(shè)備。當(dāng)無法直接知道客戶的職位時(shí)，留意客戶周圍的同事對(duì)他/她的稱呼，可 能從中就能找到答案。 做好筆記 　　在同客戶談話時(shí)，做好筆記，可以幫助我們?cè)诜彪s的日常工作中有條理地安排進(jìn)程 。同時(shí)，又為客戶數(shù)據(jù)庫收集盡可能多的資料。再者，如果銷售代表對(duì)客戶已提及的需 求和意見再次進(jìn)行詢問，會(huì)讓客戶覺得不專業(yè)或不重視，這時(shí)筆記就會(huì)幫我們擺脫這種 困境。 認(rèn)同客戶 　　在聆聽客戶的同時(shí)要認(rèn)同客戶，并且向客戶表達(dá)感謝。我們可以這么說： 　　“我很同意您這種方案?！?　　“對(duì)極了，我們也是在朝著這個(gè)方向努力?！?　　“我非常了解你的感受。” 　　這樣使客戶覺得被尊重，并且愿意繼續(xù)談下去。 五、清晰定位 　　當(dāng)向客戶推薦產(chǎn)品時(shí)，銷售代表就要開始對(duì)整個(gè)銷售進(jìn)行定位。有三件事需要做： 　　清晰地了解自己的產(chǎn)品線、產(chǎn)品特性，知道能為你的客戶提供什么。 　　通過了解客戶的需求，知道怎樣用自己的產(chǎn)品為客戶打造價(jià)值、帶來利益。 　　同客戶溝通，增強(qiáng)電話銷售代表對(duì)客戶的說服力，引導(dǎo)客戶結(jié)單。 　　在定位階段，電話銷售代表在語言表達(dá)上又該注意哪些呢？ 　　條理清楚，遵循從基礎(chǔ)向高級(jí)發(fā)展，循序漸進(jìn)的方式。以電腦設(shè)備為例，先介紹設(shè) 備的幾個(gè)基礎(chǔ)部件，然后再突出某些革新后部件的功能，在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步介紹能給使 用者帶來的利益。 　　語言上講究簡(jiǎn)短，以便控制通話時(shí)間。因?yàn)?，客戶單憑電話很難記住較復(fù)雜的技術(shù) 參數(shù)或內(nèi)容。對(duì)每一個(gè)內(nèi)容或技術(shù)盡量用一至兩句概括即可，除非客戶要求更詳細(xì)地了 解具體情況。 使用生動(dòng)形象的語言，能吸引客戶，加速客戶結(jié)單。作為用戶的客戶往往對(duì)使用產(chǎn)品的 效果和結(jié)果最關(guān)心。在介紹產(chǎn)品時(shí)可以給出一些實(shí)例，幫助客戶理解產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，這比 冷冰冰的技術(shù)指數(shù)更有說服力。我在向客戶推薦手提電腦的時(shí)候就會(huì)搬出那套“魔鬼測(cè)試 ”(戴爾的手提電腦八年連續(xù)通過《計(jì)算機(jī)世界》的硬件性能測(cè)試。其中包括：將產(chǎn)品由70 公分高處拋下，將可樂、咖啡潑在鍵盤上，以及在零下三十度的低溫下正常工作等)，能 經(jīng)受這樣的魔鬼測(cè)試，還有誰會(huì)拒絕呢? 六、時(shí)時(shí)核對(duì) 　　我們?cè)谕扑]產(chǎn)品和定位客戶需求的同時(shí)，時(shí)時(shí)要記住核對(duì)。為什么要核對(duì)呢?因?yàn)樽?客戶也自然地融進(jìn)銷售的每個(gè)環(huán)節(jié)，每個(gè)細(xì)節(jié)。不要讓客戶感覺只是銷售代表一味在訴 說，在推銷；要讓客戶感覺雙方是在研究，是為向解決一個(gè)共同問題的方向在努力。 　　在核對(duì)的過程中，客戶可能會(huì)道出更多的想法。要知道，客戶所想的遠(yuǎn)比銷售代表 說的更重要。 　　在核對(duì)的過程中，銷售代表可以更深入地了解，并隨時(shí)調(diào)整方向。 　　通過核對(duì)，銷售代表會(huì)將客戶引導(dǎo)到結(jié)單的方向。 　　什么時(shí)候要進(jìn)行核對(duì)呢? 　　當(dāng)銷售代表回答完一個(gè)問題后，就可以簡(jiǎn)要地將內(nèi)容概括一遍，問客戶是否理解。 比如： 　　“我的解釋清楚嗎?” 　　“這樣回答了你的問題嗎?” 　　在介紹完一個(gè)建議后，進(jìn)行核對(duì)來決定定位的準(zhǔn)確與否。比如： 　　“這個(gè)對(duì)你有效嗎?” 　　“這能滿足你的需求嗎?” 　　在同客戶的交談進(jìn)行了幾分鐘后，對(duì)所談內(nèi)容進(jìn)行核對(duì)，以便談話的繼續(xù)。比如： 　　“你看我們剛才提的幾個(gè)方案，對(duì)你的問題有幫助嗎?” 　　當(dāng)客戶在電話的那頭沉默時(shí)，用開放式的問話進(jìn)行核對(duì)，以便確認(rèn)客戶是否認(rèn)真聆 聽，并且提起客戶的注意力。比如： 　　“你的看法怎樣?” 　　在客戶表示出成交的信號(hào)時(shí)，對(duì)所提及的內(nèi)容進(jìn)行核對(duì)，以便準(zhǔn)確結(jié)單。 　　“那我們?cè)侔阉袃?nèi)容核對(duì)一遍，沒問題的話，就可以安排合同簽定了?！?
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