品質(zhì)手冊(cè)測(cè)量、分析、改善
8.0 測(cè)量、分析和改進(jìn) 8.1 策劃 公司將規(guī)定、策劃和實(shí)施為確保符合性和實(shí)現(xiàn)改進(jìn)所需的測(cè)量和監(jiān)控活動(dòng)。這必須包 括對(duì)適用方法的需求和用途予以確定，包括統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用。以便： a) 證實(shí)產(chǎn)品的符合程度； b) 確保質(zhì)量管理體系的符合性； c) 持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。 這些策劃活動(dòng)的結(jié)果將通過(guò)《質(zhì)量手冊(cè)》、《程序文件》及《作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》等形式加以明確 和規(guī)定。 8.2 測(cè)量和監(jiān)控 8.2.1 顧客滿意 公司總經(jīng)理和市場(chǎng)部應(yīng)主動(dòng)了解顧客對(duì)本公司產(chǎn)品和服務(wù)的滿意和／或不滿意的信息 ，以衡量質(zhì)量管理體系的績(jī)效。 公司總經(jīng)理或市場(chǎng)部將每半年向公司的主要顧客征詢顧客滿意度，向顧客發(fā)出《顧客 滿意度調(diào)查表》，要求顧客滿意度調(diào)查表應(yīng)在一個(gè)月內(nèi)收集，回復(fù)的方式可是顧客傳回、 電話回復(fù)或其它有效的回復(fù)，且回收率在90%以上其結(jié)果方為有效。市場(chǎng)部將回收的《顧 客滿意度調(diào)查表》進(jìn)行匯總分析，以了解是否符合公司規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)。 8.2.2 內(nèi)部審核 公司必須定期進(jìn)行內(nèi)部審核，以確定質(zhì)量管理體系是否： a) 符合本標(biāo)準(zhǔn)要求； b) 得到有效地實(shí)施和保持。 基于所審核的公司活動(dòng)特點(diǎn)和區(qū)域的狀況和重要程度以及以往審核的結(jié)果，管理者代表 必須對(duì)內(nèi)部審核方案進(jìn)行策劃。應(yīng)規(guī)定審核的范圍、頻次和方法。對(duì)各部門(mén)的審核必須 由非從事受審活動(dòng)的人員進(jìn)行。 具體運(yùn)作過(guò)程可參見(jiàn)《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》，其中說(shuō)明了實(shí)施審核和確保審核獨(dú)立性、記 錄結(jié)果并向管理者報(bào)告的職責(zé)和要求。 管理者必須對(duì)審核期間發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)采取糾正措施。 跟進(jìn)措施必須包括對(duì)糾正措施實(shí)施的驗(yàn)證和驗(yàn)證結(jié)果的報(bào)告。 8.2.3 過(guò)程的測(cè)量和監(jiān)控 對(duì)滿足顧客要求所必需的實(shí)現(xiàn)過(guò)程應(yīng)按照工藝控制要求/《生產(chǎn)運(yùn)作控制程序》/《產(chǎn)品檢驗(yàn) 規(guī)范》進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)控。這些方法必須對(duì)每一個(gè)過(guò)程持續(xù)滿足其預(yù)期目的能力進(jìn)行確認(rèn)。 8.2.4 產(chǎn)品的測(cè)量和監(jiān)控 品管部應(yīng)按照工藝控制要求/《生產(chǎn)運(yùn)作控制程序》/產(chǎn)品檢驗(yàn)規(guī)范，包括《進(jìn)貨檢驗(yàn)規(guī)范》 、《過(guò)程檢驗(yàn)規(guī)范》和《出貨檢驗(yàn)規(guī)范》對(duì)產(chǎn)品和原材料的特性進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)控，以驗(yàn)證其 符合產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。這種測(cè)量和監(jiān)控必須在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的適當(dāng)階段予以實(shí)施。 符合驗(yàn)收準(zhǔn)則的產(chǎn)品必須形成原材料/半成品/成品檢驗(yàn)/測(cè)試報(bào)告或記錄作為證據(jù)。記錄 必須有經(jīng)授權(quán)負(fù)責(zé)產(chǎn)品放行的人員的簽名。 除非得到公司總經(jīng)理或顧客批準(zhǔn)，方可按顧客的計(jì)劃發(fā)貨或交付產(chǎn)品，否則在所有的規(guī) 定活動(dòng)均已圓滿地完成之前，不得放行產(chǎn)品和交付。 8.3 不合格控制 公司必須確保不符合要求的產(chǎn)品得到識(shí)別和控制，以防止非預(yù)期的使用或交付。 對(duì)不合格品必須予以糾正，并且必須在糾正后再次驗(yàn)證以證實(shí)其符合性。 當(dāng)在交付或開(kāi)始使用后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格時(shí)，公司必須針對(duì)不合格所造成的后果采取適當(dāng) 的措施。 當(dāng)對(duì)不合格品提出讓步處理時(shí)，通常要求向顧客、最終使用者、執(zhí)法機(jī)構(gòu)或其他機(jī)構(gòu)報(bào) 告。 詳細(xì)的活動(dòng)過(guò)程參見(jiàn)《不合格品控制程序》之規(guī)定。 8.4 數(shù)據(jù)分析 公司必須收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以確定質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性并識(shí)別可以實(shí) 施的改進(jìn)。這包括來(lái)自測(cè)量和監(jiān)控活動(dòng)以及其他有關(guān)來(lái)源的數(shù)據(jù)。 公司必須分析這些數(shù)據(jù)，以便提供有關(guān)以下方面的信息： a) 顧客總體滿意度（通過(guò)顧客滿意度調(diào)查）； b) 與顧客要求的產(chǎn)品/服務(wù)的符合性（訂單/合同準(zhǔn)時(shí)完成情況和出廠前質(zhì)檢合格率）； c) 過(guò)程、產(chǎn)品的特性及其趨勢(shì)（過(guò)程能力/產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)分析）； a) 供方的產(chǎn)品及服務(wù)水平（供應(yīng)商評(píng)價(jià)和來(lái)料檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)）。 b) 其它適當(dāng)?shù)姆从彻芾硭降闹笜?biāo)。 以上分析項(xiàng)目、數(shù)據(jù)來(lái)源、統(tǒng)計(jì)方法和周期參見(jiàn)《數(shù)據(jù)分析程序》之規(guī)定。 8.5 改進(jìn) 8.5.1 持續(xù)改進(jìn)的策劃 公司必須策劃和管理持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系所必要的過(guò)程。本公司按照PDCA模式/方 法（計(jì)劃--實(shí)施--檢查—行動(dòng)）實(shí)現(xiàn)體系和產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。 公司應(yīng)通過(guò)使用質(zhì)量方針、目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審 ，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。 8.5.2糾正措施 公司各級(jí)管理人員必須采取糾正措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。糾 正措施必須與所遇到問(wèn)題的影響程度相適應(yīng)。 糾正措施的具體開(kāi)展和實(shí)施過(guò)程參考相關(guān)程序文件，其中規(guī)定了以下方面的要求： a) 識(shí)別不合格（包括顧客投訴）； b) 確定不合格的原因； c) 評(píng)價(jià)確保不合格不再發(fā)生的措施的需求； d) 確定和實(shí)施不合格不再發(fā)生所需的糾正措施（而非如何處理已產(chǎn)生的不合格品）； e) 記錄所采取措施的結(jié)果； f) 評(píng)審所采取的糾正措施。 詳細(xì)的活動(dòng)過(guò)程參見(jiàn)《糾正措施程序》之規(guī)定。 8.5.3 預(yù)防措施 公司各級(jí)管理人員必須識(shí)別預(yù)防措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格發(fā)生。所 采取的預(yù)防措施必須與潛在問(wèn)題的影響程度相適應(yīng)。預(yù)防措施的具體開(kāi)展和實(shí)施過(guò)程可 參考相關(guān)程序文件，其中規(guī)定了以下方面的要求： a) 識(shí)別潛在不合格及其原因； b) 確定并確保實(shí)施所需的預(yù)防措施； c) 記錄所采取措施的結(jié)果； d) 評(píng)審所采取的預(yù)防措施。 詳細(xì)的活動(dòng)過(guò)程參見(jiàn)《預(yù)防措施程序》之規(guī)定。 8.6支持文件 1) 《顧客滿意度調(diào)查表》 QR-080201 2) 《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》 COP-080201 3) 《生產(chǎn)運(yùn)作控制程序》 COP-070501 4) 《進(jìn)貨檢驗(yàn)規(guī)范》 WI-080203 5) 《過(guò)程檢驗(yàn)規(guī)范》 WI-080204 6) 《出貨檢驗(yàn)規(guī)范》 WI-080205 7) 《不合格品控制程序》 COP-080301 8) 《數(shù)據(jù)分析程序》 COP-080401 9) 《糾正措施程序》 COP-080501 10) 《預(yù)防措施程序》 COP-080601
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