品質(zhì)管理的基本觀念研討
品質(zhì)管理的基本觀念研討 1. 何謂品質(zhì)管理 1、世人矚目的質(zhì)量管理 1980年7月美國(guó)NHK電視插放了題目為《在日本能夠成功，為什么在美國(guó)卻不能》的電視 節(jié)目，該節(jié)目主要論述了汽車以及電氣產(chǎn)品都是歐洲人或美國(guó)人發(fā)明的，而為什么日本 的產(chǎn)品那樣有竟?fàn)幜?，美?guó)產(chǎn)品卻遭到敗退。 日本人拼命地搞質(zhì)量管理，其結(jié)果是生產(chǎn)出價(jià)廉物而質(zhì)憂的產(chǎn)品，在日本，工廠工作 的每一個(gè)人都積極參加小組活動(dòng)，依靠大家的力量生產(chǎn)好的產(chǎn)品，提高了日本產(chǎn)品的竟 爭(zhēng)力。 日本工廠給人的印象從各處的環(huán)境、花草、通道、包括汽車的擺放，和入廠內(nèi)不論辦 公室，生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，倉(cāng)庫(kù)。從地板、墻板，地上到天花板，所看到的均是亮亮麗麗，整潔 無(wú)比，從某種程度上說(shuō)這就是日本這樣一個(gè)自然資源缺乏的國(guó)家，在短短二三十年的時(shí) 間內(nèi)躋身世界經(jīng)濟(jì)強(qiáng)權(quán)的道理。 三十年前，日本的產(chǎn)品是便宜貨，劣等品的代詞，而如今在世界上，日本產(chǎn)品已是質(zhì) 優(yōu)價(jià)廉的代名詞，目前東南亞各國(guó)，美國(guó)以及歐洲都在研究日本的質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)，并在 實(shí)踐中加以應(yīng)用。 2、何謂好商品（或產(chǎn)品） 我們必須向顧客提供好的產(chǎn)品，所謂好的產(chǎn)品就是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，但是，優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品對(duì)顧客 來(lái)講也有選擇的問(wèn)題，有人喜歡使用68II，也有人使用370VDF（我們稱其為要求質(zhì)量） 。 因此，公司首先考慮生產(chǎn)什么樣的主板才能滿足顧客的要求，充分調(diào)整顧客的要求和 市場(chǎng)動(dòng)向，使產(chǎn)品的質(zhì)量與顧客的要求相符，這就叫作“符合性質(zhì)量”或者是滿足“研制和 設(shè)計(jì)要求的質(zhì)量”。 設(shè)計(jì)完成后，車間開(kāi)始生產(chǎn)，但是在檢查生產(chǎn)的成品時(shí)，出現(xiàn)了“有傷痕”，“性能不 穩(wěn)定”等質(zhì)量問(wèn)題，也就是說(shuō)每一塊主板都有不同和毛病，出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題。這就叫作“ 成品質(zhì)量”或“制造質(zhì)量”。 顧客購(gòu)買主板之后，在使用過(guò)程中，還會(huì)出現(xiàn)故障，而在任何地方都得不到維修或者 雖然得到維修，但零件遲遲不能供應(yīng)，這也是一種質(zhì)量問(wèn)題，屬于售后服務(wù)問(wèn)題，我們 稱其為“服務(wù)質(zhì)量”或“營(yíng)業(yè)質(zhì)量”。制造質(zhì)量也好，營(yíng)業(yè)質(zhì)量也好，都可以使公司信譽(yù)掃 地。 3質(zhì)量的概念及其意義 A、什么是質(zhì)量？國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO8402- 1994對(duì)質(zhì)量作了好了定義：質(zhì)量（品質(zhì)）是反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含，需要能 力的特征和特 性的總和。 B、產(chǎn)品質(zhì)量，可理解為產(chǎn)品滿足規(guī)定需要或潛在需要的特征和特性和總和。 C、服務(wù)質(zhì)量，是指服務(wù)業(yè)各項(xiàng)活動(dòng)或工業(yè)產(chǎn)品的銷售和售后服務(wù)活動(dòng)，滿足規(guī)定或潛在 需要的特征和特性的總和。 D、過(guò)程質(zhì)量，過(guò)程滿足規(guī)定需要或潛在需要的特征和特性的總和。 E、工作質(zhì)量，一般是指與質(zhì)量有關(guān)的各項(xiàng)工作，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的保證程序。工 作質(zhì)量涉及各個(gè)部門，各個(gè)崗位工作的有效性，同時(shí)，決定著產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量。然 而，它又取決于人的素質(zhì)，包括工作人員的質(zhì)量意識(shí)責(zé)任心、業(yè)務(wù)水平。 3、質(zhì)量管理的特征 為生產(chǎn)出好的商品，而努力提高設(shè)計(jì)質(zhì)量、制造質(zhì)量、銷售和服務(wù)質(zhì)量，這在任何一個(gè) 國(guó)家，任何一個(gè)企業(yè)都是一樣的。但是，所不同的是，質(zhì)量管理都是由專門從事質(zhì)量管 理的人員來(lái)做，通過(guò)他們提高各個(gè)生產(chǎn)部門的產(chǎn)品質(zhì)量。 而在日本，往往是將其作為公司的經(jīng)營(yíng)方針在各個(gè)部門開(kāi)展活動(dòng)，從高階層的管理者到 管產(chǎn)品收發(fā)的小姐們都在搞質(zhì)量管理。為使這種活動(dòng)能夠順利進(jìn)行，成立各種組織，公 司中任何人都知道質(zhì)量管理的七種工具，并且會(huì)使用這些QC工具進(jìn)行工作。 質(zhì)量管理的特征總結(jié)如下： A. 全員參加的質(zhì)量管理 B. 為質(zhì)量管理而進(jìn)行的教育和培訓(xùn) C. QC小組活動(dòng)的展開(kāi) D. 統(tǒng)計(jì)方法的應(yīng)用 E. 方針目標(biāo)管理 質(zhì)量管理的診斷 1. 品質(zhì)管理的發(fā)展歷史 1、質(zhì)量管理的誕生的 （美國(guó)） 2、質(zhì)量管理這一概念旱在20世界初就提出來(lái)了，從發(fā)展歷史可以看出，對(duì)于不同時(shí) 間質(zhì)量管理的理論、技術(shù)和方法都在不斷地發(fā)展和變化，從一些發(fā)達(dá)國(guó)家來(lái)看，質(zhì) 量管理的發(fā)展大致經(jīng)歷了三個(gè)階段： A、產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)階段（20世紀(jì)要10--30年代） B、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段（20世紀(jì)40－50年代） C、全面質(zhì)量管理階段（20世紀(jì)60年代至今） 二、管理的關(guān)鍵是調(diào)動(dòng)人的積極性 　　質(zhì)量管理中最主要的因素是人，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題往往是由人的失誤而造成的，質(zhì)量管 理說(shuō)到底是對(duì)人員的管理。數(shù)十年來(lái)，企業(yè)管理的發(fā)展很大程度是對(duì)人員管理的進(jìn)步， 其關(guān)鍵是調(diào)動(dòng)起人的積極性。 　　企業(yè)過(guò)去是君主化管理，等級(jí)嚴(yán)密。上面說(shuō)，下面做。內(nèi)部缺乏活力，體制僵化， 像一條龐大的鯨魚(yú)，不適應(yīng)當(dāng)前高速發(fā)展的技術(shù)和瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)，以致一些企業(yè)紛紛 倒閉。 　　現(xiàn)代企業(yè)管理模式的趨勢(shì)是減少管理層次，提高層次間(部門間)接口的透明度，使 員工明確如何做，以及為什么要這樣做，責(zé)任、風(fēng)險(xiǎn)明確。以自主、責(zé)任化的班組、項(xiàng) 目組、部門的方式工作，加強(qiáng)各層次的內(nèi)部凝聚力，最終匯集成企業(yè)的凝聚力。企業(yè)內(nèi) 部各層次、各單元(部門、班組、項(xiàng)目組乃至個(gè)人)都有發(fā)揮主觀能動(dòng)性的空間，使企業(yè) 充滿革新的活力。 　　法國(guó)人曾做過(guò)這樣的比喻：管理要由鯨魚(yú)型向沙丁魚(yú)群型轉(zhuǎn)變。龐大的鯨魚(yú)反應(yīng)遲 緩，而由細(xì)小沙丁魚(yú)組成的龐大魚(yú)群，在遇到障礙或危險(xiǎn)時(shí)，每條魚(yú)幾乎能同時(shí)轉(zhuǎn)向， 反應(yīng)極為迅速。其主要原因就在于每條魚(yú)都有自己的頭腦，魚(yú)和魚(yú)之間有天然的默契。 對(duì)于企業(yè)來(lái)講就是：內(nèi)部的各單元要有自己的頭腦和寬闊的視野，對(duì)企業(yè)目標(biāo)的認(rèn)同以 及實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的積極性。 　　企業(yè)員工對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)取決于員工的技能與積極性，兩者是相乘的關(guān)系。管理要在 這兩方面下功夫。通過(guò)培訓(xùn)、工種輪換、工作任務(wù)的多樣性等措施，提高員工的技能和 素質(zhì)；另一方面就是調(diào)動(dòng)每個(gè)員工的積極性，為企業(yè)的目標(biāo)服務(wù)。質(zhì)量管理實(shí)施中最關(guān) 鍵的就是激發(fā)人的積極性。這一點(diǎn)是大家的共識(shí)。 　　如何提高員工的積極性呢?法國(guó)企業(yè)家的觀點(diǎn)是重在激勵(lì)(人員激勵(lì)是ISO9001的20個(gè) 要素之一)，激勵(lì)不包括懲罰與制裁。正如人本主義心理學(xué)家，馬斯洛(Maslow)的需求五 層次理論(見(jiàn)《動(dòng)機(jī)與人格》)，即：基本生活需求——安全感——?dú)w屬感——地位與尊重——自我 實(shí)現(xiàn)。 　　企業(yè)要努力滿足員工的各項(xiàng)需求，如提供穩(wěn)定可靠的就業(yè)，滿足員工的生活需求和 安全感。 　　歸屬感是指員工在企業(yè)中能有家的感覺(jué)，在這一層次上感情、人文因素要大于經(jīng)濟(jì) 因素。人員之間的密切交往與合作、合諧的上下級(jí)關(guān)系、共同的利益等都有助于增強(qiáng)員 工的歸屬感，而員工的歸屬感是企業(yè)凝聚力的基本條件。 　　地位與尊重是指人的社會(huì)性使每個(gè)人都要求得到社會(huì)的承認(rèn)與尊重。具體的人是面 臨具體的社會(huì)環(huán)境：家庭、工作單位、親朋好友、各種社會(huì)關(guān)系乃至廣義的社會(huì)。在當(dāng) 前的社會(huì)中，經(jīng)濟(jì)收入和職位往往是社會(huì)地位的一種體現(xiàn)。人們到外資、合資企業(yè)尋求 高薪工作，其動(dòng)機(jī)往往不是為了基本生活需求，而是為了本層次的需求——社會(huì)地位與尊 重。但是，經(jīng)濟(jì)收入與社會(huì)尊重并不能等同。民意調(diào)查表明，收入高的群體其社會(huì)尊重 程度并不一定高。企業(yè)要滿足員工本層次的需求，獎(jiǎng)金、提職只是方法之一，并受到經(jīng) 濟(jì)和組織方面的極大限制。而對(duì)員工的尊重可以體現(xiàn)在很多方面，如對(duì)員工的成績(jī)公開(kāi) 給予表彰；對(duì)員工提出的意見(jiàn)和建議要認(rèn)真研究，單獨(dú)回復(fù)，對(duì)有成效的合理化建議公 開(kāi)表彰；滿足員工自我發(fā)展的要求，提供學(xué)習(xí)和培訓(xùn)機(jī)會(huì)等。具體方法很多，關(guān)鍵是管 理層要有滿足員工本層次需求的意識(shí)。在企業(yè)中應(yīng)建立這樣一種氣氛：即每個(gè)員工不論 其職位高低，其工作對(duì)企業(yè)來(lái)講都是很重要的，誠(chéng)實(shí)的勞動(dòng)會(huì)獲得企業(yè)同樣的尊重。 　　自我實(shí)現(xiàn)是指當(dāng)前面的需求基本得到滿足以后，人們將產(chǎn)生進(jìn)一步發(fā)展、充分發(fā)揮 自己的潛能的需求，即自我實(shí)現(xiàn)。而企業(yè)和工作提供了自我實(shí)現(xiàn)的場(chǎng)所與空間。例如： 科技人員盡自己的力量研制出高水平、高質(zhì)量的產(chǎn)品，并以此為自豪，在這一層次上員 工的個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)達(dá)到和諧統(tǒng)一。這就是企業(yè)管理的最高境界。 　　國(guó)外企業(yè)管理的信息化程度較高，通過(guò)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)信息傳遞迅速，透明度高。國(guó)內(nèi)也 搞了一些管理信息系統(tǒng)，建議能集中質(zhì)量管理和軟件方面的力量，開(kāi)發(fā)通用的質(zhì)量管理 信息系統(tǒng)軟件，在航天系統(tǒng)推廣應(yīng)用，這將對(duì)強(qiáng)化航天質(zhì)量管理起到積極作用?！?三、如何做好品質(zhì)管理 1、品質(zhì)管理的目的 A. 對(duì)消費(fèi)者、顧客做保征，使能長(zhǎng)期、安心、滿足的使用產(chǎn)品或服務(wù)。 B. 使質(zhì)量、成本、交期達(dá)到最佳狀態(tài)，尤其是品質(zhì)成本的降低。 2、對(duì)品質(zhì)管理的誤解 A. 品質(zhì)管理=管理品質(zhì) B. 品質(zhì)是靠檢查出來(lái)的 C. 沒(méi)有不良品就是品質(zhì) 品質(zhì)管理是品質(zhì)部門的事情 D. 品質(zhì)只限于產(chǎn)品品質(zhì) 3、高階層管理者的重視 A. 制定企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)和方向 B. 以身作責(zé)積極行動(dòng)起來(lái) C. 堅(jiān)決克服短期行為 4、品質(zhì)失敗的六大主因 A. 沒(méi)有正式的書面規(guī)定，甚多的口頭命令與管理 B. 既使有書面規(guī)定，甚多人未遵照規(guī)定執(zhí)行或作業(yè) C. 無(wú)授權(quán)的私自變更作業(yè)程序或方法 失效的文件及規(guī)定未能立即銷毀、廢止 D. 糾正措施沒(méi)有徹底有效，亦無(wú)預(yù)防措施的心理準(zhǔn)備。 E. 使用未經(jīng)校正的設(shè)備、儀器、量具導(dǎo)致檢測(cè)無(wú)效。 5. 如何做好自己的品質(zhì)工作 A. 熟悉自己崗位的質(zhì)量職責(zé) B. 清楚工作所依據(jù)的文件 C. 做好工作所需要的記錄 D. 了解與本人有關(guān)工作接口 E. 熟悉本部門的質(zhì)量體系文件和自己工作相關(guān)的部分F熟練掌握工作技能
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