培訓(xùn)資料
員 工 入 司 培 訓(xùn) 資 料 1. 公司發(fā)展史篇 大中電器是由1982年4月成立的”張記電器加工鋪”，從小作坊、小門店、專賣店、連 鎖店，經(jīng)歷了五次質(zhì)的重要飛躍，逐漸發(fā)展壯大成為北京市最大的家電連鎖店，在京擁 有員工4千余人，15家門店，營業(yè)面積超過10萬平方米，經(jīng)營國內(nèi)外2萬多種商品，圍繞 著三環(huán)干線，延伸京昌、京沈、京順等高速公路而廣泛覆蓋北京城。 大中電器自2002年11月跨出京城，開始了全國連鎖發(fā)展的道路。計(jì)劃2003年上半年在 天津市南開區(qū)、河西區(qū)、河?xùn)|區(qū)、北辰區(qū)、西青區(qū)等新開賣門店6- 8家，逐步占領(lǐng)天津市家電零售市場。 大中公司的名稱源自于其創(chuàng)始人張大中先生的名字。張大中先生是”文革”期間的高中 畢業(yè)生，曾在農(nóng)村插隊(duì)后分到供銷社。此后，他在這個(gè)供銷社里干了整整十年的售貨員 。大中從小是無線電愛好者，喜歡自己動手作點(diǎn)兒東西，裝個(gè)半導(dǎo)體收音機(jī)、做個(gè)音響 放大器等等。小時(shí)的喜好和興趣后來竟成了”下海”闖蕩的資本，這一點(diǎn)是張大中先生所 始料不及的。 二十年前，鄧小平關(guān)于”讓一部分人先富起來”的號召，使渴望富裕，有一技之長的大 中感動，一個(gè)可以釋放個(gè)人聰明才智的創(chuàng)業(yè)舞臺，正在腳下悄然形成。在這個(gè)舞臺上， 大中用智慧、汗水演繹出一個(gè)又一個(gè)平凡的故事。 1. 落地?zé)舻墓适?大中的第一個(gè)產(chǎn)品是落地?zé)簟娜沼秒s品商店買回一個(gè)烙餅的中號餅鐺，作為落地?zé)?的底托，在中間打個(gè)眼兒，接一根塑料管，用螺栓固定，穿上電線，接上燈口，買來紡 織廠的廢梭子，一對一地套在塑料管上，這樣，一個(gè)多少有點(diǎn)特色的落地?zé)艟妥龀闪恕?這簡單的商品，在消費(fèi)品奇缺的年代，某單位一次就訂了六十個(gè)。這就是大中公司的起 點(diǎn)。 自制落地?zé)暨@看似偶然的成功，卻由此激發(fā)了創(chuàng)業(yè)的熱情。能夠依靠自己創(chuàng)意和勞動 掙錢，讓大中興奮和激動，他終于下決心辭去公職，下海博擊。 2. 小作坊的故事 1982年4月成立的”張記電器加工鋪”揭開了大中商海創(chuàng)業(yè)的一頁。按當(dāng)時(shí)的規(guī)定，個(gè) 體企業(yè)只能這樣注冊，名稱雖土，但店小二的意識卻深深地烙在了大中心上。 一次他偶然發(fā)現(xiàn)朋友單位積壓了一批電子器件，質(zhì)量、性能又恰好能滿足制作音響放 大器的需要。機(jī)會來了，大中無線電愛好者的特長終于有了用武之地，他先做出一個(gè)樣 品送到商店試賣，成功后，立即買回100套元器件開始投入的加工制作。初期的創(chuàng)業(yè)充滿 了艱辛。他騰出住房做臨時(shí)車間，飯桌當(dāng)成了工作臺，雇請了幾個(gè)熟人幫助。加工用了 一個(gè)月的時(shí)間，銷售也在一個(gè)月內(nèi)完成。資本的第一個(gè)循環(huán)就這樣順利完成。大中馬上 用收回的資金又買來200套元器件開始了第二輪的生產(chǎn)，小作坊就這樣在滾動積累中一點(diǎn) 點(diǎn)擴(kuò)大著規(guī)模。 大中在忙碌中感動人生的充實(shí)和收獲的喜悅。他即是操作工人也營業(yè)員，即是業(yè)務(wù)經(jīng) 理又是技術(shù)員。從照像制板、腐蝕打孔、焊接組裝、檢測調(diào)試直到包裝封箱，七八道工 序有條不紊，七、八名員工各負(fù)其責(zé)，一條簡易的生產(chǎn)線，在小作坊里緊張有序地運(yùn)轉(zhuǎn) 著。 市場是最好的老師，大中在點(diǎn)點(diǎn)滴滴的實(shí)踐中增長著對于成本、利潤、價(jià)格的認(rèn)識， 也積累著有關(guān)生產(chǎn)、管理、服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。朋友單位積壓的元器件很快就用完了，為了買 到質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的元器件，大中騎自行車幾乎跑遍了元器件廠，并訂閱了全國各地的專業(yè)性 刊物。對信息的充分占有，成為大中在市場競爭中的重要資料，使其產(chǎn)品性能價(jià)格比最 優(yōu)，很快便占領(lǐng)了北京音響放大器90％以上的市場份額，小作坊成功了。 3. 小門店的故事 1984年，大中在西單靈鏡胡同租了一間10平方米的門臉房，開了一個(gè)小電器店，開始 從事元器件的銷售。 小門店成了小作坊的窗口，大中開始踏進(jìn)貿(mào)易這個(gè)領(lǐng)域。小門房的優(yōu)勢在于低廉的價(jià) 格。大中直接搞銷售的初衷，是想利用在生產(chǎn)擴(kuò)音板過程中掌握的元器件市場行情，把 批量購進(jìn)用于生產(chǎn)的元器件的多余部分售出，從批零差價(jià)中獲得少量利潤。但他很快便 發(fā)現(xiàn)這是一個(gè)極有潛力的市場，不僅貿(mào)易量越來越大，而且很快顯示出從事貿(mào)易有資金 周轉(zhuǎn)快的特點(diǎn)。大中從單純的生產(chǎn)加工，轉(zhuǎn)向生產(chǎn)、貿(mào)易綜合發(fā)展。 貿(mào)易的另一個(gè)特點(diǎn)是市場信息密集，產(chǎn)與銷、供與求、我與物都在這小小的門店匯集 、交叉，一些專業(yè)我才開始在大中凝聚，音響施工單位也登門咨詢。為了滿足顧客需要 ，對不會安裝調(diào)試的用戶實(shí)行上門服務(wù)。隨著這類需求的增加，大中建立了音響工程部 ，專門負(fù)責(zé)音響工程的設(shè)計(jì)、咨詢，工程安裝及售后服務(wù)，大中從此實(shí)現(xiàn)了由工貿(mào)綜合 發(fā)展向技、工、貿(mào)三位一體的進(jìn)化。 1990年初，大中參加亞運(yùn)會工程招標(biāo)，競標(biāo)的企業(yè)有十多家，無論是企業(yè)實(shí)力還是社 會知名度，大中當(dāng)時(shí)都是競標(biāo)單位中最小的一個(gè)。但大中憑借技、工、貿(mào)綜合發(fā)展以及 銷售、施工、服務(wù)三位一體的優(yōu)勢，一舉中標(biāo)?！钡晷《遍_始做起了大生意。 4. 專賣店的故事 1992年底，大中音響公司已是西四電器一條街上的知名企業(yè)，但如何在這幾十家、上 百家的電器商中，加速發(fā)展，脫穎而出呢？開大型專賣店的設(shè)想開始醞釀。 1993年初，”大中音響器材城”在京西玉泉路開業(yè)了。這是一個(gè)四千平方米的大賣場， 匯集、展示全球著名廠家生產(chǎn)的音響器材，堪稱中國音響器材第一店。 營業(yè)面積從百十平米一下擴(kuò)大到四千平米，員工從幾十人猛增到幾百人。規(guī)模擴(kuò)大了 幾十倍，但銷售并不理想，一天營業(yè)額只有幾千元，店內(nèi)的員工比顧客還多，照這樣下 去，公司將難以維持。經(jīng)過反復(fù)論證，大中感覺到專業(yè)的電器大賣場必須將有良好的發(fā) 展前景。 音響城制定了”大、全、專、廉”的發(fā)展戰(zhàn)略，大的經(jīng)營面積，能集展覽、展示、銷 售、咨詢、服務(wù)于一體，并為門類擴(kuò)充做準(zhǔn)備；齊全的商品，能滿足顧客一站購齊的需 求，專業(yè)化的銷售隊(duì)伍提供了專業(yè)化的服務(wù)；低廉的價(jià)格吸引了更多消費(fèi)者。幾年后， 玉泉路大中音響城的經(jīng)營面積擴(kuò)大到一萬多平米，產(chǎn)品門類從音響器材擴(kuò)展到彩電、冰 箱、洗衣機(jī)、空調(diào)、小家電、通訊、電腦、音像等二萬種商品，每年舉辦多次大型展覽 、展示活動向消費(fèi)者介紹最新的家電產(chǎn)品。”買電器，不跑空、要滿意、到大中”這些當(dāng) 年的廣告詞讓許多消費(fèi)者記憶猶新。 玉泉路”大中音響城”出名了。 5. 連鎖店的故事 通過認(rèn)真總結(jié)玉泉路店的成功作法，并把它標(biāo)準(zhǔn)化、程序化，大中開始將玉泉路專賣 店的模式復(fù)制、克隆。自1998年，仿佛一夜之間，十多家大中電器如春筍般在馬甸橋、 洋橋、中關(guān)村、西壩河、大山子等交通干道旁陸續(xù)出現(xiàn)，而且每一個(gè)電器城里的人流都 熙熙攘攘，店堂的布置、商品的陳列、營業(yè)員的生動講解，寬敞明亮的購物環(huán)境，便越 來越多的人”選電器，到大中”，大中開始成為北京電器銷售市場的領(lǐng)航者，專賣店開成 了連鎖店。 有人說零售業(yè)就是選址的藝術(shù)，也有人說零售業(yè)成功的要素第一是位置，第二是位置 ，第三還是位置，大中公司連鎖店成功其最主要的原因是每家門店的位置，他們選址的 要求是周圍居民密集，緊鄰交通干道，車輛進(jìn)出方便，有足夠的停車位，面積一般都在 4000平方米以上。優(yōu)越的店面位置加上優(yōu)質(zhì)低價(jià)的營銷策略，常常是開一個(gè)店火一個(gè)店 。大中馬甸橋店位于京城龍脈，成了京城單店電器銷售額最大的店，大中洋橋店住居南 城交通要道，開業(yè)不到一年時(shí)間成了南城電器第一店，等等。 世界上成功的連鎖店，其特點(diǎn)是管理規(guī)范、服務(wù)到位、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，因此形成了品牌效 應(yīng)。大中新建的連鎖店也都嚴(yán)格遵循”五統(tǒng)一”的銷售規(guī)范，即：統(tǒng)一采購、統(tǒng)一結(jié)算、 統(tǒng)一店面銷售、統(tǒng)一誠信服務(wù)、統(tǒng)一宣傳促銷活動。充分發(fā)揮了連鎖經(jīng)營、規(guī)模經(jīng)營的 特色和優(yōu)勢。 大中公司的持續(xù)健康發(fā)展，得到政府和社會各界的肯定，獲得了許許多多的社會榮譽(yù) ，連續(xù)多年被評為先進(jìn)民營企業(yè)，獲得了市級”誠信單位”榮譽(yù)稱號，連續(xù)8年被評為北京 市工商局”重合同、守信譽(yù)”單位。大中本人也擔(dān)任了北京市政協(xié)常委、石景山區(qū)工商聯(lián) 副會長等社會職務(wù)。 2. 企業(yè)成功要素篇 大中公司的成功，體現(xiàn)在服務(wù)、低價(jià)、特色、團(tuán)隊(duì)這些普通、平凡的要素中。 1. 顧客永遠(yuǎn)是對的 一天，在國外某雜品商店進(jìn)來一位顧客，拿著汽車輪胎要求退貨。這個(gè)商店從來都沒 有經(jīng)營過輪胎，但顧客仍然堅(jiān)持退貨，店員請示老板，老板沉思片刻后，指示退貨。然 后老板把這個(gè)輪胎掛在店內(nèi)墻上，指是輪胎告訴店員這就叫”顧客永遠(yuǎn)是對的”。 故事的真實(shí)性無從考證，但在大中公司卻發(fā)生過一個(gè)”大中版本”的真實(shí)故事： 一次有位顧客在大中選中了一款29寸彩電，提貨時(shí)，售貨員把同一品牌同一尺寸但型 號僅差一個(gè)字母的另一款電視錯(cuò)發(fā)給了顧客。當(dāng)天結(jié)帳時(shí)才被發(fā)現(xiàn)，作為一般的補(bǔ)償措 施，向顧客更換錯(cuò)發(fā)的電視并親自上門賠禮道歉完全可以。但大中公司不僅派負(fù)責(zé)人帶 著這名員工到顧客家登門道歉，退還顧客的全部購貨款，并把顧客選中型號的電視無償 送給了顧客以表示歉意。 這就是大中的服務(wù)，這就是”顧客永遠(yuǎn)是對的”這一經(jīng)營理念在大中的體現(xiàn)，并由此產(chǎn) 生了具有大中特色的”四為主原則”，即：售出商品可換可不換的以換為主、可修可不修 的以修為主、可退可不退的以退為主、責(zé)任分不清的以我為主。 服務(wù)是沒有止境的，大中總能站在顧客的角度，時(shí)時(shí)事事想在前面。雖然大中公司生 產(chǎn)越做越火，連鎖店的數(shù)量越來越多，但真情實(shí)意的”店小二”的意識始終如一。 2. 低價(jià)：為顧客節(jié)省每一元錢 一般人總是認(rèn)為，從顧客那里得到的越多，企業(yè)的贏利才會越多。但公司的做法卻與 此相反。公司認(rèn)為，只有消費(fèi)者得到實(shí)惠，商家才能被認(rèn)可，企業(yè)才能生存和發(fā)展。二 十多年來，大中公司無論是制作落地?zé)暨€是加工電路板，無論是銷售元器件還是搞工程 施工，始終堅(jiān)持低價(jià)爭取市場，以優(yōu)質(zhì)贏得信譽(yù)。 爭取市場份額需要堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)低價(jià)，而企業(yè)生存發(fā)展則需增加利潤利益。這是在市場競 爭中任何企業(yè)都會面對的矛盾。大中公司之所以能夠以低廉的價(jià)格占領(lǐng)和擴(kuò)大市場份額 ，又能夠不斷發(fā)展壯大，最主要的作法其實(shí)很簡單，一方面通過薄利實(shí)現(xiàn)多銷，通過多 銷實(shí)現(xiàn)贏利；另一方面就是降低成本，內(nèi)部挖潛。節(jié)約每一元錢既是為了顧客，也是為 了自己。公司對于節(jié)約成本已精確到每一分錢，公司的辦公用紙，一律兩面使用，只是 在對外行文時(shí)才使用新的辦公紙。各工作部門領(lǐng)取各種辦公用品時(shí)，一律用內(nèi)部代金券 結(jié)算，制度嚴(yán)格、細(xì)致，便于檢查、核算，有利于節(jié)約習(xí)慣的培養(yǎng)和形成。成本越低就 越具有讓利空間，在價(jià)格競爭中就越有優(yōu)勢。 公司經(jīng)過調(diào)研和論證，看準(zhǔn)了運(yùn)輸和庫存降低成本的重要環(huán)節(jié)，于是建立了商品配送 中心，對各連鎖店實(shí)行統(tǒng)一配送，這樣，每臺彩電可節(jié)約運(yùn)輸成本10元，減少店內(nèi)商品 存放面積，同時(shí)增加了店面的營業(yè)面積后，又可使每臺彩電節(jié)約成本10元。彩電銷售競 爭激烈，使得一臺上千元的彩電全部利潤也就是幾十元，把降低成本所節(jié)省的20元錢直 接反映到彩電的銷售價(jià)格上，往往就能決定一名顧客對商家的選擇。 正是這樣一點(diǎn)一滴的積累，才形成了公司的低價(jià)優(yōu)勢，大中才敢于率先提出”所售商 品、價(jià)格最低、發(fā)現(xiàn)更低、大中補(bǔ)差”的口號。 3. 特色：商場是教室、是音樂廳、也是博覽會 通過普及家電知識培育市場，引導(dǎo)消費(fèi)，也是公司的經(jīng)營特色。 大中公司在銷售商品的同時(shí)也”銷售”知識，是從玉泉路大中音響城舉辦音響知識講座 開始的，至今已近十年。一批又一批音樂愛好者在大中公司成為”發(fā)燒友”，這些人又成 為公司的忠實(shí)顧客。 公司在舉辦各種家電知識普及講座的同時(shí)，還定期舉辦視聽會、星期音樂會等活動， 不僅提高顧客關(guān)于商品購買、使用、維護(hù)、保養(yǎng)等方面的知識，更針對音響產(chǎn)品的特定 消費(fèi)群體，有意識地培養(yǎng)他們的欣賞品位、興趣、愛好。 公司還利用營業(yè)面積寬敞的特點(diǎn)，每年定期在店內(nèi)舉辦家電博覽會，廣泛邀請國內(nèi)外 著名廠家，展示時(shí)尚，宣傳科技，引導(dǎo)消費(fèi)潮流，博覽會期間邀請著名企業(yè)的老總直接 向消費(fèi)者提供咨詢服務(wù)。大中公司靠這種特色經(jīng)營發(fā)展壯大，并使之成為企業(yè)與消費(fèi)者 之間良好互動的紐帶。 4. 團(tuán)隊(duì)：藍(lán)馬甲精神 大中公司最大的成功是形成了一支高素質(zhì)，講團(tuán)結(jié)、肯奉獻(xiàn)的團(tuán)隊(duì)，它的價(jià)值則是難 以用數(shù)字標(biāo)準(zhǔn)來衡量的。 培養(yǎng)人、鍛煉人、提高人，始終是大中公司高度重視的，特別是在公司走上連鎖發(fā)展 的道路后，管理跨度不斷拓寬，對管理者及員工素質(zhì)的要求也越來越高。 在公司內(nèi)，從董事長到營業(yè)員，上班時(shí)間都一律穿著印有”為您服務(wù)我最佳”的藍(lán)馬甲 。公司內(nèi)有創(chuàng)業(yè)者、有專家權(quán)威、有普通員工，但只要穿上藍(lán)馬甲，任何人都不會拒絕 做服務(wù)生的工作，任何人都保持服務(wù)生的心態(tài)，每一個(gè)人都是顧客和廠家的”店小二”。 藍(lán)馬甲這一普通工服體現(xiàn)了一種團(tuán)結(jié)、服務(wù)的團(tuán)隊(duì)精神。 “大中懷”北京—廣州自行車?yán)惛桥囵B(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神的重要舉措。1992年，大中騎自 行車南下廣州，每天騎行15...
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