客務(wù)部(樓層）各崗位工作流程
| |客務(wù)部經(jīng)理工作程序 |RD01 | 1.參加酒店 2. 召開部門會議 3. 現(xiàn)場巡查、督導(dǎo) 4. 處理突發(fā)事件 5. 處理客人投訴 做工作記錄 | |客務(wù)部經(jīng)理工作程序 |RD01 | 1. 參加酒店 |步驟/內(nèi)容 |標(biāo) 準(zhǔn) | |1.應(yīng)客務(wù)經(jīng)理的臨時委|1.1記錄會議精神及對部門的要 求。 | |托，代其參加酒店晨會|1.2 傳達(dá)信息；落實本部門的工作要求。 | | |1.3信息反饋給客務(wù)部經(jīng)理。 | |2.酒店協(xié)調(diào)會 |2.1通報協(xié)調(diào)事宜,提出建議。 | | |2.2記錄、跟辦其它部門協(xié)調(diào)要求。 | |3.由客務(wù)經(jīng)理主持的每|3.1通報部門特殊賓客信息 （VIP賓客、投訴賓客） | |日晨會 | | | |3.2 匯報今日工作重點。 | | |3.3 記錄會議要求。 | |4.客務(wù)經(jīng)理主持召開的|4.1 記錄會議內(nèi)容和部門對工作的要求。 | |一周部門例會 |通報上周工作及布置任務(wù)的完成情況。 | | |匯報本周工作計劃及需部門協(xié)助解決的事項。 | 2. 召開部門會議 |步驟/內(nèi)容 |標(biāo) 準(zhǔn) | |1.檢查儀表儀容 |著裝整潔、挺括，發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)，皮鞋光亮，襪子無抽絲，化| | |好淡裝，不留長指甲。 | | |逐個檢查。 | |2.布置當(dāng)日任務(wù) |2.1 講解當(dāng)日任務(wù)項目、標(biāo)準(zhǔn)以及怎樣做，用何種 | | |工具、清潔劑。 | |3.培訓(xùn) |3.1 學(xué)英語或其他，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，聲音洪亮。 | | |3.2 講解要點，再對員工進(jìn)行抽查。 | |4.報夜班提供的夜間進(jìn)|4.1 用筆記錄，準(zhǔn)確無誤。 | |店、離店房號 |4.2 強(qiáng)調(diào)當(dāng)日進(jìn)店的貴賓、團(tuán)隊和有特殊要求的客 | | |人及房號。 | | |客務(wù)部經(jīng)理工作程序 |RD01 | 3. 現(xiàn)場督導(dǎo)、巡查 |步驟/內(nèi)容 |標(biāo) 準(zhǔn) | |1.檢查服務(wù)工作、衛(wèi)|1.1 經(jīng)常性處于走動式檢查中，發(fā)現(xiàn)員工在工作中 | |生狀況 |出現(xiàn)的問題和不符合酒店要求的，及時指出， | | |予以糾正。 | | |1.2 對樓層公共區(qū)域衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)維修 | | |項目及時報修。 | | |1.3檢查物料消耗情況，發(fā)現(xiàn)漏洞，提出調(diào)整方案 | | |并予以落實。 | |2.房間質(zhì)量 |2.1 每日抽查領(lǐng)班檢查過的房間 間。 | | |2.2 房間清潔衛(wèi)生符合酒店要求，物品配備齊全。 | | |2.3 檢查待修房的衛(wèi)生和維修項目，維修好后馬上 | | |安排恢復(fù)。 | |3.VIP接待工作 |3.1 檢查預(yù)定VIP房間的準(zhǔn)備工作，根據(jù)接待要 | | |求，對VIP客房的衛(wèi)生、設(shè)備進(jìn)行檢查，確保 | | |按酒店要求布置。 | | |3.2 檢查住店VIP的服務(wù)規(guī)范，確保符合酒店要 | | |求，客人滿意。 | |4.樓層鑰匙管理 |4.1萬能鑰匙的領(lǐng)、歸還記錄完整、清晰。 | | |4.2 鑰匙使用符合要求。 | |5.檢查工作記錄 |5.1 檢查領(lǐng)班的工作日志，保證其記錄完整。 | | |5.2 抽查服務(wù)員、清掃員工作日志，服務(wù)時間準(zhǔn) | | |確，交班內(nèi)容無遺漏。 | |6檢查消防器材 |6.1 檢查所轄區(qū)域內(nèi)擺放的消防器材，確保其擺放 | | |位置正確、無空瓶、無灰塵，在保質(zhì)期內(nèi)。 | |7.召開班會，培訓(xùn)員|7.1 指出存在的問題和解決方法。 | |工 |7.2 布置工作任務(wù)，提出要求及欲達(dá)目的。 | | |7.3 根據(jù)制定的培訓(xùn)計劃開展培訓(xùn)。 | | |7.4 員工受訓(xùn)后，了解培訓(xùn)內(nèi)容，掌握操作規(guī)范， | | |符合要求。 | | |客務(wù)部經(jīng)理工作程序 |RD01 | 4. 處理突發(fā)事件 |步驟/內(nèi)容 |標(biāo) 準(zhǔn) | |1.了解事件發(fā)生的過 |1.1 聽取匯報。 | |程 |1.2 親自了解。 | |2.提出解決建議 |2.1 客觀分析。 | | |2.2 維護(hù)酒店正常接待秩序。 | |3.實施解決方案 |3.1能被賓客接受。 | | |3.2 維護(hù)酒店利益。 | |4.備案 |4.1事件的跟蹤處理。 | | |4.2賓客對處理結(jié)果的信息反饋。 | | |4.3部門內(nèi)部的專題培訓(xùn)。 | 5. 處理客人投訴 |步驟/內(nèi)容 |標(biāo) 準(zhǔn) | |1.傾聽 |認(rèn)真傾聽，保持目光接觸準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)，不要插話 | | |打斷客人。 | | |1.2 禮貌地向客人道歉。 | | |1.3 詢問客人的姓名和房號。 | |2.解決問題 |2.1 詳細(xì)了解情況，做出具體分析。 | | |2.2 找出解決問題的方法并征詢客人的意見。 | | |2.3 熱誠幫助客人解決，不能推委拒絕。 | | |2.4 無論投訴性質(zhì)如何，均不得表現(xiàn)出對客人的不 | | |信任。 | | |2.5如不能馬上答復(fù)客人，應(yīng)立即請示上級。 | | |2.6 首先向客人道歉，在道歉的過程中婉言解釋。 | | |2.7 如有必要，向投訴客人贈送禮品以表示歉意。 | | | | | | | | |客務(wù)部經(jīng)理工作程序 |RD01 | 續(xù)表 |步驟/內(nèi)容 |標(biāo) 準(zhǔn) | |3.記錄 |3.1 對事情全部過程記錄在案，準(zhǔn)確、無遺漏。 | | |3.2 寫明時間，投訴原因，解決方法。 | | |3.3 有些記錄要上報大堂副理備案。 | | |3.4 就此事對員工進(jìn)行培訓(xùn)，避免再次發(fā)生。 | 6、與其它崗位相接口的程序： 序號 程序名 接口部門/崗位 1. 前廳程序 前廳經(jīng)理 2. 大堂程序 大堂副理 3. 大堂程序 金鑰匙 4. 樓面程序 樓面經(jīng)理 5. PA程序 PA經(jīng)理 管理隨想：（共5頁） ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ______ | |客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序 |RD05 | 客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序 1. 召開班前會 2. 參加部門會議 3. 現(xiàn)場巡查、督導(dǎo) 4. 處理突發(fā)事件 5. 處理客人投訴 做工作記錄 | |客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序 |RD05 | 1. 召開班前會 |步驟/內(nèi)容 |標(biāo) 準(zhǔn) | |1.檢查儀表儀容 |著裝整潔、挺括，發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)，皮鞋光亮，襪子無抽絲，化| | |好淡裝，不留長指甲。 | | |逐個檢查。 | |2.布置當(dāng)日任務(wù) |2.1 講解當(dāng)日任務(wù)項目、標(biāo)準(zhǔn)以及怎樣做，用何種 | | |工具、清潔劑。 | |3.培訓(xùn) |3.1 學(xué)英語或其他，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，聲音洪亮。 | | |3.2 講解要點，再對員工進(jìn)行抽查。 | |4.報夜班提供的夜間進(jìn)|4.1 用筆記錄，準(zhǔn)確無誤。 | |店、離店房號 |4.2 強(qiáng)調(diào)當(dāng)日進(jìn)店的貴賓、團(tuán)隊和有特殊要求的客 | | |人及房號。 | 1. 參加酒店/部門會議 |步驟/內(nèi)容 |標(biāo) 準(zhǔn) | |1.應(yīng)客務(wù)部經(jīng)理的臨 |1.1記錄會議精神及對部門的要 求。 | |時委托，代其參加酒 |1.2 傳達(dá)信息；落實本部門的工作要求。 | |店晨會 |1.3信息反饋給客務(wù)部經(jīng)理。 | |2.酒店協(xié)調(diào)會 |2.1通報協(xié)調(diào)事宜,提出建議。 | | |2.2記錄、跟辦其它部門協(xié)調(diào)要求。 | |3.參加由客務(wù)經(jīng)理主 |3.1通報部門特殊賓客信息 （VIP賓客、投訴賓客） | |持的每日晨會 |3.2 匯報今日工作重點。 | | |3.3 記錄會議要求。 | |4.主持召開客房樓面 |4.1 傳達(dá)客務(wù)部經(jīng)理對工作的要求。 | |管理人員例會 |通報工作及布置任務(wù)的完成情況。 | | |制定本周工作計劃及需部門協(xié)助解決的事項。 | | |客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序 |RD05 | 3. 現(xiàn)場督導(dǎo)、巡查 |步驟/內(nèi)容 |標(biāo) 準(zhǔn) | |1.檢查服務(wù)工作、衛(wèi)生|1.1 經(jīng)常性處于走動式檢查中，發(fā)現(xiàn)員工在工作中 | |狀況 |出現(xiàn)的問題和不符合酒店要求的，及時指出， | | |予以糾正。 |...
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