客戶服務(wù)手冊
華工醫(yī)藥客戶服務(wù)中心文件（四） 客 戶 服 務(wù) 手 則 目 錄 1．總論 3 1．1提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要素 4 1．2 實事求是地檢查評價你的服務(wù) 9 2．初級客戶服務(wù)技巧 14 2．1 身體語言的重要性 15 2．2 語氣的作用 21 2．3 電話禮儀 25 2．4 如何獲取主動 35 2．5 說“不”的技巧 41 3．中級客戶服務(wù)技巧 46 3．1 如何贏得難以對付的客戶 47 3．2 緩解壓力的方法 52 3．3 與客戶保持協(xié)調(diào)一致 60 3．4 處理同事之間的矛盾 74 4．高級客戶服務(wù)技巧 83 4．1 如何對客戶進行調(diào)查 84 4．2 把難題集中在一起 95 4．3 不斷學(xué)習(xí) 103 1．總論 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要素 實事求是地檢查評價你的服務(wù) 1．1提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要素 三個基本要素 為了改進你為客戶所提供的服務(wù)，本培訓(xùn)手冊提出幾百個重要的觀點，但是為了使這 幾百個觀點能發(fā)揚光大，發(fā)揮作用，你必須恰當?shù)剡\用這三個基本要素。否則的話，再 多的微笑、再多的“請”和“謝謝”也不能構(gòu)成好的服務(wù)。這三個基本要素是： √ 擴展服務(wù)的定義。 √ 重新考慮誰是你的客戶。 √ 對客戶持有一種友好的態(tài)度。 擴展服務(wù)的定義 你對服務(wù)的定義決定了你同客戶的每一次交往。如果你像一般人那樣認為服務(wù)僅僅是 為客戶提供他們所想要的商品或服務(wù)，那么當客戶提出的服務(wù)要求你們無法滿足時，你 就使自己陷入了困境。如果你擴展了對服務(wù)的定義，使之包括“滿足各種不是很明顯的客 戶需求”，那么你就永遠也不會遇到你無法為客戶提供某種服務(wù)的時間。 通過滿足不明顯的客戶需求，比如說當客戶有了問題，同情地聽他講述，或是當無法 為客戶提供他所要求的服務(wù)時，為他提供其他選擇，你就可以拉大競爭對手同你之間的 差距。 重新考慮誰是你的客戶 通常我們把客戶的定義限定為我們客戶服務(wù)中心外部的人，客戶的第一層含義是“購 買商品的人”，第二層含義是“與之打交道的人”。 外部客戶：外部客戶是那些與你面對面或通過電話與你打交道，在客戶服務(wù)中心治療 或要求服務(wù)的人。他們是傳統(tǒng)意義上的客戶。沒有他們就不會有銷售額，就不會有生意 ，也不會有錢賺。但是，如果把客戶的定義限定在這個范圍里，那么你就只看到了事物 的一半。 內(nèi)部客戶：事物的另一半是那些在客服中心內(nèi)部工作的人。他們依靠你所提供的服務(wù) 、產(chǎn)品或信息來完成工作。他們不是傳統(tǒng)意義上的客戶，但是他們也需要得到你給予外 部客戶同樣親切、同樣體貼的服務(wù)。 通過擴展客戶（包括你的同事）的定義，你就向優(yōu)質(zhì)的服務(wù)邁出了重要的一步。 這種內(nèi)部的客戶鏈在兩方面起作用。有時你是客戶，而有時你又是服務(wù)的提供者。例 如：作為信息管理員的你，一個同事可能會找你，要求打印一份報告，在這種情況下， 你是服務(wù)的提供者，因為你為他提供了他所要的服務(wù)。但是10分鐘以后，你可能會回過 頭來找剛才那位同事，在別的事情上請他幫忙，這時你又是客戶。 客戶鏈：內(nèi)部客戶和外部客戶的關(guān)系構(gòu)成了客戶鏈。如果你是在暗房一類的地方工作 ，一天很少能見到光線，更別提活生生的客戶了，你很可能會覺得你的工作對外部客戶 很少有或者根本沒有任何影響。但是你從大局來看，中心里的每個人都在為滿足客戶的 需求盡著自己的職責(zé)。一天里幾乎沒有一個小時，你沒有以這樣或那樣的形式為他人提 供服務(wù)。每次同一個內(nèi)部客戶的交往就是最終受外部客戶支配的一連串事件中的一個重 要環(huán)節(jié)。 [pic]做為客戶服務(wù)中心的經(jīng)理們，我們確信客服中心為它的客戶所提供的服務(wù)質(zhì)量是這 個中心的經(jīng)理們?nèi)绾螌Υ龁T工的直接反映。你要把你的員工看做是你的一個重要客戶， 并且要優(yōu)先對待他們。這么做意味著不僅僅要重視為了使你的工作更加容易，你的員工 能做什么，而且要重視為了使他們的工作更加容易，你又能做什么。 對客戶持友好的態(tài)度 對客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要共有的一種素質(zhì)就是對客戶具有真正友好的態(tài)度。對客戶友 好的態(tài)度，我們是指把你的客戶看成你工作的最重要部分，對他們選擇我們懷有誠摯的 謝意。不是把你的客戶看做是對你工作的干擾，然后虛偽的微笑，一直巴不得客戶趕快 離開從而可以繼續(xù)你的工作。為了了解如何形成一種對客戶友好的態(tài)度，你需要退后一 步思考，看看一天的工作時間內(nèi)你都做了什么。 兩條主線 你一天里的這些持續(xù)不斷的工作是你這份工作的職責(zé)所在。如果你把所有的文案工作 、資料輸入、需要記錄的備忘錄和參加會議看成是一個整體，那么就會非常容易了。然 而你再看深遠一些，無論你是客服代表，醫(yī)生還是護士，你都會看到把你所工作聯(lián)系在 一起的兩條共同主線。 與他人溝通：這兩條共同主線中的第一條是與他人溝通。比如說，中心的數(shù)據(jù)分析員 可能一天內(nèi)的大部分時間都是只與電腦為伴，但是當他向你解釋CRM系統(tǒng)毛病出在哪里以 及要怎樣處理時，他們的溝通技巧將會是很重要的。這里的主要意思是：每個人無論他 是獨自工作還是與他人一起工作，都會運用某種形式的溝通來完成他的工作。 溝通并不僅僅是談話，它也可以是身體語言、寫作，而且在當今世界還可以利用電子 交往。 建立關(guān)系：第二條共同的主線是發(fā)展同人們的關(guān)系。我們通常用“關(guān)系”這個詞描述一 種人際聯(lián)系。而在這里我們指的是為了完成工作而與他人的聯(lián)系。如果我們回到中心看 那位獨自工作的系統(tǒng)管理員，你會發(fā)現(xiàn)他（她）與他（她）的客戶、服務(wù)廠商、同事也 有著各種關(guān)系。客服中心的醫(yī)生也是一樣，他不僅患者有著關(guān)系，而且同銷售代表、護 士、其他醫(yī)生都有各種關(guān)系。 瞬間接觸 溝通和建立關(guān)系實際上是你工作的本質(zhì)。它們不會花很長時間，它們通常是一剎那間 發(fā)生的。比如說，當護士發(fā)給患者一張會員卡，微笑著叫著他的名字，他會感到受到尊 重，使他們更加融洽。像這樣一些簡單的行為就會帶來更多的回頭客。糟糕的是，使客 戶成為你終生的反對者也不會花很長時間。當患者給客服中心打電話時，電話響了十幾 聲才有人接，很可能在交談之前就已經(jīng)產(chǎn)生了消極的關(guān)系。這些聯(lián)系盡管很簡單、快速 ，但對客戶來說是真實的瞬間。 [pic]無論你多忙，留下第一印象的機會只有一次。 真實瞬間：這些短暫的行為或瞬間的接觸可以被看做是真實瞬間。它們通常不超過2 0秒鐘，但卻長久地影響著客戶對你們所提供服務(wù)的看法。試想一下：作為客服代表，一 個可能成為你的客戶的人來找你。她走向護士或其他人員，告訴他，她與你兩點鐘有個 約會。這個護士（你剛雇的臨時職員）正忙著在計算機上工作，并沒有任何反應(yīng)，連頭 也沒抬。當他抬起頭來講話時，他的表情和語氣是那么不耐煩，仿佛在說：“我正忙著呢 。”這次短暫的交往，對你的潛在客戶來說是一次真實瞬間。事情還沒結(jié)束。這個護士給 她的負面印象被無意識地轉(zhuǎn)嫁到我們中心的其他人身上。我們知道這并不公平——但是這 是客戶考慮問題的方式。我們把這類想法稱作“客戶邏輯”。理由在想象一下相反的情況 。你的客戶進來，這位接待員馬上抬起頭來，微笑著迎接她： “早上好，您請坐。” 當客戶要求見你，護士請她稍等一會兒，并為她送來一杯茶。這次積極的真實瞬間會 使客戶對他們產(chǎn)生好感，并為一次成功的會談鋪平道路。下面是一些能創(chuàng)造積極的真實 瞬間的機會： √ 接聽電話時，在自報家門之前要先問候?qū)Ψ健＿@樣做可以使對話一開始就比較順利。 √ 當客戶接近你時，要更加注意面部表情。一個微笑比一個鬼臉更加有效?？蛻魝兘?jīng)常根 據(jù)他們接近我們時，以我們的表情來判斷我們的情緒。 √ 當一個客戶投訴時，不要把它看做是針對你個人的，要把它看做是從你的客戶那里獲得 有價值的反饋信息的一次機會。 √ 當你無法為你的客戶提供他們要求的產(chǎn)品或服務(wù)時，要為他們提供其他的選擇。如果你 能為客戶推薦其他可供選擇的產(chǎn)品或服務(wù)時，客戶們是可以忍受說“不”的。 √ 當你把一個客戶轉(zhuǎn)到另外的部門之間，要確實哪位服務(wù)提供者愿意提供服務(wù)。沒有結(jié)果 地踢皮球會產(chǎn)生消極的后果。 職責(zé)與本質(zhì) 當你在沒有壓力的時候，創(chuàng)造積極的真實瞬間是很容易的。然而，當你面對響個不停 的電話或成堆的留言條，到期該交的報告和超時的會議，你整天被這些瑣碎的事情所纏 住時，就很容易忘記你工作的本質(zhì)是為客戶服務(wù)。 如果你忘了這條原則，客戶就變成了你工作的干擾，這種“你在干擾我的工作”的態(tài)度 使客戶感到他們是無足輕重的，而且中心一點也不重視他們的需要。相反，當你把客戶 看做你工作的對象，而對其采取友好的態(tài)度，他們就會覺得受到中心的尊重。 在為我們的一個客戶所作的調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)當服務(wù)提供者花費時間建立同客戶的關(guān) 系，并使這種關(guān)系相當融洽時，98%的與客戶的交往就會更快更有效。當你持有對客戶友 好的態(tài)度，很自然地你就開始發(fā)展同對方的合作關(guān)系。 服務(wù)是有感覺的：設(shè)想有一個客戶很愿意來我們的客戶服務(wù)中心。為什么他愿意來呢 ？可能是因為我們的服務(wù)人員非常友好，且彬彬有禮，還可能是因為醫(yī)生知識豐富，治 療有很好的效果，還可能是因為在這里可以接觸到更多的糖尿病病友。這樣他對我們提 供的服務(wù)就產(chǎn)生了好的感覺。 職責(zé)戰(zhàn)勝本質(zhì)了嗎？ 下面一些表現(xiàn)表明你已陷入了把客戶看成對你工作的打擾的誤區(qū)： √ 每次電話鈴一響，你就縮起頭 √ 覺得每一個客戶和同事似乎一心想惹你生氣 √ 你越來越愛說“不”了 √ 你對客戶每說一句話都要嘆口氣 [pic]你的職責(zé)很重要，但它們永遠也不會比你為之服務(wù)的客戶更重要。 兩種類型的公司 簡而言之，你不僅要對客戶態(tài)度友好，保持高度的服務(wù)熱情，而且如果你是一名經(jīng)理 ，你還必須確保你的員工也這樣做。要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不僅僅需要雇用合適的人員和 培訓(xùn)第一線的職員。成功的第一步要是真正營造一種服務(wù)導(dǎo)向的公司文化，在這方面你 會發(fā)現(xiàn)兩種不同類型的公司。 以自我中心的公司：以自我為中心的公司集中全部精力來實現(xiàn)為公司謀利的內(nèi)部目標 ，比如削減費用、獲得利潤和編制預(yù)算。我們往往稱他們自私，因為他們主要考慮的是 使自己滿意而不是讓客戶滿意。令客戶滿意這一目標則排在后面，甚至沒有制定這一目 標（見圖1-1）。下面是以自我為中心的公司的典型特征： √ 在完成公司內(nèi)部目標方面表現(xiàn)突出的職員受到常識，而不常識那些提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的職 員。 √ 職員們的大部精力都用來討好經(jīng)理，而不是讓客戶滿意。 √ 提升是根據(jù)職員的資歷和領(lǐng)導(dǎo)者的喜好，而不是根據(jù)業(yè)績。 √ 職員們只是受到有關(guān)工作職責(zé)的培訓(xùn)，而很少接受有關(guān)工作本質(zhì)的培訓(xùn)。 √ 那些不直接同客戶打交道的部門并不認為他們有責(zé)任令客戶滿意。 √ 那些影響到客戶的決定都是由上層領(lǐng)導(dǎo)在大緊閉的會議室里作出的，而且沒有征求第一 線職員的意見就推行下去。 √ 總是采取一些短期的、注重利潤的補救辦法，而不尋求一些長期的解決方法。 以客戶為中心的公司：以客戶為中心的公司一方面注重公司利潤，另一方面注重更好 地為客戶服務(wù)。這樣的公司知道只有聽取客戶的意見，并按照他們的需求行事，才能獲 得更多的利潤。占據(jù)更大的市場份額（見圖1- 2）。下面列舉的是一個以客戶為中心的公司所具備的特征： √ 那些既能保證工作效率又能使客戶滿意的職員受到公司的常識。 √ 公司經(jīng)理們把全部注意力都放在支持職員做好工作上，這樣就可以使職員們集中精力滿 意客戶的需求。 √ 職位的提升是以好的服務(wù)和資歷為根據(jù)的。 √ 著重對職員進行技術(shù)和人際交往方法的培訓(xùn)。 √ 所有的職員都知道誰是他們的客戶（外部的或內(nèi)部的），而且明白他們怎樣成為客戶鏈 中的一分子。 √ 整個公司人人參與管理。管理者在作任何決定之前，要到職員那里了解反饋回來的顧客 的主要意見。 √ 長遠打算已經(jīng)成為一條規(guī)律，而不僅僅是一次例外。 [pic]華工醫(yī)藥旨在建立以客戶為中心的公司，那么，客戶服務(wù)中心作為公司的窗口 ，更要以客戶服務(wù)為宗旨。 花錢買個高興 客戶喜歡那些用他們喜歡的方式對待中心——我們甚至愿意花更多的錢來得到這樣的服 務(wù)！下面是一些能證明這一點的最新調(diào)查數(shù)據(jù)： 他們多花10%的價錢來購買服務(wù)好的同樣的產(chǎn)品。 當他們接受了好的服務(wù)，他們一般會告訴9~12個人。 當他們接受了差的服務(wù)，他們會告訴20個人。 如果一家公司能快速而又令人滿意地解決客戶投訴，這些客戶再次到這家公司購物的 機率是82.5% 如果顧客在一家商店受到特別差勁的服務(wù)，那么91%的人不會再到這家商店購物。 1．2 實事求是地檢查評價你的服務(wù) 如果你是一名護士、醫(yī)生或客服代表，下面一份調(diào)查表將會幫助你對作為一個個體的 你所提供的服務(wù)質(zhì)量作出評估。 如果你是中心的經(jīng)理，第一份調(diào)查表將會幫助你是否以客戶為中心進行評估。 自我評估 通過以下10個問題，看你提供的服務(wù)是銅質(zhì)的、銀質(zhì)的還是金質(zhì)的。然后思考并且客 觀地評價你...
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