客戶至尊管理教材
第一單元 客戶服務(wù)管理的認(rèn)知 o λ 分組討論: 〔服務(wù)經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn)〕 ← ″ 你的工作中都存在哪些挑戰(zhàn)？ 比如工作中令你心煩意亂的事情、難以解決的客戶問題、員工的情緒低落、服務(wù)能力低 下。 ← ″ 當(dāng)遇到這些挑戰(zhàn)的時(shí)候你是如何應(yīng)對的? [pic] | | | | | | | | | | | | o λ 服務(wù)經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn) ← ″ 員工招聘及培訓(xùn) ← ″ 服務(wù)能力合理分配 ← ″ 組織文化 ← ″ 服務(wù)熱情的提升 ← ″ 客戶期望值的提升 ← ″ 服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控 ← ″ 服務(wù)需求的波動 ← ″ 海量投訴的壓力 ← ″ 服務(wù)技能參差不齊 ← ″ 不合理的客戶需求 ← ″ 超負(fù)荷工作的影響 ← ″ 競爭對手的壓力 o λ 客戶服務(wù)的構(gòu)成 ← ″ 硬件設(shè)施 ← ″ 輔助用品 ← ″ 顯性服務(wù) ← ″ 隱性服務(wù) o λ 服務(wù)管理的八大要素 ← ″ 傳遞系統(tǒng) ← ″ 設(shè)施設(shè)計(jì) ← ″ 服務(wù)地點(diǎn) ← ″ 能力規(guī)劃 ← ″ 服務(wù)接觸 ← ″ 服務(wù)質(zhì)量 ← ″ 能力與需求管理 ← ″ 客戶信息 o λ 案例分析：蘇第斯醫(yī)院 ← ″ 案例是關(guān)于在加拿大的一家私人醫(yī)院，它通過良好和具有競爭力的服務(wù)贏得了極高的 贊譽(yù)。 ← ″ 分組討論：
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