客戶問題受理規(guī)范
客戶問題受理規(guī)范 |文件編號： |生效日期： |受控編號： | |NW510201 |2000.3.20 | | |密級：秘密 |版次：Ver2.1 |修改狀態(tài)： | |總頁數(shù) |9 |正文 |7 |附錄 |2 | |編制：馬喜明 |審核：孟莉 |批準：孟莉 | 沈陽東大阿爾派軟件股份有限公司 （版權所有，翻版必究） 文件修改控制 |修改記錄編號 |修改 |修改頁碼及條款 |修改人|審核人|批準人|修改日期 | | |狀態(tài) | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | 目錄 1. 目的 2. 適用范圍 3. 職責 4.1 客戶問題受理專員 4.2 客戶培訓部門 4.3 項目管理部門 4.4 服務策劃管理部門 4.5 軟件營銷部門 4. 術語及縮略語 5. 工作程序 5.1 客戶問題類型 5.2 客戶問題問題受理方式 5.3 客戶問題記錄 5.4 客戶正常問題辦理 5.5 客戶投訴問題辦理 6. 引用文件 7. 質量記錄 7.1 NR510201A“客戶問題記錄” 7.2 NR510201B“客戶問題回饋記錄” 目的 規(guī)范公司受理客戶問題的過程，對過程實施控制，及時解決客戶提出的問題。 適用范圍 適用于本公司客戶問題的受理。 職責 3.1 客戶問題受理專員：客戶服務中心設置客戶問題受理專員，負責受理客戶的各 類問題，分類轉發(fā)客戶問題至相關解決部門，并監(jiān)督問題的解決過程?？蛻舴?務中心負責人在問題解決過程中負責協(xié)調并督辦客戶各種問題的解決，與客戶 保持信息溝通。 3.2 培訓部門：負責解決客戶培訓方面的問題。 3. 項目管理部門：負責辦理軟件產品、軟件項目以及系統(tǒng)集成維護方面問題。 4. 服務策劃管理部門：負責辦理技術服務方面問題。 5. 軟件營銷中心：負責辦理產品咨訊問題。 6. 術語及縮略語 本程序采用NQ402100《質量手冊》中的術語和縮略語及其定義。 工作程序 5.1 客戶問題類型 客戶投訴問題包括分兩大類：正常請求問題，客戶投訴問題。 5.1.1 正常請求問題：產品詢問、培訓問題、軟件產品實施維護問題、軟件項目及系 統(tǒng)集成實施維護問題、服務問題。 o 產品詢問：客戶對公司軟件產品以及服務信息的詢問。 o 培訓問題：客戶對用戶培訓問題的詢問。 o 軟件產品：客戶反映在使用公司軟件產品過程中遇到的問題。 o 軟件項目及系統(tǒng)集成：客戶反映軟件項目及集成系統(tǒng)無法正常工作的問題。 o 服務問題：客戶對公司提供技術服務的各種問題咨詢。 o 5.1.2 客戶投訴 客戶投訴問題包括：軟件產品維護問題，軟件項目及系統(tǒng)集成維護問題，服務 質量問題。 o 軟件產品維護問題：客戶反映軟件產品維護過程中存在的各種問題。 o 軟件項目及系統(tǒng)集成維護問題：客戶反映在軟件項目以及系統(tǒng)集成維護過程 中心存在的問題。 o 服務質量問題：客戶反映公司提供的服務質量存在的問題。 o 5.2 客戶問題的受理方式 公司可以通過以下方式通過電話/FAX方式、EMAIL方式/WWW網站、現(xiàn)場等方式 受理客戶投訴。 5.2.1 電話/FAX方式：通過公司免費800或其他電話受理客戶問題，也可通過FAX受理 客戶書面問題。 5.2.2 EMAIL/WWW網站方式：通過電子郵件或公司WWW網站受理客戶問題。 5.2.3 現(xiàn)場投訴：通過走訪客戶，在客戶現(xiàn)場受理客戶問題。 5.3 客戶問題記錄 1. 在受理客戶問題時，客戶問題受理專員詳細詢問客戶問題并準確填寫“客戶問題 記錄”?？蛻魡栴}受理專員負責填寫客戶基本情況。在受理客戶請求時，應注 意了解客戶的單位名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話/傳真/EMAIL帳號，以建立客戶有 效的聯(lián)絡途徑。 2. 問題請求內容描述，客戶問題受理專員應確定理解用戶的請求和期望，對于復雜 問題必要時可要求客戶將問題通過傳真或郵件提交客戶服務中心，做為客戶問 題詳細內容附件。客戶問題專員根據客戶問題確認問題的類型（正常請求解決 問題/客戶投訴）。 5.3.3 客戶問題嚴重程度 客戶問題急迫程度分為：一般問題，緊迫問題，非常緊迫問題。 o 一般問題：客戶沒有因為該問題的存在而妨礙工作。 o 緊迫問題：軟件系統(tǒng)重要特性無法使用，但系統(tǒng)能夠繼續(xù)使用。 o 非常緊迫問題：軟件系統(tǒng)無法正常運行，出現(xiàn)死機，整個系統(tǒng)不能使用。 5..4 客戶正常請求問題辦理 5.4.1 客戶問題受理專員根據客戶問題的具體情況，將“客戶問題記錄”遞交相關人員 或部門，負責跟蹤客戶問題的辦理情況。 5.4.2 正常請求問題辦理 根據公司各部門的工作職責，負責客戶問題的辦理工作，職責分配如下： o 產品咨訊：轉交軟件營銷部門負責辦理。 o 客戶培訓：轉交培訓部門處理。 o 軟件產品軟件項目及系統(tǒng)集成問題：交項目管理部門辦理。 o 技術服務咨訊：交客戶服務策劃部進行辦理。 o 各部門負責人負責組織本部門人員，辦理客戶提出的問題。在具體辦理過 程中，部門負責人應明確預計解決問題的時間和計劃采取的措施，并將上 述內容填寫在“客戶問題記錄”內。 1. 一般問題，要求問題辦理專員必須在受理客戶問題的24小時內與客戶進行聯(lián)系，確定問 題解決方式。 2. 緊迫問題，要求問題辦理專員在受理客戶8個小時內必須與客戶進行聯(lián)系，確定問題解 決方案，并上報部門主管；同時每天至少與客戶聯(lián)系1~2次，通報問題進展。 3. 非常緊迫問題，要求問題辦理專員，在受理客戶問題后應立即與客戶聯(lián)系，最遲不的超 過4小時，并上報部門主管以及公司主管領導，（依據客戶能否24小時有人）隨時要 與客戶保持聯(lián)系，通報進展情況。 5.4.3 客戶問題辦理監(jiān)督 客戶問題辦理部門受理客戶請求問題后，將填寫完畢的“客戶問題記錄”返回客 戶問題受理專員，客戶問題受理專員將根據問題辦理時間和采取措施監(jiān)督客戶 問題辦理的情況。 5.5 客戶投訴問題辦理 1. 客戶投訴問題交客戶服務部門負責人處理?？蛻舴詹块T負責人在受理客戶投訴問題后 ，應首先代表公司向客戶道歉?？蛻魡栴}辦理專員負責“客戶問題記錄”中相關內容并 將該記錄表根據5.5.2規(guī)定交有關部門辦理。客戶服務部門負責人對該問題的辦理過 程實施監(jiān)督，協(xié)調有關部門解決客戶投訴問題，并將處理結果親自告知客戶。 2. 客戶投訴辦理 根據公司各部門的工作職責，負責客戶投訴問題的辦理工作，職責分配如下： o 軟件產品維護問題：項目管理部門。 o 軟件項目及系統(tǒng)集成維護問題：項目管理部門。 o 技術服務質量問題：服務策劃管理部門。 o 各部門負責人負責組織本部門人員，辦理客戶投訴的問題。在具體辦理過 程中，部門負責人應明確預計解決問題的時間和計劃采取的措施，并將上 述內容填寫在“客戶問題記錄”內，并負責將“客戶問題記錄“轉交客戶問題 受理專員。 1. 一般問題，要求問題辦理專員必須在受理客戶問題的24小時內與客戶進行聯(lián)系，確定問 題解決方式。 2. 緊迫問題，要求問題辦理專員在受理客戶8個小時內必須與客戶進行聯(lián)系，確定問題解 決方案，并上報部門主管；同時每天至少與客戶聯(lián)系1~2次，通報問題進展。 3. 非常緊迫問題，要求問題辦理專員，在受理客戶問題后應立即與客戶聯(lián)系，最遲不的超 過4小時，并上報部門主管以及公司主管領導，（依據客戶能否24小時有人）隨時要 與客戶保持聯(lián)系，通報進展情況。 5.5.3 客戶投訴辦理監(jiān)督 客戶服務部門負責人將根據“客戶問題記錄”辦理時間以及解決措施，監(jiān)督客戶 投訴的辦理過程。客戶服務部門負責人將根據情況隨時將辦理情況通告客戶。 5.5.4 客戶投訴辦理結束后，客戶問題受理專員負責了解客戶對投訴問題處理的滿意 情況。 引用文件 6.1 NP510100《維護管理》 2. NW510101《客戶培訓管理規(guī)范》 7. 質量記錄 1. NR510201A“客戶問題記錄” 2. NR510201B“客戶問題回饋記錄” 3. 客戶問題記錄 記錄編號：NR510201A- |收到日期： |記錄人： | |客戶名稱: |聯(lián)系人： | |聯(lián)系電話（傳真、Email）: | |問題詳細內容（可有附頁，也可直接附上客戶的傳真或信函）: | | | | | | | | | | | |問題類型： A.正常請求解決問題 B.投訴 | |問題緊迫程度： A.一般 B.緊迫 | | |C.非常緊迫 | | |問題提交何部門（個人）： |提交日期： | |（此欄由問題所屬部門填寫） | | | |預計何時解決問題？ | | | |計劃采取的措施： | | | | | | | | | | | |責任人簽字： | |（問題督辦過程記錄） | |年 月 日至 月 日： | |問題解決程度： | | | | | | | |年 月 日至 月 日： | |問題解決程度： | | | | | | | | | | | |問題受理專員 年 月 日 | 第 頁/共 頁 客戶問題回饋記錄 記錄編號：NR510201B- |收到日期： |問題所屬部門： | |客戶名稱: |客戶聯(lián)系人： | |聯(lián)系電話（傳真、Email）: | |問題詳細內容（可有附頁，也可直接附上客戶的傳真或信函的復印件）: | |問題處理結果（內容較多時可有附頁）： ...
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