客服中心的關系
省客服中心與各地客服中心投訴/建議 工作界面描述 甘肅省客戶服務中心分為兩級中心（省客戶服務中心及各地客戶服務中心），省客 服中心與14個地市州客服中心通過路由器實現(xiàn)數(shù)據(jù)和語音的聯(lián)網(wǎng)。（詳見附圖） 一、省客服中心的工作界面 負責對各地客服中心投訴/建議業(yè)務進行指導、管理、監(jiān)督，同時對各地客服中心 上報的投訴/建議業(yè)務相關數(shù)據(jù)信息進行統(tǒng)計，分析。省客服中心崗位中涉及此項業(yè)務的 有：服務督查崗、資料管理崗、統(tǒng)計管理崗、總經(jīng)理熱線 （一）服務督查崗 1、集中業(yè)務管理：省客服中心服務督查崗負責對各地客服中心質檢員的工作進行 指導、監(jiān)督，同時對十四個地市州客服中心的話務員服務質量進行監(jiān)督和考核，及時了 解全省投訴/建議情況的綜合信息。 2、質檢：負責監(jiān)督檢查各地客服中心投訴/建議受理和各地客服中心話務員對用戶 投訴業(yè)務處理的正確性和及時性等服務質量情況，同時將追蹤檢查某一具體用戶投訴/建 議處理情況，定期或不定期對各地客服中心違反投訴/建議作業(yè)流程、崗位職責、管理制 度的情況向各地客服中心通報。 3、監(jiān)聽：負責臨時監(jiān)聽各地客服中心話務員與用戶通話情況，并根據(jù)監(jiān)聽內(nèi)容， 對各地客服中心服務質量進行通報。 （二）資料管理崗 1、資料管理崗負責對各地客服中心資料管理員的業(yè)務進行指導、監(jiān)督，定期或不 定期完成對各地客服中心上報的有關咨詢類業(yè)務宣傳的分析報告，將各地市州咨詢類業(yè) 務進行劃分，針對各地有關電信咨詢類用戶不理解的焦點業(yè)務，重點指出各地市州客服 中心應具體在哪些電信業(yè)務方面進行宣傳工作。 2、為了統(tǒng)一全省客服中心在處理用戶非咨詢類投訴/建議業(yè)務時的解答方式，將負 責對各地客服中心投訴/建議業(yè)務資料進行整理、匯總后，形成對某一經(jīng)常性投訴業(yè)務的 回答方式，從而統(tǒng)一客服中心對外的口徑。 （三）統(tǒng)計管理崗 數(shù)據(jù)信息統(tǒng)計、報表匯總：省客服中心統(tǒng)計管理崗負責對各地客服中心統(tǒng)計員的業(yè) 務進行指導、監(jiān)督，定期或不定期匯總歸納全省各地客服中心的投訴量、建議量等各類 數(shù)據(jù)信息，并按十四個地市州上報的各類投訴/建議數(shù)據(jù)報表進行匯總，根據(jù)相關數(shù)據(jù)做 業(yè)務分析報告。 （四）總經(jīng)理熱線 1、省客服中心總經(jīng)理熱線負責對各地客服中心經(jīng)理熱線的業(yè)務進行指導、監(jiān)督， 同時負責將各地客服中心經(jīng)理熱線上報的關于各電信分公司因服務超時限而投訴的業(yè)務 ，并對用戶進行賠償情況進行匯總后，報省客服中心領導。 2、負責對各地客服中心經(jīng)理熱線在職責范圍內(nèi)無法解決的投訴問題的后續(xù)處理。 同時省客服中心每天將在公告板上將客服中心各類重要事項及各種消息予以發(fā)布， 各地客服中心應按具體要求嚴格執(zhí)行。 二、各地客服中心的工作界面 各地市州客服中心負責受理用戶對服務質量投訴/建議的受理工作，并按投訴/建議 工作流程處理用戶的投訴/建議問題；負責對投訴/建議業(yè)務處理環(huán)節(jié)進行閉環(huán)管理及監(jiān) 控，當一項非咨詢類的投訴單處理完后，用戶滿意度調(diào)查員將按相關作業(yè)流程對用戶投 訴業(yè)務進行逐一回訪，了解用戶滿意度。各地客服中心統(tǒng)計員、質檢員應在規(guī)定的時間 內(nèi)將各類數(shù)據(jù)信息統(tǒng)計報表及分析報表等綜合信息報表報至省客服中心（詳見統(tǒng)計報表 ）。 1. 質檢員 各地客服中心按投訴/建議工作流程處理完用戶投訴后， 質檢員將對各項工作質量采取定期抽查和不定期抽查兩種方式，分別對當?shù)乜头行脑?務員的工作質量進行檢查（主要為各類投訴/建議登記表、工單是否按時處理），并將檢 查情況整理后上報當?shù)乜头行模瑫r在規(guī)定的時間內(nèi)將本地客服中心質檢分析報告上 報省客服中心，以供上級部門參考。 （二）資料管理員 各地客服中心資料員對于已處理完的用戶投訴業(yè)務綜合資料進行整理、匯總后報省 客服中心資料管理崗；同時在受理用戶建議后，資料員應將建議單分類進行整理后，將 在規(guī)定的時間內(nèi)將建議分類匯總后上報省客服中心。 （三）統(tǒng)計員 各地客服中心統(tǒng)計員將按投訴/建議業(yè)務對各類數(shù)據(jù)（投訴量、建議量、處理量等 ）進行統(tǒng)計，并按客服中心投訴/建議業(yè)務進行詳細分類后生成各類報表（按周、月、季 和年進行統(tǒng)計），如分析報表（投訴類別統(tǒng)計、投訴頻率統(tǒng)計等）、統(tǒng)計報表（用戶投 訴統(tǒng)計表、話務員工作量統(tǒng)計表、業(yè)務量統(tǒng)計表、受理情況和用戶滿意度調(diào)查結果等） 。在規(guī)定時間將各類統(tǒng)計報表上報給當?shù)乜头行念I導，并由當?shù)乜头行念I導審核后 上報省客服中心統(tǒng)計管理崗。（各類報表見附表） （四）經(jīng)理熱線 1、各地市州客服中心經(jīng)理熱線按時匯總當?shù)仉娦欧止疽蚍展ぷ鞒瑫r限被用戶 投訴的業(yè)務，以及當?shù)仉娦欧止緦τ脩舻馁r償情況，應定期或不定期的向省客服中心 總經(jīng)理熱線上報。 2、調(diào)查用戶反映與用戶滿意調(diào)查員調(diào)查結果不一致是否為我方原因，若是則追究 其責任，解決用戶申訴，若不是則向用戶說明原因。 3、對初級話務員和高級話務員正常處理，但用戶無法接受的投訴根據(jù)業(yè)務流程進 行處理。 各地市州客服中心在接到省客服中心安排的工作（包括臨時性）、電子公告板上發(fā) 布信息要各地客服中心完成的工作時，各地客服中心應嚴格、及時完成，如有異議，立 即向省客服中心相關部門請示。 三、省電信公司與省客服中心工作界面： 省電信公司負責對省客服中心的管理、監(jiān)督工作。 省電信公司為了方便對各地電信分公司在投訴/建議方面的考核，省客服中心將在 規(guī)定的時間內(nèi)對十四個地市州上報的各類投訴/建議數(shù)據(jù)進行匯總生成各類報表，如分析 報表、統(tǒng)計報表（詳見附表），定期向省電信公司上報各地電信公司投訴/建議情況的綜 合信息。 面向省電信公司領導，省客服中心經(jīng)營部將定期或不定期上報各電信分公司在投訴 /建議業(yè)務相關數(shù)據(jù)報表（統(tǒng)計報表、分析報表）。 面向省電信公司市場經(jīng)營部，省客服中心經(jīng)營部上報各電信分公司投訴/建議情況 的綜合信息（投訴量、建議量以及各類新建議內(nèi)容、超時未處理量、重復投訴量等）， 并作為決策分析及考核各分公司的依據(jù)。 面向省電信公司服務督查室，省客服中心及時上報各電信分公司在投訴方面的綜合 信息。 面向省電信公司互聯(lián)互通部，省客服中心將匯總用戶關于投訴各電信運營商之間出 現(xiàn)的通信故障、通信質量問題，并及時上報具體情況。 省電信公司各部門為了及時了解各電信分公司在投訴/建議方面的情況，可臨時向 省客服中心索要各地電信公司投訴/建議情況的綜合信息，此時省客服中心應及時將相關 數(shù)據(jù)信息上報省電信公司。 客戶服務中心與“九七”“OA”系統(tǒng)的聯(lián)系 投訴受理和九七系統(tǒng)的聯(lián)系： 1. 話務員處理用戶投訴時，客服系統(tǒng)將會讀取“九七”系統(tǒng)中用戶的基本資料（用戶名稱、 地址以及其變更的信息），如通過電話號碼查詢電話資料，通過工單號碼查詢工單處 理環(huán)節(jié)及完成情況等數(shù)據(jù)。 2. 話務員在處理用戶關于話費的問題時，客服系統(tǒng)通過“九七”網(wǎng)絡讀取計費中心的各類話 費清單。 3. 話務員在處理用戶關于電話故障業(yè)務時，客服系統(tǒng)通過“九七”網(wǎng)從112系統(tǒng)中讀取數(shù)據(jù) ，查詢報障信息和處理環(huán)節(jié)。 客服中心與OA系統(tǒng)的聯(lián)系 通過OA系統(tǒng)與省OA系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)客服業(yè)務流程的自動提交、發(fā)送、審批、回復等一 系列的處理。 1、網(wǎng)管中心功能：省客服中心是整個全省網(wǎng)絡系統(tǒng)的中心部分，起到統(tǒng)籌管理全 省網(wǎng)絡及平臺業(yè)務管理中心和計費統(tǒng)計中心等功能。省客服中心通過服務器及系統(tǒng)維護 工作站，實現(xiàn)網(wǎng)絡管理功能，負責監(jiān)控全省骨干線路網(wǎng)絡設備和服務器的狀況。1、當用 戶投訴時，話務員應根據(jù)用戶描述的情況詳細登記，對業(yè)務范圍內(nèi)的問題應馬上答復或 派單，對不能現(xiàn)場答復的，登記后當即轉給高級話務員；當投訴用戶為大用戶、重要用 戶及專線用戶時，應將此業(yè)務轉給高級話務員進行處理。高級話務員對于其它話務員轉 來的投訴和派/追/退單予以二次審核后處理。當話務員已按正常方式處理，但用戶無法 接受的投訴應根據(jù)業(yè)務流程轉給經(jīng)理熱線2、當用戶建議時，應根據(jù)用戶描述的情況詳細 登記，受理完畢后，應向用戶表示謝意，并當即將建議單轉給資料管理員。資料員將建 議單分類進行整理后，上報電信公司服務部及當?shù)乜头行?，同時將在規(guī)定的時間內(nèi)將 建議分類匯總后上報省客服中心。 4. 用戶滿意度調(diào)查員對初級話務員、高級話務員已受理完成的投訴業(yè)務及各電信分公司已 處理的回單進行用戶滿意度調(diào)查，并按用戶滿意程度進行后續(xù)處理。 3、定期匯總各地市州客服中心上報的關于當?shù)仉娦欧止疚窗磿r限處理客服中心 轉派的投訴量 。
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