客訴處理手冊(cè)
客訴處理手冊(cè) [pic] [pic] 定 義 客訴： 顧客對(duì)商品或服務(wù)方式的不滿及責(zé)任。 [pic] 為什么會(huì)有客訴產(chǎn)生？ [pic] [pic] 客訴處理原則 1、顧客滿意第一 2、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 3、如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)思考第一項(xiàng)原則 客訴處理程序： [pic] [pic] 障礙 !! 通溝??? 請(qǐng)看： 各類溝通秘訣!!! 與投訴者溝通渠道： [pic] [pic] [pic] 面對(duì)面的溝通： [pic] 書信溝通： [pic] 電 話 溝 通 [pic] [pic] [pic] [pic] [pic] [pic] [pic] [pic] 客訴回應(yīng)話術(shù)之原則： 以公司利益名譽(yù)為前題， 經(jīng)事實(shí)為依據(jù)， 真心 + 誠(chéng)意！ 利樂包（1） ── 一箱軟包裝飲料中有一包是空的？ (我們的軟包裝流水線采用的是世界一流的全自動(dòng)利樂充填機(jī)，在開機(jī)時(shí)，機(jī)器需要進(jìn)行 調(diào)整，會(huì)偶爾出現(xiàn)空包現(xiàn)象。這絕非我們的故意行為。 (請(qǐng)您注意一下吸管孔有否破裂？因?yàn)槲覀冊(cè)?jīng)發(fā)現(xiàn)在運(yùn)輸過程中，有些品行較差的運(yùn) 輸工有偷喝飲料行為。 今后，我們一定進(jìn)一步加強(qiáng)開機(jī)檢查和管理，杜絕此類現(xiàn)象再次發(fā)生。 利樂包（2） ──“哇”這包飲料怎么發(fā)臭了，還有沉淀物？ (我們公司生產(chǎn)設(shè)備是進(jìn)口全自動(dòng)流水線，設(shè)備和工藝運(yùn)作嚴(yán)格按照規(guī)范進(jìn) 行， 這些產(chǎn)品經(jīng)7天貯存后，理化、微生物檢驗(yàn)合格才予以放行。 ( 對(duì)于您所遇到的情形，我們認(rèn)為最大的可能性是由于搬運(yùn)不當(dāng)，堆放受外 力作用，倉(cāng)貯堆放不規(guī)范和不良導(dǎo)致包裝受損，造成密封不良，引起內(nèi)容物 變質(zhì)。 不論是何種原因，對(duì)于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進(jìn) 一步加強(qiáng)質(zhì)量管理。 利樂包（3） ──沒有吸管，怎么喝這包飲料？ (我們公司生產(chǎn)設(shè)備是進(jìn)口全自動(dòng)流水線，軟包裝飲料在成形后， 貼管機(jī)自動(dòng)貼上吸管，由于開機(jī)率高，生產(chǎn)時(shí)間長(zhǎng)，偶爾會(huì)有漏貼現(xiàn)象，而檢 驗(yàn)人員未發(fā)現(xiàn)，造成無吸管。 (在生產(chǎn)線輸送中，出現(xiàn)堵塞，吸管被擦落，造成無吸管。 (在運(yùn)輸搬運(yùn)過程當(dāng)中，互相之間碰撞，也有可能導(dǎo)致極個(gè)別吸管脫 落。 不論是何種原因，對(duì)于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進(jìn) 一步加強(qiáng)質(zhì)量管理。 利樂包（4） ──這不會(huì)是過期的產(chǎn)品呢？（包裝無生產(chǎn)日期） (我們公司軟包裝產(chǎn)品在頂部印6位碼的有效日期，底部印有生產(chǎn) 日期，如您手中此包無日期打印，請(qǐng)看其他產(chǎn)品，并請(qǐng)仔細(xì)觀察是否打到色深 處，不易查看，如一箱產(chǎn)品均無生產(chǎn)日期，煩請(qǐng)您將樣品寄到我公司，我們將 為您鑒定是否為假冒產(chǎn)品。 (頂部無日期打印，可能是墨輥油墨不足未及時(shí)更換，或生產(chǎn)中紙帶偏離而打印在其它 位置。 不論是何種原因，對(duì)于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進(jìn) 一步加強(qiáng)質(zhì)量管理。 八寶粥（1） ——八寶粥中發(fā)現(xiàn)有小蟲、蒼蠅等異物？ ( 作為食品企業(yè)，我們十分重視廠區(qū)及車間衛(wèi)生環(huán)境，專人負(fù)責(zé)調(diào)整日常狀況，定期噴 藥滅蟲，做到生產(chǎn)車間、倉(cāng)庫(kù)基本無蒼蠅等飛蟲。 (至于您所遭遇的情形，我們認(rèn)為可能是 ──原料中帶入（這種可能性較大） ──生產(chǎn)加工過程中進(jìn)入 我們將會(huì)深入調(diào)查，分析原因并全力改善！ 不論是何種原因，對(duì)于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進(jìn) 一步加強(qiáng)質(zhì)量管理。 八寶粥（2） ── 咦，這八寶粥怎么發(fā)酸？ 由于八寶粥流水線采用進(jìn)口設(shè)備，所有產(chǎn)品在貯存7天后經(jīng)先進(jìn)的 打檢機(jī)打檢，確保產(chǎn)品品質(zhì)，對(duì)您所遇到的情況，最大的可能是： (在貯運(yùn)過程中受外力撞擊導(dǎo)致密封不良。 (空罐品質(zhì)不良，造成滲漏，使品質(zhì)變壞。 不論是何種原因，對(duì)于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的 工作中，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量管理。 純凈水（1） ── 純凈水怎么有氣味？ (我公司的純凈水是經(jīng)過美國(guó)進(jìn)口的反滲透膜處理的，幾乎不含任 何異物，名符其實(shí)的“純潔干凈” ( 純凈水的流水線采用全套進(jìn)口設(shè)備，在無菌無塵的正壓房中完成充填。純凈水出廠前 ，經(jīng)嚴(yán)格抽檢合格后才能放行出廠。 ( 當(dāng)純凈水貯存不當(dāng)如陽(yáng)光直射，貯存溫度過高，塑料瓶中會(huì)產(chǎn)生您聞到的異味。 不論是何種原因，對(duì)于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進(jìn) 一步加強(qiáng)質(zhì)量管理。 茶飲料（1） ——PET茶飲料（烏龍茶、綠茶）內(nèi)容物混濁等變質(zhì)狀況？ 我公司茶飲料流水線采用國(guó)外引進(jìn)的全自動(dòng)生產(chǎn)線（意大利SIPA吹瓶設(shè)備、丹麥UHT 瞬時(shí)超高溫殺菌設(shè)備、日本三菱PET充填機(jī)，洗瓶、充填、封蓋區(qū)配備二次空氣凈化 裝置、外用萬(wàn)級(jí)正壓房、內(nèi)用100級(jí)正壓房），這些都確保制程品質(zhì)穩(wěn)定。 產(chǎn)品經(jīng)過原料、制程、成品品質(zhì)檢驗(yàn)三個(gè)方面合格后才予以放行，因此， 我公司的產(chǎn)品品質(zhì)是有保證的。對(duì)于您所遇到的情形，可能的原因： ● 產(chǎn)品貯運(yùn)不當(dāng)時(shí)，易受到嚴(yán)重震動(dòng)和碰撞等外力作用，有可能造成瓶子和 蓋密封性不良。 ● 生產(chǎn)設(shè)備在長(zhǎng)時(shí)間運(yùn)用中，偶爾出現(xiàn)瓶子和蓋密封不良，雖然我們有先進(jìn) 的檢測(cè)設(shè)備和嚴(yán)格的檢查制度，難免有漏網(wǎng)之魚。 不論是何種原因，對(duì)于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進(jìn) 一步加強(qiáng)質(zhì)量管理。 綜合類 ── 當(dāng)客訴者身體不適（腹瀉）時(shí)？ 1、詢問喝飲料時(shí)間、量、品種、批號(hào)及身體不適具體狀況。 2、了解病人發(fā)病當(dāng)天與前兩天所吃食物。 3、了解可疑食物（包括飲料）來源、貯存、加工和食用方法 等有關(guān)狀況。 4、采樣檢驗(yàn)，最好選取可疑食物和飲料之剩余物。 5、建議病人在急性期進(jìn)行血液及嘔吐物的細(xì)菌培養(yǎng)檢驗(yàn)，以 比較食物中分離的菌株與從患者所分離是否是同型。 [pic] 客訴賠付標(biāo)準(zhǔn)（僅做參考） 助您贏回顧客！ [pic] [pic] [pic] ----------------------- 內(nèi)部資料 務(wù)必妥善保管 一、客訴定義 1 二、客訴產(chǎn)生原因 2 三、客訴處理原則 3 四、客訴處理程序 4 五、客訴應(yīng)對(duì)要領(lǐng) 5-16 六、各類客訴回應(yīng)活術(shù) 17-26 七、抱怨致歉信格式 27-28 八、客訴賠付標(biāo)準(zhǔn) 29 九、特殊客訴類型 30 十、特殊客訴之應(yīng)對(duì) 31-33 錄 目 第1頁(yè) 1、設(shè)計(jì)品質(zhì)不良 2、制造品質(zhì)不良 3、飲食后發(fā)生不良后果 4、儲(chǔ)運(yùn)過程不良 5、消費(fèi)者之保存或處理不當(dāng) 6、過期之產(chǎn)品 7、對(duì)產(chǎn)品本身風(fēng)味不適 第2頁(yè) 第3頁(yè) 接到客訴 向投訴者表示道歉和關(guān)心 了解原因 采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施 找出雙方滿意的解決方法 回饋相關(guān)部門 改善缺點(diǎn)預(yù)防再犯 第4頁(yè) 第5頁(yè) 面對(duì)面 看 ( 聽 ( 書 信 看 × 聽 × 電 話 看 × 聽 ( 第6頁(yè) 說得清楚明白 說得簡(jiǎn)單扼要 避免造成曲解 充分了解對(duì)方 適應(yīng)對(duì)方變化 慎選合適時(shí)間 準(zhǔn)備適宜環(huán)境 合理結(jié)束談話 第7頁(yè) 提高受信人閱讀興趣 主旨簡(jiǎn)單明了親切 文字盡量接近口語(yǔ)化 避免引起不悅的情緒 模擬可能產(chǎn)生的疑惑 依照畫面內(nèi)容去執(zhí)行 第8頁(yè) 養(yǎng)成良好電話習(xí)慣 態(tài)度誠(chéng)摯和諧誠(chéng)懇 事先列出溝通重點(diǎn) 報(bào)明自己?jiǎn)挝恍彰?聲音力求自然悅耳 適當(dāng)尊稱增進(jìn)關(guān)系 暫離或中斷先告知 復(fù)誦對(duì)方談話要點(diǎn) 第9頁(yè) 達(dá)到雙方滿意的解決方法： 第10頁(yè) 1、吸引對(duì)方的條件 2、用法律來保護(hù)自己 3、尋找東西轉(zhuǎn)移注意力 4、強(qiáng)調(diào)對(duì)方可以同意的事項(xiàng) 5、重復(fù)雙方達(dá)成協(xié)議的大原則 6、讓對(duì)方明白這樣做才是對(duì)的 處理顧客抱怨之注意事項(xiàng)： 1、克制自己的情緒 2、要有自己是代表公司的自覺 3、以顧客的心為出發(fā)點(diǎn) 4、以第三者的角度保持冷靜 5、傾聽 6、顧客抱怨處理原則是迅速第一 7、“誠(chéng)意”是對(duì)待顧客抱怨的最佳方案 8、就算是顧客的錯(cuò)，也以“顧客滿意”為最好的解決目標(biāo) 9、必須要恢復(fù)顧客的信賴感 10、絕對(duì)不要與顧客為敵 第11頁(yè) 處理顧客抱怨時(shí)的禁言： 1、“這種問題連小孩子都知道！” 2、“你要知道，一分錢，一分貨！” 3、“絕對(duì)不可能有這種事發(fā)生?！?4、“嗯…我不太清楚?！?5、“我絕對(duì)沒說過這種話。” 6、“我不懂怎么處理。” 7、“公司的規(guī)定就是這樣，我沒有辦法?！?8、“你看不懂中文嗎？” 9、“改天再通知你?！?10、“這不是我們的事！” 第12頁(yè) 顧客抱怨時(shí)，您必須： 1、集中精神，耐心而仔細(xì)地傾聽 2、重復(fù)顧客的意思，使顧客知道我們 已經(jīng)完全了解他的意思 3、將顧客的意思重新組合整理 4、運(yùn)用詢問的方式向顧客解釋 5、贏回顧客的方式：補(bǔ)償、口頭道歉、 給他意外驚喜 6、追蹤、致謝，期望顧客繼續(xù)支持。 第13頁(yè) 當(dāng)顧客情緒激動(dòng)時(shí)： 1、把對(duì)方的激動(dòng)情緒當(dāng)作假的 2、把自己當(dāng)成客戶，說同樣的語(yǔ)言 感受 事實(shí) 事實(shí) 事實(shí) 感受 3、改變談判結(jié)構(gòu)： 更換當(dāng)事人（找有經(jīng)驗(yàn)人緣好的人） 改變場(chǎng)所 改變時(shí)間 第14頁(yè) 適當(dāng)讓步的藝術(shù)： 1、試探底線所在 2、以戰(zhàn)略性的讓步改變對(duì)方情緒 讓步的幅度：大 ??； 次數(shù)：多 少； 速度：快 慢 3、選擇性接受對(duì)方條件 4、襯托出明確的原則 5、誘敵深入，化反對(duì)為條件 6、見好就收 第15頁(yè) 推動(dòng)客訴處理結(jié)案之藝術(shù)： 1、給予適當(dāng)?shù)钠谙夼c預(yù)警 2、期待、誘因 3、以“小結(jié)”鼓勵(lì)對(duì)方 4、“贏者不全贏，輸者不全輸”的方法運(yùn)用 5、棉里藏針：展現(xiàn)否決的力量 6、留一個(gè)緩沖的空間 7、留住顧客，賺一份交情 第16頁(yè) 第17頁(yè) 第18頁(yè) 第19頁(yè) 第20頁(yè) 第21頁(yè) 第22頁(yè) 第23頁(yè) 第24頁(yè) 第25頁(yè) 第26頁(yè) 您會(huì)寫信嗎？ 請(qǐng)參閱： 顧客抱怨致歉信 格式！ 第27頁(yè) （署名）先生（女士、小姐）： （第一段）問候產(chǎn)生抱怨的顧客 （第二段）對(duì)于造成顧客產(chǎn)生抱怨之原因，代表公司全體員工致上最深的歉意， 強(qiáng)調(diào)公司極度重視這件事。 （第三段）略述事件發(fā)生之前因后果與經(jīng)過，詳細(xì)說明公司方面對(duì)于這件事件將 采取的措施，包括政策制度之修正以及處分情形。 （第四段）詳述公司對(duì)于顧客所提出之補(bǔ)償。 （第五段）說明假若顧客對(duì)于公司的處理不滿意，顧客可立即再對(duì)公司提出異議 。 （第六段）再次對(duì)顧客所遭遇的事件致上最深的歉意，希望能得到顧客的寬怨與 原諒，并且懇請(qǐng)顧客能繼續(xù)給予公司支持。 （第七段）信末敬語(yǔ) 第28頁(yè) 第29頁(yè) 特殊客訴之類型： 1、國(guó)家政府、技監(jiān)、防疫單位之對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)問題之反饋。 2、消費(fèi)者因產(chǎn)品品質(zhì)問題向政府質(zhì)量監(jiān)督部門或消協(xié)之投訴。 3、甚至由于“千面人”之惡意中傷而引起的企業(yè)危機(jī) 第30頁(yè) 遇衛(wèi)生防疫站或技術(shù)監(jiān)督部門 抽查不合格事宜之應(yīng)對(duì)話術(shù)： 我公司一直視產(chǎn)品品質(zhì)為企業(yè)生命。在公司品質(zhì)保證體系中，每批產(chǎn)品有嚴(yán)格的 出廠檢驗(yàn)制度，未經(jīng)檢驗(yàn)合格之產(chǎn)品是不準(zhǔn)予出廠的，對(duì)檢驗(yàn)不合格之產(chǎn)品視之具體情 形進(jìn)行返工或報(bào)廢。 對(duì)于此次之抽檢之不合格我們感到非常遺憾！分析其原因，是否會(huì)產(chǎn)品在通路中 受污染的可能性，如：不幸抽到曾被雨淋濕或日光曝曬等的產(chǎn)品。當(dāng)然，我們也會(huì)去檢 討在生產(chǎn)過程中是否有管控疏忽之處。 在此，我們真誠(chéng)地希望是否能在我們陪同下 進(jìn)行重新抽樣或由我們重新送檢，以確認(rèn)產(chǎn)品品質(zhì)！ 第31頁(yè) 遇消費(fèi)者向政府質(zhì)量監(jiān)督部門或消協(xié) 或雜志報(bào)社投訴產(chǎn)品品質(zhì)問題之處理方法： 1、首先立即趕往消費(fèi)者投訴地了解情況 2、以消費(fèi)者投訴單位作為中介單位，當(dāng)面與消費(fèi)者進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)（參照客訴處 理的各項(xiàng)原則與方法），將事件之影響程度縮小到最小。 3、必要時(shí)適當(dāng)運(yùn)用公共關(guān)系幫助事件之圓滿解決。 第32頁(yè) 遇“千面人”之惡意中傷 而引起企業(yè)危機(jī)之應(yīng)對(duì)： 宗旨：在事前發(fā)現(xiàn)預(yù)兆，避免在發(fā)生嚴(yán)重 危機(jī)時(shí)再去查找原因 宗旨：危機(jī)是種傳染病，只有隔絕危機(jī)和 病源才動(dòng)手切除病根 宗旨：盡量控制危機(jī)，如不能控制危機(jī)， 就盡量控制危機(jī)爆發(fā)的地點(diǎn)、方式 和時(shí)間 發(fā)現(xiàn)危機(jī) 隔絕危機(jī) 處理危機(jī) 第33頁(yè)
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