工作說明書-售后服務(wù)經(jīng)理
某企業(yè)公司工作說明書 一、崗位資料 崗位名稱：售后服務(wù)經(jīng)理 崗位編號(hào) 崗位人數(shù) 職位等級(jí) 所屬部門/科室：辦事處 直屬上司職位： 客戶服務(wù)經(jīng)理 臨時(shí)替代崗位： 可輪調(diào)崗位：售后服務(wù)經(jīng)理（其他辦事處） 可升遷崗位： 客戶服務(wù)經(jīng)理 二、崗位在組織中的位置 三、匯報(bào)程序及督導(dǎo)范圍 直接匯報(bào)對象：客戶服務(wù)經(jīng)理 直接督導(dǎo) 個(gè)崗位，共 人 間接督導(dǎo) 個(gè)崗位，共 人 四、崗位職責(zé)： 1、確保本區(qū)域內(nèi)售后服務(wù)工作的良性運(yùn)作 2、協(xié)調(diào)與其他辦事處售后工作 3、制訂月度質(zhì)量分析報(bào)表 4、制訂客戶服務(wù)計(jì)劃（定期拜訪、電話跟蹤等） 5、負(fù)責(zé)落實(shí)培訓(xùn)客戶和培訓(xùn)售后服務(wù)人員工作 6、負(fù)責(zé)辦事處零配件售后、銷售管理 7、處理客戶投訴 8、考核下級(jí)并協(xié)助制訂和實(shí)施績效改善計(jì)劃 9、同時(shí)負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)的售后服務(wù)工作 五、權(quán)限范圍 ·安排售后技術(shù)人員工作之權(quán)力 ·對售后技術(shù)人員考核權(quán)。 六、使用設(shè)備 電話、 七、任用資格 受教育程度：中技 年齡：24歲以上 經(jīng)驗(yàn)：4年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn) 基本技能：管理能力，熟悉機(jī)器安裝、調(diào)試的技能技巧 基本素質(zhì)：敬業(yè)精神、吃苦耐勞、責(zé)任心強(qiáng) 特殊要求：無私相授的精神 八、業(yè)務(wù)接觸對象 部門外： 客戶 部門內(nèi)：售后服務(wù)人員、業(yè)務(wù)人員、辦事處經(jīng)理 九、績效考核標(biāo)準(zhǔn) 售后服務(wù)部經(jīng)理關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)考核表 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) |要求目標(biāo) |績效 |遠(yuǎn)超目標(biāo) |超過目標(biāo) |達(dá)到目標(biāo) |未達(dá)目標(biāo) |權(quán)重 |得分 | | |月度 |季度 |半年 |年度 | |（100-90分） |（90-70分） |（70-60分） |（60-0分） | | | |服務(wù)費(fèi)用率 |0．5% |0．5% |0．5% |0．5% | | | | | |15% | | |保修期服務(wù)平均次數(shù) |3次/臺(tái) |3次/臺(tái) |3次/臺(tái) |3次/臺(tái) | | | | | |20% | | |報(bào)修處理及時(shí)率 |95% |95% |95% |95% | | | | | |15% | | |調(diào)試及時(shí)率 |95% |95% |95% |95% | | | | | |8% | | |安裝、調(diào)試、維修滿意率 |99% |99% |99% |99% | | | | | |15% | | |客戶拜訪完成率 |70% |70% |70% |70% | | | | | |8% | | |客戶投訴率 |0 |0 |0 |1 | | | | | |10% | | |投訴處理滿意率 |100% |100% |100% |100% | | | | | |4% | | |報(bào)表上交及時(shí)準(zhǔn)確率 |100% |100% |100% |100% | | | | | |5% | | | 撰寫人 初審人 核準(zhǔn)人 日期 ----------------------- 營 銷 總 部 經(jīng) 理 業(yè) 務(wù) 員 銷售經(jīng)理 行政主任 辦事處經(jīng)理 客戶服務(wù)經(jīng)理 辦事處售后經(jīng)理 大區(qū)經(jīng)理 市 場 推 廣 產(chǎn)品開發(fā)工程師 產(chǎn)品工程師 商務(wù)主辦 售后服務(wù)人員 售后主辦 售前工程師
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