康樂部
涉及部門：康樂部 | | | | |9月23日，一姓周的先生電話投訴，他幾日前在10樓棋牌室打牌時將一個電話本遺 | |案 |留在房間，事后，他打電話到大廈10樓詢問服務員是否有拾到，當時服務員稱電話| | |本在服務臺是否有拾到，當時服務員稱電話本在服務臺，待其前來領取時卻說沒有| | |，后客人再次打電話來問，此時服務臺說有。周先生于是派司機來取，卻發(fā)現(xiàn)不是| |例 |他那本。周先生覺得非常氣憤，提出投訴。（據(jù)了解，當初服務員說有電話本，客| | |人來取時又說沒有是因為電話本在交接班時弄丟了。） | | | | |一 | | | | | | | | | |向客人表示歉意，雖后來已找到客人的電話本并交給客人，但客人對大廈的服務仍| |處 |存有看法。 | | | | | | | |理 | | | | | | | | |分 |對于客人遺留物品的處理，服務人員同樣需要認真對待，如果處理不當，甚至還會| | |給服務工作帶來很大影響，除了建立客人遺留物品登記制度外，服務人員還要注意| |析 |詳細登記物品名稱、房間號碼等，甚至還要登記型號等識別信息，避免在回答客人| | |查詢時出現(xiàn)張冠李戴、混淆不清的情況。此投訴說明當班服務員沒有工作責任心，| |及 |工作不細致，未做好交接班工作，需要加強培訓。 | | | | |預 | | | | | |防 | | 涉及部門：康樂部 | | | | |一客人投訴：他來大廈四樓消費，公關經(jīng)理熱情地向其推銷貴賓房，并答應給其最| |案 |大的優(yōu)惠折扣，但在結帳時，因公關經(jīng)理有事外出，其他員工也無人知道是否該給| | |予折扣，造成客人投訴。 | | | | |例 | | | | | | | | |二 | | | | | | | | | |向客人道歉，并給予八五折優(yōu)惠，但客人仍覺得大廈有欺騙行為。 | |處 | | | | | | | | |理 | | | | | | | | |分 |公關經(jīng)理工作責任心欠缺，許諾給客人的優(yōu)惠在有事外出時應交代自己的員工，要| | |誠信 于人。另服務員在處理事情時欠靈活，超出自己權限范圍外，要及時聯(lián)系公 | |析 |關經(jīng)理確認是否折扣，或請示上級，使客人滿意而歸。 | | | | |及 | | | | | |預 | | | | | |防 | | 涉及部門：康樂部 | | | | |2月份，B425房足浴技師在服務過程中縮短服務時間，提前10分鐘下點，導致客人 | |案 |投訴并強烈要求給予五折優(yōu)惠才愿意買單。 | | | | | | | |例 | | | | | | | | |三 | | | | | | | | | |經(jīng)調查，足浴技師確實是提前下點，屬違規(guī)行為，請示上級后同意客人消費給予五| |處 |折優(yōu)惠，同時對于為客人服務的足浴技師做出嚴肅處罰，并對足浴技師服務時間作| | |出了明確規(guī)定。 | | | | |理 | | | | | | | | |分 |類似現(xiàn)象以前也出現(xiàn)過，部門要抓好足浴技師的管理工作，鐘房員工在足浴技師上| | |點及下點時間方面要嚴格作好安排控制。從技師中推選出一名領班，主要負責做好| |析 |技師們業(yè)務培訓及酒店制度等方面的管理，對于私自提前下點的技師嚴抓嚴罰，保| | |證誠信待客。 | |及 | | | | | |預 | | | | | |防 | | 涉及部門：康樂部 | | | | |熟客某公司老總及一群朋友同來大廈KTV娛樂。開機后不久，客人即向員工反映音 | |案 |響效果差。 | | | | | | | |例 | | | | | | | | |四 | | | | | | | | | |經(jīng)DJ調試音響后，客人較為滿意。及時向客人表示道歉并贈送果盤一份。交待包房| |處 |服務員時刻注意客人要求并努力為客人做好服務。 | | | | | | | |理 | | | | | | | | |分 |KTV員工在營業(yè)前應將服務設備準備好，DJ師要經(jīng)常檢查音響設備，保證設備效果 | | |良好。由此投訴，其他分部也要想到在營業(yè)前將所有服務器皿、服務用具、消耗品| |析 |等物準備妥當，以避免類似投訴發(fā)生。 | | | | |及 | | | | | |預 | | | | | |防 | | 涉及部門：康樂部 | | | | |棋牌室1006客人反映夜宵品種太單調。 | |案 | | | | | | | | |例 | | | | | | | | |五 | | | | | | | | | |部門經(jīng)理通過與餐飲部的協(xié)調，共同制出了一周夜宵贈送計劃。每日更換不同口味| |處 |的夜宵提供給客人。 | | | | | | ...
康樂部