接待顧客的技巧-高國(guó)彬
接待顧客的技巧 文件編號(hào)： 編寫人員： 編寫時(shí)間： 我們將要進(jìn)行有關(guān)接待顧客的技巧 的培訓(xùn)，請(qǐng)大家在接下來(lái)的一分鐘的時(shí)間里，關(guān)掉手機(jī)、呼機(jī) ; 準(zhǔn)備好筆記。 并請(qǐng)大家遵守培訓(xùn)制度和紀(jì)律 培訓(xùn)目的： 讓終端商品銷售人員掌握一些接待,服務(wù)顧客的基本技巧和方法。為顧客提供更理想 的服務(wù),保證滿意,超出期望. 培訓(xùn)內(nèi)容： 1. 對(duì)顧客購(gòu)買心理的綜合研究方法 1. 2. 對(duì)不同類型顧客的 接待方法 3. 了解顧客意圖后 接待顧客的方法 4. 推薦商品的方法 6. 理想的應(yīng)酬語(yǔ) 接待顧客的技巧 商品銷售人員要研究和體察顧客的購(gòu)買心理，針對(duì)不同類型的顧客，采取不同的接待 方法. 　　 對(duì)顧客購(gòu)買心理的綜合研究方法： 　　▲注視：當(dāng)顧客注意觀看某種商品或佇立觀看某廣告牌的時(shí)候,售貨員應(yīng)注意觀察顧 客在留意什么商品,以此來(lái)判斷顧客想購(gòu)買什么。 ▲興趣：當(dāng)顧客走近某種商品同時(shí)又用手撫摸某類商品時(shí)，反映顧客對(duì)某種商品產(chǎn)生 購(gòu)買興趣。這時(shí)要向顧客打招呼說(shuō)：“您來(lái)了，并且說(shuō)：“請(qǐng)您隨便挑選…”，隨后觀察顧 客的購(gòu)買意圖。 ▲聯(lián)想：要使顧客聯(lián)想到購(gòu)買了某種商品后使用時(shí)的方便和愉快的心情等，售貨員應(yīng) 主動(dòng)介紹使用某種商品如何方便以及穿用這個(gè)商品時(shí)心情愉快等； ▲欲望：進(jìn)一步促進(jìn)顧客購(gòu)買的欲望。售貨員舉出某顧客買了某種商品后的實(shí)例，以 促進(jìn)顧客購(gòu)買的欲望。 　　 ▲比較：在顧客挑選商品時(shí)，售貨員應(yīng)主動(dòng)介紹某種商品的質(zhì)量和性能等等，以便于 顧客比較； 　　 ▲決定：最后顧客通過(guò)比較決定購(gòu)買某一種商品； 　　 通過(guò)以上對(duì)顧客不同購(gòu)買心理的綜合研究，售貨員應(yīng)采取各種介紹商品的方法，促使 顧客決定購(gòu)買菜種商品。 　　 對(duì)不同類型顧客的接待方法: 　　▲慎重型： 這類顧客在選購(gòu)材料、食品或其他商品時(shí)，都是挑挑這個(gè)選選那個(gè)的，即拿不定主意 的顧客。對(duì)于這類顧客，售貨員不能急急忙忙地說(shuō)：“您想用點(diǎn)什么啊?”，而應(yīng)該拿出兩 種以上的商品來(lái)，以溫和的態(tài)度對(duì)比介紹。 　　▲反感型： 對(duì)售貨員的介紹，盡管你介紹的都是真實(shí)情況，他也認(rèn)為是說(shuō)謊騙人，這類顧客屬于 對(duì)售貨員介紹商品抱不信任態(tài)度的顧客。對(duì)于這類顧客，售貨員不應(yīng)抱著反感，更不能 帶有怨氣來(lái)對(duì)待顧客。 　　▲挑剔型： 屬那種對(duì)于介紹的商品“這個(gè)也不行那個(gè)也不是” 比較挑剔的顧客。售貨員對(duì)待這種顧客不要加以反駁，而要耐心地去聽他講，這是最好 的辦法。 　　▲傲慢型： 經(jīng)常在你跟前擺來(lái)擺去的，意思好像在說(shuō)：“我是顧客啊!”售貨員如果稍稍表現(xiàn)不耐 煩或者沒有面對(duì)著顧客，他就會(huì)提出抱怨和指責(zé)。對(duì)于這類顧客，年輕的售貨員會(huì)感到 不愉快。但是，為了接待好其他顧客，最好采取鎮(zhèn)靜沉著的態(tài)度。 　　▲謙遜型： 當(dāng)你介紹商品時(shí)，他總是聽你作介紹，并且說(shuō)：“真是這樣，對(duì)，對(duì)?！睂?duì)待這樣的顧 客，不僅要誠(chéng)懇有禮貌地介紹商品的優(yōu)點(diǎn)，而且連缺點(diǎn)也要介紹。 例如：有的牙齒不太好的顧客購(gòu)買食品，不僅要介紹某種食品味美價(jià)廉的優(yōu)點(diǎn)，而且 連“稍稍有點(diǎn)硬” 等缺點(diǎn)也要一并介紹。這樣就更能取得顧客的信任。 　　 了解顧客意圖后接待顧客的方法 　　▲希望很快買到商品的顧客： 指名要購(gòu)買某種商品。這類顧客是為了買某種商品有目的而來(lái)的。售貨員應(yīng)迅速地接 待他們，并應(yīng)盡快地把商品包裝好送給顧客。 　　▲觀望的顧客： 顧客對(duì)這個(gè)商店抱懷疑態(tài)度，不知這個(gè)商店究竟如何，他一邊觀看櫥窗一邊猶猶豫豫 地走進(jìn)貨場(chǎng)。對(duì)于這類顧客，售貨員不必急于打招呼，應(yīng)等待適當(dāng)時(shí)機(jī)。 　　▲無(wú)意購(gòu)買的顧客： 進(jìn)店沒有購(gòu)買的意思，看看有什么合適的再說(shuō)。這類顧客看到中意的商品后眼神就變 了。這時(shí)候售貨員要主動(dòng)打招呼。 　　▲連帶購(gòu)買的顧客： 顧客急于想連帶購(gòu)買其他商品，因此售貨員應(yīng)注視著顧客或跟隨顧客以促使其連帶購(gòu) 買。 　　▲希望和售貨員商量后購(gòu)買的顧客： 顧客進(jìn)商店后各處看，好像要找售貨員打聽什么似的。這時(shí)售貨員要主動(dòng)打招呼，并 說(shuō)： “您來(lái)了，您想買點(diǎn)什么?”或“您好，需要幫忙嗎？”。 　　▲想自己挑選的顧客： 有的顧客自己愿意專心一意地挑選商品，不愿讓別人招呼自己挑選商品。對(duì)于這樣的 顧客，售貨員注視著顧客就行了。 　　▲下不了決心的顧客： 有的顧客躊躇不決，下不了購(gòu)買的決心。他們感到“買嘛，也可以”，但心里又想“也 許以后會(huì)趕上更好一些的商品呢!”對(duì)這樣的顧客，售貨員應(yīng)該積極地從旁建議，推薦商 品。 　　 推薦商品的方法 ▲售貨員向顧客推薦商品，大體有以下幾種要領(lǐng)： 　　售貨員要拿好商品，盡量把商品交到顧客手里，便于顧客觀看挑選； 　　食品一類的東西，允許品嘗的，應(yīng)盡量讓顧客品嘗； 　　像鞋和服裝一類能夠試穿的商品，應(yīng)盡量讓顧客試穿—下； 　　能夠動(dòng)的商品(如兒童電動(dòng)玩具等)，應(yīng)讓顧客看到動(dòng)態(tài)； 　　要選出某種商品本身的兩個(gè)特點(diǎn)向顧客推薦介紹； 　　一邊向顧客拿遞商品，一邊向顧客介紹商品的用途、性能等。 　　按照上述要領(lǐng)向顧客主動(dòng)地推薦、介紹商品，能夠促進(jìn)顧客購(gòu)買。即使經(jīng)推薦，顧 客仍不買時(shí)，售貨員也不應(yīng)表現(xiàn)出失望或不耐煩的樣子。 ▲按順序推薦商品 　　售貨員一般應(yīng)做到會(huì)說(shuō)會(huì)聽。就是說(shuō)，既能較詳細(xì)地介紹商品，又能爭(zhēng)取聽到顧客 的各種反映，要有次序地介紹商品。 　　首先介紹商品是什么：有的售貨員一看到顧客在看某種商品，馬上就跑上去介紹商 品說(shuō)“這個(gè)商品好”之類的話。這樣并不一定會(huì)取得好的效果，正確的做法應(yīng)該是在說(shuō)這 個(gè)商品好處前，要把這個(gè)商品是什么商品說(shuō)明白。 　　介紹商品的特點(diǎn)和用途：介紹這種商品和其他商品不同的地方；介紹該商品所具有 的特征；還要介紹該商品的使用方法和最適宜的用途。介紹商品用途，也是出售商品的 要點(diǎn)。 　　介紹為什么具有這些特點(diǎn)：售貨員雖然向顧客介紹了商品的特征、用途、適合在哪 些方面使用等等，但也有的顧客仍不理解，又提出“為什么是那樣的呢?”’之類的問題。 這時(shí)，售貨員必須用實(shí)際例子來(lái)證明。譬如說(shuō)“好多顧客都愿意先購(gòu)這個(gè)商品”，或介紹 有多少顧客買去了這種商品。 　　也可以推薦其他商品：售貨員介紹商品、說(shuō)明商品的特征和用途后，要進(jìn)一步說(shuō)明 “商品是按照顧客們的需要購(gòu)進(jìn)的”，同時(shí)還可向顧客推薦說(shuō)：“請(qǐng)您順便看看這個(gè)商品” 。 　　為使推薦的商品能夠符合顧客的愿望，以促使顧客購(gòu)買，售貨員必須注意琢磨顧客 還可能需要什么，以便有的放矢地介紹商品。 　　 商品脫銷時(shí)接待顧客的方法 　　如顧客向售貨員詢問某種商品，商店已經(jīng)賣完了，或者進(jìn)貨還沒有運(yùn)到時(shí)，售貨員 不能說(shuō)“沒有了”或“沒貨了”。這樣答復(fù)顧客是不妥的。應(yīng)該說(shuō)：“不巧得很，現(xiàn)在沒貨了 。如您急用，來(lái)貨馬上給您送去好嗎?”或者說(shuō)：“對(duì)不起，您要買的x x商品現(xiàn)在雖然沒貨，但是您看這個(gè)怎么樣。這個(gè)商品不次于x x商品?！鄙痰昀锶绻泻皖櫩鸵I的商品相似的商品，可以按照以上說(shuō)法試試看。 　　 營(yíng)業(yè)員理想的應(yīng)酬語(yǔ) 1． 迎接顧客時(shí) 　　您好，歡迎光臨，歡迎選購(gòu)。 2． 寒喧語(yǔ) 　　早安! 早上（中午，下午，晚上）好 　　今天天氣不錯(cuò)。 　　天氣開始暖和起來(lái)了。 　　天氣開始冷起來(lái)了，您要多注意??！ 　　下這么大的雨，您還特意來(lái)我們店里，真是太感謝了! 3． 表示感謝的語(yǔ)言 　　謝謝。謝謝您再次光臨。 　　大老遠(yuǎn)跑到這兒來(lái)，真是太感謝了! 4． 回答顧客 　　是。 　　是的。 　　知道了。 5． 有事要離開顧客時(shí) 　　對(duì)不起，請(qǐng)稍候，我有事要離開一會(huì)。 　　抱歉，請(qǐng)稍等一會(huì)。 6． 被顧客催促時(shí) 　　實(shí)在對(duì)不起，馬上就好。 　　請(qǐng)?jiān)俚纫幌隆?7. 詢問顧客時(shí) 　　對(duì)不起，請(qǐng)問是哪一件? 8． 向顧客道歉時(shí) 　　對(duì)不起。 　　實(shí)在不好意思。 　　很抱歉。 9． 使顧客為難的時(shí)候 　　讓您為難，真不好意思。 　　給您添麻煩了。 　　真是過(guò)意不去。 　　請(qǐng)?jiān)彙?10．說(shuō)完全懂了的時(shí)候 　　明白了……。知道您的意思了。 11．被顧客問住了時(shí) 　　不好意思，我去問一問，請(qǐng)稍等。 　　我有點(diǎn)搞不懂，讓我去問問經(jīng)辦人。 12．收錢的時(shí)候 　　謝謝，應(yīng)收您xxxx元。 　　收下您xxxx元。 　　應(yīng)找您xxxx元。 　　請(qǐng)您清點(diǎn)一下數(shù)目。拿好您的（收銀）小票，您慢走！ 13．聽顧客說(shuō)不滿時(shí) 　　不好意思。 　　對(duì)，您說(shuō)得對(duì)。 　　實(shí)在對(duì)不起，我無(wú)能為力。 　　對(duì)不起，給您添麻煩了。 　　我給您馬上查一查，請(qǐng)稍等。 　　給您添許多麻煩了。 　　今后，我會(huì)多注意，請(qǐng)放心。 　　謝謝您如此的熱情與關(guān)心。 14. 請(qǐng)顧客坐時(shí) 　　您好，請(qǐng)坐。 　　請(qǐng)坐，讓您久等了。 16．送顧客時(shí) 　　您走好。您慢走。 　　謝謝，歡迎再次光臨. |不同情況 |針對(duì)性用語(yǔ) | |見到來(lái)售點(diǎn) |“您好，歡迎光臨” | |的顧客 | | |稱呼顧客 |應(yīng)使用：您、老師、師傅、先生、大姐、小姐等禮貌稱 | | |謂 | |對(duì)購(gòu)買顧客 |“謝謝您！”“歡迎再次光臨！” | |表示感謝 | | |對(duì)未購(gòu)買者 |可使用“沒有關(guān)系！”“歡迎下次光臨！”等鼓勵(lì)性話語(yǔ) | |不能立刻接 |“對(duì)不起，讓您久等了” | |待顧客 | | |介紹產(chǎn)品時(shí) |“讓我為您演示一下產(chǎn)品的功能，好嗎？”“請(qǐng)您看一看我| | |們的產(chǎn)品介紹，好嗎？”等 | |讓顧客等待 |“抱歉，讓您久等了！” | |之后 | | |在請(qǐng)教顧客 |“對(duì)不起，請(qǐng)問您貴姓” | |時(shí) | | |在向顧客道 |“非常抱歉，給您添麻煩了” | |歉時(shí) | | ----------------------- 例: 某天,某門店,來(lái)了一位老大爺,他進(jìn)入商品銷售區(qū)域后一直停留在農(nóng)藥銷售貨架處,注視 商品…… 分析:…… 例: 1. 春秋季節(jié),黃瓜大棚中容易發(fā)生灰霉病,我們向顧客推銷藥品時(shí)…… 2.克露----治療黃瓜灰霉病 分析:…… 例: 1.某顧客為治療黃瓜灰霉病,購(gòu)買“克露”,使用后效果…… 2.真實(shí)事例. 3.提供具體的參照,以增強(qiáng)顧客信任感. o
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