客服部(樓層)各崗位員工工作流程
1. 參加酒店
步驟/內容 標 準
1.應客務經(jīng)理的臨時委托，代其參加酒店晨會 1.1記錄會議精神及對部門的要 求。
1.2 傳達信息；落實本部門的工作要求。
1.3信息反饋給客務部經(jīng)理。
2.酒店協(xié)調會 2.1通報協(xié)調事宜,提出建議。
2.2記錄、跟辦其它部門協(xié)調要求。
3.由客務經(jīng)理主持的每日晨會 3.1通報部門特殊賓客信息 （VIP賓客、投訴賓客）
3.2 匯報今日工作重點。
3.3 記錄會議要求。
4.客務經(jīng)理主持召開的一周部門例會 4.1 記錄會議內容和部門對工作的要求。
4.2 通報上周工作及布置任務的完成情況。
4.3 匯報本周工作計劃及需部門協(xié)助解決的事項。

2. 召開部門會議
步驟/內容 標 準
1.檢查儀表儀容 1.1 著裝整潔、挺括，發(fā)型標準，皮鞋光亮，襪子無抽絲，化好淡裝，不留長指甲。
1.2 逐個檢查。
2.布置當日任務 2.1 講解當日任務項目、標準以及怎樣做，用何種
工具、清潔劑。
3.培訓 3.1 學英語或其他，發(fā)音標準，聲音洪亮。
3.2 講解要點，再對員工進行抽查。
4.報夜班提供的夜間進店、離店房號 4.1 用筆記錄，準確無誤。
4.2 強調當日進店的貴賓、團隊和有特殊要求的客
人及房號。

客務部經(jīng)理工作程序 RD01

3. 現(xiàn)場督導、巡查
步驟/內容 標 準
1.檢查服務工作、衛(wèi)生狀況 1.1 經(jīng)常性處于走動式檢查中，發(fā)現(xiàn)員工在工作中
出現(xiàn)的問題和不符合酒店要求的，及時指出，
予以糾正。
1.2 對樓層公共區(qū)域衛(wèi)生狀況進行檢查，發(fā)現(xiàn)維修
項目及時報修。
1.3檢查物料消耗情況，發(fā)現(xiàn)漏洞，提出調整方案
并予以落實。
2.房間質量 2.1 每日抽查領班檢查過的房間 間。
2.2 房間清潔衛(wèi)生符合酒店要求，物品配備齊全。
2.3 檢查待修房的衛(wèi)生和維修項目，維修好后馬上
安排恢復。
3.VIP接待工作 3.1 檢查預定VIP房間的準備工作，根據(jù)接待要
求，對VIP客房的衛(wèi)生、設備進行檢查，確保
按酒店要求布置。
3.2 檢查住店VIP的服務規(guī)范，確保符合酒店要
求，客人滿意。
4.樓層鑰匙管理 4.1萬能鑰匙的領、歸還記錄完整、清晰。
4.2 鑰匙使用符合要求。
5.檢查工作記錄 5.1 檢查領班的工作日志，保證其記錄完整。
5.2 抽查服務員、清掃員工作日志，服務時間準
確，交班內容無遺漏。
6檢查消防器材 6.1 檢查所轄區(qū)域內擺放的消防器材，確保其擺放
位置正確、無空瓶、無灰塵，在保質期內。
7.召開班會，培訓員工 7.1 指出存在的問題和解決方法。
7.2 布置工作任務，提出要求及欲達目的。
7.3 根據(jù)制定的培訓計劃開展培訓。
7.4 員工受訓后，了解培訓內容，掌握操作規(guī)范，
符合要求。

客務部經(jīng)理工作程序 RD01

4. 處理突發(fā)事件

步驟/內容 標 準
1.了解事件發(fā)生的過程 1.1 聽取匯報。
1.2 親自了解。
2.提出解決建議 2.1 客觀分析。
2.2 維護酒店正常接待秩序。
3.實施解決方案 3.1能被賓客接受。
3.2 維護酒店利益。
4.備案 4.1事件的跟蹤處理。
4.2賓客對處理結果的信息反饋。
4.3部門內部的專題培訓。

5. 處理客人投訴
步驟/內容 標 準
1.傾聽 1.1 認真傾聽，保持目光接觸準確了解每一細節(jié)，不要插話打斷客人。
1.2 禮貌地向客人道歉。
1.3 詢問客人的姓名和房號。
2.解決問題 2.1 詳細了解情況，做出具體分析。
2.2 找出解決問題的方法并征詢客人的意見。
2.3 熱誠幫助客人解決，不能推委拒絕。
2.4 無論投訴性質如何，均不得表現(xiàn)出對客人的不
信任。
2.5如不能馬上答復客人，應立即請示上級。
2.6 首先向客人道歉，在道歉的過程中婉言解釋。
2.7 如有必要，向投訴客人贈送禮品以表示歉意。



客務部經(jīng)理工作程序 RD01

續(xù)表
步驟/內容 標 準
3.記錄 3.1 對事情全部過程記錄在案，準確、無遺漏。
3.2 寫明時間，投訴原因，解決方法。
3.3 有些記錄要上報大堂副理備案。
3.4 就此事對員工進行培訓，避免再次發(fā)生。

6、與其它崗位相接口的程序：
序號 程序名 接口部門/崗位
1. 前廳程序 前廳經(jīng)理
2. 大堂程序 大堂副理
3. 大堂程序 金鑰匙
4. 樓面程序 樓面經(jīng)理
5. PA程序 PA經(jīng)理
客服部(樓層)各崗位員工工作流程