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|持續(xù)改進(jìn)文件 |基于ISO的持續(xù)改進(jìn)方件 | 報(bào)告編號(hào)：天音/NNNN 1、 運(yùn)作成熟水平 自我評(píng)定方法所采用的運(yùn)作成熟水平如表A.1所示。 表A.1——運(yùn)作成熟水平 |成熟水平 |運(yùn)作水平 |指 南 | |1 |沒有正式方法 |沒有采用系統(tǒng)方法的證據(jù)，沒有結(jié) | | | |果，不好的結(jié)果或非預(yù)期的結(jié)果。 | |2 |反應(yīng)式的方法 |基于問題或糾正的系統(tǒng)方法；改進(jìn) | | | |結(jié)果的數(shù)據(jù)很少。 | |3 |穩(wěn)定的正式的系統(tǒng)方 |系統(tǒng)的基于過程的方法，處于系統(tǒng) | | |法 |改進(jìn)的初期階段；可獲得符合目標(biāo) | | | |的數(shù)據(jù)和存在改進(jìn)的趨勢(shì)。 | |4 |重視持續(xù)改進(jìn) |采用了改進(jìn)過程；結(jié)果良好且保持 | | | |改進(jìn)趨勢(shì)。 | |5 |最好的運(yùn)作級(jí)別 |最強(qiáng)的綜合改進(jìn)過程；證實(shí)達(dá)到了 | | | |水平對(duì)比的最好結(jié)果。 | 2、 自我評(píng)定的問題 自我評(píng)定提供了基于ISO9004標(biāo)準(zhǔn)第4章到第8章各條款來評(píng)價(jià)組織運(yùn)作成熟水平的簡單方 法。這是一個(gè)開放的自我評(píng)定方法的框架，下面根據(jù)ERP的實(shí)施過程和實(shí)際應(yīng)用情況列舉 了一套組織進(jìn)行自我評(píng)定時(shí)可能提出的典型問題，分條款號(hào)放置于括號(hào)內(nèi)。每個(gè)組織都 可以針對(duì)該標(biāo)準(zhǔn)的這些條款，作出適當(dāng)?shù)募舨煤蛯?duì)有關(guān)問題進(jìn)行擴(kuò)充，提出一套適合自 身需求的問題。 問題1：體系和過程的管理（4.1） a) 業(yè)務(wù)流程重組是否應(yīng)用了過程方法？ b) 對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程和相關(guān)的支持過程以及預(yù)期的輸出、過程的步驟、活動(dòng)、流程、控制 手段、培訓(xùn)需求、設(shè)備、方法、信息、材料和其它資源的考慮是否充分？ c) 各過程的控制是否達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)？ 問題2：文件（4.2） a) 文件和記錄的編制、使用和控制是否能支持各過程的有效和高效運(yùn)作并考慮了以下準(zhǔn) 則？ ——功能性（如處理速度）； ——便于使用； ——所需的資源； ——組織的方針和目標(biāo)； ——與管理知識(shí)相關(guān)的當(dāng)前和未來的要求； ——文件體系的水平對(duì)比； ——組織的顧客、供方和其他相關(guān)方所使用的接口。 b) 組織內(nèi)人員和其他相關(guān)方能否及時(shí)得到或查閱所需要的文件和記錄？ 問題3：管理職責(zé) - 通用指南（5.1） a) 哪些活動(dòng)體現(xiàn)了最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和參與？ 問題4：質(zhì)量方針（5.3） a) 質(zhì)量方針如何確保顧客和其他相關(guān)方的需求和期望得到理解？ b) 質(zhì)量方針如何導(dǎo)致可見的、預(yù)期的改進(jìn)？ c) 質(zhì)量方針如何考慮組織的未來設(shè)想？ 問題5：策劃（5.4） a) 目標(biāo)是否將質(zhì)量方針轉(zhuǎn)化為可測量的指標(biāo)？ b) 如何將目標(biāo)分解到每個(gè)管理層，以保證每個(gè)人都為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)做出貢獻(xiàn)？ 問題6：職責(zé)、權(quán)限和溝通（5.5） a) 是否對(duì)組織內(nèi)所有人員賦予相應(yīng)的職責(zé)和權(quán)限并進(jìn)行溝通？ b) 組織是否建立了有效和高效的關(guān)于質(zhì)量方針、要求、目標(biāo)及完成情況的溝通過程？ 問題7：人員（6.2） 相關(guān)方滿意程度的測量和監(jiān)視—組織內(nèi)人員（8.2.4） a) 是否采取適宜的方法對(duì)組織內(nèi)人員具備相應(yīng)的知識(shí)和技能的情況進(jìn)行評(píng)定？ b) 為了提高組織的有效性和效率，是否通過適當(dāng)?shù)姆绞酱龠M(jìn)和支持其人員的參與？ c) 教育和培訓(xùn)是否確保組織內(nèi)人員的能力足以滿足當(dāng)前和將來的需求？ d) 是否采取適當(dāng)?shù)姆椒ㄕ{(diào)查組織內(nèi)人員對(duì)滿足其需求和期望方面的意見？ e) 是否定期評(píng)定個(gè)人和集體的業(yè)績以及他們對(duì)組織成果所作的貢獻(xiàn)？ 問題8： 基礎(chǔ)設(shè)施（6.3） 測量和監(jiān)視裝置的控制 （7.6） a) 是否制定并實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)方法以確保持續(xù)滿足組織的需要？ b) 這些方法是否根據(jù)每個(gè)基礎(chǔ)設(shè)施單元的重要性和用途，規(guī)定其維護(hù)保養(yǎng)和運(yùn)行驗(yàn)證的 類型與頻次？ c) 是否采取適宜的方法控制測量和監(jiān)視裝置，以確保獲得和使用正確的數(shù)據(jù)？ 問題9：供方和合作關(guān)系（6.6） 相關(guān)方滿意程度的測量和監(jiān)視—供方和合作者（8.2.4） a) 是否采取適宜的方法讓供方參與采購需求的識(shí)別和聯(lián)合戰(zhàn)略的開發(fā)？ b) 現(xiàn)有的策劃能否有效促進(jìn)與供方的合作關(guān)系？ c) 是否搜集供方和合作者對(duì)組織采購過程的意見？ d) 是否監(jiān)視供方和合作者的業(yè)績及其與組織采購方針的符合性，并提供反饋？ e) 是否評(píng)定采購產(chǎn)品的質(zhì)量、供方和合作者的貢獻(xiàn)以及通過合作而給雙方帶來的利益？ 問題10：財(cái)務(wù)資源（6.8） a) 是否考慮了將過程有關(guān)的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為財(cái)務(wù)方面的信息，以便提供對(duì)過程進(jìn)行比較的 測量方法？ b) 財(cái)務(wù)方法是否可以為確定效果差或效率低的活動(dòng)、以及采取適宜的改進(jìn)措施提供一 種手段？ d) 財(cái)務(wù)資源的控制是否包括將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較的活動(dòng)，以及采取必要 的措施的建議？ 問題11： 與顧客有關(guān)的過程 （7.2） 顧客滿意程度的測量和監(jiān)視（8. 2. 2.2） a) 是否確定并實(shí)施顧客需求方面的數(shù)據(jù)收集方法，包括信息的來源、收集的頻次和對(duì)數(shù) 據(jù)的分析評(píng)審？ b) 顧客需求的信息來源是否滿足組織當(dāng)前及未來的發(fā)展需求？ c) 是否充分利用顧客需求方面的信息并轉(zhuǎn)化為組織的要求？ d) 對(duì)顧客滿意程度方面的測量和監(jiān)視是否適宜和充分？ 問題12： 設(shè)計(jì)和開發(fā)（7.3） a) 是否確保顧客和其他相關(guān)方的需求和期望與組織內(nèi)部的需求和期望都應(yīng)當(dāng)適合于轉(zhuǎn) 化為設(shè)計(jì)和開發(fā)過程的輸入要求？ b) 在設(shè)計(jì)和開發(fā)過程中，是否考慮諸如設(shè)計(jì)評(píng)審、驗(yàn)證、確認(rèn)和技術(shù)狀態(tài)管理等活動(dòng)？ c) 是否確保指派適宜的人員管理和實(shí)施系統(tǒng)的評(píng)審，以便確定設(shè)計(jì)輸出是否達(dá)到了設(shè) 計(jì)和開發(fā)目標(biāo)？ d) 是否通過驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)獲得的數(shù)據(jù)，對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)的方法和決策進(jìn)行評(píng)審？ 問題13：采購（7.4） a) 采購過程的管理是否考慮了以下活動(dòng)？ ——及時(shí)、有效和準(zhǔn)確地識(shí)別需求和采購產(chǎn)品規(guī)范； ——評(píng)價(jià)采購產(chǎn)品的成本，考慮采購產(chǎn)品的性能、價(jià)格和交付情況； ——組織對(duì)采購產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證的需求和準(zhǔn)則； ——考慮合同的管理，包括供方和合作者的協(xié)議； ——對(duì)不合格采購產(chǎn)品進(jìn)行更換的保證； ——物流要求； ——產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性； ——產(chǎn)品的防護(hù)； ——文件，包括記錄； ——對(duì)采購產(chǎn)品偏離要求的控制； ——產(chǎn)品的交付、安裝或應(yīng)用的歷史。 b) 是否通過下述控制拱方的活動(dòng)，評(píng)價(jià)他們提供所需產(chǎn)品的能力以識(shí)別采購材料的可能的 來源，從而確保整個(gè)采購過程的有效性和效率？ ——對(duì)供方相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的評(píng)價(jià)； ——供方與其競爭對(duì)手相比的業(yè)績； ——對(duì)采購產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格、交貨情況及對(duì)問題的處理情況的評(píng)審； ——對(duì)供方的管理體系的審核和對(duì)其有效和高效地按期提供所需產(chǎn)品的潛在能力的評(píng)價(jià)； ——檢查供方有關(guān)顧客滿意程度的資料和數(shù)據(jù)； ——對(duì)供方的財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行評(píng)定，以確信供方在整個(gè)預(yù)期供貨及合作期間的履約能力； ——供方對(duì)尋價(jià)、報(bào)價(jià)和招投標(biāo)的反應(yīng)； ——供方的服務(wù)、安裝和支持能力以及滿足要求的歷史業(yè)績； ——供方對(duì)相關(guān)法律法規(guī)要求的意識(shí)和遵守情況； ——供方的物流能力，包括場地和資源； ——供方在公眾中的地位和所起的作用以及被社會(huì)認(rèn)可的情況。 c) 是否規(guī)定有關(guān)采購產(chǎn)品的驗(yàn)證、溝通和對(duì)不合格作出反應(yīng)等方面的記錄的需求？ 問題14：生產(chǎn)和服務(wù)的運(yùn)作（7.5） a) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的輸入是否考慮了顧客和其他相關(guān)方的需求？ b) 是否識(shí)別產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)和可追溯性需求并建立相應(yīng)的控制過程？ c) 是否對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的驗(yàn)證和確認(rèn)等活動(dòng)作出規(guī)定？ 3、自我評(píng)定結(jié)果記實(shí)表 有許多方法可以將自我評(píng)定問題格式化，以便評(píng)價(jià)業(yè)績、說明成熟程度和記錄可能的改 進(jìn)措施。表A.2給出了一種方法。 表A.2 ----自我評(píng)定結(jié)果記錄示例 |分條款 |問題序|實(shí)際業(yè)績觀察結(jié)果 |等級(jí) |改進(jìn)措施 | | |號(hào) | | | | |5.2 |4a) |對(duì)這一項(xiàng)，我們的過程比| | | | | |世界上任何其它的過程都|5 |不要求 | | | |好 | | | | | | | |需要確定過程 | |5.2 |4a) |對(duì)這一項(xiàng)，我們沒有體系| |，闡述由誰、 | | | | |1 |何時(shí)開展這項(xiàng) | | | | | |工作 |
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