某品牌服務(wù)手冊
目 錄 第 1 章 服務(wù)概論 1 1.1 服務(wù)理念 1 1.2 服務(wù)精神 1 1.3 “最佳”目標(biāo) 1 1.4 服務(wù)箋言 2 1.5 正確理解服務(wù)事業(yè) 2 1.5.1 何謂真正的服務(wù)？ 2 1.5.2 五大領(lǐng)域性的服務(wù) 2 第 2 章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 4 2.1 營業(yè)員 4 2.1.1 總則 4 2.1.2 儀表標(biāo)準(zhǔn) 5 2.1.3 電話禮儀 7 2.1.4 服務(wù)顧客 7 2.1.5 恭候顧客 8 2.1.6 保持服務(wù)形象 8 2.1.7 微笑服務(wù) 9 2.1.8 飾物佩戴 9 2.1.9 著裝標(biāo)準(zhǔn) 11 2.1.10 工作用品佩戴 12 2.1.11 日常用品使用 14 2.1.12 服務(wù)用語 16 2.2 收銀員 28 2.2.1 服務(wù)用語 28 2.2.2 禁忌行為 29 2.3 銷售階段 29 2.3.1 迎賓階段 29 2.3.2 款式介紹 30 2.3.3 展示款式 31 2.3.4 導(dǎo)購操作 31 2.3.5 成交階段 32 2.4 接待顧客 33 2.4.1 總則 33 2.4.2 特殊需求的顧客 35 2.4.3 無禮顧客 36 2.4.4 團(tuán)體顧客 36 2.4.5 與顧客保持良好關(guān)系 37 2.4.6 消除顧客抱怨 38 2.4.7 消除顧客不滿 40 2.4.8 老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待標(biāo)準(zhǔn) 40 2.5 投訴 41 2.5.1 接待投訴 41 2.5.2 投訴處理 42 2.6 索賠處理標(biāo)準(zhǔn) 44 2.7 特殊問題應(yīng)對標(biāo)準(zhǔn) 44 2.8 服務(wù)禁語 48 2.9 職業(yè)道德規(guī)范 49 第 3 章 管理制度 51 3.1 5S管理制度 51 3.1.1 5S活動的內(nèi)容 51 3.1.2 5S活動的目的 51 3.1.3 5S管理組織機(jī)構(gòu) 51 3.1.4 5S活動檢查方式 52 3.1.5 5S活動獎懲 52 3.2 員工禮儀和5S檢查標(biāo)準(zhǔn) 52 第 4 章 微笑服務(wù) 56 4.1 微笑服務(wù) 56 4.2 某品牌的微笑 56 4.3 微笑服務(wù)的秘訣 57 4.4 微笑服務(wù)的維持方法 57 第 5 章 附錄 59 5.1 顧客投訴登記表 59 5.2 客戶投訴處理單 60 5.3 客戶投訴處理月報(bào)表 61 5.4 顧客抱怨管理卡 62 5.5 顧客抱怨防范表 63 5.6 顧客抱怨分析表 64 5.7 顧客抱怨處理報(bào)告表 65 5.8 贈品登記表 66 服務(wù)概論 1 服務(wù)理念 格物精微,顧客不是上帝！顧客是我們的朋友！我們很高興為朋友幫忙，幫他們在 購買物品時做出最佳選擇。你不能欺騙朋友，也不能冷落朋友，更不能強(qiáng)迫他們購買 某種產(chǎn)品。顧客是我們經(jīng)營活動的血液，是商店的組成部分，滿足顧客的需要是我們 的工作。服務(wù)員的職業(yè)是一個崇高的職業(yè)，業(yè)務(wù)嫻熟、服務(wù)熱情的服務(wù)員是品牌經(jīng)營 成功的法寶，服務(wù)員在為顧客服務(wù)時，是最能體會到自己的工作價值而感到其樂無窮 的。 　 潤物無聲.這應(yīng)是每個服務(wù)員心中最崇高的價值準(zhǔn)則！面對顧客時必須努力達(dá)到“我要 以4S來接待顧客，使他獲得購物的興趣”。即迅速（speed）、微笑（smile）、誠懇 （sincerity）、安全（safety）。迅速地依照程序，并以微笑、誠懇的態(tài)度從事工 作，使顧客感覺安全購物，服務(wù)周到。 2 服務(wù)精神 某品牌追求的服務(wù)，既要如行云流水一般的自然流暢，又如春風(fēng)化雨一般的和暖 細(xì)致。 3 “最佳”目標(biāo) 某品牌讓中國穿的更好，目標(biāo)是成為世界最佳品牌的服裝連鎖系統(tǒng)。 o 對某品牌而言，“最佳”意味著我們的品牌在全球得到信賴和尊崇。 o 對我們的顧客而言，“最佳”意味著在世界的任何地方，每一次光臨某品牌都能享受 出眾的品質(zhì)、服務(wù)、領(lǐng)先潮流的時尚，并且能夠?yàn)轭櫩蛶須g笑。 o 對于我們的加盟者而言，“最佳”意味著有成功的把握，可以建立財(cái)富，并與某品牌 成為高度合作的伙伴關(guān)系。 o 對于我們的員工而言，“最佳”意味著機(jī)會、獎勵、全國性的發(fā)展及有意義的工作。 o 對我們的供應(yīng)商而言，“最佳”意味著讓他們有信心投資，相信他們能與某品牌飲一 起得到利潤的增長，并和某品牌成為業(yè)務(wù)的伙伴。 o 對于我們的股東而言，“最佳”意味著發(fā)展和獲利，并能在這個行業(yè)中得到最好的回 報(bào)。 o 對我們的聯(lián)合伙伴而言?！白罴选币馕吨覀兣c全球最優(yōu)秀的組織合作，以達(dá)到我們 與聯(lián)合伙伴一起奠立的領(lǐng)導(dǎo)地位。 4 服務(wù)箋言 1. 顧客的需求永遠(yuǎn)是正確的； 2. 如果顧客有錯，請參考第一條。 5 正確理解服務(wù)事業(yè) 店鋪銷售，本質(zhì)上是服務(wù)業(yè)。沒有平時的鍛煉，就沒有真正的服務(wù)。 1 何謂真正的服務(wù)？ 真正的服務(wù)就是通過人來滿足顧客需求的商業(yè)活動過程。在今天，服務(wù)已成為企 業(yè)的一種文化在傳播；服務(wù)已成為一種模式可以設(shè)計(jì)。無論服務(wù)怎樣變化，顧客都想 得到超值服務(wù)，即顧客滿意度。如何讓顧客120%滿意？在銷售過程中一切以顧客為中 主，只要能提供超乎顧客意料之外的產(chǎn)品、價值、價格、熱情及售后服務(wù)等，你就一 定能贏得顧客的滿意。 2 五大領(lǐng)域性的服務(wù) 非金錢、非物資性服務(wù)的五大領(lǐng)域性的服務(wù)有： o 使顧客有愉快滿足的購買過程； o 導(dǎo)購親切的禮儀； o 親切且專業(yè)的建議； o 提供給顧客有益的資訊； o 周到的售后服務(wù)。 配合顧客的個性和情況而提供五大領(lǐng)域的，是專業(yè)導(dǎo)購的任務(wù)，要求導(dǎo)購必須且 有高層次的能力和感性。因此，導(dǎo)購平日就應(yīng)學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的禮儀做法，磨練自己； 具有專業(yè)知識和技能；收集并學(xué)習(xí)廣泛的行業(yè)資訊等，持續(xù)不斷地提高自己。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 營業(yè)員 1 總則 營業(yè)員想要有效率且專業(yè)化地接待您的顧客，在服務(wù)態(tài)度上應(yīng)注意： o 說話口齒清晰、音量適中，最好用標(biāo)準(zhǔn)普通話，但若客人講方言(如閩南語、客家話 )，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便，以增進(jìn)相互溝通的效果。 o 要有先來后到的次序觀念。先來的客人應(yīng)先給予服務(wù)，對晚到的客人應(yīng)親切有禮地 請他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來的客人，而怠慢先來的 。 o 在店鋪十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當(dāng)接待等候多時的顧客時，應(yīng)先向?qū)?方道歉，表示招待不周懇請諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事。 o 親切地招待客人到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的 意向，或在一旁嘮叨不停。應(yīng)有禮貌的告訴顧客：“若有需要服務(wù)的地方，請叫我 一聲?！?o 如有必要應(yīng)主動對顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的東西時，可告訴他寄物處 或可以暫時放置的地方。下雨天可幫助客人收傘并代為保管。 o 顧客有疑問時，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或者一問 三不知。細(xì)心的營業(yè)員可適時觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好意見，且能對款 式作簡短而清楚的介紹，方便以有效率的方式說明款式特征、內(nèi)容、成分及用途 ，以幫助顧客選擇。 o 不要忽略陪在客人身旁的人，應(yīng)一視同仁一起招呼，或許也能引起他們購買欲望。 o 與顧客交談的用語宜用詢問、商量的口吻，不應(yīng)用強(qiáng)迫或威脅的口氣要顧客非買不 可，那會讓人感覺不悅。當(dāng)顧客試用或試穿完后，宜先詢問客人滿意的程度，而 非只一味稱贊款式的優(yōu)越性。 o 營業(yè)員在款式成交后也應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì)，不宜過于現(xiàn)實(shí)，以為拿了錢就了事，而要 將款式包裝好，雙手奉給顧客，并且歡迎下次再度光臨，最好能送客人到門口或 目送客人離去，以表示期待之意。 o 即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠的態(tài)度謝謝他來參觀，才能留給 對方良好的印象。也許下次客人有需要時，就會先想到你并且再度光臨，這就是 “生意做一輩子”的道理! o 有時一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時營業(yè)員要立即向顧客解釋并道歉，并將 注意力集中在顧客身上。這樣就能清除思想中的所有雜念，集中思想在顧客的需 求上。當(dāng)他們看到你已把全部注意力集中于他們的問題上，他們也就冷靜下來了 。當(dāng)然，最好的方法是要克制自己的情緒。不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度 和判斷。 o 要擅長主動傾聽意見。虛心地聽取抱怨，不打斷他的發(fā)言，這樣被抑制的情緒也就 緩解了，使一位難對付的顧客不再苛求。有時營業(yè)員多用“嗯!嗯!”或“請講下去” 這些語句。它可使顧客知道你正在認(rèn)真聽取他的意見。 o 當(dāng)顧客提出意見時要用自己的語言再重復(fù)一遍你所聽到的要求，這再一次讓顧客覺 得他的問題已被注意，而且使他感到你會幫助他解決困難。 2 儀表標(biāo)準(zhǔn) 1 著裝 o 著裝應(yīng)整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補(bǔ)丁。紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣 ，不能挽起衣袖（施工、維修、搬運(yùn)時可除外）。 o 專賣店?duì)I業(yè)員工上班必須著工衣。工衣外不得著其他服裝，工衣內(nèi)衣服下擺不得露 出，非因工作需要，不得在專賣店外著工衣。 o 男員工上班時間應(yīng)著襯衣、西褲，系領(lǐng)帶。女員工應(yīng)著有袖襯衫、西褲、西裝裙或 有袖套裙。 o 上班時間不宜著短褲、短裙（膝上10厘米以上）及無袖、露背、露胸裝。 o 總部職能部室員工在節(jié)假日前最后一個工作日或出差當(dāng)天可著與工作場合相適應(yīng)的 輕便服裝。 o 上班時間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置，非因工作需要不能在專 賣店以外佩戴工牌。 o 男員工上班時間應(yīng)穿深色皮鞋，女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋。絲襪不應(yīng)有脫線，上端不 要露出裙擺。鞋應(yīng)保持干凈。 2 儀容 o 注意講究個人衛(wèi)生。
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