柜長銷售與管理知識測試題庫
一、填空。 特別陳列的最佳位置：首位經(jīng)過處、逗留處、醒目處。 促使顧客決定購買的方法有：二選一法、動作訴求法、感情訴求法。 二、判斷。 商品陳列時，最上面的貨品要有意拿走一些。 短期性促銷宣傳品放置時建議避免雜亂、使其醒目、征得許可、匹配環(huán)境。（Ⅹ） 在其他因素相同的情況下，一個產(chǎn)品的銷售率將依賴于它被亮相的機會是多少。（√） 在不降低價格的前提下，取得更多的陳列面積可以增加整個產(chǎn)品的銷量和利潤。（√） 商場銷售服務(wù)的一般技巧順序是：待機、接近顧客、商品陳列和展示、引導勸說、促進 成交、商品說明。（Ⅹ） 在商品說明過程中要實事求是，不夸張地說明本公司產(chǎn)品的優(yōu)點、好處，也需要告訴客 戶其它品牌的不足之處，以利于客戶比較。（Ⅹ） 求實、求新、求美、求廉、儲備、求名、好勝等都是常見的購買動機。（√） 氣質(zhì)主要表現(xiàn)為人的心理活動的動力特征和指向性特征，包括心理活動的強度、速度、 穩(wěn)定性和靈活性等。（√） 多血質(zhì)的人情緒易于激動和不冷靜，抑制能力較差。（Ⅹ） 膽汁質(zhì)的人對外界事物較為敏感，容易隨著環(huán)境的變化而轉(zhuǎn)變。（Ⅹ） 針對膽汁質(zhì)的人介紹產(chǎn)品要強調(diào)產(chǎn)品新穎獨特的一面；多介紹產(chǎn)品的質(zhì)量、價格和服務(wù) 以免其購買后經(jīng)常后悔。（√） 針對抑郁質(zhì)的顧客在產(chǎn)品介紹時避免太多地直視對方，與對方保持適當距離；（√） 針對抑郁質(zhì)顧客要主動耐心地了解他們內(nèi)心需求的細微變化；對產(chǎn)品和價格變化作耐心 的說明。（√） 針對粘液質(zhì)的客戶介紹產(chǎn)品時說話節(jié)奏要適當加快，了解其心目中的需要；（Ⅹ） 針對粘液質(zhì)的客戶介紹產(chǎn)品時，不要說太多的話，他（她）們一般喜歡獨立選擇產(chǎn)品。 （√） 與供應(yīng)商溝通應(yīng)選用專門術(shù)語 所謂訊息過濾，僅僅指溝通中接收者作出選擇性理解，只接收喜歡聽或?qū)ψ约河欣挠?息。 溝通中要經(jīng)常留意自己和對方的身體語言。 訓練部屬過程中必須讓員工重復敘述主管的說明，如員工敘述中有任何錯誤，應(yīng)立 即加以矯正，并請員工重新敘述一次。（） 在銷售服務(wù)過程中，當顧客注視特定商品時，不要接近顧客。 當顧客相伴談?wù)撋唐窌r，是接近顧客的適當時機。 三、單項選擇。 產(chǎn)品陳列的目的是： A.吸引消費者注意力 B.降低倉儲費用 C.提升品牌價值 D.盡快出貨 在下列哪項購買信號出現(xiàn)時，不屬于促進成交的最佳時機： A.突然不再發(fā)問；B.顧客進門時；C.顧客征求同伴意見時；D.顧客的話題集中在商品的 某一方面時 下列哪項不屬于面對面溝通中必須注意的九大要點： A.衣著打扮得體 B.主動聆聽 C.態(tài)度誠懇 D.幽默 E.聲線清晰 F.內(nèi)容簡單明了 G.選用專門術(shù)語 四、多項選擇。 下列哪些感覺有利于培養(yǎng)顧客忠誠度：（ ） A.歸屬感 B.優(yōu)待感 C.尊貴感 D.實惠感 如何做好目標顧客日常維護( ) A.適時向顧客作問卷調(diào)查 B.定期客戶回訪 C.提供個性化服務(wù)，讓客戶有回家的感覺 D.建立顧客檔案 E.組織促銷讓利活動 與供應(yīng)商保持良好關(guān)系，對經(jīng)營十分重要，因此應(yīng)：（） A.協(xié)助供應(yīng)商解決經(jīng)營上的困難。 B.收集供應(yīng)商對行政安排的意見。 C.向供應(yīng)商提供當?shù)厥袌鲎钚掠嵪?，政府最新政策等?D.協(xié)調(diào)包括人員安排在內(nèi)的各類活動。 E.及時反饋各專柜表現(xiàn)。 下列哪些因素會對溝通質(zhì)量產(chǎn)生影響。（） A．語言運用 B.個人經(jīng)歷 C.情緒極度興奮 D.太早下結(jié)論 E.時間、地點 消費者失去購買信心，主要會與哪些因素有關(guān)： A.沒有稱心的產(chǎn)品B.銷售服務(wù)不當 C.廣告或陳列方式 D.銷售人員產(chǎn)品知識不足 E.天氣 本次購買的結(jié)果，是下次購買或不購買的開端。 對部屬的關(guān)心與體貼，體現(xiàn)在以下哪些方面： A.嚴格要求，信賞必罰 B.公平對待 C.以身作則 D.減輕任務(wù) E.指導和激勵部屬 F. 聽取并采用下屬意見 對部屬模仿結(jié)果進行回饋，其回饋順序應(yīng)是： A. 指出缺點 B. 接受并回答質(zhì)問C. 贊揚優(yōu)點D.綜合評論時再度贊揚，以增加其自信心 E.提出具體有效改善方法 下面哪些是高明的贊揚法： A.當場贊揚，立即贊揚 B.抽象而不必具體 C.簡單說出感受 D.當眾贊揚 E.通過他人間接贊揚 高明指責法： A.當場指責B.以具體事實指責C.說出自己感受和希望 D.違反規(guī)定不可以當眾指責 E.多次提醒，以加深印象 下列哪些決定顧客服務(wù)滿意度： A.環(huán)境舒適 B.注意顧客隱私 C.反應(yīng)迅速 D.謙虛有禮 E.指出顧客錯誤觀點 良好的目標必須是與利益相關(guān)的、精確的、可以達到的、有時限的。 雖然授權(quán)，但仍要協(xié)助部屬克服工作中的障礙。 授權(quán)可以公開。 凡是部屬都可以授權(quán)。 討論解決團隊沖突時，容許發(fā)泄怒氣和抱怨。 解決團隊沖突時要把問題界定清楚。 不要因為團隊沖突而改變自己一貫的行為。 當你有事向主管報告時，應(yīng)： A.簡明扼要說明事由 B.提出解決問題的2-3個方案 C.說明你最傾向的方案 D.完全尊重領(lǐng)導安排 E.提出3個以上方案 F.不要表明自己的傾向，以免影響領(lǐng)導決策 五、簡答。 請簡述消費者購買過程中的消費心理和行為。（8點） 說出訓練部屬的6個步驟。 在銷售服務(wù)過程中，如何進行有效的引導勸說，增進顧客購買欲望？
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