柜面服務(wù)技巧指引
柜面服務(wù)技巧指引 目 錄 平息顧客不滿(mǎn)的技能 如何面對(duì)激動(dòng)的顧客 當(dāng)客戶(hù)填寫(xiě)憑證或表格有問(wèn)題時(shí)如何告訴他 如何安撫需要等待客戶(hù)的情緒 投訴的處理程序 柜面服務(wù)中合適的應(yīng)酬語(yǔ) 介紹業(yè)務(wù)的技巧 如何面對(duì)顧客的指責(zé) 打招呼的重要性 接打電話(huà)的技巧 微笑的技巧 客戶(hù)對(duì)我們執(zhí)行制度不理解時(shí)怎么辦 與客戶(hù)交流中語(yǔ)言使用技巧 平息顧客不滿(mǎn)的技能 ν保持平靜、不去打岔。 ν專(zhuān)心于顧客所關(guān)心的事情。 ν面對(duì)口頭的人身攻擊時(shí)不采取對(duì)抗姿態(tài)。 ν減少其它工作和電話(huà)的干擾。 ν體態(tài)專(zhuān)注、面部表情合適。 ν與對(duì)方對(duì)視時(shí)眼神很自信。 ν耐心地聽(tīng)完對(duì)方的全部敘述后再作出回答。 ν適當(dāng)做些記錄。 ν表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情感的理解。 ν讓顧客知道所允諾的幫助是真誠(chéng)的。 ν知道在什么時(shí)候請(qǐng)求別人的幫助。 ν語(yǔ)調(diào)自信而殷勤。 ν不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的措辭。 ν避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩。 ν不滿(mǎn)的顧客走了以后，能控制自己的情緒 返回 如何面對(duì)激動(dòng)的顧客 ν先別急于解決問(wèn)題，而應(yīng)先扶平顧客的情緒，然后再來(lái)解決顧客的問(wèn)題。 ν別把顧客的話(huà)看得太認(rèn)真，事實(shí)上他們所說(shuō)的都是因?yàn)榧?dòng)而口不擇言，并不一定是那 么回事。記?。侯櫩筒皇菍?duì)你個(gè)人有意見(jiàn)——即使看上去是如此。 ν當(dāng)碰到這樣的顧客時(shí)，務(wù)必保持冷靜，仔細(xì)聽(tīng)。 ν解決問(wèn)題時(shí)，一定要針對(duì)問(wèn)題，不要針對(duì)人。 返回 當(dāng)客戶(hù)填寫(xiě)憑證或表格有問(wèn)題時(shí)如何告訴他 1、對(duì)事不對(duì)人 ν你沒(méi)有填對(duì)。(×) ν這張表格中還有一些東西需要我們填一下。(√) 不要直接指出顧客的錯(cuò)誤。 2、用“我”來(lái)代替“你” ν你弄錯(cuò)了/你誤會(huì)了。(×) ν對(duì)不起，我沒(méi)有講清楚……(√) 不要責(zé)備顧客。如果有什么地方弄錯(cuò)了，盡可能地用“我”字開(kāi)頭。 3、避免下命令 ν你應(yīng)該/你必須……(×) ν請(qǐng)你…… / 您看是不是可以這樣……. (√) 有禮貌地把命令重新表述為請(qǐng)求。 返回 如何安撫需要等待的客戶(hù) 1，空閑等候比有事做的等候感覺(jué)時(shí)間長(zhǎng)，因此，預(yù)知客戶(hù)將較長(zhǎng)時(shí)間等候時(shí)，可找報(bào)紙 或雜志給客戶(hù)看。 2，沒(méi)進(jìn)入程序的等待比進(jìn)入程序的等待感覺(jué)時(shí)間長(zhǎng)，因此，讓客戶(hù)明白你已經(jīng)正在為他 辦理業(yè)務(wù)。 3，有疑惑的等待感到時(shí)間長(zhǎng)，因此，先解釋為什么需要客戶(hù)長(zhǎng)時(shí)間等待。 4，沒(méi)有時(shí)間范圍的等待比預(yù)先知道的、明確時(shí)間的等待感到時(shí)間長(zhǎng)，因此，可先告知客 戶(hù)大約要等多長(zhǎng)時(shí)間。 5，沒(méi)有解釋的等待比有解釋的等待感到時(shí)間長(zhǎng)，因此，多作解釋。 6，不合理的等待比合理的等待感到時(shí)間長(zhǎng)，因此，讓客戶(hù)明白他的等待是必須的。 返回 投訴的處理程序 快速處理程序(柜員) 1. 專(zhuān)注地傾聽(tīng)客人訴說(shuō)，準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)客人意思，把握問(wèn)題的關(guān)鍵所在。確認(rèn)問(wèn)題性 質(zhì)可按本程序處理,如意識(shí)到不能按本程序處理,剛轉(zhuǎn)入一般處理程序。 2. 必要時(shí)察看投訴相關(guān)業(yè)務(wù)資料，迅速作出判斷。 3. 向客人致歉，作必要解釋?zhuān)?qǐng)客人稍為等候，自己馬上與有關(guān)部門(mén)取 得聯(lián)系。 4. 跟進(jìn)處理情況，向客人詢(xún)問(wèn)對(duì)處理的意見(jiàn)，作簡(jiǎn)短祝辭。 對(duì)投訴的一般處理程序(營(yíng)業(yè)室經(jīng)理) 第一, 傾聽(tīng)客人訴說(shuō)，確認(rèn)問(wèn)題較復(fù)雜，應(yīng)按本程序處理。 第二, 請(qǐng)客人移步至不引人注意的一角，對(duì)情緒沖動(dòng)的客人或由外地剛到達(dá)的客人， 應(yīng)奉上茶水。 第三, 耐心，專(zhuān)注地傾聽(tīng)客人陳述，不打斷或反駁客人。用恰當(dāng)?shù)谋砬楸硎咀约簩?duì)客 人遭遇的同情，必要時(shí)作記錄。 第四, 區(qū)別不同情況，妥善處置 第五, 著手調(diào)查。必要時(shí)向上級(jí)匯報(bào)情況，請(qǐng)示處理方式，作出處理意見(jiàn)。 第六, 把調(diào)查情況與客人進(jìn)行溝通，向客人作必要解釋?zhuān)瑺?zhēng)取客人同意處理意見(jiàn)。 第七, 向有關(guān)部門(mén)落實(shí)處理意見(jiàn)，監(jiān)督、檢查有關(guān)工作的完成情況。 第八, 再次傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)。 第九, 把事件經(jīng)過(guò)及處理情況整理文字材料，存檔備查。 返回 柜面服務(wù)中合適的應(yīng)酬語(yǔ) 1． 迎接顧客時(shí) 　　您好，歡迎光臨。 歡迎您光臨。 2． 寒喧語(yǔ) 　　早上（中午，下午，晚上）好 　　今天天氣不錯(cuò)。 　　天氣開(kāi)始暖和起來(lái)了。 　　天氣開(kāi)始冷起來(lái)了，您要多注意?。?　　下這么大的雨，您還特意來(lái)我們行，辛苦了! 3． 表示感謝的語(yǔ)言 　　謝謝。謝謝您再次光臨。 　　大老遠(yuǎn)跑到這兒來(lái)，真是太感謝了! 多謝您的幫助 4． 回答顧客 　　是。 　　是的。 　　知道了。 5． 有事要離開(kāi)顧客時(shí) 　　對(duì)不起，請(qǐng)稍候，我有事要離開(kāi)一會(huì)。 　　抱歉，請(qǐng)稍等一會(huì)。 麻煩您等一下 對(duì)不起，我離開(kāi)一下，馬上就回來(lái)。 6． 被顧客催促時(shí) 　　實(shí)在對(duì)不起，馬上就好。 　　請(qǐng)?jiān)俚纫幌隆?讓您久等了。 對(duì)不起，讓您等候多時(shí)了。 7. 詢(xún)問(wèn)顧客時(shí) 　　對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)是……? 8． 向顧客道歉時(shí) 　　對(duì)不起。 　　實(shí)在不好意思。 　　很抱歉。 9． 使顧客為難的時(shí)候 　　讓您為難，真不好意思。 　　給您添麻煩了。 　　真是過(guò)意不去。 　　請(qǐng)?jiān)彙?10．說(shuō)完全懂了的時(shí)候 　　明白了……。 知道您的意思了。 聽(tīng)明白了。 清楚了，請(qǐng)您放心。 11．被顧客問(wèn)住了時(shí) 　　不好意思，我去問(wèn)一問(wèn)，請(qǐng)稍等。 　　我有點(diǎn)搞不懂，讓我去問(wèn)問(wèn)經(jīng)辦人。 12．收現(xiàn)金的時(shí)候 　　謝謝，這是找您的xxxx元,請(qǐng)收好。 　　這是您的回單,請(qǐng)收好。 　　請(qǐng)您核對(duì)一下數(shù)目。 拿好您的存單(折卡)，您慢走！ 13．聽(tīng)顧客說(shuō)不滿(mǎn)時(shí) 　　不好意思。 　　實(shí)在對(duì)不起。 　　對(duì)不起，給您添麻煩了。 　　我給您馬上查一查，請(qǐng)稍等。 　　給您添許多麻煩了。 　　今后，我會(huì)多注意，請(qǐng)放心。 　　謝謝您指出我們工作中的不足,我們會(huì)改進(jìn)的。 14. 請(qǐng)顧客坐時(shí) 　　您好，請(qǐng)坐。 　　請(qǐng)坐，讓您久等了。 16．送顧客時(shí) 　　您走好。您慢走。 　　謝謝，歡迎再次光臨. 17．當(dāng)要打斷客戶(hù)的談話(huà)時(shí) 對(duì)不起，我可以占用一下你的時(shí)間嗎？。 對(duì)不起，可以打擾你一下嗎？ |不同情況 |針對(duì)性用語(yǔ) | |見(jiàn)到來(lái)到柜 |“您好，歡迎光臨”,”您好,請(qǐng)問(wèn)您要辦什么業(yè)務(wù)” | |臺(tái)前的顧客 | | |稱(chēng)呼顧客 |應(yīng)使用：您、老師、師傅、先生、大姐、小姐等禮貌稱(chēng) | | |謂 | |辦完業(yè)務(wù)后,|“謝謝您！”“歡迎再次光臨！” | |對(duì)顧客表示 | | |感謝 | | |顧額致謝并 |可使用“沒(méi)有關(guān)系！””不客氣”“歡迎下次光臨！”等鼓勵(lì) | |告別時(shí) |性話(huà)語(yǔ) | |不能立刻接 |“對(duì)不起，讓您久等了” | |待顧客 | | |介紹新業(yè)務(wù),|“我為您仔細(xì)解釋一下這項(xiàng)業(yè)務(wù)，好嗎？”“請(qǐng)您看一看我| |新產(chǎn)品時(shí) |們的業(yè)務(wù)介紹，好嗎？”等 | |讓顧客等待 |“抱歉，讓您久等了！” | |之后 | | |在請(qǐng)教顧客 |“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您貴姓” | |時(shí) | | |在向顧客道 |“非常抱歉，給您添麻煩了” | |歉時(shí) | | 返回 介紹業(yè)務(wù)的技巧 把握時(shí)機(jī) 基本禮儀： 零干擾——不要進(jìn)行強(qiáng)迫服務(wù)，影響客人。 掌握分寸——時(shí)間適當(dāng)，語(yǔ)言適當(dāng) 介紹重點(diǎn)： 人無(wú)我有——同類(lèi)產(chǎn)品中別人沒(méi)有我有； 人有我優(yōu)——同樣的產(chǎn)品，我的質(zhì)量最好； 人優(yōu)我新——介紹我行的創(chuàng)新之處。 返回 如何面對(duì)顧客的指責(zé) 1、不要試圖辯解 2、真誠(chéng)地致歉 3、幫顧客出主意解決問(wèn)題 例：顧客指責(zé)我們的柜員機(jī)老吞卡 1. 不要說(shuō)：“不好意思，我們這臺(tái)柜員機(jī)老吞卡”、“是不是你的卡經(jīng)常和磁性物質(zhì)接觸” 2. 表示道歉：“實(shí)在對(duì)不起”、“對(duì)不起，給您添麻煩了” 3. 幫客戶(hù)解決問(wèn)題：“我們盡快幫你解決，請(qǐng)你帶XX資料，在XX天來(lái)取”、“可能是你的卡 經(jīng)常和磁性物質(zhì)接觸，我給你一個(gè)小冊(cè)子，可以將卡裝在里面” 返回 打招呼的重要性 o 禮節(jié)禮貌是服務(wù)人員的最基本素質(zhì)要求 o 打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn) o 打招呼代表我們對(duì)別人表示關(guān)注和尊重 o 打招呼是我們的工作職責(zé)與工作內(nèi)容 o 打招呼表示我們珍惜自己的工作，尊重顧客 返回 接打電話(huà)的技巧 接電話(huà) o 不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話(huà)。若周?chē)橙?，?yīng)安靜后再接電話(huà)。接電話(huà)時(shí)，與 話(huà)筒保持適當(dāng)距離，說(shuō)話(huà)聲量大小適度。嘴里不含東西。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè) 電話(huà)而耽擱時(shí)，應(yīng)表示歉意。 o 熱情問(wèn)候并報(bào)出公司或部門(mén)名稱(chēng)。如：“您好！浦發(fā)銀行！”如果對(duì)方打錯(cuò)電話(huà)，不要 責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼。 o 確認(rèn)對(duì)方單位與姓名，詢(xún)問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)，并進(jìn)行記錄。 o 聽(tīng)對(duì)方講話(huà)時(shí)不能沉默，否則對(duì)方會(huì)以為您不在聽(tīng)或沒(méi)有興趣。 o 扼要匯總和確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)。謝謝對(duì)方，并表示會(huì)盡快處理。 o 說(shuō)聲“再見(jiàn)”，對(duì)方掛后再掛。 打電話(huà) o 準(zhǔn)備好電話(huà)號(hào)碼，確保周?chē)察o，嘴里不含東西，琢磨好說(shuō)話(huà)內(nèi)容、措詞和語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào) 。 o 撥錯(cuò)號(hào)碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?o 做自我介紹，扼要說(shuō)明打電話(huà)的目的和事項(xiàng)。詢(xún)問(wèn)和確認(rèn)對(duì)方的姓名、所在部門(mén)和職 位。記錄對(duì)方談話(huà)內(nèi)容并予以確認(rèn)。 o 如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話(huà)者轉(zhuǎn)告。電話(huà)內(nèi)容不能代轉(zhuǎn) 時(shí)，應(yīng)向代接電話(huà)者詢(xún)問(wèn)對(duì)方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對(duì) 方回來(lái)后回電話(huà)。 o 感謝對(duì)方或代接電話(huà)者，并有禮貌地說(shuō)聲“再見(jiàn)”。 代接電話(huà) o 來(lái)電找的人不在時(shí)：告訴對(duì)方不在的理由，如出差。如對(duì)方問(wèn)到，應(yīng)盡量告訴他所找 的人什么時(shí)間回來(lái)。 o 禮貌地詢(xún)問(wèn)對(duì)方的工作單位、姓名和職位，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì) 記錄并予以確定，并表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)。 o 如果對(duì)方不留言，則掛斷電話(huà)。對(duì)方掛后再掛。 o 接到抱怨和投訴電話(huà)時(shí)，要有涵養(yǎng)，不與對(duì)方爭(zhēng)執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門(mén) 的責(zé)任，應(yīng)把電話(huà)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(mén)和人士，或告訴來(lái)電者該找哪個(gè)部門(mén)，找誰(shuí)和怎么 找。 o 來(lái)電找的人正在接電話(huà)時(shí)，告訴對(duì)方他所找的人正在接電話(huà)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方是留言還 是等一會(huì)兒。 o 如果留言，則記錄對(duì)方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。 o 如果等一會(huì)兒，則將話(huà)筒輕輕放下，通知被找的人接電話(huà)。 o 如果被叫人正在接一個(gè)重要電話(huà)，一時(shí)難以結(jié)束，則請(qǐng)對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再來(lái)電話(huà)。切忌 讓對(duì)方莫名地久等。 無(wú)論接電話(huà)還是打電話(huà),都保持微笑,對(duì)方看不到你的微笑,但能感覺(jué)得到. 返回 微笑的技巧 第一，與眼睛的結(jié)合 當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑，”否則，給人的感覺(jué)是“皮笑肉步笑”。 　　眼睛會(huì)說(shuō)話(huà)，也會(huì)笑。如果內(nèi)心充滿(mǎn)溫和、善良和厚愛(ài)時(shí)，那眼睛的笑容一定非常 感人。 第二，與語(yǔ)言的結(jié)合 　微笑著說(shuō)“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)，不要光笑不說(shuō)，或光說(shuō)不笑。 第三，與身體的結(jié)合 　微笑要與正確的身體語(yǔ)言相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶(hù)以最佳印象。 返回 客戶(hù)對(duì)我們執(zhí)行制度不理解時(shí)怎么辦 運(yùn)用三F法，并以積極的態(tài)度尋求為客戶(hù)解決問(wèn)題 3F法：客戶(hù)的感受、別人的感受、發(fā)覺(jué)（Fell,Felt,Found）. 3F是一種表示體諒理解答復(fù)的主體結(jié)構(gòu)，你可以在它的面附上其他的答復(fù)。承認(rèn)客戶(hù)的 感受，并且提供一種客戶(hù)能聽(tīng)得進(jìn)去的說(shuō)明。 　　　“我理解你怎么會(huì)有這樣的感受（Fell）, 其他人也曾經(jīng)有過(guò)這樣的感受（Felt）, 不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)覺(jué)（Found）,這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的資金安全。” 返回 與客戶(hù)交流中語(yǔ)言使用技巧 經(jīng)常說(shuō)“你能……嗎？” 說(shuō)“你能……嗎？”這有助于： 1、消除人們通常聽(tīng)到“你必須……”時(shí)的不愉快。這三個(gè)字會(huì)令大多數(shù)人惱火。用“你能…… 嗎？”是一條快捷地得到你想要的東西的途徑。 2、避免責(zé)備對(duì)方“你本來(lái)應(yīng)該……”所帶來(lái)的不利影響。當(dāng)客戶(hù)聽(tīng)到“你本來(lái)應(yīng)該……”時(shí)，幾 乎會(huì)不由自主地產(chǎn)生防范心理。這時(shí)，可以用“你能不能……”來(lái)代替“你本來(lái)應(yīng)該……” 用“你可以……”來(lái)代替“不” 1. 當(dāng)你婉轉(zhuǎn)地說(shuō)“不”時(shí)，會(huì)得到別人的諒解。不要說(shuō)：“今天不行，你必須等到明天才 拿得到你的卡?！备褶D(zhuǎn)一點(diǎn)的說(shuō)法是這樣：“你可以明天帶XX資料來(lái)拿你的卡?！?客戶(hù)更樂(lè)于聽(tīng)到我們說(shuō)可以做什么。 2. 使用這一方法可以節(jié)省時(shí)間，否則，你還得回答大多數(shù)人緊接著就會(huì)問(wèn)的問(wèn)題：“你 說(shuō)今天不行，好，什么時(shí)候行？” 3. 使用“你可以……”會(huì)令工作更容易?？蛻?hù)更愿意你找到一種方法幫助自己。 什么時(shí)候使用“你可以……” 1. 你不能完全滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，但你的確還有別的辦法。 2. 盡管你可能立刻幫不上忙，但是...
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