管理方法系列—~爍斯芾矸?企~I追求卓越的方法
管理方法系列—~爍斯芾矸?企~I追求卓越的方法 目錄 第一部份 標(biāo)桿管理的起源 2 第二部份 何謂標(biāo)竿管理 5 第三部份 為何要進(jìn)行標(biāo)竿管理 6 第四部份 標(biāo)桿學(xué)習(xí)的類(lèi)型 9 第五部份 學(xué)習(xí)流程 12 第六部份 成功的關(guān)鍵因素 19 第一部份 標(biāo)桿管理的起源 為何要進(jìn)行標(biāo)竿管理 　　一般說(shuō)來(lái)，企業(yè)會(huì)進(jìn)行標(biāo)竿管理的原因通常是為了解決目前營(yíng)運(yùn)上的問(wèn)題。但也有 許多企業(yè)將標(biāo)竿管理當(dāng)作是主動(dòng)出擊的手法，藉此來(lái)創(chuàng)造成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。無(wú)論如何，標(biāo)竿 管理和其它的管理工具一樣，都是在追求營(yíng)運(yùn)績(jī)效的改善。然而在眾多的管理方法中， 為什幺要特別推薦標(biāo)竿管理？我們的理由除了標(biāo)竿管理可以與其它的品管工具結(jié)合互補(bǔ) 外，還可以歸納出四個(gè)優(yōu)點(diǎn)：追求卓越、流程再造、持續(xù)改善、建立優(yōu)勢(shì)。 一、追求卓越 　　標(biāo)竿管理本身所代表的就是一個(gè)追求卓越的過(guò)程。會(huì)被其它企業(yè)選中來(lái)進(jìn)行效法學(xué) 習(xí)的組織，就標(biāo)竿管理的主題而言，絕對(duì)是卓越超群的。之所以會(huì)選擇這些組織來(lái)進(jìn)行 學(xué)習(xí)，目的便是要效法這些翹楚，使自己的企業(yè)也能夠達(dá)到同樣的境界，成為其它企業(yè) 學(xué)習(xí)模仿的對(duì)象。這樣的學(xué)習(xí)之所以可行，是因?yàn)樗^的「卓越」，往往具有其共通性 ，即使在不同的產(chǎn)業(yè)內(nèi)亦是如此。舉例而言，大多數(shù)的組織都存在銷(xiāo)售作業(yè)這類(lèi)事項(xiàng)。 因此，不論任何行業(yè)、任何組織的銷(xiāo)售作業(yè)都應(yīng)該具有某種程度的共通性可供觀察與評(píng) 估。如果某些組織的銷(xiāo)售作業(yè)已經(jīng)聲譽(yù)卓著，我們或許可以詳加調(diào)查，并把自己的銷(xiāo)售 作業(yè)方式跟這些其它組織的作法來(lái)進(jìn)行比較，分析是否有哪些作法可以實(shí)行到自己的組 織中好讓自己可以做得更好。這種透過(guò)廣泛的觀摩研究來(lái)追求卓越的方式就是標(biāo)竿管理 的精神。 二、流程再造 　　標(biāo)竿管理的另一個(gè)重要的精神就是針對(duì)流程（process）予以再造。乍看之下，標(biāo)竿 管理似乎會(huì)讓人聯(lián)想到傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)者分析。但事實(shí)上，這兩者在觀念上卻是有其差異之 處的。一般企業(yè)很自然的會(huì)將本身的產(chǎn)品或服務(wù)方式與競(jìng)爭(zhēng)者相比，但這只能說(shuō)是競(jìng)爭(zhēng) 者分析而非標(biāo)竿管理。在這兩者間一項(xiàng)重要的差別就在于傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)商情搜集強(qiáng)調(diào)的是 結(jié)果或產(chǎn)品的優(yōu)劣評(píng)比，而標(biāo)竿管理則是著重在去分析制造產(chǎn)品或提供服務(wù)的流程，并 針對(duì)此流程的弱項(xiàng)予以強(qiáng)化。從這角度來(lái)看，標(biāo)竿管理探討的范疇遠(yuǎn)較競(jìng)爭(zhēng)者分析來(lái)的 深入。它強(qiáng)調(diào)的是追本溯源，去深度思考在作業(yè)流程中究竟是哪一個(gè)組件的差異會(huì)造成 產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)會(huì)有如此的差距，并且積極去重新設(shè)計(jì)流程以彌補(bǔ)這樣的差距。也就是 將比較重心放置在提供產(chǎn)品或服務(wù)背后的作業(yè)方式或是工作流程而非產(chǎn)品或服務(wù)本身。 「將焦點(diǎn)放在過(guò)程上而不是結(jié)果上」，這種嶄新的觀念比起競(jìng)爭(zhēng)者分析，更可以幫助 企業(yè)達(dá)成突破性的績(jī)效改善，比起其它的管理方式也更具實(shí)效價(jià)值。 三、持續(xù)改善 　　所有管理工具都是在尋求提振組織績(jī)效的方法，而標(biāo)竿管理與其它的管理工具最大 的不同之處，就在于標(biāo)竿管理特別強(qiáng)調(diào)「持續(xù)」改善的觀念。在接下來(lái)的說(shuō)明中我們將 會(huì)提到標(biāo)竿管理具有循環(huán)再生特性的流程，這個(gè)循環(huán)的特性說(shuō)明了標(biāo)竿管理不是一個(gè)短 期的活動(dòng)，也不是一次就完成的活動(dòng)。只有在較長(zhǎng)期的架構(gòu)之下，所得到的信息才會(huì)更 具價(jià)值。任何實(shí)行標(biāo)竿管理的企業(yè)如果只將它視為一個(gè)項(xiàng)目或是單一的事件，那很遺憾 的，這個(gè)企業(yè)所能從標(biāo)竿管理活動(dòng)中得到的獲益也僅是有限的改進(jìn)。絕對(duì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及那些 已將標(biāo)竿學(xué)習(xí)融入體系，視為企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)之一的組織。 　　「追求完美的過(guò)程是永無(wú)止境的」，這是任何一個(gè)想要藉由標(biāo)竿管理來(lái)提升績(jī)效， 臻于卓越的企業(yè)都必須體認(rèn)到的事實(shí)。如果我們能夠?qū)?biāo)竿管理的對(duì)象視為一個(gè)移動(dòng)的 標(biāo)靶，那我們就能夠體會(huì)到為何標(biāo)竿管理會(huì)是一段必須持續(xù)的過(guò)程。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，當(dāng) 某個(gè)公司成功的進(jìn)行完一次標(biāo)竿管理項(xiàng)目后，由績(jī)效衡量指針也明顯的看出實(shí)行后豐碩 的成果。如果這間公司就心滿意足的到此告一段落，那它的進(jìn)步也就到此結(jié)束了。但是 ，如果這間公司能夠再選擇其它的學(xué)習(xí)主題、對(duì)象繼續(xù)進(jìn)行一次標(biāo)竿管理活動(dòng)，我們可 以相信，它的績(jī)效絕對(duì)能夠更上一層樓。我們必須了解到「顧客是越來(lái)越挑剔的」。每 當(dāng)我們的表現(xiàn)比以前更好時(shí)，顧客的期望就會(huì)跟著提高。所以，不管我們有多好，我們 都必須更好。 　　除此之外，持續(xù)進(jìn)行最佳作業(yè)典范的調(diào)查還有助于企業(yè)了解最先進(jìn)的信息科技、作 業(yè)技術(shù)及管理方式。使企業(yè)不致于閉門(mén)造車(chē)，跟不上知識(shí)的潮流。 四、創(chuàng)造優(yōu)勢(shì) 　　標(biāo)竿管理是企業(yè)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)性優(yōu)勢(shì)的快捷方式，原因來(lái)自于下列幾點(diǎn)： 1. 幫助進(jìn)行策略性定位：企業(yè)想要建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)首先必須進(jìn)行策略規(guī)劃。進(jìn)行策略規(guī)劃 的基礎(chǔ)在于了解競(jìng)爭(zhēng)情勢(shì)，然而必須先搜集充分的信息才能幫助企業(yè)做好競(jìng)爭(zhēng)分析 。標(biāo)竿管理本身即為一種搜集信息的過(guò)程，不論是本身或是競(jìng)爭(zhēng)者的信息都是標(biāo)竿 管理著重的焦點(diǎn)。若進(jìn)行標(biāo)竿管理計(jì)畫(huà)的對(duì)象是本身所處行業(yè)內(nèi)的佼佼者的話，則 搜集到的信息的除了自己與標(biāo)竿企業(yè)的作業(yè)方式外，自然也會(huì)包括目前的產(chǎn)業(yè)內(nèi)競(jìng) 爭(zhēng)形勢(shì)的優(yōu)劣勢(shì)分析。企業(yè)透過(guò)標(biāo)竿管理可以更明了本身與產(chǎn)業(yè)中其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之 間的績(jī)效差距。因此，標(biāo)竿管理可以協(xié)助企業(yè)進(jìn)行本身的策略性定位。 2. 塑造本身的核心能力：企業(yè)存續(xù)的關(guān)鍵在于為顧客創(chuàng)造價(jià)值的能力，這種能力可以稱 之為核心能力。標(biāo)竿管理有助于企業(yè)去強(qiáng)化自身的資源基礎(chǔ)，發(fā)展本身的核心能力 。原因就在于標(biāo)竿管理的重點(diǎn)不僅在于了解標(biāo)竿企業(yè)到底生產(chǎn)或提供了什幺（Wha t）比我們還要好的產(chǎn)品或服務(wù)，更重要的是去了解這項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)是如何(How)被 設(shè)計(jì)、制造或提供的。如果一個(gè)企業(yè)能夠徹底的分析這樣一個(gè)最佳作業(yè)方式所提供 的信息，并且經(jīng)過(guò)內(nèi)化（internalization）吸收(assimilate)，成功的轉(zhuǎn)換應(yīng)用 到自己的組織內(nèi)，發(fā)展出一套獨(dú)特的作法與技術(shù)（know- how），就可以塑造出本身的核心能力，為企業(yè)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)性優(yōu)勢(shì)。這樣的思考邏輯 可以用以下的示意圖來(lái)表示。 　 [pic] 　 《示意圖說(shuō)明》傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)者分析只注重競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手到底生產(chǎn)或提供了什幺（What）比 我們還要好的產(chǎn)品或服務(wù)，而標(biāo)竿管理的重點(diǎn)更進(jìn)一步深入去了解這項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù) 是如何(How)被設(shè)計(jì)、制造或提供的。如果一個(gè)組織能夠成功的轉(zhuǎn)換(不同于抄襲模 仿)最佳作業(yè)典范到本身的工作流程內(nèi)，就等于是強(qiáng)化了組織的內(nèi)隱技術(shù)，便可以 為組織發(fā)展出核心能力，創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)性優(yōu)勢(shì)。 3. 來(lái)，學(xué)習(xí)性組織（learning organization）的觀念一直被強(qiáng)調(diào)，并被視為企業(yè)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)性優(yōu)勢(shì)的重要因素。原因 就在于企業(yè)的學(xué)習(xí)能力將是未來(lái)環(huán)境發(fā)生不連續(xù)變動(dòng)時(shí)的生存關(guān)鍵。學(xué)習(xí)性組織有一 個(gè)很重要的觀念就是要組織跳出內(nèi)部的藩籬，到外界學(xué)習(xí)新事物，并且將新觀念帶進(jìn) 組織內(nèi)來(lái)刺激組織的變革。這與標(biāo)竿管理的觀念可以說(shuō)是完全吻合的。除此之外，標(biāo) 竿管理所提倡的「到外界看看他人的作法」還有助于激發(fā)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的創(chuàng)意，給予企業(yè) 思考不同經(jīng)營(yíng)方式的機(jī)會(huì)。另外，對(duì)于那些將標(biāo)竿管理視為全體員工日常工作的一部 份的企業(yè)(如:Xerox)而言，由員工自行決定主題來(lái)主動(dòng)進(jìn)行標(biāo)竿管理的方式便如同企 業(yè)無(wú)時(shí)不刻處于脫胎換骨的蛻變中。因此，標(biāo)竿管理可以幫助企業(yè)強(qiáng)化本身的學(xué)習(xí)能 力，甚至引領(lǐng)企業(yè)發(fā)展成學(xué)習(xí)性組織，使企業(yè)更能掌握環(huán)境的脈動(dòng)。 　 基于標(biāo)竿標(biāo)竿管理具有以上眾多的優(yōu)點(diǎn)，因此我們特別推薦標(biāo)竿標(biāo)竿管理來(lái)作為企業(yè) 最應(yīng)立即實(shí)行的管理工具。 第二部份 何謂標(biāo)竿管理 　一般企業(yè)在運(yùn)作的過(guò)程中最常問(wèn)的問(wèn)題莫過(guò)于「我們做的如何？」，而接下來(lái)所必須 問(wèn)的另一個(gè)問(wèn)題便是「要跟誰(shuí)比較？」。在此有兩個(gè)方向可以提供這個(gè)問(wèn)題的答案。一 個(gè)方向是與這個(gè)企業(yè)過(guò)去的績(jī)效相比較:“今年的利潤(rùn)是否比去年高？”;“這個(gè)月的產(chǎn)量是 否比上個(gè)月高？”等等諸如此類(lèi)的比較。但是，這樣的回答往往無(wú)法令人滿意，因?yàn)楣馀c 自己過(guò)去的績(jī)效相比猶如畫(huà)地自限、井底之蛙，無(wú)法給予這個(gè)問(wèn)題完整而全貌的回答。 唯有從另一個(gè)方向思考，也就是與其它擁有類(lèi)似作業(yè)方式且表現(xiàn)杰出的組織比較，分析 彼此間展現(xiàn)出的成果差異，才有辦法真正深入這個(gè)問(wèn)題的核心。而這正是標(biāo)竿管理。 何謂標(biāo)竿？ 所謂的標(biāo)竿（benchmark）最早指的是地理研究中用來(lái)測(cè)量相對(duì)距離前所必須先決定的某 個(gè)參考點(diǎn)。在品質(zhì)改善辭典中，標(biāo)竿指的是同儕中最好(best-in- class)的成就(achievement)。這樣的成就會(huì)成為其它擁有相似作業(yè)流程的企業(yè)作為參考 學(xué)習(xí)的典范。 何謂標(biāo)竿管理流程？ 標(biāo)竿管理是一項(xiàng)透過(guò)衡量比較來(lái)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)地位的過(guò)程，它強(qiáng)調(diào)的就是以卓越的公 司作為學(xué)習(xí)的對(duì)象，透過(guò)持續(xù)改善來(lái)強(qiáng)化本身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。根據(jù)美國(guó)生產(chǎn)力與品質(zhì)中心 （APQC）對(duì)標(biāo)竿管理的定義如下：「標(biāo)竿管理是一項(xiàng)有系統(tǒng)、持續(xù)性的評(píng)估過(guò)程，透過(guò) 不斷地將組織流程與全球企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者相比較，以獲得協(xié)助改善營(yíng)運(yùn)績(jī)效的信息?！褂梢?上的定義我們可以知道，所謂的標(biāo)竿管理就是先決定出某些企業(yè)功能領(lǐng)域（例如生產(chǎn)、 行銷(xiāo)、財(cái)務(wù)、服務(wù)…等等）的績(jī)效衡量標(biāo)準(zhǔn)，然后再去尋求在這些特定的領(lǐng)域內(nèi)表現(xiàn)卓然 有成的其它組織，比較企業(yè)本身與這些標(biāo)竿組織之間的績(jī)效差距，并透過(guò)分析轉(zhuǎn)換其作 業(yè)流程的作法來(lái)達(dá)到改善績(jī)效，縮短差距的目的。也就是以一種系統(tǒng)化、架構(gòu)化的方式 來(lái)持續(xù)尋求最佳作業(yè)典范，并將其作為學(xué)習(xí)對(duì)象，汲取對(duì)方精華的過(guò)程。目的在使企業(yè) 能夠藉此過(guò)程有效的提升營(yíng)運(yùn)績(jī)效，以祈與最佳作業(yè)典范并駕齊驅(qū)，甚至凌駕其上。 第三部份 為何要進(jìn)行標(biāo)竿管理 　　一般說(shuō)來(lái)，企業(yè)會(huì)進(jìn)行標(biāo)竿管理的原因通常是為了解決目前營(yíng)運(yùn)上的問(wèn)題。但也有 許多企業(yè)將標(biāo)竿管理當(dāng)作是主動(dòng)出擊的手法，藉此來(lái)創(chuàng)造成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。無(wú)論如何，標(biāo)竿 管理和其它的管理工具一樣，都是在追求營(yíng)運(yùn)績(jī)效的改善。然而在眾多的管理方法中， 為什幺要特別推薦標(biāo)竿管理？我們的理由除了標(biāo)竿管理可以與其它的品管工具結(jié)合互補(bǔ) 外，還可以歸納出四個(gè)優(yōu)點(diǎn)：追求卓越、流程再造、持續(xù)改善、建立優(yōu)勢(shì)。 一、追求卓越 　　標(biāo)竿管理本身所代表的就是一個(gè)追求卓越的過(guò)程。會(huì)被其它企業(yè)選中來(lái)進(jìn)行效法學(xué) 習(xí)的組織，就標(biāo)竿管理的主題而言，絕對(duì)是卓越超群的。之所以會(huì)選擇這些組織來(lái)進(jìn)行 學(xué)習(xí)，目的便是要效法這些翹楚，使自己的企業(yè)也能夠達(dá)到同樣的境界，成為其它企業(yè) 學(xué)習(xí)模仿的對(duì)象。這樣的學(xué)習(xí)之所以可行，是因?yàn)樗^的「卓越」，往往具有其共通性 ，即使在不同的產(chǎn)業(yè)內(nèi)亦是如此。舉例而言，大多數(shù)的組織都存在銷(xiāo)售作業(yè)這類(lèi)事項(xiàng)。 因此，不論任何行業(yè)、任何組織的銷(xiāo)售作業(yè)都應(yīng)該具有某種程度的共通性可供觀察與評(píng) 估。如果某些組織的銷(xiāo)售作業(yè)已經(jīng)聲譽(yù)卓著，我們或許可以詳加調(diào)查，并把自己的銷(xiāo)售 作業(yè)方式跟這些其它組織的作法來(lái)進(jìn)行比較，分析是否有哪些作法可以實(shí)行到自己的組 織中好讓自己可以做得更好。這種透過(guò)廣泛的觀摩研究來(lái)追求卓越的方式就是標(biāo)竿管理 的精神。 二、流程再造 　　標(biāo)竿管理的另一個(gè)重要的精神就是針對(duì)流程（process）予以再造。乍看之下，標(biāo)竿 管理似乎會(huì)讓人聯(lián)想到傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)者分析。但事實(shí)上，這兩者在觀念上卻是有其差異之 處的。一般企業(yè)很自然的會(huì)將本身的產(chǎn)品或服務(wù)方式與競(jìng)爭(zhēng)者相比，但這只能說(shuō)是競(jìng)爭(zhēng) 者分析而非標(biāo)竿管理。在這兩者間一項(xiàng)重要的差別就在于傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)商情搜集強(qiáng)調(diào)的是 結(jié)果或產(chǎn)品的優(yōu)劣評(píng)比，而標(biāo)竿管理則是著重在去分析制造產(chǎn)品或提供服務(wù)的流程，并 針對(duì)此流程的弱項(xiàng)予以強(qiáng)化。從這角度來(lái)看，標(biāo)竿管理探討的范疇遠(yuǎn)較競(jìng)爭(zhēng)者分析來(lái)的 深入。它強(qiáng)調(diào)的是追本溯源，去深度思考在作業(yè)流程中究竟是哪一個(gè)組件的差異會(huì)造成 產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)會(huì)有如此的差距，并且積極去重新設(shè)計(jì)流程以彌補(bǔ)這樣的差距。也就是 將比較重心放置在提供產(chǎn)品或服務(wù)背后的作業(yè)方式或是工作流程而非產(chǎn)品或服務(wù)本身。 　　「將焦點(diǎn)放在過(guò)程上而不是結(jié)果上」，這種嶄新的觀念比起競(jìng)爭(zhēng)者分析，更可以幫 助企業(yè)達(dá)成突破性的績(jī)效改善，比起其它的管理方式也更具實(shí)效價(jià)值。 三、持續(xù)改善 　　所有管理工具都是在尋求提振組織績(jī)效的方法，而標(biāo)竿管理與其它的管理工具最大 的不同之處，就在于標(biāo)竿管理特別強(qiáng)調(diào)「持續(xù)」改善的觀念。在接下來(lái)的說(shuō)明中我們將 會(huì)提到標(biāo)竿管理具有循環(huán)再生特性的流程，這個(gè)循環(huán)的特性說(shuō)明了標(biāo)竿管理不是一個(gè)短 期的活動(dòng)，也不是一次就完成的活動(dòng)。只有在較長(zhǎng)期的架構(gòu)之下，所得到的信息才會(huì)更 具價(jià)值。任何實(shí)行標(biāo)竿管理的企業(yè)如果只將它視為一個(gè)項(xiàng)目或是單一的事件，那很遺憾 的，這個(gè)企業(yè)所能從標(biāo)竿管理活動(dòng)中得到的獲益也僅是有限的改進(jìn)。絕對(duì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及那些 已將標(biāo)竿學(xué)習(xí)融入體系，視為企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)之一的組織。 　　「追求完美的過(guò)程是永無(wú)止境的」，這是任何一個(gè)想要藉由標(biāo)竿管理來(lái)提升績(jī)效， 臻于卓越的企業(yè)都必須體...
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