聆聽(tīng)技巧——溝通高手
聆聽(tīng)技巧——溝通高手

第一章
聽(tīng)力高手應(yīng)該不講話
比起“聽(tīng)”，大多數(shù)的人還是喜歡“說(shuō)”當(dāng)然，也有一些人會(huì)說(shuō)：“不、不、不、我說(shuō)不好。”在這些覺(jué)得自己說(shuō)不好的人當(dāng)中，絕大多數(shù)是害怕在很多人面前說(shuō)話。但也確有一些不僅在很多人面前，甚至當(dāng)著少數(shù)人的面也害怕講話的人。這些人不喜歡參與小團(tuán)體的談話，或許，他們還會(huì)說(shuō)：“不、不、不、即使只有兩個(gè)人，我還是不太會(huì)講話。”所以像這類人總是會(huì)覺(jué)得自己說(shuō)的話是不得以才說(shuō)的，或是會(huì)討厭和人打交道，多多少少會(huì)和說(shuō)話的人產(chǎn)生一種緊張的氣氛。但是，無(wú)論這種人多么不擅長(zhǎng)，不喜歡說(shuō)話，只要遇到一個(gè)能和他輕松的談話，認(rèn)真聆聽(tīng)的人，并且在一個(gè)適當(dāng)?shù)沫h(huán)境里，那么也許他會(huì)在不知不覺(jué)中滔滔不絕起來(lái)。
對(duì)于我來(lái)說(shuō)，聽(tīng)別人說(shuō)話是我的職業(yè)。在迄今為止的四十年中，我還沒(méi)遇見(jiàn)過(guò)喜歡“聽(tīng)”勝過(guò)喜歡“說(shuō)”的人。因?yàn)榧词顾惶珪?huì)說(shuō)話，但從他的內(nèi)心來(lái)講，還是喜歡“說(shuō)”勝過(guò)喜歡“聽(tīng)”的。并不是說(shuō)，因?yàn)樽约翰惶珪?huì)說(shuō)話，所以就喜歡“聽(tīng)”而不喜歡“說(shuō)”，在向我進(jìn)行心理咨詢的人當(dāng)中，有一些是害怕與人相處，在別人面前不敢說(shuō)話的人。可是到了我這里卻能一刻不停地和我聊上近一個(gè)小時(shí)。
有句話叫“能說(shuō)就會(huì)聽(tīng)”。但這并不是指一個(gè)人喜歡“聽(tīng)”。而是指能說(shuō)的人可以站在對(duì)方的立場(chǎng)，理解對(duì)方的感受，想法。但是就算是能說(shuō)會(huì)道的人，還是喜歡“說(shuō)”勝過(guò)喜歡“聽(tīng)”。這是因?yàn)楸绕?ldquo;聽(tīng)”來(lái)，“說(shuō)”的時(shí)候心理上會(huì)感到比較輕松和簡(jiǎn)單。
人們都知道在自己煩惱的時(shí)候，如果可以向別人訴說(shuō)，也許就會(huì)感到輕松許多。除此之外，當(dāng)一個(gè)人有什么幸運(yùn)的事，高興的事，以及有什么令人激動(dòng)的信息時(shí)，都會(huì)有向人訴說(shuō)的欲望。
那么，與之相反，人們會(huì)在什么樣的情況下產(chǎn)生聆聽(tīng)的欲望呢？大概大家都喜歡聆聽(tīng)自己心上人說(shuō)的話吧！但是即使是聽(tīng)心上人說(shuō)話，如果一下子聽(tīng)?zhēng)仔r(shí)，你也會(huì)有說(shuō)的欲望吧！所以，只有音樂(lè)、電視、廣播節(jié)目等才會(huì)讓人自發(fā)的，主動(dòng)的去聆聽(tīng)。因?yàn)槁?tīng)這些內(nèi)容的時(shí)候不會(huì)給人帶來(lái)負(fù)擔(dān)。像廣播、電視節(jié)目等只需要單方面聽(tīng)的內(nèi)容，不會(huì)讓人覺(jué)得是一種負(fù)擔(dān)?？墒锹?tīng)別人說(shuō)話和聽(tīng)音樂(lè)或廣播節(jié)目不同，因?yàn)楫?dāng)你聽(tīng)別人說(shuō)話時(shí)，必須要理解和領(lǐng)會(huì)對(duì)方的意思和說(shuō)話時(shí)的心情。
要成為一個(gè)聽(tīng)力高手，你要訓(xùn)練自己在聽(tīng)別人說(shuō)話時(shí)不要感到緊張，不要把它作為一種負(fù)擔(dān)，而且還要訓(xùn)練自己靜靜地聽(tīng)別人說(shuō)話，不要輕易的開(kāi)口。在本書(shū)的以后幾個(gè)章節(jié)中，我寫(xiě)了一些要成為聽(tīng)力高手所必須訓(xùn)練的技巧。所有的這些技巧都是成為聽(tīng)力高手所不可或缺的。像說(shuō)單口相聲的人或者播音員之類的職業(yè)都是以說(shuō)來(lái)賺錢(qián)謀生的，在我們看來(lái)已經(jīng)覺(jué)得非常不容易了。但請(qǐng)你想像一下，如果一個(gè)人單單以“說(shuō)”作為職業(yè)來(lái)謀生的話，你就會(huì)明白這是多么難的一件事。所以，從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，以“聽(tīng)”作為職業(yè)的人要接受和以“說(shuō)”作為職業(yè)的人一樣的，甚至需要接受比他們更多的專業(yè)訓(xùn)練。
雖然我在書(shū)的一開(kāi)始就提醒大家這不是件容易的事，但請(qǐng)大家不要因此而害怕，甚至放棄。如果按照本書(shū)中介紹的方法循序漸近的訓(xùn)練，那么你自然而然地會(huì)成為一個(gè)聽(tīng)力高手。因?yàn)楸緯?shū)中詳細(xì)，具體地介紹了成為聽(tīng)力高手的技巧，你可以從簡(jiǎn)單的開(kāi)始，每天練習(xí)一點(diǎn)。當(dāng)你成為了聽(tīng)力高手后，你的人際關(guān)系會(huì)有前所未有的改觀。
這一章節(jié)的題目是“聽(tīng)力高手應(yīng)該不說(shuō)話”。下面讓我們具體地看一下吧！
我們假設(shè)今天你和某人有個(gè)約會(huì)，那么我們就把他作為你練習(xí)的對(duì)象。如果你想表現(xiàn)出一個(gè)聽(tīng)力高手的姿態(tài)的話，那么你就要做到不開(kāi)口講話。在你作為練習(xí)對(duì)象的面前，應(yīng)該盡量放松，具備了以上的條件后，很自然地對(duì)方會(huì)和你談起來(lái)。而你只要老實(shí)，安靜地聽(tīng)他說(shuō)就足夠了。你千萬(wàn)不要忘記，只要老實(shí)，安靜地聽(tīng)。那樣一來(lái)，你們談話的模式就是他說(shuō)，你聽(tīng)。也就是說(shuō)應(yīng)該是一種對(duì)方說(shuō)，你靜靜地聽(tīng)，以對(duì)方為主導(dǎo)的談話模式。
總之，你要做到除了附和之外不要再說(shuō)話。如果對(duì)方有什么事詢問(wèn)你的意見(jiàn)，應(yīng)該盡量簡(jiǎn)短地回答。如果一時(shí)回答不出，你可以說(shuō)：“嗯”然后考慮一下。或許不用過(guò)３０秒，對(duì)方就會(huì)主動(dòng)說(shuō)出自己的想法，或者提示你應(yīng)該怎么樣回答。
我們所說(shuō)的３０秒看起來(lái)很短，可是當(dāng)你實(shí)際去感受的時(shí)候會(huì)發(fā)覺(jué)原來(lái)這也是非常長(zhǎng)的一段時(shí)間。一個(gè)專業(yè)的聽(tīng)者可以在對(duì)方說(shuō)話之前營(yíng)造出一種融洽的氣氛，然后靜靜地等待，直到對(duì)方開(kāi)口說(shuō)話。有時(shí)候，也許你們之間會(huì)有長(zhǎng)達(dá)１５分鐘的沉默，但如果你可以使對(duì)方不感覺(jué)到那么長(zhǎng)的話，你就是一個(gè)高手了。等你閱讀完本書(shū)后，我非常希望你能成為一個(gè)一流的聽(tīng)力高手。
要想達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，就請(qǐng)你始終牢記“聽(tīng)力高手應(yīng)該不說(shuō)話”這一句話。因?yàn)槿绻?tīng)的一方不停地說(shuō)話，那么想說(shuō)的一方就難有機(jī)會(huì)說(shuō)了。
我們經(jīng)?？梢钥吹揭恍┱渭蚁嗷ビ懻摰碾娨暪?jié)目，當(dāng)中也有一些人不聽(tīng)別人在說(shuō)什么卻只顧自己說(shuō)。因此經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)二、三個(gè)人同時(shí)說(shuō)，卻根本沒(méi)人在聽(tīng)別人到底在說(shuō)什么的情形。如果觀眾一直看這樣的節(jié)目，肯定會(huì)覺(jué)的厭煩。當(dāng)然，進(jìn)行政治評(píng)論的人都是屬于不同黨派的人士，也許他們只顧申明自己的主張而不顧別人的意見(jiàn)。而在普通生活中，應(yīng)該不會(huì)出現(xiàn)這樣令人難堪的場(chǎng)面。
如果一個(gè)真正聽(tīng)力高手參加討論活動(dòng)時(shí)，他只會(huì)在主持人給予他發(fā)表意見(jiàn)的機(jī)會(huì)時(shí)，才會(huì)簡(jiǎn)單、明確地表達(dá)自己的想法。這樣一來(lái)，其他的與會(huì)者一定會(huì)最最認(rèn)真地聽(tīng)他的發(fā)言。這是什么原因呢？這是因?yàn)槿绻憧偸钦J(rèn)真聆聽(tīng)別人講話，那么同樣，在你講話時(shí)，別人也一定會(huì)尊重你。而如果你不能認(rèn)真地聽(tīng)別人講話，那么當(dāng)你說(shuō)話時(shí)，別人也不會(huì)愿意聽(tīng)。但是，如果當(dāng)別人反對(duì)你的意見(jiàn)時(shí)，你一定會(huì)忍不住要去打斷他，再一次說(shuō)明自己的意見(jiàn)。這也許是人類的一種本能。但是人們?cè)谶@種情況下總是會(huì)忘記如果你在別人說(shuō)的同時(shí)就迫不及待地想要反駁的話，又有誰(shuí)能聽(tīng)清楚呢？
所以，你首先要練的就是老實(shí)、安靜地聽(tīng)。甚至當(dāng)你想反駁的時(shí)候，也請(qǐng)你讓對(duì)方把話說(shuō)完。也許有的時(shí)候，對(duì)方的態(tài)度也會(huì)平和起來(lái)，你也就不用和他爭(zhēng)辯了。這就是作為一個(gè)聽(tīng)力高手的樂(lè)趣所在。
通過(guò)以上這些內(nèi)容，你還會(huì)在應(yīng)該安靜地聆聽(tīng)的時(shí)候喋喋不休嗎？如果還是那樣的話，就請(qǐng)你去找一位聽(tīng)力高手，把積在你心里的話完完全全地告訴他。等你把想說(shuō)的話都說(shuō)完了之后，就不會(huì)再有想說(shuō)的欲望了。然后，你就做好安安靜靜聽(tīng)別人說(shuō)話的準(zhǔn)備吧。


附和有很多種
如果說(shuō)的極端一點(diǎn)，一個(gè)專業(yè)的心理咨詢家最重要的就是要會(huì)“附和”。所以，基本上每一個(gè)心理咨詢家都會(huì)各種各樣的“附和”，并且，每一個(gè)人都掌握了一套獨(dú)特的方法。
“果然”，“果一然”、“果然果然”、“果然是這樣”、“是這樣的??！”、“果然是這么一回事?。?rdquo;就連要表達(dá)“果然”這一意思也有好幾種方法。木匠的鑿子都有好幾種呢！而且這些工具大都是木匠為了做起活來(lái)順手而自己制作的，同樣，為了成為一個(gè)聽(tīng)力高手，你也要學(xué)會(huì)多種多樣的“附和”。
首先，請(qǐng)你回想一下，平時(shí)在和別人談話時(shí)，你會(huì)怎么樣去附和別人呢？如果你有已經(jīng)習(xí)慣了的附和語(yǔ)，那么我們先從怎么增加附和語(yǔ)開(kāi)始學(xué)起吧！如果你只會(huì)說(shuō)“是”和“嗯”，“好么”就太籠統(tǒng)了。“嗯”，同樣也可以有“嗯，嗯”、“嗯！”、“嗯，是的。”等多種說(shuō)法。“是”和“嗯”要根據(jù)對(duì)方的年齡，你和對(duì)方的上下級(jí)關(guān)系以及親密程度的不同而區(qū)別使用。并要在它們的后面加上“是的”。在對(duì)方想取得你的肯定時(shí)，“是的”是最簡(jiǎn)單的一句附和語(yǔ)。如果對(duì)方希望得到你更強(qiáng)烈的肯定，那么你還要加上剛才我們說(shuō)過(guò)的“果然”一詞。這些詞語(yǔ)一般都用在肯定的場(chǎng)合。
表示肯定的附和語(yǔ)已經(jīng)學(xué)了很多，接下來(lái)再看一些帶有否定意義的附和語(yǔ)。但是，使用否定意義的附和語(yǔ)要比使用肯定意義的難得多。在前面我們已經(jīng)說(shuō)過(guò)，附和本身就意味著肯定，所以雖然用否定意義的詞語(yǔ)卻不是表達(dá)否定的意思。但是也請(qǐng)大家注意，根據(jù)用法和對(duì)象的不同，有時(shí)是會(huì)產(chǎn)生微妙的變化，也就是仍然表示否定的意思。
最具有這種特征的詞語(yǔ)，就是”哦”．
如果加強(qiáng)語(yǔ)氣說(shuō)“哦”，就表示非?？隙?。但如果像美國(guó)人那樣語(yǔ)調(diào)上揚(yáng)的說(shuō)“哦”，在美國(guó)表示你十分認(rèn)真地在聽(tīng)對(duì)方講話，但在日本，也許會(huì)被別人理解為你輕視對(duì)方。在日本，當(dāng)你用肯定的語(yǔ)氣說(shuō)“哦”的時(shí)候，才表示你在認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方講話。但這只能在和同事或者比你身份低的人說(shuō)話時(shí)使用，如果和比你身份高的人說(shuō)話時(shí)用“哦，哦”去附和對(duì)方，他會(huì)以為你不尊重他。所以千萬(wàn)要注意。如果你已經(jīng)上了年紀(jì)，就沒(méi)必要太過(guò)注意。但是最近我觀察了一些年青人的附和語(yǔ)，所以產(chǎn)生了不得不寫(xiě)上一筆提醒他們的念頭。在這里，我們嘗試一下在談話中加入一些和說(shuō)的一方使用的一樣的附和語(yǔ)。
年青人喜歡說(shuō)一些“胡說(shuō)，胡說(shuō)”之類的附和語(yǔ)。也許你會(huì)皺著眉說(shuō)：“我明明說(shuō)的是真話，為什么說(shuō)我胡說(shuō)呢？”那么現(xiàn)在我們來(lái)交換一下角色，你聽(tīng)，年青人說(shuō)。你嘗試著像年青人那樣說(shuō)“胡說(shuō)、胡說(shuō)”去附和他們。結(jié)果會(huì)怎么樣呢？他們反應(yīng)可以分為兩種。
第一種，他們會(huì)覺(jué)得你的確是一個(gè)聽(tīng)力高手。還有一種可能，就是年青人會(huì)覺(jué)得你的附和語(yǔ)和你的年齡不太諧調(diào)，于是就換了自己的附和語(yǔ)。不管是哪一種，我們都可發(fā)現(xiàn)其中包含著人與人之間的相互謙讓。當(dāng)然，你也沒(méi)有必要刻意去附和對(duì)方。只有自然的、發(fā)自內(nèi)心的附和才真正起到了附和對(duì)方的作用。如果你為了附和而去附和，就不太尊重對(duì)方了。
最后要說(shuō)的是最難的一種附和方法，就是重復(fù)對(duì)方說(shuō)的話。能夠把對(duì)方說(shuō)的話重復(fù)一遍，會(huì)使你的附和更加出色。為什么說(shuō)是最難的方法呢？因?yàn)槲宜f(shuō)的重復(fù)對(duì)方的話，并不是指完完全全的，毫無(wú)重點(diǎn)的復(fù)述，這樣也會(huì)被對(duì)方認(rèn)為你不尊重他。所以在重復(fù)時(shí)要注意技巧。如果只是像鸚鵡學(xué)舌那樣重復(fù)對(duì)方的話，這只是孩子玩的一種游戲。所以一定要注意不要使你的附和有這種傾向。
我們假設(shè)Ａ因?yàn)榕既挥龅揭患豢伤甲h的事，于是他非常興奮地來(lái)告訴你。在你們談話間，你用一般的附和語(yǔ)也可以，但如果在談話停頓時(shí)你能說(shuō)一句：“唉，這么巧，真不可思議啊……”，那么對(duì)方就會(huì)覺(jué)得你不僅認(rèn)真聽(tīng)他講話，還非常能理解他的話和他的心情。
重復(fù)對(duì)方的話最重要的是要做到“明白通暢”、“簡(jiǎn)潔”、“抓住要點(diǎn)”、“使用對(duì)方說(shuō)過(guò)的話”這幾個(gè)要點(diǎn)。
具體的說(shuō)，就是你要從Ａ說(shuō)的很長(zhǎng)的話中，判斷哪些是關(guān)鍵的語(yǔ)句。然后你就把你所選擇出來(lái)的關(guān)鍵語(yǔ)句重復(fù)一遍。這樣你就能做到有重點(diǎn)的、簡(jiǎn)潔的，明白通暢地重復(fù)對(duì)方的話。這個(gè)時(shí)候，能夠重復(fù)對(duì)方的話是對(duì)你們談話起關(guān)鍵作用的因素。如果對(duì)方聽(tīng)到自己的話被對(duì)方重復(fù)，就不會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒。但如果你不重復(fù)對(duì)方的話，而是嘗試用另外一種表達(dá)方式去表達(dá)Ａ所說(shuō)的內(nèi)容，那么Ａ?xí)X(jué)得你在解釋他的話，于是他會(huì)把剛才說(shuō)的話又重復(fù)一遍，而無(wú)法再往下說(shuō)，比如，講話的一方說(shuō)：“真叫人吃驚?。?rdquo;，而你用另外一種方式說(shuō)：“唉，嚇了一跳吧！”那么對(duì)方一定會(huì)糾正你說(shuō)：“是吃驚，并不是嚇了一跳。”為什么會(huì)這樣呢？因?yàn)檎f(shuō)的一方認(rèn)為你說(shuō)的“嚇了一跳”里有“膽子小”的意思。就算你完全沒(méi)有這種意思，但一旦對(duì)方產(chǎn)生這種想法后，對(duì)于你們之間的交流將會(huì)產(chǎn)生不小的障礙。所以說(shuō)，如果你能夠重復(fù)對(duì)方說(shuō)過(guò)的話，就可以從很大程度上避免這種情況的發(fā)生。
但是有時(shí)候，即使你重復(fù)對(duì)方說(shuō)過(guò)的話，對(duì)方還是會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒。這些是非常敏感的人。我們知道，一個(gè)人聽(tīng)自己的聲音和聽(tīng)錄音機(jī)里自己的聲音的感覺(jué)是完全不同的。和這個(gè)道理一樣，如果自己說(shuō)過(guò)的話再?gòu)膭e人的嘴里說(shuō)出來(lái)，對(duì)于那些比較敏感的人來(lái)說(shuō)就會(huì)覺(jué)得是完全不同的內(nèi)容。在這種時(shí)候，不要輕易地去重復(fù)他的話，還是用一般的附和語(yǔ)比較保險(xiǎn)。

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