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美國(guó)艾克客戶關(guān)系管理第05講 — 客戶關(guān)系不是[考古] 【作 者】: 胡興民/美國(guó)艾克公司總裁 【時(shí) 間】: 01-4-10 14:53:17 【摘 要】: e世代的人每天都會(huì)受到很多e- mail、廣告、電話等的剌激，因此現(xiàn)在的「他」和昨天的「他」可能就不一樣了?；?此，美國(guó)艾克提醒所有企業(yè)注意：應(yīng)用過(guò)去幾年的資料來(lái)分析并推論e時(shí)代的客戶今天喜 歡什么是錯(cuò)誤的。 美國(guó)艾克公司總裁胡興民先生最近在一個(gè)國(guó)際性的研討會(huì)中，受邀主講CRM（客戶關(guān)系管 理）的主題。最后一家著名國(guó)際連鎖飯店的執(zhí)行副總裁問(wèn)到一個(gè)基本的問(wèn)題：「胡先生 ，您所談的各種模式真的很不錯(cuò)，但是，我們企業(yè)界真正遇到的問(wèn)題卻是：我們有柜臺(tái) 、有定位、有會(huì)員管理、各種不同的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，我們要的其實(shí)不多，我們只想在客戶 來(lái)的時(shí)候弄清楚他是誰(shuí)，他在我們這不同部門消費(fèi)了幾次，消費(fèi)了什么，我們可以方便 的做好會(huì)員管理，讓客戶更喜歡我們，我們卻不知道應(yīng)該如何下手！」 其實(shí)這位副總裁所提出的問(wèn)題，也正是美國(guó)艾克所倡導(dǎo)的eCRM的概念。以前所講的CRM已 經(jīng)被廠商和學(xué)校給神化了，一大堆模式讓使用者搞不清楚應(yīng)該從何著手，而企業(yè)實(shí)際上 要的并沒(méi)有那么復(fù)雜。美國(guó)艾克作為亞洲eCRM的倡導(dǎo)者針對(duì)傳統(tǒng)CRM的實(shí)用性提出了不同 概念。傳統(tǒng)的CRM，往往著重在模式化的構(gòu)建，所以它通常要花六個(gè)月以上的時(shí)間進(jìn)行數(shù) 據(jù)模型（DATA MODEL）的分析，接下來(lái)再花三個(gè)月的時(shí)間建立一個(gè)資料集（DATA MART），最后形成資料倉(cāng)儲(chǔ)（DATA WAREHOOUSE），然后再用各種數(shù)學(xué)模式分析這些歷史資料，以推測(cè)未來(lái)。這些動(dòng)輒一年 以上，花費(fèi)上億的項(xiàng)目，當(dāng)然讓大部份的企業(yè)望之卻步。 美國(guó)艾克提出的eCRM的概念強(qiáng)調(diào)的不是事先花很多的時(shí)間去分析資料，而是要將重點(diǎn)放 在每一次與客戶接觸時(shí)的學(xué)習(xí)及進(jìn)一步了解客戶上，進(jìn)而根據(jù)最近（可能是一天或一個(gè) 月）幾次與客戶接觸的結(jié)果，推論客戶的偏好，再據(jù)此形成建議給客戶的方案。無(wú)論給 客戶的建議被拒絕或者接受，這些都會(huì)被記錄下來(lái)，并進(jìn)一步作為調(diào)整對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)的 依據(jù)，從而再發(fā)展出更符合客戶需求的新建議方案。美國(guó)艾克的eCRM整體解決方案不是 根據(jù)過(guò)去幾年的資統(tǒng)計(jì)分析，而是「傾聽、再確認(rèn)」客戶的聲音。這也無(wú)怪乎很多CRM的 專家紛紛提出「?jìng)鹘y(tǒng)CRM是根據(jù)客戶十年前（還是小女孩時(shí)）買了芭比娃娃，所以推論她 現(xiàn)在也是芭比娃娃的喜好者！」這種舊的思考模式應(yīng)該送進(jìn)博物館了！ e世代的人每天都會(huì)受到很多e- mail、廣告、電話等的剌激，因此現(xiàn)在的「他」和昨天的「他」可能就不一樣了?；?此，美國(guó)艾克提醒所有企業(yè)注意：應(yīng)用過(guò)去幾年的資料來(lái)分析并推論e時(shí)代的客戶今天喜 歡什么是錯(cuò)誤的。如果還有人告訴您要做好CRM需要有「完整歷史資料」，假如沒(méi)有這些 資料，您必須到外面去買等等，可以想象此人必定就是那些有學(xué)問(wèn)的「考古家」，此時(shí) 您應(yīng)該先考慮一下您想了解的到底是「現(xiàn)在的客戶」，還是「幾年前的客戶」？
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