美林FC的客戶開發(fā)指導
客戶開發(fā)指引 第一部分：開始與客戶的聯(lián)系 簡介 “你的生意就是服務客戶。成功唯一的方法就是發(fā)現(xiàn)潛在客戶。。。接著通過與你一道工 作挖掘利潤。。?！?客戶、資產、服務。。。這些是FC三個關鍵的要素。在合適的時間努力與客戶接觸、接 受資產和提供服務，是長期成功的保證。 顯然，在建立生意時取得客戶是第一步。沒有顧客，你收集不到資產也提供不了服務。 使投資者確信與你這個投資顧問工作是第一要務。 本章描述成功的FC如何確認潛在客戶，確立初始契約，并建立工作平臺。雖然技術各樣 ， 在戰(zhàn)略目標上成功的FC同意，面對面的交談是建立初始關系的最有力的工具。所以，有 經(jīng)驗的FC把“約會”作為優(yōu)先工作----不管他們怎樣與潛在客戶訂立第一份合同。 本章構成 1. 客戶開發(fā)過程中的步驟 2. 課程指引-----不同活動的設置幫助你計劃和發(fā)展技巧從而夢想成真 客戶關系開發(fā)過程 發(fā)展客戶關系需要一個過程，不是一就而蹴。從鑒別客戶開始、接觸、使他們相信從而 開戶，引入資金。它是從你鑒別客戶并執(zhí)行戰(zhàn)略幫助顧客取得收益為止的連續(xù)過程。 這個過程由以下不同活動組成： 1. 鑒別潛在客戶群 2. 接觸 3. 定位 4. 量衣訂做服務 5. 發(fā)展關系 6. 規(guī)劃、挖掘潛在需求 7. 開戶引入資金 8. 提供切身服務和理財顧問承諾 最后，你提供的個人天賦、經(jīng)驗和專業(yè)水平是獨特的。就象顧客，沒有兩個FC是一樣的 。開始與發(fā)展客戶關系是一門藝術。 發(fā)展客戶關系也包括某些科學----- 保留不變的原則。包括需要傾聽并對客戶和你分享的消息有恰當?shù)胤磻A聽的能力是 區(qū)別失敗的FC與成功的FC的最關鍵的技能之一。以下將詳細討論這些活動。 鑒別潛在客戶 你的潛在客戶是具有希望從個人化、系統(tǒng)化理財需求中獲利的強烈需求的客戶。 你需要回答的問題是 1. 目標客戶的特征如何 2. 最有效的接觸方式是什么 市場細分 首先在你的社區(qū)做市場細分。鑒別和鎖定目標市場有利于： 1. 與你教育背景、興趣和其他特征相匹配的客戶群會提高你的成功率 2. 為制定理財戰(zhàn)略從而滲透市場提供機會?？偟膩碇v，你做你所長的理財方式。 3. 擴展相關服務機會 以下一些方法僅作參考。最好的方法就是你產出最大的方法。 1. 基于需求的劃分 ----收入 ----成長性 ----房產計劃 ----保險方案 ----全面的理財計劃 注：不管你首先需滿足顧客什么，最終的目標是提供完整的計劃理財服務 2. 據(jù)年齡、性別、職別劃分 ----年輕人的職業(yè) -----老年人的職業(yè) -----企業(yè)家/商人 -----醫(yī)生 -----律師 -----家庭婦女 3. 區(qū)位劃分 ----鄰居 ----商業(yè)樓 ----退休區(qū) 4. 基于關系的劃分 ----校友 ----生意往來 ----慈善機構 ----文化團體 ----專業(yè)團體 ----貿易團體 ----俱樂部 你“本來”的市場 指的是你有特殊關系的市場。比如與你興趣愛好相聯(lián)系的緊密區(qū)域，包括： 1. 以前職業(yè)：如果你以前是房地產商、商業(yè)總管、企業(yè)家、軍官，你就可以考慮這些相關 群體市場 2. 體育運動關系：有專長的運動項目嗎？這也可以幫助你認識別人 3. 教育背景：比如校友關系 4. 家庭背景：通過你的朋友、父母、親系關系接近細分市場 努力去在你的目標市場中發(fā)現(xiàn)： 1. 他們的抱負是什么？ 2. 面對的什么挑戰(zhàn)？ 3. 他們喜歡哪種社交和娛樂活動？ 4. 他們喜歡如何、什么時候去做生意？ 通過這些問題，你就能建立有效的方式去與他們聯(lián)系。 你個人的性格是你競爭環(huán)境的一部分。它會幫助你接近市場并發(fā)展關系。 你提供的意見和服務的質量是你開始發(fā)展關系的關鍵。只有區(qū)別不同財務需求和提供出 色服務才能長期成功。 建立目標客戶名單 以下的信息會有幫助： 1. 年報 2. 校長 3. 銀行/醫(yī)院/私人學校 4. 商業(yè)聯(lián)宜會 5. 社區(qū)電話指南 6. 俱樂部 7. 慈善事業(yè)志愿者 8. 行業(yè)出版社 9. 本地報紙 10. 大型組織官員 11. 政治組織 12. 貿易協(xié)會 13. 租賃名單 14. 社會、服務、宗教組織 15. 小商人 努力使你的搜索區(qū)域變得比你的目標市場來的大。因為競爭對手也這樣做。 與潛在客戶的初次接觸 第一印象 對于FC，第一印象很關鍵。你也許沒有第二次機會。不管你是與顧客見面、電話或信件 聯(lián)系，你的目標就是使客戶信任你。你做、說、寫的每件事都在傳遞專業(yè)與標準。 以下一些建議可能有幫助： 電話聯(lián)系 1. 電話中，為了有效果，你需要確信你的聲音是溫暖而專業(yè)的。 站直、深呼吸、微笑并且應用你使用面對面時候的姿態(tài)，你就會在你聲音中制造堅定 的效果。 2. 跟上你顧客的語述，用閑聊的語調幫助確立關系 個人面談 面談提供了展示你專業(yè)水準并建立關系的有效平臺。為什么？專家確信90%的溝通是通過 非語言----包括眼神、姿勢等等。 以下商場禮儀可能有效： 1. 穿著得體 2. 語流中速，眼神交流 3. 準備著給顧客提供簡明的增值服務 4. 提出問題，傾聽 通信 通信方式能描述出一個強有力的印象，不過要注意： 1. 須簡潔 2. 可接受的措辭，注意語法 3. 確信你的信件無違法要求 服務定位 定位是交流你的服務價值的過程。一些例子可能幫助你認識潛在的客戶： 1. 積極參與組織社區(qū)的活動 2. 主持研究會議等，介紹你的理財方式 3. 傳遞精確的、可記性的、持續(xù)的信息，注意你的差異化 你的市場推介 你的市場推介會幫助定位你和你服務，以下是市場推介的一些準則： 1. 簡明。用一到五句話就可概括你的中心意思 2. 具體。 3. 肯定 4. 清晰 篩選 篩選是選定那些有財務資源并需要生意服務的顧客的過程。 通常篩選在FC與顧客接觸階段就有，不過，有時這個篩選在初次接觸時是不合適的。篩 選的目的是決定客戶是否有生意交往的可能性。 1. 不合格-----沒必要繼續(xù)接觸 2. 需要更多信息以供參考 3. 合格---值得花費時間 如果一個客戶合格時，你需要什么信息以做決定？ 成功的FC所需的以判斷一個客戶是否合格的信息如下： 1. 是否與美林有交易往來 2. 投資經(jīng)驗 3. 財務需求 4. 投資所需資金的充足度 5. 在客戶關系中的誠意 建立關系 在你建立好印象并篩選出客戶后，你就需要發(fā)展與客戶的關系。 首要和可能最好的工具是積極的傾聽。通過積極傾聽而取得成功： 1. 提問題 2. 有禮貌的聽 3. 通過眼神交流，姿勢（如前傾）和動作（如點頭）以表示你很注意 4. 附和客戶所說的以確信你明白 5. 把你所說的與客戶所說的聯(lián)系起來 6. 跟上你客戶的語速 7. 不要打斷 第二個好辦法是與客戶分享 分享就是另一種傾聽。它是一種與客戶交流信息的方式。它包括交流與你客戶相同的經(jīng) 驗或事情上。 通過分享建立關系： 1. 在你與客戶分享你相同經(jīng)驗之前，先等客戶表達完 2. 建立在客戶的思想上 規(guī)劃 詢問正確的問題，傾聽且反應得體。多聽少說，規(guī)劃是收集潛在客戶的需求的過程。規(guī) 劃的目標是收集準確的，完整的財務信息以支持財務計劃和投資建議。 開戶和收集資金 開戶是與客戶聯(lián)系的第一次“握手”。為了幫助合格的客戶與你一道工作，你需要： 1. 幫助客戶移出舒適區(qū) 人性傾向于抵抗變化，即使變得更好。如果他們面臨以下問題，他們就會更喜歡移出舒 適區(qū)并急需改變： 1. 呆在舒適區(qū)意味著不可接受的風險 2. 離開舒適區(qū)將帶來豐厚的回報 你能幫助合格的客戶離開舒適區(qū)，通過： 1. 幫助他們鑒別當前理財方法的風險 ---提問以鑒別目標（你想取得什么業(yè)績？什么時候？） ---提供為取得目標的成本的實在的評價 2. 展示開立帳戶、引入資金如何能幫助客戶規(guī)避風險和取得成績 以上的行動能幫助你讓客戶移出目前的舒適區(qū)而與你聯(lián)系。避免貶低客戶現(xiàn)在的顧問 和提供的服務。你的最有力的工具是好的問題。提問，保持沉默，和傾聽。 提供個人服務 消費者更愿意為高級服務付費。 如何提供高級服務呢？以下是一些行動的描述： 1. 傾聽 2. 把顧客的利益放在首位 3. 與顧客的其他專業(yè)顧問----會計師，律師等協(xié)調好 4. 確定每個顧客有一全面的、書面的財務計劃 5. 制定一個行動戰(zhàn)略以執(zhí)行這項計劃 6. 與客戶保持經(jīng)常的個人聯(lián)系，如： 1. 在你開戶后，給收到說明的客戶打電話。對說明提供解釋并回答任何問題。 2. 制定顧客聯(lián)系系統(tǒng)以至少每一季度與客戶電話聯(lián)系，詢問事情進展如何，客戶有何 問題或是否有對財務計劃造成影響的變化。 3. 每年至少與客戶面談一次，對客戶的形勢作一評價，評估目標進展程度并確定新的 行動安排。 美林的財務服務中心是幫助你建立高水準個人的，專業(yè)的客戶服務水準的有力工具。它 會幫助FC了解所有不同層次的客戶，發(fā)展關系，并提供全方位的財務服務。 客戶開發(fā)方法 成功的FC使用不同的方法接觸客戶，包括： 1. 網(wǎng)絡---通過社交活動，慈善活動，專業(yè)活動和其他活動。 2. 研討會 3. 電話“陌生拜訪” 4. 轉介紹---從已有的客戶名單中取得潛在客戶的名單 這些方法隨以下方式的不同而不同： 1. 持續(xù)時間---你將與客戶聯(lián)系的時間 2. 接觸的親密程度---客戶對你的樂觀感覺 3. “見面”時間--- 成功的FC發(fā)現(xiàn)如果他們能出現(xiàn)在客戶面前，他們就更容易開立帳戶。研討會和網(wǎng)絡提 供了個人初次接觸的優(yōu)勢。 這些方法也有共同點。不管你如何做初次接觸，你必須： 1. 作出良好的第一印象 2. 表現(xiàn)專業(yè) 3. 建立關系和信任 4. 鑒別客戶的需求、資源和愿意接受顧問服務的意愿 5. 幫助客戶擬定與你工作的益處----和不與你工作的缺陷 不管你如何與合格的客戶做初次接觸，你的目標應該是取得面對面交談的機會。見面提 供了制造良好印象，建立關系，并對客戶有更多了解的好機會。 四種開發(fā)客戶的方法將在以下章節(jié)討論。你的個人能力，偏好和目標市場的社會習慣， 與你的經(jīng)理的推薦將決定你將使用何種方法或組合去與客戶建立關系。 第二部分：關系網(wǎng)絡 簡介 “關系網(wǎng)幫助我延長了觸角并介紹給我更多的生意。我能更有效的使用時間而且更成功了 ?！?“看看在你的社區(qū)。你喜歡與誰做生意，你最愿意做什么？我尋找那些主要影響我盈利的 客戶。舉個例子，在一個社區(qū)，我有四分之三的總裁做我客戶。當他們私人俱樂部的管 理帳戶有需要理財時，他們推薦了我。我開了一個160萬美元的客戶帳戶?！?關系網(wǎng)是你開展與定位好的客戶組織專業(yè)接觸的一個過程。這些組織也許專業(yè)，如會計 師和律師。或者他們也許是社會或服務導向的，比如醫(yī)院，文化組織和慈善機構。服務 導向的網(wǎng)絡，再加上你的生意機會的拓展，提供給你一個向社區(qū)做貢獻的機會并且你會 贏得仔細、高素質的個人印象。 第二部分集中講通過社會和服務導向的關系網(wǎng)，第五部分，轉介紹，描述與其他職業(yè)人 的關系網(wǎng)。 關系網(wǎng)能變成一個有價值的信息源、新觀點和合格客戶的發(fā)源地。對于個人，關系網(wǎng)能 產生永恒的友誼。不管市場條件如何，關系網(wǎng)對于取得介紹人并建立客戶關系是有用的 。 不過，關系網(wǎng)有其局限性，它要求不管生意結果如何，F(xiàn)C都要竭力為人們服務。FC認為 關系網(wǎng)是他們準客戶戰(zhàn)略的一部分。關系網(wǎng)是得到承諾的長期過程。 以下問題將幫助你使用社會和服務導向關系網(wǎng)的潛力： 1. 你和你想做生意的處于影響力中心的客戶的組織熟悉嗎？ 2. 你在收獲之前對幫助組織感興趣嗎？ 3. 不管生意結果如何，你對繼續(xù)加入其中的組織感興趣嗎？ 如果是，關系網(wǎng)對你的客戶開發(fā)戰(zhàn)略是有效的。 關系網(wǎng)的目標 發(fā)展關系網(wǎng)時，你的生意目標是： 1. 把你定位成誠實、可信、仔細和熱情的社區(qū)員工 2. 與合格的準客戶開始生意關系，為此，你必須： 1. 會見有影響力的人 2. 規(guī)劃一個實在的能幫助個人并對社區(qū)做貢獻的利益點 3. 建立私人友誼 4. 使你的專業(yè)理念服務在社區(qū)聞名 5. 開始生意聯(lián)系 成功的關鍵 通過關系網(wǎng)的私人聯(lián)系對于專業(yè)成長相當有益。當你參加你誠心履行的活動中，你會遇 到新認識的人們并與他們和睦共處。在這過程中，你將會提高人際關系技巧，包括開始 交談的方式，問問題和有效的傾聽。 下列途徑能增加你潛在的關系網(wǎng)： 1. 離開你的舒適區(qū)并加入新的團體 ----把你自己放在與陌生人的環(huán)境中 ----學會與每個人交談 ----對你工作富有熱情 ----專注于收集名片而不是發(fā)你自己的名片 2. 始終給予在先 ----問，“我能提供什么價值”？ 3. 溝通中表明你是誰和干什么 ---制定簡明的提綱，用一分鐘或更少的時間說明你的市場開發(fā)簡介 “當我進入社交，我考慮的是能為人們做什么（幫助某人兒子或女兒獲得暑期工作等等） 。我不談投資。那自然會在后面開始?！?關系網(wǎng)機會 從朋友、家庭到不同行業(yè)、社會組織，你能發(fā)現(xiàn)多種關系網(wǎng)機會。抓住與你接近顧客的 機會，他們也許能幫助你鑒別和與你要的潛在客戶聯(lián)系。 “反饋給社區(qū)是重要的，所以我做了很多本地慈善機構的工作幫助他們建立基金。我的工 作甚至照片在幾家當?shù)貓蠹埧d。不僅我發(fā)現(xiàn)工作正在得到回報，而且它擴展了我的生 意----這是一個雙贏的格局。...
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