美特斯邦威店鋪營運手冊
第1章： 開張前準備工作 為確保專賣店能如期開張，各專賣店負責人于簽約后，請確實地執(zhí)行及完成以下開張前 工作。 1. 裝修 當專賣店與本公司簽約后，本公司即派專人前往當?shù)亓慷鹊赇伋叽?，以備將圖則交 給總部完成店鋪設(shè)計。由度尺寸、設(shè)計、審批用料、店鋪裝修至開張大概需時20天內(nèi) ，故有關(guān)專賣店負責人需準時將有關(guān)用料交給本公司審批，如有延誤，開張期將如期 順延。 另一方面，本公司提供用料樣板，做工要求手冊給專賣店負責人參考。裝修期間及完 工前，本公司會派專人到該店鋪查驗店鋪裝修是否附合要求，有關(guān)裝修細則及各項做 工要求，可參閱＜美特斯邦威專賣店裝修手冊＞。 1.2. 員工招聘及培訓 1.2.1.員工招聘 專賣店必須在店鋪開業(yè)前半個月，招聘所需的員工。 1.2.2.人員培訓 為確切執(zhí)行管理系統(tǒng)及銷售技術(shù)的轉(zhuǎn)移，本公司將提供一系列的培訓予專賣店有關(guān)人 員，課程內(nèi)容包括： · 店鋪管理 · 人事管理 · 顧客服務(wù) 專賣店簽約后可派2－3名人員到本公司接受培訓，培訓人員包括管理層（店長及副店 長）與非管理層（資深店務(wù)員，店務(wù)員）及擺設(shè)人員，培訓方式包括課堂學習及貨場 實習。 本公司按職級提供合適的培訓，培訓結(jié)束后，培訓部將 對每位受訓人員作出考核與評估，并將報告提供專賣店負責人。 為使培訓能順利實效，專賣店需提早將受訓人員名單及資料提交本公司，以便我方進 行公析及安排有關(guān)事宜。 1.3.配貨/分貨準備 為了能更準確地分配合適當?shù)厥袌龅呢浧方o專賣店，專 賣店負責人須提供該地市區(qū)資料，包括當?shù)孛總€品種最暢銷的款式、賣價、顏色及尺 碼，當?shù)厝晏鞖馇闆r等，另一方面，本公司派專人了解當?shù)厥袌?，綜合各方面資料 及專賣店購買計劃，再配貨給專賣店。 分貨前，當?shù)貙Ｙu店須提供以下資料給本公司，以便 我們盡快安排出貨工作： · 專賣店開張/換季時間 · 貨品由東莞運輸當?shù)厮钑r間 1.4.開張前準備用品 由于店鋪所需用品繁多，而且準備需時，故專賣店負責人必須于開張前準備以下用 品，以免影響店鋪運作。有關(guān)用品詳細資料，請參閱【附件一】。 第2章： 店鋪日常運作 為了更能準確地預(yù)測專賣店將來銷售情況，以下便作出合適配貨及安排，專賣店負責人 必須將銷售結(jié)果及倉存資料提交本公司，詳情如下： ａ. 每日營業(yè)報告－專賣店必須每天早上十時將昨天之營 業(yè)額以便條方式或電話提交本公司，或電話通知。便條式樣見【附件二：每日營 業(yè)報告】，如有特別事項（例如天氣惡劣，有大量購買等）請注明。 ｂ. 另各專賣店必須將一周銷售報表按時提交本公司，以便 及時為專賣店補貨。銷售報表內(nèi)容包括：每件貨品編號、 銷售件數(shù)、倉存，表格見【附件三：一周銷售報表】。 ｃ. 本公司將按情況，要求專賣店提供倉存資料。 ｄ. 專賣店需經(jīng)常提供當?shù)厥袌龅臓顩r，服飾潮流，市區(qū)環(huán)境之變遷，以便能及時安排相 應(yīng)措施。 第3章：店鋪管理 系統(tǒng)化的管理，有助店鋪提高員工工作效率及增加效益。店鋪管理主要分三大部分， 分別是： 1. 人事管理 2. 貨品管理 3. 貨場管理 3.1 人事管理 店員是店鋪最前線之隊伍，由于直接面對客人，店員之好 壞即影響銷售及店鋪之整體形象；經(jīng)常性流失人員亦嚴重影響店鋪運作。如何將妥當安 排店員工作，提高店員整體工作表現(xiàn)，令工作更順暢是人事管理的重要目標。人事管理 包括： 1. 安排新員工入職，介紹店鋪日常運作，服務(wù)標準及店鋪各項注意事項/守則。在入職 前，負責人/店長須安排適當?shù)膯T工培訓，內(nèi)容包括顧客服務(wù)，銷售技巧，產(chǎn)品知 識等，以備員工有一定知識，應(yīng)對客人。 2. 檢討每天工作，督導員工工作表現(xiàn)，激勵士氣，以確保所有員工能達至要求。 3. 安排員工工作時間表（更表），確保每天均有適量員工上班，而又不導致員工之工 作時間過量。 【在正常情況下，由于下午客人人數(shù)較上午多，店長編排更表時，可安排較多員 工上下午班。另一方面，店員的假期盡量安排在平日，在星期六/日及假期，則安 排較多員工上班?！?4. 培訓在職員工，以提高員工整體質(zhì)素。 5. 定期評核員工工作表現(xiàn)，作為員工晉升的依據(jù)。[工作評核表見附件四]。 6. 有關(guān)員工職責可參閱下表：店鋪各級員工職責。 圖表1　店鋪各級員工職責 |職級 |店長/副店長 |店主管 |組長 |店務(wù)員 | |事項 | | | | | |職責 |·以身作則，推動下屬。 |·協(xié)助店長安排各項工作 |·樹立良好榜樣給營 |·一般店務(wù) | | |·有效地運用資源，如人力、 | |業(yè)員效法。 |員工作。 | | |貨品、店鋪陳設(shè)、宣傳用品。 | | | | |人事管理 |·保持員工之間團結(jié)合作精神。 |·協(xié)助店長培訓在職員工及新員工。|·協(xié)助店長培訓在職 |無 | | |·處事公正，令下屬信服。 |·幫助員工解決工作中實際的問題。|及新員工解決工作中實| | | |·評核員工表現(xiàn)，加以鼓勵，輔 |·配合保安作好店內(nèi)安全工作。 |際的問題 | | | |導及在職培訓。 | | | | |銷售監(jiān)察 |·處理顧客投訴。 |·監(jiān)察員工服務(wù)質(zhì)量。 |·同左 |·提供快捷、 | | |·監(jiān)察員工銷售服務(wù)質(zhì)量、銷售 |·搜集顧客對貨品的意見。 | |有禮服務(wù)。 | | |程序、代客查貨程序、修改服務(wù) |·巡查及協(xié)助店長完成工作。 | | | | |與換貨等各方面運作，如有出錯 |·留意員工表現(xiàn)及貨物存量。 | | | | |要即時糾正或計劃長遠補求方法 | | | | | |，以確?？旖萦卸Y服務(wù)。 | | | | |職級 |店長/副店長 |店主管 |組長 |店務(wù)員 | |事項 | | | | | |貨場管理 |·確保一個舒適、整潔及富吸引 |·每天必須檢查店鋪擺設(shè)及清潔。 |·保持貨場與貨品整 |·提供快捷、 | | |力的購物環(huán)境，以吸引顧客進入 |·督促員工及時補貨。 |潔。 |有禮服務(wù)。 | | |店鋪內(nèi)購物。 |·留意擺設(shè)，力求使貨場吸引顧客。|·依照店長指示更換 | | | |·適當分配人手以配合顧客流量 | |陳列品。 | | | |及預(yù)防店鋪盜竊。 | | | | |貨品管理 |·貨品是賺取顧客金錢的主要媒介|·留意貨物銷售和品質(zhì)。 |·依照店長指示，整 |·同左 | | |，所以要保持貨品擺放整齊貨源 |·提高貨品的質(zhì)量。 |理貨品及后倉。 | | | |充足，以增加銷售機會。 | |·向店長反映顧客對 | | | |·確保后倉貨品擺放整齊及有系統(tǒng)| |貨品意見。 | | | |，以方便員工快捷及安全地提取 | | | | | |貨品，增加銷售機會及減少次貨 | | | | | |。 | | | | | |·向?qū)Ｙu店負責人反映顧客對貨品| | | | | |意見，改善貨品質(zhì)素。 | | | | |職級 |店長/副店長 |店主管 |組長 |店務(wù)員 | |事項 | | | | | |監(jiān)督交易 |·監(jiān)察交易過程。 |·監(jiān)察交易過程。 |·清楚收銀程序。 |無 | | |·處理交易的問題。 | |·清楚貨品交收步驟。 | | |工作表現(xiàn) |·協(xié)助及解決員工在工作上問 |·向店長匯報及反映工作及人事問 |·每周總結(jié)上周員工 |·聽從店長 | | |題。 |題。 |工作表現(xiàn)。 |指示擺放 | | |·向公司匯報及反映工作及人事 |·每周總結(jié)上周組員工作表現(xiàn)。 |·每周總結(jié)暢銷及滯 |貨品。 | | |問題。 |·每周總結(jié)暢銷和滯銷貨物。 |銷貨品 |·留意貨場 | | | | | |內(nèi)顧客有否被| | | | | |忽視及注意貨| | | | | |品安全。 | 3.2 貨品管理 貨品管理的宗旨是確保每件貨品保持在最良好的情況，以備客人挑選。良好的產(chǎn)品可吸 引顧客繼續(xù)光臨店鋪購物；良好的貨品管理，能減少不必要的次貨發(fā)生，保持衣物的最 高價值。 貨品管理主要是包括貨品陳列、上架、處理次貨，方法如下： 1. 確保店鋪范圍及貨架之清潔，減少弄污衣物。 2. 試身室內(nèi)必須保持清潔，為免客人在試身時弄污衣物。 3. 提醒女性顧客小心唇膏，因試穿時容易弄污衣物。 4. 將白色及顏色較淺的陳列衣物，用掛衣袋套好。 5. 采取“先賣后補”的方法，令貨品轉(zhuǎn)換快捷，減少壞貨。 6. 將陳列在掛通及層板的衣物，定時更換。 3.2.1 次貨處理 1. 何謂次貨 任何一件衣物，因質(zhì)量上出現(xiàn)問題，或因人為、陳列、塵埃，導致衣物弄污，不能售 賣給予顧客，稱為次貨。 2. 次貨處理 A. 若發(fā)現(xiàn)次貨，應(yīng)立即移離貨架，以免影響專賣店形象。 B. 移離貨場后的次貨，嘗試給與修補。 C. 用膠紙貼在損壞的地方上，用白紙寫上次貨原因，交由主管級以上人士查核，再交至店 鋪負責人處理。 3. 處理換貨需知 A. 若遇到顧客要求更換相同貨品不同尺碼時，應(yīng)： 1. 保持微笑，有禮貌，及有耐性。 2. 查詢及聆聽對方換貨原因。 3. 禮貌地請顧客出示收據(jù)。 4. 檢查顧客帶回的貨品狀況。 5. 按顧客要求的尺碼，往貨架或貨倉取貨。 6. 新取的貨品，請顧客試穿或檢查質(zhì)量。 7. 最后，禮貌地請顧客稍候，請組長級人士處理更換程序。 B. 若遇到顧客因貨品出現(xiàn)問題，要求換貨或退貨時，應(yīng)： 1. 保持微笑，有禮貌，及有耐性。 2. 聆聽對方投訴貨品出現(xiàn)的問題。 3. 檢查貨品的狀況及購物收據(jù)。 4. 請顧客稍候，交由主管以上職級處理。 3.3 貨場管理 3.3.1 宗旨 保持貨場整潔，提供一個舒適的環(huán)境給客人選購，確保客人均能選購店鋪所提供的貨品 ，要達至以上目的，店鋪可從貨場管理上著手，包括在貨場擺位及人手分配。 3.3.2 貨場擺位 專賣店應(yīng)依照個別市場需求，銷售氣氛，貨品類別，銷售量存貨量與天氣充分利用指定 位置以外的貨場空間放置陳列貨品，以吸引顧客進入店鋪，增加銷售機會，有關(guān)貨品擺 放技巧，請參閱第5章“店鋪擺設(shè)方法”。 3.3.3 .貨款核點 定期核點貨款，以確保沒有款號與顏色存放于后倉內(nèi)，沒有取出貨場出售，做成[死 貨]。店鋪每日利用人手充裕中生意額較低時間委派一名員工點核貨場是否擺齊款號與顏 色。 3.3.4 人手分配 貨場人手調(diào)動須知： 店長必須時留意顧客流量，適當調(diào)動人手予以配合，以求： A. 增加銷售機會。...
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