聯(lián)想顯示器維修周期縮短
客戶維修服務(wù)部6SIGMA項(xiàng)目立項(xiàng)報告書 部門:客戶維修服務(wù)部 項(xiàng)目成員:付勇、袁欣、卞亞興、何雪松 蘇莉、秦陽、何國慶、王瑞祥 項(xiàng)目名稱:縮短聯(lián)想顯示器維修周期 時間:2001年9月－2001年6月 客戶維修服務(wù)部6SIGMA項(xiàng)目立項(xiàng)報告書 一．項(xiàng)目名稱： 縮短聯(lián)想顯示器維修周期 二．項(xiàng)目描述 （一）將聯(lián)想顯示器維修周期從現(xiàn)在的7天縮短至3天 （二）利用SIX SIGMA方法建立客戶維修服務(wù)部持續(xù)改進(jìn)機(jī)制與隊(duì)伍。改進(jìn)維修服務(wù)工作質(zhì)量，促進(jìn)聯(lián)想 “大服務(wù)”。 三．項(xiàng)目來源： 來源分析 （一）聯(lián)想顯示器維修周期長是維修服務(wù)不滿的重要原因 一層不滿指標(biāo)分布圖： 結(jié)論：各類產(chǎn)品維修時間長是導(dǎo)致客戶不滿的最主要原因，不滿比例最高，均在40%以上 。解決維修時間長是我們當(dāng)前維修服務(wù)解決問題的當(dāng)務(wù)之急。 維修時間長造成用戶不滿的比例圖 結(jié)論：顯示器維修周期長是造成維修時間長的主要原因。 維修時間與用戶不滿程度分析圖： 維修時間與用戶不滿程度趨勢圖： 結(jié)論：用戶在顯示器維修達(dá)到7天時，還可以忍受；如果維修周期達(dá)到14天，就是用戶忍 耐的極限。我們應(yīng)該按維修周期嚴(yán)格控制在7天之內(nèi)。但目前我們只能達(dá)到平均7天。最 大值與用戶的差距過大。 （二）顯示器維修周期明顯長于主機(jī)問題的維修周期 主機(jī)維修周期與顯示器維修周期對比圖： 結(jié)論：顯示器維修周期明顯長于主機(jī)維修周期。兩者之間存在巨大的差距。我們在維修 中與用戶對顯示器維修的認(rèn)識有差距：我們認(rèn)為主機(jī)是我們生產(chǎn)的，是聯(lián)想的產(chǎn)品，顯 示器是供應(yīng)商生產(chǎn)的不是聯(lián)想產(chǎn)品；用戶的想法是無論主機(jī)還是顯示器都是聯(lián)想的產(chǎn)品 。 （以上數(shù)據(jù)來源于客戶維修服務(wù)部客戶調(diào)查處2001年第一季度情況分析） 四．推廣策略： 策略及策略分析 1. 策略一.推廣顯示器本地自主維修模式 |MODE |N Rows |Mean( |Min( |Max( |Ration | | | |) |) |) | | |Area |1837 |9.01742 |0 |76 |33.13% | |BJ |1364 |13.35557 |0 |71 |24.60% | |Local |2315 |3.2946 |0 |42 |41.76% | |Others |28 |10.96429 |4 |19 |0.51% | |Tatal |5544 |　 |　 |　 |100.00%| 結(jié)論：本地自主維修模式的周期明顯短于其它模式周期，應(yīng)該大力發(fā)展此維修模式。 結(jié)論：本地自主維修比重占整體維修數(shù)量還是較小，應(yīng)擴(kuò)大到60％以上。返京維修的周 期過長，比重應(yīng)該最大限度的降低。 （二）策略二.制定顯示器維修SOP，控制、縮短顯示器返京維修、區(qū)域維修、本地維修 的周期 各種維修模式的維修周期不穩(wěn)定 當(dāng)?shù)鼐S修周期分布圖： |maximum |100.0% |42.000 | | |99.5% |26.000 | | |97.5% |15.000 | | |90.0% |7.000 | |quartile |75.0% |4.000 | |median |50.0% |2.000 | |quartile |25.0% |1.000 | | |10.0% |0.000 | | |2.5% |0.000 | | |0.5% |0.000 | |minimum |0.0% |0.000 | 返京維修周期分布圖： |maximum |100.0% |42.000 | | |99.5% |26.000 | | |97.5% |15.000 | | |90.0% |7.000 | |quartile |75.0% |4.000 | |median |50.0% |2.000 | |quartile |25.0% |1.000 | | |10.0% |0.000 | | |2.5% |0.000 | | |0.5% |0.000 | |minimum |0.0% |0.000 | 結(jié)論：一種維修模式的每一次的維修時間差異過大，說明我們的維修過程不受控。我們 分析維修過程和制定相應(yīng)的SOP，使我們的維修時間的變異控制在一定的范圍內(nèi)。 (以上分析數(shù)據(jù)來源于2000年12月－2001年3月大區(qū)上報數(shù)據(jù)) 五．風(fēng)險分析：FMEA Service FMEA Form | | | | |Service Description: reduce |Company: Legend |Revision Date: 2001-09-04 | |the cycle time of display | | | |maintaining |Team Members: 付勇; 袁欣 |Revision No.: 1.0 | | |蘇莉; 張曉東 | | |Originator: Fu Yong |何雪松; 梁子榮 | | | | | | |Service Objective or Step |Potential Failure Mode |Effects of Failure | | | | | |Service Objective or Step |Potential Failure Mode |Effects of Failure | | | | | |Service Objective or Step |Potential Failure Mode |Effects of Failure | | | | | |Service Objective or Step |Potential Failure Mode |Effects of Failure | | | | | |Service Objective or Step |Potential Failure Mode |Effects of Failure | | | | | |Service Objective or Step |Potential Failure Mode |Effects of Failure | | | | | |Service Objective or Step |Potential Failure Mode |Effects of Failure | | | | | |Service Objective or Step |Potential Failure Mode |Effects of Failure | | | | | |C | | | |Servi|Potential |Effects | |L |Cause | | |ce |Failure Mode |of |S |A |of |O | |Objec| |Failure | |S |Failur| | |tive | | | |S |e | | |or | | | | | | | |Step | | | | | | | |1 |維修站提出料件|1 工作日|2001-10-25 |2001-10-25 |30,4 |秦陽 | | |申請 | |8:00 |17:00 | | | |2 |匯總申請 |1 工作日|2001-10-26 |2001-10-26 |1 |秦陽 | | | | |8:00 |17:00 | | | |3 |制定采購定單 |1 工作日|2001-10-29 |2001-10-29 |2 |袁欣 | | | | |8:00 |17:00 | | | |4 |與供應(yīng)商采購洽|5 工作日|2001-9-17 |2001-9-21 |　 |袁欣 | | |談 | |8:00 |17:00 | | | |5 |發(fā)出采購定單 |1 工作日|2001-10-30 |2001-10-30 |3 |袁欣 | | | | |8:00 |17:00 | | | |6 |采購到貨 |15 工作 |2001-10-31 |2001-11-20 |5 |袁欣 | | | |日 |8:00 |17:00 | | | |7 |發(fā)貨 |2 工作日|2001-11-21 |2001-11-22 |6 |秦陽 | | | | |8:00 |17:00 | | | |8 |調(diào)查報表需求 |2 工作日|2001-12-5 |2001-12-6 |17 |袁欣 | | | | |8:00 |17:00 | | | |9 |設(shè)計(jì)報表 |2 工作日|2001-12-7 |2001-12-10 |8 |袁欣,付勇 | | | | |8:00 |17:00 | | | |10 |下發(fā)報表 |2 工作日|2001-12-11 |2001-12-12 |9 |蘇莉 | | | | |8:00 |17:00 | | | |11 |維修站填寫 |10 工作 |2001-12-14 |2001-12-27 |10,35 |維修站站長 | | | |日 |8:00 |17:00 | | | |12 |上報大區(qū) |1 工作日|2001-12-28 |2001-12-28 |11 |大區(qū)專員 | | | | |8:00 |17:00 | | | |13 |大區(qū)匯總 |5 工作日|2001-12-31 |2002-1-4 |12 |大區(qū)專員 | | | | |8:00 |17:00 | | | |14 |上報總部 |1 工作日|2002-1-7 |2002-1-7 |13 |大區(qū)專員 | | | | |8:00 |17:00 | | | |15 |調(diào)查維修情況 |10 工作 |2001-11-8 |2001-11-21 |29,33 |蘇莉 | | | |日 |8:00 |17:00 | | | |16 |分析維修情況 |5 工作日|2001-11-22 |2001-11-28 |15 |蘇莉,袁欣 | | | | |8:00 |17:00 | | | |17 |編寫維修規(guī)范 |4 工作日|2001-11-29 |2001-12-4 |16 |蘇莉,秦陽 | | | | |8:00 |17:00 | | | |18 |下發(fā)規(guī)范 |1 工作日|2001-12-5 |2001-12-5 |17 |蘇莉,秦陽 | | | | |8:00 |17:00 | | | |19 |雙通維修評估 |3 工作日|2001-10-25 |2001-10-29 |30 |王瑞祥 | | | | |8:00 |17:00 | | | |20 |自主維修評估 |2.67 工 |2002-1-8 |2002-1-10 |14 |蘇莉,秦陽, | | | |作日 |8:00 |14:20 | |袁欣 | |21 |對比分析 |5 工作日|2002-1-10 |2002-1-17 |20 |蘇莉,袁欣, | | | | |14:20 |14:20 | |付勇 | |22 |撰寫報告 |5 工作日|2002-1-17 |2002-1-24 |21 |蘇莉,袁欣, | | | | |14:20 |14:20 ...
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