讓別人說“好”的營(yíng)銷主義
讓別人說“好”的營(yíng)銷主義 　　提起口碑營(yíng)銷，讓我不由地去想口碑營(yíng)銷對(duì)我的生活有什么影響，我們做營(yíng)銷的人 ，往往都認(rèn)為是產(chǎn)品營(yíng)造或市場(chǎng)策劃的高手，但對(duì)自己的生活中的營(yíng)銷方式卻不多去關(guān) 注，自己為什么去選擇一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)，連自己都搞不明白。由于口碑營(yíng)銷的特殊的營(yíng) 銷方式，我應(yīng)該從自身的體驗(yàn)入手進(jìn)行分析。 　　我的房子在買的時(shí)候受到了朋友很大的意見影響，也聽了商家不同的故事；我去酒 店消費(fèi)白酒不是名牌我決不購(gòu)買；我和朋友去吃飯，經(jīng)常不是我問他去哪里吃，就是他 問我經(jīng)常去哪里；我去辦駕照，首先去問我朋友的駕照在哪辦的，會(huì)不會(huì)受騙；我也經(jīng) ?？吹胶芏嗳嗽谝黄鹩懻摗⒔榻B或者無意中說出自己購(gòu)物的過程和感受，我們每個(gè)人都 被包圍在口碑大網(wǎng)之中，這種口口相傳的威力著實(shí)嚇了我一跳。 　　以前我們經(jīng)常說企業(yè)和產(chǎn)品要樹立良好的口碑，讓社會(huì)和客戶廣泛傳播，但都不是 著重當(dāng)成營(yíng)銷方式去做，而是在為消費(fèi)者滿意服務(wù)的基礎(chǔ)上，自然地形成的好口碑，現(xiàn) 在如果把它當(dāng)作一種新的營(yíng)銷方式來定位，就需要我們應(yīng)用市場(chǎng)學(xué)、營(yíng)銷學(xué)以及心理學(xué) 、社會(huì)學(xué)等科學(xué)，遵循市場(chǎng)營(yíng)銷的規(guī)律，形成一套口碑營(yíng)銷的理論。 　　迪斯尼樂園在全世界都有著良好的口碑，而且視口碑如生命，這種好口碑是在迪斯 尼完善周到的服務(wù)中體現(xiàn)出來的，比如迪斯尼的員工就是諾大的樂園的活地圖，你要是 迷路，他可以毫不猶豫地為你指路。迪斯尼的貨物通道全部設(shè)在地下，游客絕不會(huì)看到 運(yùn)貨車進(jìn)出迪斯尼樂園，非常尊重顧客。迪斯尼不設(shè)尋人呼叫，但如果走失，迪斯尼員 工可以根據(jù)培訓(xùn)的要求，準(zhǔn)確快速地找到丟失者。迪斯尼的員工要培訓(xùn)怎么抱嬰兒、怎 么換尿片、如何對(duì)客人微笑、如何倒酒、如何上菜等。迪斯尼忠實(shí)自然地體現(xiàn)內(nèi)心感受 的服務(wù)讓客人滿意乃至感動(dòng)。只要游客需要的，迪斯尼的員工都能從容應(yīng)對(duì)，使游客有 上帝般的享受。因?yàn)榈纤鼓嶂酪粋€(gè)人不會(huì)經(jīng)常性地去迪斯尼，但怎么能讓游客介紹自 己的親朋去迪斯尼，怎么能讓孩子長(zhǎng)大后，再和自己的朋友或愛人去光顧，是迪斯尼服 務(wù)策略的根本，這種良好的口碑效應(yīng)為迪斯尼帶來了廣泛的集客效果。 　　而在國(guó)內(nèi)企業(yè)中卻很少看到口碑營(yíng)銷的好例子，“今年過年不收禮，收禮只收***”一 段時(shí)間內(nèi)成為人們朗朗上口的口頭禪，也創(chuàng)下了保健品銷售的奇跡，可以說是口頭宣傳 的經(jīng)典，但如果站在口碑營(yíng)銷的角度還有點(diǎn)差強(qiáng)人意，因?yàn)樗€沒有形成一種營(yíng)銷系統(tǒng) ，沒有扎實(shí)的口碑支撐點(diǎn)。近期聽說西安火車站推出西安到北京直達(dá)線路的送票車，因 此方便了一些人的出行，但這只能是一種噱頭，要變成火車站的好口碑，卻不容易，因 為它不會(huì)改變火車站的整體形象，人們還是看到冰鐵一樣的售票員的臉，還是擁擠的沒 有秩序的人群……。更可笑的是在國(guó)內(nèi)總會(huì)發(fā)現(xiàn)變異的東西，前些年流行的“托兒”就是口 碑傳播的變異，這些人深知口碑效應(yīng)的重要作用，只不過它不是消費(fèi)者的真實(shí)心聲，而 是冒充消費(fèi)者的賣主“自己人”的誘騙，正是人們比較相信他人的切身體驗(yàn)的原因，上當(dāng) 的人還真不少。 　　在國(guó)內(nèi)為什么沒有真正的口碑營(yíng)銷呢？ 　　1、實(shí)際上，口碑營(yíng)銷是營(yíng)銷的目標(biāo)，傳統(tǒng)營(yíng)銷是營(yíng)銷的途徑。因?yàn)槲覀儾荒芤笪?們的客戶、合作伙伴和消費(fèi)者說好，而我們的目標(biāo)是讓他們說好，我們難以建立好口碑 的原因是我們的傳統(tǒng)營(yíng)銷還沒做好，比如我們的白酒的質(zhì)量總是不穩(wěn)定，正應(yīng)了“蘿卜快 了不洗泥”那句話，因而總是“各領(lǐng)風(fēng)騷一兩年”；在通路運(yùn)作上，也是相互不信任的合作 態(tài)度，常常傷害到了消費(fèi)者，還相互推脫；在促銷方式上沒有關(guān)注消費(fèi)者的利益和感受 ；在文化建設(shè)上也是姑弄玄虛，因此確實(shí)沒有消費(fèi)者值得宣揚(yáng)的東西，也沒有“活躍”的 口碑因子，那怎么能讓消費(fèi)者做你的免費(fèi)宣傳員呢？因此還得從基本的4P做起，從傳統(tǒng) 營(yíng)銷做起。 　　2、利益的驅(qū)動(dòng)使企業(yè)無暇顧及口碑營(yíng)銷。很多企業(yè)，在企業(yè)文化的構(gòu)建上就沒有為 口碑營(yíng)銷打下基礎(chǔ)，我們做過的企業(yè)VI案例中，基本上都是“杜撰”的理念，大多不是企 業(yè)自身形成的，而這些理念在實(shí)際工作中，往往得不到有力的實(shí)施。利潤(rùn)最大化的企業(yè) 經(jīng)營(yíng)路線使企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為短期化、功利化，怎么掙錢怎么來，全然不顧消費(fèi)者說什么， 因此在國(guó)外很看重的公關(guān)公司，在國(guó)內(nèi)的企業(yè)中還不知道它真正是干什么的?？煽诳蓸?說，可口可樂公司今天化為灰燼，明天還能重新站立起來，靠的不就是它在消費(fèi)者心中 的好口碑嗎？ 　　3、再一個(gè)國(guó)內(nèi)的企業(yè)在營(yíng)銷理念和營(yíng)銷成本上，就沒有考慮做口碑營(yíng)銷。在這方面 的投資他們都認(rèn)為可有可無，他們寧愿請(qǐng)客戶大吃大喝、盡情玩樂，認(rèn)為是正常的營(yíng)銷 成本，也不愿花錢，解決消費(fèi)者的投訴，反正你已經(jīng)買了我的東西，退是不可能的了。 這就是一種營(yíng)銷觀念在作崇。因此我的一個(gè)朋友給我說過，你如果能在電信部門調(diào)出各 大企業(yè)的消費(fèi)者投訴信息，加以分析，提供給企業(yè)將會(huì)是一條不錯(cuò)的賺錢途徑。我也認(rèn) 為在不久的將來，企業(yè)不再認(rèn)為是煩人的投訴，而是企業(yè)的資源，畢竟“得道多助，失道 寡助”。 　　也許是我們的企業(yè)在營(yíng)銷深度上的欠缺，口碑營(yíng)銷還沒有納入企業(yè)的營(yíng)銷范疇中來 ，渴望，但不可及。但隨著市場(chǎng)的深入發(fā)展，這個(gè)“零號(hào)媒介”的作用將舉足輕重。而且 我們有先天條件，也有必要進(jìn)行口碑營(yíng)銷的工作。 　　1、媒體資源太過昂貴，可信度減弱，信息傳遞收效不足。無論是電視、報(bào)紙、廣播 還是雜志、路牌等傳統(tǒng)媒體傳播渠道，由于信息渠道的多元化和可選擇的空間增大，在 信息傳遞上，對(duì)潛在消費(fèi)者的影響力和信心指數(shù)都大大降低，更由于傳統(tǒng)觀念的影響， 尤其在媒體傳播內(nèi)容、形式等策劃水平很低，基本上不能和消費(fèi)者的需求共鳴，在這種 情況下，口碑傳播就是既省錢又具生命力的一種媒體資源。 　　2、誠(chéng)信營(yíng)銷呼喚營(yíng)銷的真諦。營(yíng)銷的真正目的是使?fàn)I銷簡(jiǎn)單化，回歸產(chǎn)品的價(jià)值， 而不是蒙蔽消費(fèi)者的思維的方法。消費(fèi)者講給親朋好友的有好的一面，更有壞的一面， 正所謂“壞事傳千里”，如果讓消費(fèi)者告訴親朋的是好的一方面，就必須對(duì)消費(fèi)者是誠(chéng)信 的。像雀巢嬰兒奶粉在中國(guó)的產(chǎn)品中，產(chǎn)品包裝上面并沒有標(biāo)明內(nèi)含轉(zhuǎn)基因成分的信息 ，但在權(quán)威機(jī)構(gòu)檢測(cè)中，確實(shí)加入了轉(zhuǎn)基因成分，這一事件嚴(yán)重傷害了中國(guó)人民的感情 ，也大大損害了雀巢多年樹立的品牌形象，這一事件將以口頭傳播的形式迅速傳遍各個(gè) 家庭和母親，還有誰會(huì)去相信它呢？誠(chéng)信無小事。 　　3、社會(huì)氛圍和生活習(xí)慣為口碑傳播創(chuàng)造了良好的環(huán)境。中國(guó)人是比較講情感和好幫 忙的，經(jīng)常有時(shí)間、也愿意湊在一起談一些消費(fèi)經(jīng)歷，比如男的在一起就談什么車好， 在哪吃飯不錯(cuò)，在哪玩得很痛快；女的在一起總是離不開衣服在哪買的，哪個(gè)牌子的化 妝品比較好等等，總之不同的群體在一起總在討論他們關(guān)注的東西，而且在購(gòu)買某種東 西時(shí)，總是先詢問自己的朋友，無疑每個(gè)人成了買賣的介質(zhì)，我們應(yīng)該利用好這種隱藏 的媒體資源。 　　但是，口碑營(yíng)銷并不是很好實(shí)現(xiàn)的，它不是屬于傳統(tǒng)營(yíng)銷也不屬于現(xiàn)代營(yíng)銷，而是 一種更高層次的營(yíng)銷方式，我們把他作為營(yíng)銷目標(biāo)和營(yíng)銷理念的時(shí)候，應(yīng)該應(yīng)用現(xiàn)代營(yíng) 銷操作思路結(jié)合企業(yè)實(shí)際創(chuàng)立口碑營(yíng)銷策略。 　　我們?cè)谝郧暗氖袌?chǎng)調(diào)研中，經(jīng)常會(huì)問到選擇某一品牌的決定性因素，一項(xiàng)重要的考 量指標(biāo)就是口碑好，而這在定量調(diào)研中，還只能是表面的測(cè)量，我們應(yīng)該反推好口碑的 根源在哪兒。 　　為消費(fèi)者著想，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的最大滿意是最好的口碑　 　　像白酒企業(yè)，由于產(chǎn)品本身特性，其對(duì)身體的傷害使消費(fèi)者心生忌諱，所以口頭宣 傳以及情感營(yíng)銷顯得非常重要，如果在這些方面舍得下功夫，尤其是酒店終端的銷售情 況會(huì)更理想，而不只是用人員促銷或暗促提升銷量。　 　　要做到這一點(diǎn)，還得從4C入手，我們的提供的產(chǎn)品是不是消費(fèi)者最需要的，我們的 定價(jià)是不是性價(jià)比合適，消費(fèi)者能接受的，消費(fèi)者是不是隨時(shí)隨地購(gòu)買到我們的產(chǎn)品和 服務(wù)，我們和消費(fèi)者的溝通是否順暢，而在這些方面我們的企業(yè)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到要求，還 處在買賣階段，而不是服務(wù)階段。有一次我們?cè)跒橐患野拙破髽I(yè)做咨詢時(shí)，發(fā)現(xiàn)瓷瓶的 瓶蓋有問題，打開時(shí)不好打開，用力過大常常損壞瓶口，危險(xiǎn)性較大，然而瓶子已經(jīng)做 出了上萬個(gè)，毀掉損失太大，因此還得繼續(xù)使用，像這種企業(yè)怎么能讓消費(fèi)者說好呢？ 因此只要站在消費(fèi)者滿意的角度，解決好產(chǎn)品價(jià)值的切身利益，消費(fèi)者自然會(huì)替你說話 。 　　將口碑營(yíng)銷作為營(yíng)銷組合中最重要的部分，讓消費(fèi)者成為我們的營(yíng)銷人員，這種做 法既便宜又可靠?！?　　口碑營(yíng)銷的運(yùn)作中的“有意”和“無意” 　　既然提到口碑營(yíng)銷，就應(yīng)在企業(yè)的營(yíng)銷過程中，有意識(shí)地進(jìn)行口碑傳播的相關(guān)策劃 和注意事項(xiàng)，但在運(yùn)作時(shí)，就要求消費(fèi)者在無意識(shí)地進(jìn)行體驗(yàn)和傳播，保證信息的真實(shí) 和可信。 　　口頭傳播的力量能“眾口鑠金”，同樣，好的口碑也能起到“眾口鑄金”。但一個(gè)很關(guān) 鍵的前提是我們提供的內(nèi)容是公信的，沒有夸大，更不能不符合實(shí)際。做不到的事情， 不要去承諾，為了討好消費(fèi)者或者經(jīng)銷商而做出的承諾最終是自毀前程?！?　　口碑好的傳播效果一定表現(xiàn)得漫不經(jīng)心，否則被認(rèn)為是被請(qǐng)來的“托兒”，效果會(huì)適 得其反。像有關(guān)專家、終端導(dǎo)購(gòu)人員、企業(yè)推廣人員、相關(guān)權(quán)威機(jī)構(gòu)等等都能成為好的 口碑的傳播者。像佳潔士長(zhǎng)期訴求的全國(guó)牙防組的權(quán)威驗(yàn)證和推薦。 　　抓住口碑傳播的意見領(lǐng)袖 　　菲利普·科特勒將“意見領(lǐng)袖”定義為：在一個(gè)參考群體里，因特殊技能、知識(shí)、人格 和其他特質(zhì)等因素而能對(duì)群體里的其他成員產(chǎn)生影響力的人。 　　口碑營(yíng)銷要成為企業(yè)營(yíng)銷的“利劍”，必須抓住口碑營(yíng)銷的關(guān)鍵載體——意見領(lǐng)袖。比 如要讓高檔酒迅速占領(lǐng)區(qū)域市場(chǎng)，政府機(jī)關(guān)就成了首先攻下的目標(biāo)，因?yàn)檎M(fèi)是高 檔白酒的“意見領(lǐng)袖”，這將在以后的市場(chǎng)消費(fèi)中，直接帶動(dòng)整個(gè)市場(chǎng)消費(fèi)。像統(tǒng)一冰紅 茶“閃亮之星”大學(xué)生歌手選拔賽就是抓住校園這個(gè)消費(fèi)群體，通過與廣大學(xué)生的直接溝 通和娛樂，占領(lǐng)這個(gè)活躍的消費(fèi)群體，讓他們成為品牌的代言者。 　　總之，口碑營(yíng)銷不是簡(jiǎn)單的概念，也不是“蒙人”的幌子，要贏得好口碑，就要在各 個(gè)方面為顧客著想，并持之以恒，只有產(chǎn)品和服務(wù)水平超過顧客的期望，才能得到他們 的推薦和宣傳。 　　要讓消費(fèi)者說，還要讓他們說好，讓他們樂意說好，有口皆碑。口碑營(yíng)銷——讓別人 說“好”的營(yíng)銷主義，要做好它，還需要一些創(chuàng)新思維和技巧，還需要企業(yè)在未來的營(yíng)銷 實(shí)踐中，不斷探索，顯示口碑營(yíng)銷的威力。
讓別人說“好”的營(yíng)銷主義