酒店總經(jīng)理室管理規(guī)范篇
第一章 總經(jīng)理室管理篇 1. 管理范圍、在酒店中的地位、作用及實際意義 1、研究市場動向、特點和發(fā)展趨勢；分析酒店經(jīng)營管理狀態(tài)、市場競爭勢態(tài) ；確定酒店管理體制、經(jīng)營方針、管理制度和決策方案；確定酒店全面預算， 經(jīng)上報批準后，組織貫徹實施。 2. 根椐客人的需求及市場的變化和各部門經(jīng)營管理的實際狀況，分析存在的 問題，擬定和審批各級、各部門管理方案；簽署部門文件，監(jiān)督控制各 級、各部門貫徹實施。 3. 負責中級以上管理人員的任免、考核、晉升的審批工作，調動各級管理人 員的主動性、積極性。 4. 根椐國家有關的方針政策、勞動管理規(guī)定，結合酒店實際，組織制定酒店 內勞動工資、獎金分配、勞保福利等的決策方案和管理制度，合理分配 勞動報酬，調動員工的積極性。 5. 研究、制定、審批酒店重大接待活動、促銷活動和特別重要客人的接待方 案、接待計劃，并督促各部門管理人員貫徹實施。 6. 研究、分析酒店財務預算方案及管理制度的執(zhí)行情況。隨時掌握酒店及各 部門經(jīng)營計劃的進展狀況和執(zhí)行結果，分析存在的問題，適時提出改進 措施?？刂凭频曩Y金使用、費用開支、成本消耗，提高酒店管理的經(jīng)營 效益。 7. 研究、擬定、審批酒店重要設備改造，新增服務項目的決策方案、投資計 劃，經(jīng)上級主管部門審批后，組織貫徹實施。 8. 擬定總經(jīng)理室的工作制度，為總經(jīng)理、副總經(jīng)理提供各種信息，保證總經(jīng) 理室各項工作的順利開展。 2. 組織結構 1、總經(jīng)理室的組織結構： 總經(jīng)理室由總經(jīng)理〈1人〉，執(zhí)行總經(jīng)理〈1人〉，秘書〈1人〉組成，總經(jīng)理 室是飯店經(jīng)營管理的神經(jīng)中樞和指揮中心。其工作以總經(jīng)理為核心，執(zhí)行總經(jīng) 理負責日常運轉工作，秘書主要為總經(jīng)理的決策準備各種信息資料，并為貫徹 各項決策方案、工作指令提供幫助。 2、楚王城大酒店組織架構圖： 總 經(jīng) 理 執(zhí)行總經(jīng)理 總經(jīng)理辦公室 | | 3. 設立的崗位及各崗位人員的素質要求 一 總經(jīng)理 1、有較高的政治素養(yǎng)和強烈的事業(yè)心、責任感，熱愛旅游事業(yè)、精通業(yè)務、善 于學習，經(jīng)驗豐富。勇于開拓創(chuàng)新，思想敏銳，處事果斷，講求效率，敢于競 爭，作風正派，秉公辦事，不徇私情，維護國格、人格，不以權謀私。以高度 的自信心和自己的行動帶動全體員工，為樹立酒店的良好形象，獲得最佳效益 進行不懈的努力。 2、具有高等的旅游專業(yè)、酒店管理專業(yè)學歷或同等學歷。掌握酒店管理和服務 方面的系統(tǒng)知識， 了解經(jīng)濟學、管理學、心理學、市場學、銷售學、領導行為學、質量管理學、 行政與人事管理學、財務管理、電子計算機方面的知識，了解國內外有關方面 的最新信息。了解旅游地理，建筑布局、內部裝璜、宗教信仰、風土人情、金 融信貸、文化藝術、公關、歷史、禮儀禮節(jié)、保安、消防、工商行政管理、物 價外匯等方面的基礎知識。熟悉經(jīng)濟法、旅游法、財稅法、合同法、國際安全 法和有關涉外法律知識。 3、在確立酒店目標和經(jīng)營決策，處理飯店重大事務和關鍵問題時，具有正確、 果斷的決策能力；在組織酒店各部門實現(xiàn)企業(yè)目標，完成重大接待任務，協(xié)調 “一班人”，激勵部屬，處理人際關系中有較強的組織、管理、協(xié)調能力；在制 定酒店業(yè)務管理制度和質量標準，分類指導前廳、客房、餐飲、銷售和職能部 門工作中具有較好的業(yè)務實施能力；在與各業(yè)務單位與各界人士建立溝通協(xié)作 、洽談業(yè)務方面有社會活動能力；具有能撰寫工作報告和重要文件的文字表達 能力，并具有號召力、感染力，邏輯思維和語言表達能力；能用外語交談、閱 讀、翻譯。 4、具有酒店主要業(yè)務部門經(jīng)理五年以上的工作經(jīng)歷。 二、執(zhí)行總經(jīng)理 1 、有較高的政治素養(yǎng)，有強烈的事業(yè)心和責任感，精通業(yè)務，善于學習，經(jīng)驗 豐實，勇于進取，處事果斷，講求效率，敢于竟爭，為人正直。能以高度的自 信心和自己的行動帶動屬下，為獲得最隹效益而努力。 2、具有社會學、經(jīng)濟學、管理學、市場學、心理學等方面的理論知識，具有高 等旅游專業(yè)，酒店管理專業(yè)或同等學歷。全面了解國家方針政策，掌握國家商 法，熟悉國家經(jīng)濟法規(guī) 、合同法規(guī)，財經(jīng)紀律，善于在國家法律允許范圍內擴大酒店經(jīng)營項目，增加 酒店經(jīng)營能力。 3、全面掌握酒店經(jīng)營管理中各個重要環(huán)節(jié)的基本情況，具有較強的整體控制和 協(xié)調能力，能夠及時發(fā)現(xiàn)酒店各部門帶傾向性的問題，并迅速發(fā)出指令，采取 行動。具有塑造酒店形象，提高企業(yè)知名度和聲譽的能力。具有較強的領導用 人才能，善于根椐國家人事勞動政策，正確設置工作崗位，合理用人，充分調 動各級管理人員和企業(yè)全體員工的主動性、積極性和首創(chuàng)精神，具有較強的語 言表達能力和寫作能力，具備一定的英語水平。 4、具有酒店主要業(yè)務部門經(jīng)理五年以上的工作經(jīng)歷。 三、行政秘書 1、具有高等院校大專以上文化程度。 2、熟悉飯店各部門的作業(yè)程序，掌握飯店行政管理規(guī)范。 3、熟悉掌握英語聽、說、寫技能；具有較強的文字處理能力，能熟練操作各種 辦公室自動化設備。 4、與飯店各部門管理人員有良好的合作關系，能嚴守機密。 4. 崗位責任制 一、總經(jīng)理 報告上級：上級主管部門 督導下級：執(zhí)行總經(jīng)理 酒店各部門總監(jiān)及經(jīng)理 聯(lián)系部門：酒店各部門 職責規(guī)范： 1、貫徹總經(jīng)理負責制的管理體制，將逐級領導、層層負責的領導管理制度在 酒店各部門中具體落實。規(guī)定各級管理人員的職權范圍，協(xié)調管理關系，調動 各級管理人員的工作積極性，完善酒店運行機制，保證酒店管理的正常運轉。 研究確立酒店戰(zhàn)略目標和服務宗旨，制定相應的經(jīng)營方針、具體措施和服務標 準。 2、組織編制酒店發(fā)展的長期規(guī)化和近期計劃，審定年度經(jīng)營計劃，確定酒店 及各部門管理目標、計劃指標，并組織貫徹落實。 3、領導、指揮酒店業(yè)務銷售和經(jīng)營管理活動，不斷組織新客源，開拓新銷售 市場。 4、建立健全酒店管理體系、管理制度、責任制度，并建立健全落實措施，確 保酒店的服務質量。 5、審定簽署酒店重大合同，審批酒店財務預算、決算，控制酒店各項開支和 成本消耗，開源節(jié)流，提高酒店經(jīng)濟效益。 6、選聘、任免酒店副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、部門經(jīng)理，決定酒店機構設置， 員工編制及重要人事變動。負責酒店管理人員的錄用、考核、獎懲、晉升工作 。 7、督促檢查酒店服務質量、衛(wèi)生、安全，加強職業(yè)道德教育、店紀店規(guī)教育 和業(yè)務培訓工作，關心員工思想和生活。 8、布置檢查重大接待任務的完成情況，參加重要活動，接待重要賓客。 9、代表酒店與上級主管部門、政府機構及有關的業(yè)務部門建立有效的溝通和 良好的關系。樹立酒店形象，提高酒店聲譽，不斷促進業(yè)務發(fā)展。 2. 執(zhí)行總經(jīng)理 報告上級：總經(jīng)理 督導下級：部門總監(jiān)及經(jīng)理 聯(lián)系部門：酒店各部門 職責規(guī)范： 1、協(xié)助總經(jīng)理執(zhí)行酒店的各項決議，完成總經(jīng)理作出的經(jīng)營計劃及總經(jīng)理分 配的各項具體工作。 2、檢查酒店管理制度、崗位責任制和服務程序的落實、執(zhí)行情況。 3、按照總經(jīng)理的分工安排，督導具體業(yè)務部門的服務質量，使其達到酒店規(guī) 定的標準。用量化標準進行考核，掌握酒店日常經(jīng)營的具體情況。 4、查閱酒店每日經(jīng)營日報表，發(fā)現(xiàn)問題及時報告總經(jīng)理，采取必要措施，予 以解決。 5、根據(jù)總經(jīng)理的安排，主持召開經(jīng)營例會或專項業(yè)務會議，對業(yè)務工作進行 協(xié)調、調查。 6、就總經(jīng)理提出的酒店長遠規(guī)化和年度計劃提出合理建議，對旅游市場及酒 店經(jīng)營管理方針發(fā)表見解，供總經(jīng)理參考。 三、行政秘書 報告上級：總經(jīng)理室及各部門辦公室 聯(lián)系部門：酒店各部門辦公室 職責規(guī)范： 1、根椐總經(jīng)理室主任的要求，協(xié)助起草酒店綜合性的業(yè)務報告、計劃、總結 、決議簡報及本部門的公文函件。 2、負責安排由總經(jīng)理主持的會議工作，如落實會議地點、召開時間及參加 人員，做好會議記錄，經(jīng)總經(jīng)理批示后，印發(fā)各部門。 3、了解各項決定、決議的貫徹情況，并及時反饋信息。 4、匯總各類報表，做好酒店大事和外事活動日志。 5、協(xié)助總經(jīng)理室主任做好日常接待、來信來訪等有關事宜。負責審檢對外 發(fā)文、對內行文。 6、負責店內各類文函的批復后的傳遞及總經(jīng)理檔案整理、裝訂。 7、負責總經(jīng)理室的內勤工作。 8、負責總經(jīng)理的日常電話轉接，向總經(jīng)理提供秘書性服務。 9、完成總經(jīng)理交辦的其它工作。 第五節(jié) 管理制度 1. 酒店檔案管理條例 1、為加強酒店檔案管理和收集、整理工作，有效地保護和利用檔案，特制定本 條例。 2、總經(jīng)理室主管酒店檔案工作，對酒店檔案實行統(tǒng)籌管理，組織協(xié)調，統(tǒng)一高 度，監(jiān)督指導，并對檔案工作人員進行培訓。 3、酒店檔案各部室及個人從事酒店公務活動直接形成的，對酒店有保存價值的 各種文字、圖象、聲像等不同形式的歷史記錄。 4、酒店各部室和全體員工均有保存檔案的義務，各部室須指定專人保管本部室 的檔案，檔案工作人員應當忠于職守并具備專業(yè)知識。 5、各部室應按照酒店文書檔案、管轄和保管期限表中的有關規(guī)定，收集、整理 、保管歸屬本部門管理的檔案，并向有管轄權的部室轉交有關資料。有關組織 和個人因工作需要須查閱各類檔案時，各部門應提供方便并按規(guī)定辦理借閱手 續(xù)。 6、任何個人都不得將屬于酒店所有的檔案據(jù)為已有或者拒絕歸檔，對有下列行 為之一的，根據(jù)情節(jié)輕重，將給予必要的處罰、處分，并根據(jù)檔案的價值和數(shù) 量，責令賠償損失。 A、損毀，丟失或者擅自銷毀部室應保存的檔案， B、將公務活動中形成的應歸檔的文件、資料據(jù)為已有，拒絕向組織和檔案工作 人員轉交。 C、擅自 提供 、抄錄、公布屬于酒店檔案以及應當保密的檔案。 D、涂改，偽造檔案。 E、玩忽職守，造成檔案損失 。 7、在檔案的收集、整理、保護和提供利用等方面成績顯著的單位或個人，由酒 店保密委員會和總經(jīng)理室給予獎勵。 8、本條例由總經(jīng)理室負責解釋 。 附：酒店文書立卷歸檔的幾點說明 1、會議及酒店、部門召開的專業(yè)會、研討會，單獨立卷歸檔。其內容包括：會 議的籌備、時間、地點、會議文件資料、參加人員、領導人員講話、簡報、總 結等。 2、各部的專題報告、集體和個人的調研資料亦須歸檔。 3、各種基建施工圖紙在工程結束后應專門立卷歸檔。 4、以酒店名義的發(fā)文，包括與有關部門的聯(lián)合發(fā)文，由主管部門或會簽部門歸 檔。 5、上級單位、各地方旅游部門發(fā)給酒店的文件，由有相關的業(yè)務部門歸檔。綜 合性的總結、計劃，由總經(jīng)理室歸檔。 6、關于原稿，如有修改，以領導最后批簽字稿歸檔。 7、重要的照片和底版、錄音帶、題字、題詞等，亦應立卷歸檔。 8、立卷歸檔的資料每卷不超過150面，超過者可立分卷。 二、酒店介紹信和印章管理規(guī)定 為嚴格介紹信和印章管理制度，特制定如下規(guī)定： 1、酒店印章、介紹信和各種文函的用印事宜，統(tǒng)一由總經(jīng)理室負責。 2、酒店各部門因公需開具介紹信或需在文函上加蓋酒店印章（合同章），須認 真填寫介紹信，并附有關材料，交由主管領導審批。店領導不在，授權總經(jīng)理 室主任核準。 3、員工因私須開具各種證明、加蓋酒店印章，必須書面申請，并附有關材料， 經(jīng)部門經(jīng)理批準并報店領導審批。 4、凡違反上述規(guī)定，總經(jīng)理室有權拒絕辦理。 三、酒店呈文管理暫行規(guī)定 為使酒店各部門行文規(guī)范化，提高整體辦公效率，特作如下規(guī)定： 1、呈文文字表述應準確、簡練、通順、標點正確。 2、呈文專題專用，內容明確，開門見山提出本部門對所請示問題的處理意 見，請店領導酌定。 3、呈文由本部門秘書或呈文者擬定，核稿由部門經(jīng)理負責，部室領導意見 一欄，寫出部門領導具體意見，態(tài)度明朗，簡明扼要，末尾簽名并注時間。 4、呈文格式、呈文文號、呈文題目、主管領導批示、呈文內容書寫等符合格式 規(guī)范，文號不得重復；呈文題目簡明扼要，高度概括；主管領導名稱不得借用 “店領導”的簡稱；在主管領導名稱后，另起一行，書寫請示報告的主要內容； 末尾簽置呈文部門及時間。 3、各部門負責人作為核稿人，不僅要對呈文內容審核，而且要審查呈文格式是 否規(guī)范，對呈文負全面責任。 4、各部門呈文，需嚴格辦理收發(fā)手續(xù)，寫明收發(fā)文時間、文稿內容、收發(fā)人姓 名。手續(xù)不全，總經(jīng)理室有權不負責遞送。 5、呈文程序： 各部門呈文 總經(jīng)理室 主管經(jīng)理 不按上述公文傳遞程序越級呈文，總經(jīng)理室將予以退回。 4. 部門經(jīng)理考勤統(tǒng)計的有關規(guī)定 酒店部門總監(jiān)和經(jīng)理的考勤收總經(jīng)理室統(tǒng)一管理，特做如下規(guī)定： 1、部門總監(jiān)和經(jīng)理須按酒店規(guī)定的上班時間提前到崗，總經(jīng)理室負責考勤。 2、因病、因事不能上班者，事前到總經(jīng)理室請假并說明原因，或事前打電話， 在辦公室記錄備案。 3、因公外出，應事前通知總經(jīng)理室，并說明外出原因，記錄在案。 4、因病、因事、因公不到崗又未及時說明者，按曠工處理。 5、總經(jīng)理室嚴格統(tǒng)計考勤，每月及時上報總經(jīng)理。 6、部...
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