金鼎國(guó)際客務(wù)部崗位職責(zé)new
客務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé) 一、崗位名稱(chēng)：客務(wù)部經(jīng)理 二、直接上級(jí)：對(duì)客服務(wù)總監(jiān) 三、直接下級(jí)：樓面經(jīng)理、公共區(qū)域經(jīng)理、前廳經(jīng)理 四、崗位職責(zé): 1. 確?？蛣?wù)部工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 2. 制定部門(mén)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、管理制度提交行政部。 3. 參加酒店年度經(jīng)營(yíng)預(yù)算會(huì)議、年度經(jīng)營(yíng)決算會(huì)議，提前做好各種資料準(zhǔn)備工作。 4. 參加酒店每日晨會(huì)、一周工作指令會(huì)、各類(lèi)專(zhuān)題會(huì)議等。組織部門(mén)例會(huì)，傳達(dá)會(huì)議精 神，督導(dǎo)并落實(shí)。 5. 根據(jù)酒店總體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，最大限度地提高客房收入和客房出租率。 6. 做好與酒店各部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)，調(diào)整完善部門(mén)的組織結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度。 7. 審查各管區(qū)每天的業(yè)務(wù)報(bào)表。向直接上級(jí)提供有利于客房銷(xiāo)售情況和預(yù)報(bào)情況?？刂?經(jīng)營(yíng)成本，增收節(jié)支。 8. 巡視所轄區(qū)域，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，及時(shí)處理直接下級(jí)工作中遇到的問(wèn)題。 9. 負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行職業(yè)道德教育、業(yè)務(wù)培訓(xùn)。制定各時(shí)間段的部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃、用 工計(jì)劃等提交人事培訓(xùn)部。 10. 根據(jù)工作需要，合理調(diào)配部門(mén)的管理人員。 11. 檢查落實(shí)VIP的接待工作，處理客人投訴。 12. 走訪住店客人，了解客人需求，提供個(gè)性化服務(wù)。 13. 休息時(shí)，指定一名主管代替參加會(huì)議、主持工作。 14. 完成直接上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)。 文員兼?zhèn)}管崗位職責(zé) 一、崗位名稱(chēng)：文員兼?zhèn)}管 二、直接上級(jí)：客務(wù)部經(jīng)理 三、直接下級(jí)：無(wú) 四、崗位職責(zé)： 1、協(xié)助客務(wù)部經(jīng)理處理文書(shū)工作及處理客務(wù)部經(jīng)理交辦的各項(xiàng)工作。 2、文件打印：據(jù)客務(wù)部經(jīng)理起草的文件，在電腦上迅速打印出草稿， 印出后交客務(wù)部經(jīng)理修改，按要求打印到相應(yīng)的文件紙上，交客務(wù)部經(jīng)理簽字。 3、文件復(fù)?。喊匆髲?fù)印若干份，除非特殊要求，一般均需兩面復(fù) 印。 4、文件發(fā)送：據(jù)文件的要求發(fā)給有關(guān)部門(mén)、崗點(diǎn)，所發(fā)出文件須使 用《發(fā)文登記本》，準(zhǔn)確登記，并請(qǐng)接受者簽收。 5、文件存檔：將各類(lèi)文件分別存入相應(yīng)的檔案內(nèi)，以便日后查找。 6、辦公室檔案：妥善保管各類(lèi)文件檔案，隨時(shí)歸檔；各類(lèi)文件非經(jīng)客務(wù)部經(jīng)理同意不得 外借，復(fù)印傳出。 7、負(fù)責(zé)客務(wù)部所有物資的申領(lǐng)、發(fā)放、保管、盤(pán)點(diǎn)、核算等二級(jí)庫(kù)房工作。 8、做好會(huì)議的安排，做好記錄，印發(fā)文件。 9、完成直接上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)。 客房樓面經(jīng)理崗位職責(zé) 1. 崗位名稱(chēng)：客房樓面經(jīng)理 2. 直接上級(jí)：客務(wù)部經(jīng)理 3. 直接下級(jí)：客房領(lǐng)班、客務(wù)中心領(lǐng)班 4. 崗位職責(zé)： 1. 確保客房的清潔狀況和布置規(guī)格，達(dá)到酒店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。 2. 根據(jù)具體的接待任務(wù)和工作需要，合理調(diào)配領(lǐng)班、服務(wù)員。 3. 制定每月工作計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃，提交客務(wù)部經(jīng)理，批準(zhǔn)后組織實(shí)施；做好每月、年的 工作總結(jié)。 4. 主持崗點(diǎn)每日晨會(huì)；參加客務(wù)部經(jīng)理召集的每周例會(huì)和其他會(huì)議。 5. 做為培訓(xùn)員，每月最后一周周四參加人事培訓(xùn)部召集的培訓(xùn)員會(huì)議。 6. 每天巡視客房，檢查所有貴賓房；抽查已清理完畢的客房；檢查各班交接班情況，使 清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量保持正常穩(wěn)定水平。 7. 對(duì)客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期保養(yǎng)，保證房?jī)?nèi)設(shè)施完好、物資齊備。提出設(shè)備更新、布置 更新計(jì)劃。掌握各班組日常更換的布草及客房用品的消耗情況，防止損失和浪費(fèi)。 8. 主動(dòng)接觸客人及陪同人員，了解客人的特點(diǎn)和要求。處理客人投訴。 9. 對(duì)班組處理不了的客人要求或疑難問(wèn)題，主動(dòng)幫助解決或幫助聯(lián)絡(luò)。 10. 對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能及工作規(guī)范進(jìn)行培訓(xùn)。檢查所轄員工的儀表儀容、禮貌服務(wù)情況 。 11. 負(fù)責(zé)所屬各班組的日常行政管理工作，對(duì)員工的工作態(tài)度、勞動(dòng)紀(jì)律和工作質(zhì)量進(jìn)行 考評(píng)。 12. 完成直接上級(jí)交辦的其他事項(xiàng)。 客房領(lǐng)班崗位職責(zé) 一、崗位名稱(chēng)：客房領(lǐng)班 二、直接上級(jí)：樓面經(jīng)理 三、直接下級(jí)：客房服務(wù)員 四、崗位職責(zé)： 1、按標(biāo)準(zhǔn)檢查所轄樓層各類(lèi)客房的清潔衛(wèi)生、布置規(guī)格和對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 2、督導(dǎo)和檢查所負(fù)責(zé)樓層的各類(lèi)物品存量及消耗量，做到配備齊全、使用良好，無(wú)不和 理?yè)p失，特殊情況有備案。 3、負(fù)責(zé)客房萬(wàn)能鑰匙的領(lǐng)用和管理工作。 4、巡查客房維修保養(yǎng)事宜，編制樓層大清潔計(jì)劃和單項(xiàng)衛(wèi)生清潔計(jì)劃。 5、審閱服務(wù)員的每日工作報(bào)告。 6、觀察和掌握員工的工作情緒，評(píng)估員工的工作質(zhì)量，負(fù)責(zé)對(duì)新員工的崗位培訓(xùn)。 7、完成直接上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)。 客務(wù)中心領(lǐng)班崗位職責(zé) 一、崗位名稱(chēng)：客務(wù)中心領(lǐng)班 二、直接上級(jí)：樓面經(jīng)理 三、直接下級(jí)：客務(wù)中心接線生 四、崗位職責(zé)： 1、參加樓面經(jīng)理召開(kāi)的每周班會(huì)及班后會(huì)。 2、負(fù)責(zé)與酒店其他部門(mén)間的信息收發(fā)傳遞。 3、熟悉酒店服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間及電話號(hào)碼；熟悉客情，保證電 腦資料與客務(wù)實(shí)際使用狀況一致。 4、按程序接收、登記、存放賓客遺留物品。 ５、妥善保管服務(wù)中心配備的客用品。 ６、為住店賓客提供叫醒服務(wù)。 ７、受理賓客的電話留言。 ８、為賓客提供長(zhǎng)途電話的代撥、計(jì)費(fèi)及咨詢(xún)服務(wù)。 ９、負(fù)責(zé)酒店消防報(bào)警及應(yīng)急情況的內(nèi)部溝通工作。 １０、參加班組培訓(xùn)，提高工作技能，掌握電話業(yè)務(wù)知識(shí)，滿足賓 客需求。 １１、負(fù)責(zé)下屬員工的培訓(xùn)和技能的提高。 12、負(fù)責(zé)客務(wù)中心的設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)。 13、負(fù)責(zé)成本的控制和經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的完成。 14、向直接上級(jí)匯報(bào)工作中遇到的問(wèn)題。 15、完成直接上級(jí)交辦的其它工作事項(xiàng)。 客房服務(wù)員崗位職責(zé) 一、崗位名稱(chēng)：客房服務(wù)員 二、直接上級(jí)：客房領(lǐng)班 三、直接下級(jí)：無(wú) 四、崗位職責(zé)： 1、掌握樓層的住客狀況，為客人提供迅速、禮貌、周到、規(guī)范的服務(wù)。 2、保證客房和樓層公共區(qū)域的整潔、寧?kù)o、安全和設(shè)備完好。 3、按照操作程序打掃房間，發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)設(shè)備有損壞應(yīng)立即匯報(bào)，為住客提供完好、整潔的 房間。 4、管好樓層定額物資、棉織品，控制客用消耗品，防止流失。 5、保持工作間、消毒間及衛(wèi)生間等工作區(qū)域和工作用具的整潔。 6、完成直接上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)。 客務(wù)中心接線生崗位職責(zé) 一、崗位名稱(chēng)：客務(wù)中心接線生 二、直接上級(jí)：客務(wù)中心領(lǐng)班 三、直接下級(jí)：無(wú) 四、崗位職責(zé)： 1、參加客務(wù)中心領(lǐng)班召開(kāi)的每周班會(huì)及班后會(huì)。 2、負(fù)責(zé)與酒店其他部門(mén)間的信息收發(fā)傳遞。 3、熟悉酒店服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間及電話號(hào)碼；熟悉客情，保證電 腦資料與客務(wù)實(shí)際使用狀況一致。 4、按程序接收、登記、存放賓客遺留物品。 ５、妥善保管服務(wù)中心配備的客用品。 ６、為住店賓客提供叫醒服務(wù)。 ７、受理賓客的電話留言。 ８、為賓客提供長(zhǎng)途電話的代撥、計(jì)費(fèi)及咨詢(xún)服務(wù)。 ９、負(fù)責(zé)酒店消防報(bào)警及應(yīng)急情況的內(nèi)部溝通工作。 10、參加班組培訓(xùn)，提高工作技能，掌握電話業(yè)務(wù)知識(shí)，滿足賓 客需求。 11、向直接上級(jí)匯報(bào)工作中遇到的問(wèn)題。 12、完成直接上級(jí)交辦的其它工作事項(xiàng)。 前廳經(jīng)理崗位職責(zé) 一、崗位名稱(chēng)：前廳經(jīng)理 二、直接上級(jí)：客務(wù)部經(jīng)理 三、直接下級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)班、禮賓領(lǐng)班、商務(wù)中心領(lǐng)班 四、崗位職責(zé)： 1. 協(xié)助客務(wù)部經(jīng)理貫徹落實(shí)酒店的經(jīng)營(yíng)決策和各項(xiàng)工作計(jì)劃。 2. 參加客務(wù)部經(jīng)理主持召開(kāi)的每周工作例會(huì)。 3. 主持召開(kāi)前臺(tái)每周工作例會(huì), 上傳下達(dá)部門(mén)要求。 4. 參加每月最后一周四人事部的培訓(xùn)員會(huì)議。 5. 處理領(lǐng)班工作中遇到的問(wèn)題。 6. 控制前臺(tái)的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量控制，保證日常運(yùn)轉(zhuǎn)工作正常。 7. 參與制定客房銷(xiāo)售額及其他費(fèi)用的預(yù)算和預(yù)報(bào)，努力提高客房收入、平均房?jī)r(jià)和出租 率，完成部門(mén)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。 8. 負(fù)責(zé)賓客信息的收集反饋，向客務(wù)部經(jīng)理提出有利于客房銷(xiāo)售的各項(xiàng)建議。 9. 協(xié)助客務(wù)部部經(jīng)理調(diào)整、完善部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度。 10. 組織實(shí)施員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能、職業(yè)道德教育培訓(xùn)并進(jìn)行評(píng)估。 11. 協(xié)調(diào)所分管班組內(nèi)部的對(duì)客服務(wù)工作。 12. 督查前臺(tái)所屬各班組的考核是否有利于加強(qiáng)管理、調(diào)動(dòng)員工的　　　 積極性并予以調(diào)整。 13. 做好與酒店各部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)，促進(jìn)對(duì)客服務(wù)工作。 14. 與長(zhǎng)住賓客聯(lián)系溝通，征求其對(duì)酒店服務(wù)工作的意見(jiàn)和建議， 反饋給客務(wù)部部經(jīng)理，并在部門(mén)內(nèi)部加以改進(jìn)。 15. 審閱前臺(tái)班組對(duì)客服務(wù)用品及物資領(lǐng)用報(bào)告，提出具體修改意見(jiàn)，控制成本費(fèi)用。 16. 對(duì)分管各班組領(lǐng)班進(jìn)行綜合評(píng)估，提出具體獎(jiǎng)懲意見(jiàn)。 17. 根據(jù)工作需要，合理調(diào)配所轄班組領(lǐng)班。 18. 向直接上級(jí)匯報(bào)工作中遇到的問(wèn)題。 19、完成直接上級(jí)交辦的其它工作事項(xiàng)。 前臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé) 一、崗位名稱(chēng)：前臺(tái)領(lǐng)班 二、直接上級(jí)：前廳經(jīng)理 三、直接下級(jí)：接待員（含商務(wù)樓層） 四、崗位職責(zé)： 1、參加由前廳經(jīng)理召開(kāi)的每周工作例會(huì)。 2、主持召開(kāi)分管班組的班會(huì)及班后會(huì)，工作指令上傳下達(dá)。 3、統(tǒng)計(jì)分管班組每月?tīng)I(yíng)業(yè)收入、預(yù)算報(bào)前廳經(jīng)理審閱，控制班組月度費(fèi)用。 ４、負(fù)責(zé)分派所分管班組員工的具體工作。 ５、負(fù)責(zé)所分管班組員工的排班。 6、負(fù)責(zé)所分管班組員工的考勤考核和評(píng)估。 7、負(fù)責(zé)對(duì)跟班的新員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。 ８、做好與其它班組的橫向溝通及分管班組內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)。 ９、處理當(dāng)班員工工作中遇到的問(wèn)題，向前廳經(jīng)理匯報(bào)。 １０、檢查所分管班組員工的服務(wù)質(zhì)量及儀表儀容，確保員工按工作要求及標(biāo)準(zhǔn)為賓客 服務(wù)。 １１、掌握客情及預(yù)訂資料，檢查落實(shí)當(dāng)日抵店的團(tuán)隊(duì)及重要賓客接待工作的準(zhǔn)備情況 。 １２、督促分管班組員工履行衛(wèi)生值日工作，確保環(huán)境整潔。 １３、參與編寫(xiě)所分管崗點(diǎn)培訓(xùn)教案,協(xié)助前廳經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)。 １４、協(xié)助前廳經(jīng)理修正分管班組的規(guī)章制度，完善操作程序。 １５、檢查督促員工嚴(yán)格執(zhí)行安全及商務(wù)信息保密制度。 １６、檢查所分管班組的交班本，督促落實(shí)。有重要事件向前廳經(jīng)理匯報(bào)。 １７、收集分析賓客需求，向前廳經(jīng)理提出建議。并不斷修訂問(wèn)訊資料。 １８、向直接上級(jí)匯報(bào)工作中遇到的問(wèn)題。 １９、完成直接上級(jí)交辦的其它工作事項(xiàng)。 禮賓領(lǐng)班崗位職責(zé) 一、崗位名稱(chēng)：禮賓領(lǐng)班 二、直接上級(jí)：前廳經(jīng)理 三、直接下級(jí)：禮賓員、門(mén)僮、機(jī)場(chǎng)代表 四、崗位職責(zé)： 1、參加前廳經(jīng)理召開(kāi)的每周工作例會(huì)。 2、召開(kāi)班組的班會(huì)及班后會(huì)，工作指令上傳下達(dá)。 3. 督導(dǎo)檢查本班組的服務(wù)質(zhì)量，確保禮賓工作符合酒店要求。 4. 協(xié)助前廳經(jīng)理制定禮賓服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)崗位員工的技能、職業(yè)道德培訓(xùn)工作。 5. 建立員工的業(yè)務(wù)檔案，做好考核評(píng)估工作。 6. 負(fù)責(zé)禮賓工作服務(wù)的換季調(diào)換和白手套的領(lǐng)用保管發(fā)放工作。 7. 負(fù)責(zé)及時(shí)將各航班、車(chē)次的變化信息傳達(dá)到部門(mén)。 8. 與出租車(chē)公司保持密切聯(lián)系以確保對(duì)客優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 9. 負(fù)責(zé)落實(shí)酒店交納民航、車(chē)站有關(guān)管理費(fèi)用。 10. 合理安排員工帶房，送留言等工作。 11. 與團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)關(guān)系，使團(tuán)隊(duì)行李順利運(yùn)送。 12. 負(fù)責(zé)會(huì)議、宴會(huì)及各種活動(dòng)指南在大廳內(nèi)正常放置。 13. 指導(dǎo)并協(xié)助禮賓員對(duì)客服務(wù)工作，保證賓客能得到及時(shí)的行李服務(wù)。 14. 負(fù)責(zé)督促員工做好行李車(chē)的保養(yǎng)及管理工作，確保正常對(duì)客服務(wù)使用。 15. 檢查交班本和備忘錄，督導(dǎo)員工完成未盡工作。 16. 向直接上級(jí)匯報(bào)工作中遇到的問(wèn)題 17、完成直接上級(jí)交辦的其它工作事項(xiàng)。 商務(wù)中心領(lǐng)班崗位職責(zé) 一、崗位名稱(chēng)：商務(wù)中心領(lǐng)班 二、直接上級(jí)：前廳經(jīng)理 三、直接下級(jí)：商務(wù)中心文員（含商務(wù)樓層） 四、崗位職責(zé)： 1、參加由前廳經(jīng)理召開(kāi)的每周工作例會(huì)。 2、主持召開(kāi)分管班組的班會(huì)及班后會(huì)，工作指令上傳下達(dá)。 3、統(tǒng)計(jì)分管班組每月?tīng)I(yíng)業(yè)收入、預(yù)算報(bào)前廳經(jīng)理審閱，控制班組月度費(fèi)用。 4. 負(fù)責(zé)分派所分管班組員工的具體工作。 5. 負(fù)責(zé)所分管班組員工的排班。 6. 負(fù)責(zé)所分管班組員工的考勤考核和評(píng)估。 7. 負(fù)責(zé)對(duì)跟班的新員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。 8. 做好與其它班組的橫向溝通及分管班組內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)。 9. 處理當(dāng)班員工工作中遇到的問(wèn)題，向前廳經(jīng)理匯報(bào)。 10. 檢查所分管班組員工的服務(wù)質(zhì)量及儀表儀容，確保員工按工作要求及標(biāo)準(zhǔn)為賓客服務(wù) 。 11. 掌握客情及預(yù)訂資料，檢查落實(shí)當(dāng)日抵店的團(tuán)隊(duì)及重要賓客接待工作的準(zhǔn)備情況。 12. 督促分管班組員工履行衛(wèi)生值日工作，確保環(huán)境整潔。 13. 參與編寫(xiě)所分管崗點(diǎn)培訓(xùn)教案,協(xié)助前廳經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)。 14. 協(xié)助前廳經(jīng)理修正分管班組的規(guī)章制度，完善操作程序。 15. 檢查督促員工嚴(yán)格執(zhí)行安全及商務(wù)信息保密制度。 16. 檢查所分管班組的交班本，督促落實(shí)。有重要事件向前廳經(jīng)理匯報(bào)。 17. 收集分析賓客需求，向前廳經(jīng)理提出建議。并不斷修訂問(wèn)訊資料。 18. 向直接上級(jí)匯報(bào)工作中遇到的問(wèn)題。 19、完成直接上級(jí)交辦的其它工作事項(xiàng)。 接待員（含商務(wù)樓層）崗位職責(zé) 1. 崗位名稱(chēng)：接待員（含商務(wù)樓層） 2. 直接上級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)班 三、直接下級(jí)：無(wú) 四、崗位職責(zé)： 1、參加前臺(tái)領(lǐng)班召開(kāi)的每周班會(huì)及班后會(huì)。 2、熟練掌握前臺(tái)接待與收款員工作程序。 3、編制各種報(bào)表，數(shù)字準(zhǔn)確，內(nèi)容完整。 4、負(fù)責(zé)為賓客辦理入住登記手續(xù)，耐心回答賓客詢(xún)問(wèn)。 ５、掌握當(dāng)天及未來(lái)一周內(nèi)的酒店可出租房情況，積極促銷(xiāo)客房及 酒店服務(wù)項(xiàng)目。 6、了解酒店內(nèi)的各項(xiàng)活動(dòng)信息，做好問(wèn)訊服務(wù)工作。 7、安全管理客用房間鑰匙。 8、保持工作...
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