門店作業(yè)管理
門店作業(yè)管理 2002年2月 §§目 錄§§ 壹、前言 2 貳、手冊使用與管理 2 參、門店作業(yè)架構 4 肆、門店角色扮演與定位 5 伍、崗位職責 6 陸、每日開店作業(yè)流程 8 柒、開店前準備事項 9 捌、營業(yè)中作業(yè) 11 玖、打烊準備作業(yè) 18 拾、服務管理 20 拾壹、整潔管理 26 拾貳、商品管理 30 拾參、安全管理 34 拾肆、收銀錢財管理 37 拾伍、設備管理 40 拾陸、出勤管理 41 拾柒、附表 42 壹、前言 一個整潔、舒適、寬廣、高雅的通訊專業(yè)店是吸引消費者的主要原動 力，亦是愛施德所提供的整體企業(yè)形象中，很重要的部份。 此外良好的門店作業(yè)亦能使店內的工作人員做事井然有序，心情得以 放輕松，服務更親切，自然顧客對我們的滿意度亦會提高而愿意上門 。 再者，有了標準的現場作業(yè)，亦是員工培訓的模板，對于統一作業(yè)流 程亦有莫大的幫助。 愛施德電訊連鎖自始至終能競競業(yè)業(yè)的經營，必能逐漸地開創(chuàng)出自己 的風格，未來穩(wěn)建的步伐亦將踏出愛施德電訊連鎖更好的企業(yè)形象。 貳、手冊使用與管理 一、總則 1.本手冊為愛施德電訊門店營業(yè)員之作業(yè)規(guī)范， 2.各分支機構及加盟主有關門店營業(yè)員作業(yè)悉依本手冊規(guī)范。如有修改 事宜，依本章第五節(jié)辦理。 二、內容 本手冊包含下列作業(yè)規(guī)范事項 1.手冊使用與管理 2.管理規(guī)范 3.開店作業(yè) 4.打烊作業(yè) 5.服務作業(yè) 6.商品管理作業(yè) 7.安全作業(yè) 8.整潔作業(yè) 9.商品售后服務作業(yè) 10.設備維護作業(yè) 三、管理及使用單位 1.本手冊之權責單位為愛施德電訊(以下簡稱本公司)，舉凡手冊之解釋 、運用、修正等作為，均以本公司之處理為準，使用人不得以任何理 由自行解釋或更改運用。 2.本手冊之使用單位為總公司及各分支機構、加盟店，各單位在使用時 ，必須善盡管理人之義務，并須按使用申請及保密原則處理。 四、保密處理 1.本手冊之使用及著作權均歸愛施德電訊所有，其它人不得以任何理由 復印、攝影、計算機儲存等任何方式拷貝、傳播。 2.負責保管或使用本手冊的人員，離調職時，必須將本手冊列入移交。 五、修訂 1.為確立公司制度的建全，并維護作業(yè)標準化，本手冊得經各相關執(zhí)行 單位提案進行修改。以切合時宜。 2.新辦法經總裁核準修改后，總裁室將已修改之正本復制，并更換原制 度標準之文件，將舊標準作廢。 3.新作業(yè)公告實施并公布實施試行期間，期間屆期未再公告修正者正式 實施。 參、門店作業(yè)架構 肆、門店角色扮演與定位 一、我們的角色 1.扮演著將貨品銷售給顧客的中介角色。 2.以高質量的服務讓顧客滿意。 3.提供顧客商品的知識與通訊生活的傳播。 4.滿足顧客對溝通的需求與欲望的滿足。 二、我們的商品 1.超值的商品 高質量的通訊產品，平價的消費。愛施德以世界頂級行貨分享顧客 ，使顧客享受到物超所值（Value for money ）的商品。 2.便利的消費 愛施德以全面覆蓋的網點，提供顧客在手機、配件、優(yōu)質的通訊產 品方面，以最方便的地點及快速的服務提供商品選購、商品維修， 節(jié)省顧客寶貴的時間，以好鄰居的角色，適切的提供便利的通訊生 活。 3.輕松的場所 寬廣明亮的門店賣場、個性化的裝璜、流行的音樂、優(yōu)雅的環(huán)境及 和諧的氣氛，愛施德以專業(yè)及舒適的門店賣場，提供現代人購物、 休閑的好地方。 4.熱誠的服務 愛施德的服務人員皆經過專業(yè)訓練，親切的招待、熱情的微笑，傳 遞專業(yè)、活力、熱情給顧客，令顧客來愛施德感染喜悅、活潑、快 樂、受尊重的氣氛。 三、我們的顧客 1.目標市場 A.25-40歲的消費者 B.通訊生活的專業(yè)者 C.享受友情的聊天者 2.目標族群 A.社會領導人士 B.社團活躍人士 C.專業(yè)專技人士 D.中上所得人士 E.青春學生人士 3.生活型態(tài) A.匆忙生活上班族 B.休閑歡樂新生代 4.意識型態(tài) A.自信的 B.傲性的 C.智能的 伍、崗位職責 一、人員的組成 1.店長:總理門店一切事務。 2.副店長(班長):門店事務的督導者。 3.營業(yè)員(店員):門店事務的執(zhí)行者。 二、工作的劃分 1.收銀作業(yè)(收銀員)。 2.銷售作業(yè)(銷售員)。 3.維護作業(yè)(全體)。 4.庫務作業(yè)(發(fā)機員)。 三、崗位的內涵 1.收銀作業(yè)在確保門店的一切收支及帳務的清楚，使門店營收能在最準 確無誤、安全保障的環(huán)境中流通。 2.銷售作業(yè)在創(chuàng)造門店賴以生存的商品銷售、創(chuàng)造營收，維系公司的生 命力。 3.維護作業(yè)在保持門店在最佳的狀態(tài)來迎接顧客，使顧客有賓至如歸的 感受。 4.庫務作業(yè)在維系門店的血脈，能源源不斷的供給適時的商品，保障商 品數量的確實及滿足顧客的需求。 四、崗位說明 ●店長職掌 1.有關公司會議的參與、建議。 2.執(zhí)行公司所頒布的各項制度規(guī)定。 3.店內營業(yè)目標的擬訂、達成、分析與改善。 4.店內各項費用支出的審核與呈報。 5.有關營業(yè)盈虧的擔當與改善。 6.有關提高商圈來客數、提高客單價，達成業(yè)績目標的對策與管理。 7.商圈公關活動的規(guī)劃與推動。 8.商圈及競爭店資料的搜集、分析、研擬對策。 9. 店內各級人員的出勤、考核、升遷、排班、休假的管理。 10.有關各項培訓的規(guī)劃推動。 11.確保店內服務質量的維系。 12.店內各項會議的規(guī)劃召開、決議的追蹤。 13.店內外環(huán)境整潔的維護。 14.店內營運設備的管理。 15.顧客投訴的處理事宜。 16.其它有關公司交辦管理事宜。 ●收銀員職掌 1.每日的銷售收款 2.營收與單據、憑證的核對。 3.有關報表的制作。 4.每日匯款（公司）及報表的繳交（郵寄）。 5.有關顧客資料的建立與連系。 ●銷售店員職掌 1.遵守與執(zhí)行公司和門店各項規(guī)章制度及服務規(guī)范。 2.從事門店的營業(yè)工作。 3.庫存盤點與核對。 4.參與門店安全與清潔工作。 5.解答顧客咨詢。 ●庫管員職掌 1.庫存的盤點與核對。 2.商品的驗收入庫。 3.門店營業(yè)中的發(fā)機。 4.營業(yè)中單據以及庫存報表的填寫、匯總。 5.保證庫存商品的安全性。 五、崗位的權責 1.門店人員為一生命共同體，唯有團隊的整體績效才有個人的榮耀。 2.門店作業(yè)以共存共榮的理念，不分你我，共同分享榮耀，一起分擔責 難。 3.每日的工作在店長及班長的分配下，擔負個人的責任，承擔整體榮辱 。 陸、每日開業(yè)作業(yè)流程 柒、開店前準備事項 一、欲開門時 1.先觀察附近有無可疑人物。 2.門店鑰匙由副店長(班長)以上主管負保管之責。 二、進店后 1.班長到門店時，先打開總電源。 2.所有營業(yè)員依輪值表上下班，并確實打卡（簽到）。 3.營業(yè)員上班提早15分鐘到達，必須打（簽）本人的考勤卡(公司提供 制式考勤卡)，無打卡鐘者于《簽到單》中簽名。 4.營業(yè)員應事先穿著公司規(guī)定制服，或于營業(yè)前換裝完畢。 5.所有人員確實閱讀《交接簿》，并于交接簿中簽名。 6.店長(班長)閱讀公司傳輸來的《商品變價通知單》，并將變動部分紀錄 至《價目表》中（無通知單可不填）。 三、早會(班前會)(10分鐘) 1.店長(班長)主持。 2.依《服裝儀容檢核表》檢查服裝儀容。 3.主持人總結前日工作。 4.公司交辦事項宣達及今日的商品價目(有變價的宣達，無則免). 5.當日工作分派(收銀作業(yè)、庫務(發(fā)機)作業(yè)、銷售作業(yè)、清潔維護作 業(yè))。 四、收銀準備作業(yè)展開 1.清點現金繳款單。 2清點銀行進帳單。 3.清點保險柜中營業(yè)款。 4.準備筆、印章、印泥、復寫紙、計算器、驗鈔機、發(fā)票。 5.檢查收款機是否清機、紙卷補充。(無收款機的店免) 6.備用金準備。 7.開啟計算機。 8.展開清潔作業(yè)。(計算機、打印機、收款機、傳真機、電話機) 五、銷售準備作業(yè)展開 1 開啟空調(室溫達29℃以上)。 2.播放音樂，音量適中。 3.準備業(yè)務單式、選號簿。 4.補充門店DM。 5.進行清潔作業(yè)。(地面、墻壁、玻璃窗、形象墻、電視機、VCD機、桌 椅、沙發(fā)、前臺、門口走道、辦公休息室) 六、庫務準備作業(yè)展開 1.清點庫存。 2.核對前期《日庫存表》中結存數，將前期“本日結存”填入本期“上期結 存”。 3.預估銷售量，進行補貨申請。 4.進行清潔工作。(柜面、展窗、展柱、展架) 5.商品陳列上架(手機、電池與燈飾保持距離)、價目牌擺放(依SI規(guī)范 擺置)，并上鎖。 七、店長(班長)檢核作業(yè) 1.依《清潔工作檢核表》進行清潔檢查作業(yè)，如由不確實者，要求達到清 潔標準。 2.檢查所有工作是否準備妥當。 3.開啟所有電燈。 4.開始營業(yè)。 捌、開店準備作業(yè)程序 | |工 作 項 目 |工 作 標 準 |執(zhí)行人 |完成時間 | | | | |員 | | |早 |開啟門店打開電 |每日按時開啟門店打開總電源 |店 長 |開店 | |會 |源 | | |十五分鐘前 | |準 | | | | | |備 | | | | | | |簽 到 打 卡 |準時打卡無代打卡、遲到現象 |全店人 | | | | | |員 | | | |閱讀門店日志 |閱讀門店日志并在日志中簽名 |全店人 | | | | | |員 | | | |早 會 準 備 |準確填制價目表并掌握最新價目（沒有的|店 長 | | | | |可不填） | | | |早 |早 會 進 行 |準時參加早會無缺席記錄 |全店人 |開店前 | | | | |員 |15-10分鐘 | | | | | | | | | | | | | |會 | | | | | | |服裝儀容檢查 |每日檢查，并所有人員無不合格項 |店 長 | | | |前日工作總結 |總結前日工作提出工作中注意事項 |店 長 | | | |公司交辦事項宣 |準確傳導公司交辦事項全店人員全部明了|店 長 | | | |達 | | | | | |價格變動通知 |宣讀今日價格表，使每位店員明確今日商|店 長 | | | | |品售價 | | | | |今日工作安排 |明確當日各崗位工作人員（收銀、銷售、|店 長 | | | | |庫務、清潔維護） | | | |門 |門店衛(wèi)生清潔 |門店衛(wèi)生清潔達到《清潔工作檢核標準》要|全店人 |開店前 | |店 | |求 |員 |10-5分鐘 | |衛(wèi) | | | | | |生 | | | | | |清 | | | | | |潔 | | | | | |及 | | | | | |開 | | | | | |業(yè) | | | | | |用 | | | | | |品 | | | | | |準 | | | | | |備 | | | | | | |商品陳列上架 |依SI規(guī)范擺罷商品及價目牌并鎖好柜臺 |銷售店 | | | | | |員 | | | |收銀作業(yè)準備 |準確清點備用金、現金繳款單并進行登記|收銀員 | | | |收銀辦公用品準 |筆、印章、印泥、復寫紙、計算器、驗鈔|收銀員 | | | |備 |機、發(fā)票、銷售小票準備到指定位置。 | | | | |收銀設備準備 |開啟電腦及收銀機并使其處于可隨時營業(yè)|收銀員 | | | | |狀態(tài) | | | | |銷售用品...
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