零售業(yè)門店人員培訓實務(中)
零售業(yè)門店人員培訓實務(中) 劉威 3.7優(yōu)秀門店人員的顧客知識? 3.7.1、顧客的類型 |走馬觀花型 |這類顧客一般行走緩慢，東瞧西看。應隨時注意其動向， | | |當他到貨架前欲查看我們的商品時，門店人員應熱情接待 | | |，盡量不使其空手而歸 | |一見鐘情型 |這類顧客大多喜歡新奇的東西，當他對某種商品發(fā)生興趣 | | |時，會表露出中意的神情，并主動詢問。門店人員要積極 | | |推介 | |胸有成竹型 |這類顧客目光集中，腳步輕快，直奔而來。門店人員應迅 | | |速接近,但無需過于饒舌 | 3.7.2、顧客的購買信號及應對 [pic] 3.7.2.1、顧客的購買信號之一：注視/留意 |顧客首先要環(huán)視貨架上陳列的商品 |當有顧客有意識進入 | | |門店或在貨架前看商 | | |品時，門店人員應立 | | |即主動地向顧客打招 | | |呼，同時可以用適當 | | |的詢問和觀察來判斷 | | |顧客的購買意圖 | |如果感興趣，他就會駐足觀看 | | |瀏覽過程中，顧客往往會注意到店內的環(huán)境設施、 | | |商品陳列、POP布置等 | | |如果顧客無感興趣的商品，而門店人員又未引起顧 | | |客注意，購買過程即告中斷 | | 3.7.2.2、顧客的購買信號之二：感到興趣 |顧客可能會對產品的價格、外觀、款式、顏色、使 |門店人員應立即主動 | |用方法、功能等等中的某一點產生了興趣和好奇感 |地向顧客介紹，并回 | | |答顧客關心的問題 | |顧客可能進而會觸摸或翻看 | | |顧客可能會向門店人員問一些他關心的問題 | | 3.7.2.3、顧客的購買信號之三：聯(lián)想 |顧客可能會從觸摸和各個不同的角度端詳產品 |門店人員應使用各種 | | |方法和手段適度地幫 | | |助顧客提高他的聯(lián)想 | | |力 | |顧客可能會聯(lián)想到“此商品將會給自己帶來哪些益處| | |？能解決哪些困難？ | | |顧客可能會把感興趣的商品和自己的日常生活聯(lián)系 | | |在一起 | | 3.7.2.4、顧客的購買信號之四：產生欲望 |顧客可能會仔細詢問、仔細端詳 |門店人員要抓住時機，進一步介紹| | |其關心的問題，促進顧客的購買欲| | |望 | |顧客會由喜歡而產生占為己有的欲望和| | |沖動 | | 3.7.2.5、顧客的購買信號之五：比較權衡 |顧客可能會仔細端詳其它同類產品 |門店人員表現(xiàn)的最佳時機——適 | | |時的提供一些有價值的建議， | | |供其參考，幫助顧客下定決心 | |顧客還可能先離開，過一會兒再次注視此| | |產品 | | |顧客會將同類產品做更詳細、更綜合的比| | |較分析 | | 3.7.2.6、顧客的購買信號之六：信任 |門店人員的優(yōu)秀服務讓顧客產生信任 |在顧客產生信任的階段，門店 | | |人員的接待技巧、服務用語、 | | |服務態(tài)度、專業(yè)知識就顯得非 | | |常重要 | |商店的信譽讓顧客產生信任 | | |名牌、名企讓顧客產生信任 | | 3.7.2.7、顧客的購買信號之七：決定行動 比如說：小姐，請幫我這一種拿兩盒。 小姐,收銀臺在哪邊。 3.7.2.8、顧客的購買信號之八：滿足 |顧客作出購買決定還不是購買過程的終點|門店人員要自始至終保持誠肯 | | |、耐心的待客原則，直至將顧 | | |客送別為止 | |顧客在付款過程中可能發(fā)生一些不愉快 | | |顧客在使用過程中可能發(fā)生一些不愉快 | | |可能會有些突發(fā)的事件 | | 3.8、優(yōu)秀門店人員的實戰(zhàn)技巧? 3.8.1、等待顧客的技巧 |正確的姿勢 |將雙手自然下垂輕松交叉于胸前，或雙手重疊輕放在柜臺 | | |上，兩腳微分平踩于地，身體挺直、向前微傾 | | |微笑的同時還要以觀察顧客的一舉一動，等待做初步接觸 | | |的良機 | |正確的位置 |站在能夠照顧到自己負責的商品區(qū)域，并容易做初步接觸 | | |的位置為宜 | |正確的工作 |檢查陳列區(qū)和商品，把有毛病的商品遮掩或移至相對隱蔽 | | |的位置 | | |整理與補充商品，查看當天的銷售情況和記錄；隨時補充 | | |不足的商品；及時更換破損和不足的POP及宣傳品；檢查貨| | |架與商品的衛(wèi)生 | | |學習商品和陳列技巧的知識；學習別人的服務技巧； | |嚴禁事項 |躲起來偷看雜志、剪指甲、化妝、吃零食等； | | |遠離工作崗位到別處閑逛； | | |幾個人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大聲說話； | | |胳膊拄在商品、貨架上，或手插在口袋里； | | |背靠著墻或依靠著貨架，無精打采、胡思亂想、發(fā)呆、打 | | |哈欠； | | |目不轉睛、不懷好意的盯著顧客的行動或打望顧客的衣服 | | |、容貌； | | |過于專注于整理商品，無暇顧及顧客 | 3.8.2、初步接觸技巧 |初步接觸|當顧客與門店人員的眼神相碰撞時 | |的時機 | | | |當顧客四處張望，像是在尋找什么時 | | |當顧客突然停下腳步時 | | |當顧客長時間凝視我們的商品時 | | |當顧客用手觸摸我們商品時 | | |當顧客主動提問時 | |接觸的方|商品接近法 |“您好，您正在看的是我們公司推出的最新產品| |法 | |” | | |服務接近法 |“您好，您想看看什么產品？” | | |不即不離法 |顧客在瀏覽商品時不愿意被別人打擾?！澳梢詜 | | |慢慢看，請隨時叫我?！?| | |冷處理法 |脾氣暴躁的顧客時最好隨他自由選擇，待對方 | | | |發(fā)問時在上前介紹 | 3.8.3、商品提示技巧 |介紹商品情況 |讓顧客了解商品的使用狀況 | | |盡可能鼓勵顧客觸摸、試用商品 | | |讓顧客看到復數(shù)以上的商品 | |介紹商品行情 |顧客多有從眾心理。他們會選擇熱銷的商品 | |引用例證介紹 |榮譽證書、質量認證證書 | | |數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、專家評論 | | |廣告宣傳情況、報刊的報道情況 | | |以往顧客使用商品的情況 | 3.8.4、商品說明技巧 |調動顧客的情 |讓顧客參與到說明的活動中來，讓其發(fā)表意見 | |緒 | | |語言流利 |要避免“啊”、“`恩”、“大概”、“可能”等口頭禪或含糊不清| | |的語言 | 3.8.5、商品推介技巧 |幫顧客比較商品|利用各種例證充分說明所推薦的商品與其它商品的不同之| | |處 | |實事求是 |千萬不要信口開河，把不好的說成好的，沒有的說成有的| |為顧客著想 |必須處處站在顧客的角度，為顧客的利益著想 | |讓商品說話 |把商品自身的特點展示給顧客看 | 3.8.6、處理異議技巧 |不斷觀察顧客的反應|抱歡迎的積極態(tài)度，不能一副不屑的樣子 | |不懂時應與商場或廠| | |方取得聯(lián)系 | | | |不要與顧客爭辯 | | |找出顧客誤解和反對意見的真正原因 | 3.8.7、掌握購買信號的技巧 |語言信號 |反復關心某一優(yōu)點或缺點時 | | |詢問有無贈品時 | | |征詢同伴的意見時 | | |討價還價，要求打折時 | | |關心售后服務時 | |行為信號 |面露興奮神情時 | | |不在發(fā)問，若有所思時 | | |同時索取幾個相同商品來比較、挑選時 | | |不停地把玩、愛不釋手時 | | |關注導購代表的動作與談話時 | | |不斷點頭時 | | |翻閱產品說明和有關資料時 | | |離開后又轉回來時 | | |查看商品有無瑕疵時 | | |不斷地觀察和盤算時 | 3.8.8、購買建議的技巧 時機成熟時，就要大膽請求顧客購買 3.8.9、成交的技巧 要盡快幫助顧客確定他喜歡的款式，包裝時要快捷，并檢查商品有無污損。 3.8.10、交叉銷售的技巧 順便推薦相關連的產品 3.8.11、顧客建檔的技巧 盡可能地記下顧客性別、年齡、教育程度等資料以便反饋回門店。 3.8.12、顧客送別的技巧 |無論是已購買或是沒有購買產品的顧客，對他們都要表示真誠的感謝之意 | |要注意顧客有無遺留物品，并不要忙于收拾、整理東西 |
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