顧客全程服務規(guī)范
夕 陽 美 顧 客 全 程 親 情 服 務 1. 顧客服務概述： 二．顧客服務宗旨： 以顧客為中心，以讓顧客滿意為目的。大力開展夕陽美健康文化建設(shè)，從身體健康和精 神健康兩方面著手，傳播夕陽美愛心文化，讓老年人真正感到老有所為，老有所樂，老 有所學。 顧客服務理念： 使夕陽更美好 讓老人更健康 顧客服務原則： 急顧客所急 想顧客所想 援顧客所需 顧客服務目標： 通經(jīng)我們的努力，使每位顧客成為我們的終生顧客 3. 什么是全程服務？ 全程服務是指從接觸顧客時開始直到顧客購買產(chǎn)品后對顧客所進行的全程的跟蹤服務， 也就是包括售前、售中和售后（體現(xiàn)在聯(lián)誼會上是指會前、會中和會后）對顧客所提供 的活動、好處或者是滿足。 其中包含四要素： （1）支撐服務的設(shè)施 （2）構(gòu)成服務的產(chǎn)品 （3）服務中心的好處 （4）附帶的好處 四．顧客服務有什么特點？ 1．具有無形的、抽象的、不可觸知的特點。 2．具有與生產(chǎn)者不可分離的特點。 3．無庫存的特點。 4．具有多樣性。 5．具有可變性。 五．為什么要重視顧客服務？ 1．顧客服務對公司的作用： 優(yōu) 質(zhì) 服 務 循 環(huán) 圖 劣 質(zhì) 服 務 循 環(huán) 圖 2. 對營銷人員的作用？ 個人優(yōu)質(zhì)服務循環(huán)圖 ●科普聯(lián)誼會的全程服務 主要包括： 會前 會中 會后 第一部分 會 前 會前是指通過顧客檔案的收集、整理、確認，聯(lián)誼會會址的選擇、確定，各種銷售 工具的準備，銷售人員準備，聯(lián)誼會現(xiàn)場的布置等等，從而能夠有序地組織顧客，達到 創(chuàng)造顧客的目的。 當參會的顧客確定后，便著手進行顧客邀約工作。 會前的邀約： 一．電話邀約： 1．當確定好參加會議的顧客名單后，首先要同顧客進行電話溝通，電話溝通前應做如下 準備： (1)首先弄清楚對方的姓名、工作狀況（單位、職務、是否退休）電話等，對即將要 邀約的顧客有一初步的了解。 (2)寫出談話所涉及的重點內(nèi)容。 (3)準備好電話記錄的紙和筆，把通話中所涉及的重要內(nèi)容記錄下來。 (4)考慮對方的實際情況，決定通話時間。 (5)心理調(diào)節(jié)準備，在通話前要適當?shù)胤潘?、調(diào)整自已，使自已保持良好的情緒，以 確保在通話中保持良好、愉悅的心態(tài)與情致。 2．通話的具體步驟： 當通話的準備工作做完后，便提起電話按顧客的電話號碼進行撥號，當電話撥通后 具體通話步驟如下： (1)首先向?qū)Ψ絾柡颍骸澳谩被颉霸缟虾谩薄ⅰ吧衔绾谩?、“下午好”等?(2)然后再進行自我介紹：“我是基恩愛公司，××部門的，××（姓名）”。 (3)找出要找的對象：“請問××阿姨（××叔叔）在嗎？”若接電話的人是要找的對象則 談話繼續(xù)進行，若不是，則要說出要找的人的姓名，并請對方幫助找，同時道 以“對不起，打擾了，請問××在家嗎？” (4)當找到要找的人后：要親切、簡單地地寒暄一番，問對方現(xiàn)在的身體狀況、工作 狀況等等。 若對方服用過核酸產(chǎn)品： “××阿姨（××叔叔），您服用過核酸（或我們的核酸）產(chǎn)品是吧？您現(xiàn)在還在服用 嗎？您現(xiàn)在身體狀況如何？……”若對方?jīng)]有服用過核酸產(chǎn)品： “您聽說過夕陽美核酸嗎？……夕陽美核酸主要是……，他是我們公司專門為老年人開 發(fā)研制的專用產(chǎn)品……（產(chǎn)品介紹）……（公司介紹，其中包括公司的愛心文化建設(shè) 和完整的售后服務體系）……” 在談話中要注意兩到位“產(chǎn)品知識解釋到位”和“醫(yī)學知識解釋到位”。 (5)在簡短精煉的介紹后切入主題：邀請對方參加科普講座。 “這樣吧，××阿姨（××叔叔），由于在電話中時間有限，可能給您介紹的不是太 詳細，我們公司定期義務舉辦科普講座，屆時，有我們的專家教授講授有關(guān)人 體保健知識，并現(xiàn)場進行義務咨詢，在您方便時您可以親自到現(xiàn)場聽一下……， 恰好，我們在×年×月×日有一場科普講座（或科普聯(lián)誼會），由于想?yún)⒓拥娜硕?，但坐位有限，您若有時間也想?yún)⒓?，我預先替您申請，為您預留出位置來， 您看可以嗎？ (6)如對方同意參加： 便告之對方參會的時間、地點，并叮囑對方要記住乘車路線，要注意天氣變化， 注意著裝及交通安全等，并約好見面的方式、方法。 如對方不同意參加： 切不可匆忙掛斷電話，應禮貌地說“您如不方便，下次我們有這樣的機會再通知 您……” (7)當主題談完后，再度寒暄： 對于參加聯(lián)誼會的： “好了，××阿姨（××叔叔）通話這么長時間，打擾您了，下面就不再耽誤您時間 了，按約好的，我們聯(lián)誼會現(xiàn)場見，您若有事可以隨時與我聯(lián)系……（告訴對方你 的聯(lián)系方式），請您注意身體，多保重，再見”。 對于不參加聯(lián)誼會的： “好了，××阿姨（××叔叔）通話這么長時間，打擾您了，下面就不再耽誤您時間 了，如果您將來有什么想了解的盡管與我聯(lián)系，我的聯(lián)系方式是××，請您注意身 體，多保重，再見”。 8)在結(jié)束談話后，欲掛斷時，先等一下，等對方先掛斷后再掛。 3.電話溝通的規(guī)定、標準： 由于在使用電話溝通時，談話雙方都屬于非面對面試交流，雙方都看不到彼此的表 情、眼神及肢體語言，唯一的傳達媒介就是聲音，所以在溝通時，電話禮儀就顯得尤為 重要。 具體要求如下： (1)通話時的語氣、態(tài)度、聲音、語調(diào)、口氣等都能夠直接影響給對方留下的整體印 象。所以電話溝通時要注意聲音要溫和，不易過尖過大，且能讓人聽起來感到 愉悅，措辭要清晰，內(nèi)容要簡明易懂，咬字要清楚?？跉庹Z調(diào)都必須委婉柔和 ，不可過硬、過直。 (2)通話時要注意文明禮貌用語的使用，象“請問”“謝謝”“請您”“對不起”“打擾了”等 文明詞匯要適時機地融入談話內(nèi)容中，通過電話讓對方了解你“是一個素養(yǎng)很高 的人”。 (3)真誠情感的投入，除了以上兩點要求外，打電話時要做到真誠情感的投入，保持 始終如一的真誠心態(tài)，也唯有發(fā)自內(nèi)心的真誠，才能夠同對方進行心與心的溝 通，才能夠具有真正的說服魅力，才能打動對方，達到預想的溝通的目的。 (4)如撥錯電話，需向?qū)Ψ秸\懇道歉，切不可粗魯?shù)貙㈦娫拻鞌唷?(5)在同對方通話時，切不可一直保持沉默，這樣會使對方感到不安，會認為你對他 的談話內(nèi)容不感興趣，所以應對通話內(nèi)容有所回應，象“嗯”“是”“好的”“很好 ”“對”“我同意”“我理解”“我也有同感”等詞匯都可以適時機地運用到通話的內(nèi) 容中，通過此可暗示對方你一直在認真、仔細地聽對方的談話。 (6)在通話時，要思想集中，保持清醒頭腦，專注于對方的談話，切不可三心二意， 左顧右盼，或口內(nèi)咀嚼食物等，若這樣對方會認為你很不尊重他。 (7)在與對方通話時，盡量不要讓周圍的噪音傳入話筒，要保持通話的安靜、清晰， 否則會影響通話的質(zhì)量。 (8)對每位顧客要求在每次通話時都要做好較詳細的溝通記錄，包括每次通話具體年 月日，通話時間的長短，主要涉及內(nèi)容，最后效果如何等等。為以后再次溝通 打基礎(chǔ)，便于以后再次溝通時能夠有一很好的內(nèi)容銜接。 (9)在通話時如對方的聲音不清楚時，應馬上告之對方，以避免影響談話質(zhì)量。 (10)在通話中，若中間電話出現(xiàn)中斷現(xiàn)象時，應馬上給顧客打過去，并說明理由。 (11)當通話接近尾聲時，在道完結(jié)束語（寒暄完后）先等一下，等對方掛斷后再放 下聽筒。 二．拜訪邀約： 1．前期準備： (1)電話確定： 具體注意事項請參照電話邀約，與對方確定送邀請函的時間、地點。 (2)所帶資料準備： 1)即在給顧客送邀請函時，為了更好地讓顧客了解我們的產(chǎn)品，了解我們公司，為 顧客準備的相關(guān)宣傳介紹資料，如公司介紹、產(chǎn)品介紹（書、報紙等）。 2)本人的證件、公司證件、邀請函、已辦過會議的單位的資料（邀請函、照片等） 等。 (3)自我形象準備： 每位員工都代表著公司的形象，是公司形象的特殊代言人，所以自身外在形象的設(shè) 計要特別注意。 著裝要補素大方，以職業(yè)裝為主，全體人員都應統(tǒng)一著有公司配備的服裝，打公司 統(tǒng)一配備的領(lǐng)帶。 女員工上班時應畫淡妝，不能配帶夸張的飾物，指甲應修剪整齊保持潔凈，不得涂 指甲油。 頭發(fā)應梳理整齊，不能奇形怪狀，男士頭發(fā)不能超過耳朵。 (4)自我心理調(diào)節(jié)準備： 個人由于種種原因都會有一些情緒低落，甚至不如意之處，難免情緒上會受到一些 影響。所以，在會見顧客前應充分做好心理調(diào)節(jié)準備，學會自我控制情緒，不要把 一些不好的情緒帶到工作中，表現(xiàn)在顧客面前。 2．注意事項： (1)要嚴格遵守預約時間，如因特殊情況不能前去應盡可能的通知對方，表示謙意， 無法通知時，事后應盡早說明情況，避免引起誤會，盡量不要失約。 (2)注重形象，著公司統(tǒng)一配備的工裝，配戴胸卡。 (3)進門前首先要先敲門，敲門時要把握好力度，用手要輕敲（以三聲為主），切不 可用腳踢，有門鈴要先按門鈴。 在顧客家的門大開的情況下切不可冒然進屋，也要先敲門，待主人出來后，再進 。 (4)當顧客應聲開門后，要與顧客相互問候，并在顧客主動邀請進門時再進，切不可 在未得到邀請時冒然進屋。 (5)隨身要攜帶鞋套，進屋前須先套上，然后再進。 (6)進門后若遇到其他人（其家庭成員）需寒暄問好；所帶的帽子、大衣、手套、雨 具等要交給主人處理。 (7)進門后不亂坐、亂動，當聽到主人發(fā)出“請坐”的“指令”后，待顧客先坐下，再按 顧客所指定的位置坐下。 (8)見面時應雙手送上名片。 (9)上門拜訪必須做到“四不準”和“四到位”： 四不準： 1)不準接受顧客饋贈的任何物品，包括食品、飲料、香煙等； 2)不準夸大產(chǎn)品的功效； 3)不準詆毀其它同類產(chǎn)品； 4)不準與顧客頂撞。 四到位： 1)親情服務要到位； 2)產(chǎn)品知識解釋要到位； 3)醫(yī)學知識解釋要到位； 4)滿足顧客需求要到位。 (10)同顧客會面的時間不易過長， 一般以不超過半小時為宜。在拜訪時，若有新客人來到，在不認識新客人的情況 下應盡快結(jié)束談話，并適時告辭，讓主人接待來客。另外，在拜訪談話時，發(fā)現(xiàn) 主人心不在焉，或心情不太好，對談話表示出淡漠時，要巧妙結(jié)束談話，起身告 辭。 (11)離開顧客家時，要將門輕輕帶上。 第二部分 會 中 通過現(xiàn)場大家整體的配合和努力，包括演講師，咨詢醫(yī)生及銷售人員，配合使用現(xiàn) 代的銷售工具，如投影儀等，把產(chǎn)品真實地展現(xiàn)在顧客面前，使顧客能夠真正地了解我 們的產(chǎn)品，從而增強產(chǎn)品的可信度，樹立了公司形象，達到了真正貼近顧客的目的。 一．聯(lián)誼會參會人員工作守則 1．熱愛健康，熱愛夕陽美事業(yè)，樹立良好的企業(yè)精神。 2．遵守國家法令，遵守公司規(guī)章制度，專注本職工作。 3．講求職業(yè)道德，自覺維護公司聲譽，樹立公司形象。 4．講文明，懂禮貌，發(fā)揚團隊精神，互相協(xié)作，真誠善待顧客，塑造良好的企業(yè)文化。 5．保守公司秘密，做好安全保護工作。 6．注重儀表，統(tǒng)一著裝，全體人員要按公司的要求，上身穿夕陽美襯衣，打夕陽美領(lǐng)帶 ，配戴個人胸卡，下身穿深色褲子，黑色皮鞋。 7．在聯(lián)誼會現(xiàn)場要各就各位，各施其責，嚴禁在會場內(nèi)打架、爭吵、無故隨意走動，嚴 禁做與工作無關(guān)的事情，象吃零食、打私人電話、聊天等。 8．服從管理，尊重上級，嚴格遵守上下班的時間。 9．在講座期間所有參會人員的手機、呼機都要關(guān)閉或打到振動檔，嚴禁亂打私人電話， 在老顧客發(fā)言期間，嚴禁與新顧客交談，保持會場的安靜。 10．所有參會人員必須熟悉會議流程，主動配合會場負責人及主持人的工作，積極主動 帶掌，營造現(xiàn)場氣忿，維持現(xiàn)場秩序。 二．接待禮儀 接待程序主要包括以下幾方面： 接待前的準備工作 迎賓 入座 奉茶 溝通 送客 （1）物品準備 （2）環(huán)境布置準備 （3）接待人員的個人準備 具體如下： 1．接待前的準備工作： (1)物品準備： 公司及產(chǎn)品介紹、夕陽美產(chǎn)品、與產(chǎn)品有關(guān)的媒體宣傳資料、名片、茶水（或飲料 ）、促銷工具（橫幅、科技日報、核酸書籍等）、桌上的擺設(shè)的食物（象瓜子、水 果、點心等）、渲染氣忿的物品（象拉花、氣球、彩帶等）。 (2)環(huán)境布置準備： 條副、展板、招貼畫、主席臺布置；桌椅板橙的擺放、桌上所擺物品的擺放等準備 工作、地面的清潔；燈光、音響、室內(nèi)溫度調(diào)節(jié)等；室內(nèi)裝飾、氣球懸掛擺放、彩 帶布置等。 3. (3)接待人員的個人準備： 1)服裝： 服裝要整潔，統(tǒng)一著有公司工裝，配戴公司統(tǒng)一發(fā)放領(lǐng)帶，下身穿黑皮鞋，深色 褲子。 2)頭發(fā)： 整潔的頭發(fā)是良好精神面貌的表現(xiàn)，在接待來賓時頭發(fā)一定要保持干凈整齊， 女孩子不要讓頭發(fā)遮到眼睛，在工作時要把頭發(fā)固定好，最好能讓顧客看清楚 五官，接待顧客時，不要讓頭發(fā)亂動，更不要在顧客面前撩頭發(fā)，男孩頭發(fā)不 要過長，要梳理整齊。 3)化妝： 女孩在接待前要畫一點淡妝，讓人能感到一種清秀的美麗，男孩要將胡子刮干 凈。 4)口腔衛(wèi)生： 所有接待人員都要注意經(jīng)常刷牙，保持口腔衛(wèi)生，避免因不潔的口腔氣味影響 顧客的心理。 5)手部： 手部衛(wèi)生及保養(yǎng)很重要，往往手部肢...
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