顧客投訴處理程序
1.0 目的： 通過對(duì)顧客投訴的處理，消除顧客對(duì)公司的誤解、減低顧客對(duì)公司的不滿意度，并 根據(jù)分析結(jié)果改善質(zhì)量體系，不斷提高顧客的滿意水平。 2.0 適用范圍： 本程序適用于公司外貿(mào)業(yè)務(wù)客戶的投訴處理。 3.0 職責(zé)： 3.1 相關(guān)業(yè)務(wù)部及公司任何部門：負(fù)責(zé)接收顧客投訴并記錄在《顧客投訴表》。 3.2 經(jīng)理辦同與投訴有關(guān)的業(yè)務(wù)部：負(fù)責(zé)處理顧客的投訴。 3.3 主管副總經(jīng)理：負(fù)責(zé)審批并做出處理決定。 4.0 運(yùn)作程序： 4.1 相關(guān)業(yè)務(wù)部及公司任何部門負(fù)責(zé)接收顧客投訴、記錄在《顧客投訴表》并復(fù)印一份轉(zhuǎn)經(jīng)理 辦。 4.2 經(jīng)理辦接到《顧客投訴表》后進(jìn)行分類：包括本公司服務(wù)問題，產(chǎn)品質(zhì)量問題，外界因素 問題。 4.2.1 本公司服務(wù)問題：經(jīng)理辦會(huì)同被投訴的業(yè)務(wù)部進(jìn)行分析投訴原因及制定改進(jìn)措施。 4.2.2 產(chǎn)品質(zhì)量問題：如果是代理貿(mào)易，則協(xié)助顧客與產(chǎn)品供應(yīng)商聯(lián)系；如果是自營(yíng)，與被投 訴業(yè)務(wù)部進(jìn)行分析投訴原因及制定改進(jìn)措施；如果顧客提出索賠要求，則轉(zhuǎn)入《不合格處 理程序》。 4.2.3 外界因素：如果非本公司的責(zé)任，將情況向顧客解釋清楚。 4.3 主管副總經(jīng)理對(duì)針對(duì)投訴制定的改進(jìn)措施進(jìn)行審批，確定是否需要啟動(dòng)《糾正和預(yù)防措施 控制程序》。 4.3.1如不需啟動(dòng)《糾正和預(yù)防措施控制程序》，由被投訴業(yè)務(wù)部將改進(jìn)后的情況反饋顧客 。 4.3.2如需啟動(dòng)《糾正和預(yù)防措施控制程序》，由經(jīng)理辦公室會(huì)同相關(guān)的業(yè)務(wù)部填寫《糾正 和預(yù)防措施申請(qǐng)表》，按《糾正和預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行，并將改進(jìn)情況反饋顧客，以取 得共識(shí)。 4.4 相關(guān)文件及記錄由經(jīng)理辦公室保存。 5.0 相關(guān)文件及記錄： 《顧客投訴表》 《糾正和預(yù)防措施控制程序》 《糾正和預(yù)防措施申請(qǐng)表》 顧 客 投 訴 表 編號(hào)： |顧客名： 聯(lián)絡(luò)人： 已發(fā)生投訴次： | |投訴日期： 要求回答日期： 實(shí)際答復(fù)日期： | |投訴 | | |內(nèi)容 | | | | | | | | | | | | |記錄人： 日期： | |原 因| | |分 析| | | | | | | | | | | | | | | |分析人： 日期： | |改 進(jìn)| | |措 施| | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |實(shí)施時(shí)期： 完成時(shí)期： | |審批 | | |意見 | | | | | | | | | | | | | | | |審批人： 時(shí)期： | |反饋 | | |顧客 | | |后意 | | |見 | | | | | | | | | | | | | | | | | | |記錄人： 日期： | 糾正和預(yù)防措施申請(qǐng)表 序號(hào)： |糾正和預(yù)防措施申請(qǐng)理由： | |申請(qǐng)部門： |申請(qǐng)人/日期： |審核人/日期： | |以上內(nèi)容由申請(qǐng)部門填寫完成后交分管總經(jīng)理（副總經(jīng)理） | |是否同意糾正 | 不同意 不同意的理由： | |和預(yù)防措施申 |同 意 參與糾正和預(yù)防措施會(huì)議人員： | |請(qǐng) | | |原因分析： |建議采取的措施： | |糾正和預(yù)防措施責(zé)任部門： |限定完成時(shí)間： | |批準(zhǔn)（分管總或副總經(jīng)理）： |日期： | |以上內(nèi)容由審批者填寫后交責(zé)任部門 | |采取措施： | |填寫人： |日期： | |以上內(nèi)容由責(zé)任部門填寫后交分管總或副總經(jīng)理 | |驗(yàn)證情況 |結(jié) | |驗(yàn)證人： | | |果 |糾正預(yù)防措施已完成且有效 | | | | | | | | | |尚在進(jìn)行 | | | | | | | | | |尚未實(shí)施或?qū)嵤┖鬅o(wú)效 | | | | | |日期： | ----------------------- 編號(hào)： PR/09 . 版號(hào)： A/0 . 生效時(shí)間：2001.11.15 顧客投訴處理控制程序
顧客投訴處理程序