顧客抱怨處理手冊
目 錄 前 言………………………………………… 1-4 1. 目 的 …………………………………… 5 2. 適用范圍 …………………………………… 5 3. 名詞解釋 …………………………………… 5 4. 作業(yè)流程 …………………………………… 6 5. 作業(yè)內(nèi)容 …………………………………… 7-53 6. 附 件 …………………………………… 54-58 前 言 本手冊主要介紹了業(yè)之峰公司顧客抱怨處理運(yùn)作的時(shí)務(wù)。為使加盟商對顧客抱怨處 理運(yùn)作方面的工作具有更直接的了解，特提供顧客抱怨處理相關(guān)的管理表格，以供實(shí)際 應(yīng)用。 本手冊盡可能為特許經(jīng)營總部以及加盟商提供較為全面的參考以及理論上的依據(jù)。 本手冊僅供參考，不包含可能被忽視的差異與不足，在今后實(shí)際運(yùn)作過程中須不斷 進(jìn)行修改，以完善其中的內(nèi)容。 本手冊屬于業(yè)之峰特許經(jīng)營總部為加盟商提供的“特許經(jīng)營配套”的其中一項(xiàng)，“特許 經(jīng)營配套”的詳細(xì)內(nèi)容已在特許經(jīng)營合同的“附件三”中有詳細(xì)規(guī)定。 未經(jīng)特許經(jīng)營總部授權(quán)不得已任何方式改編、傳遞、轉(zhuǎn)錄本手冊，具體使用辦法請 詳見手冊“第一章--手冊屬性”。 第一章 手冊屬性 1.手冊的說明 特許經(jīng)營是特許人與加盟商之間的“業(yè)務(wù)結(jié)合體”。這是一種長期互動(dòng)互惠關(guān)系，需要 雙方的承諾和付出，才能取得成功。因此，加盟商和特許人首先應(yīng)確立一個(gè)共同目標(biāo) ，在發(fā)展業(yè)務(wù)過程中雙方應(yīng)精誠合作，取長補(bǔ)短，齊心協(xié)力地為此目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。只 有這樣，“業(yè)之峰”特許經(jīng)營體系才能增強(qiáng)實(shí)力,提高盈利,從而取得長遠(yuǎn)成功。 為了取得更高的成效，在經(jīng)營業(yè)務(wù)的過程中，特許經(jīng)營體系內(nèi)的每一位成員都必須遵 守“業(yè)之峰”所規(guī)定的營業(yè)程序、經(jīng)營手法及市場策略；徹底了解特許人的遠(yuǎn)景與目標(biāo) ，同心協(xié)力，朝共同的利益努力。 作為“業(yè)之峰”特許經(jīng)營體系中的一員并不容易，在運(yùn)營的過程中，此“手冊”與加盟商 手冊是非常珍貴的指導(dǎo)手冊。它包含許多有關(guān)業(yè)之峰總部的總體思想與管理方法，以 及如何切實(shí)有效的進(jìn)行相互間的配合的重要資料。如果正確運(yùn)用，將有助于展開全面 管理工作，使日常業(yè)務(wù)能夠順利、暢快的進(jìn)行，確保業(yè)務(wù)運(yùn)作有效，職業(yè)道德及專業(yè) 水準(zhǔn)得以保持。 2.手冊的使用 此手冊為業(yè)之峰公司無形資產(chǎn)的一種，受知識產(chǎn)權(quán)法保護(hù)，特許經(jīng)營體系各成員有責(zé) 任和義務(wù)小心保管這份重要文件。 業(yè)之峰特許經(jīng)營總部為了達(dá)到“業(yè)之峰”特許經(jīng)營體系正常運(yùn)作的要求，可將此手冊當(dāng) 作“業(yè)務(wù)運(yùn)作備忘錄”。經(jīng)常查閱及了解所應(yīng)遵守的規(guī)定，將有助提高管理成效。在日 常管理中碰到難題，本手冊也將提供珍貴意見供參考。 特許經(jīng)營總部成員在任何情況之下，都不應(yīng)向“業(yè)之峰”特許經(jīng)營體系以外的人透露本 手冊的內(nèi)容詳情。 每一份總部手冊都有列號，這可以讓“業(yè)之峰特經(jīng)營總部”認(rèn)明歸還手冊的原借戶。 我們也謹(jǐn)此提醒特許經(jīng)營總部成員，在監(jiān)督加盟商履行特許經(jīng)營合同時(shí)，若要了解合 同中個(gè)別條款所涉及的責(zé)任與義務(wù)，應(yīng)參閱合同的有關(guān)規(guī)定。 3.手冊的管理 本手冊的內(nèi)容受版權(quán)法和業(yè)之峰總部與所有加盟商簽署的合同限制。 只有以下人士有權(quán)使用本手冊： □ 特許經(jīng)營權(quán)特許人--也就是業(yè)之峰公司。 □ 業(yè)之峰特許經(jīng)營總部成員。 □ 其他經(jīng)業(yè)之峰特許人認(rèn)可的使用者。 □ 除非經(jīng)由特許人書面授權(quán)，其他人都不許翻閱本手冊。 3.1知識產(chǎn)權(quán)保護(hù) 該手冊是“業(yè)之峰”的獨(dú)有資產(chǎn)，受版權(quán)法令的保護(hù)。本手冊版權(quán)與知識產(chǎn)權(quán)歸“業(yè)之 峰”所有。根據(jù)版權(quán)法規(guī)定，任何人都不許抄襲或復(fù)印本手冊內(nèi)容，也不許以口頭傳達(dá)、 錄音或其他方式將內(nèi)容轉(zhuǎn)告他人。只有在特定情況下，經(jīng)“業(yè)之峰”的書面認(rèn)可，才可向 他人透露有關(guān)資料。 本手冊必須在公司妥善保存。在任何情況下，本手冊都不許拿離“業(yè)之峰”特許經(jīng)營 總部。若本手冊失落、遭盜竊或破壞，應(yīng)該立即向業(yè)之峰報(bào)告。 上述所有的資料屬機(jī)密，并對其他類似生意的競爭者來說，具有商業(yè)價(jià)值。因此，其 知識產(chǎn)權(quán)應(yīng)隨時(shí)受到該特許經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)成員的保護(hù)。 在特許經(jīng)營的管理?xiàng)l例下，特許經(jīng)營總部成員在面對第三者時(shí)，必須保護(hù)其知識產(chǎn) 業(yè)使用權(quán)或未來知識產(chǎn)權(quán)。若成為副特許人，在與第三者簽署特許經(jīng)營合同的時(shí)候，特 許經(jīng)營總部成員必須確保對方能保護(hù)特許人的知識產(chǎn)權(quán)。 3.2補(bǔ)充及修改程序 為了面對市場的劇烈競爭，“業(yè)之峰”將不斷進(jìn)行市場調(diào)查，改進(jìn)企業(yè)策略，開發(fā)新 產(chǎn)品，提高生產(chǎn)效率，所以要不斷修訂運(yùn)作系統(tǒng)。此手冊也將因此根據(jù)需要不斷修訂。 為使“業(yè)之峰”特許經(jīng)營總部成員了解特許人最新政策，特許人將履行其義務(wù)，在必要時(shí) 修訂本手冊。 “業(yè)之峰”也將定期檢查手冊，以確保整個(gè)特許經(jīng)營體系所使用的手冊內(nèi)容保持一致。 1. 目 的：本著真誠友善的服務(wù)宗旨，正確處理顧客抱怨、 提高顧客滿意度，改進(jìn)自身不足。 2. 適用范圍：業(yè)之峰總部及各分公司全體員工。 3．名詞解釋： 3.1抱怨：是來自人類天性的，通常藉由一種較負(fù)面的不滿語 氣、姿態(tài)、情緒與借口，訴說需要被重視.被溝通的渴望。 3.2顧客： 對某一產(chǎn)品有需求和欲望，有動(dòng)機(jī)去購買，同時(shí)有現(xiàn)金或信用卡支付能力， 可以到達(dá)某一商店或其他分店買到該產(chǎn)品的個(gè)人。 4.作業(yè)流程： 5.作業(yè)內(nèi)容： 5.1顧客抱怨處理： 5.1.1基本思考 現(xiàn)代社會中，如何妥當(dāng)面對人際關(guān)系，應(yīng)對人際問題已經(jīng)成為一種修養(yǎng)，一門 藝術(shù)。 身為食品業(yè)經(jīng)營者，一方面衡量企業(yè)經(jīng)營的形象與藝術(shù)，另一方面得面對日益 高漲的消費(fèi)意識，要兩相兼顧，左右逢源，的確不是一件易事。 它不是刻板的教條，而是靈活的思考，如何在顧客關(guān)系中，化被動(dòng)接受為主動(dòng) 付出，是我們所以成長的機(jī)會點(diǎn)。 ５１２抱怨的特征與性質(zhì)： o 情緒抱怨 1）來自情緒性的抱怨，要先撫平不愉快的情緒障礙點(diǎn)， 他的借口或理由不一定是需要爭論或處理的重點(diǎn)。愉快的情緒障礙點(diǎn)，他的借口或 理由不一定是需要爭論或處理的重點(diǎn)。 2）從心理學(xué)角度來看：抱怨其實(shí)來自人類天性，他通常藉由一種較負(fù)面的不滿語氣、 姿態(tài)、情緒與借口，訴求需要被重視、被溝通的渴望。 面對抱怨的第一步，除了積極、誠懇、開放、友善的態(tài)度以外，你最好能盡快掌握 抱怨的特征與性質(zhì) 3）抱怨性質(zhì)特點(diǎn)： o 理性抱怨 來自理性時(shí)間的抱怨，通常擁有較合適的商榷空間， 所以怎樣能有效處理、追蹤與回答，就是建立顧客滿意的契機(jī)。 5．1．3處理顧客不滿的重要性 o 只有4%的不滿顧客提出投訴 o 但顧客會將不滿告訴另外的10-20人 o 被告之者中13%又繼續(xù)將這個(gè)壞消息傳播給另外10-20人 o 如果投訴的問題得到有效的解決，70%的人會成為回頭客 o 如果問題得到及時(shí)解決，95%的會成為回頭客 o 得到滿意服務(wù)的顧客或問題得以解決的投訴者會將他們的經(jīng)歷告訴2-5個(gè)人 5．1．4顧客不滿時(shí)想到什么 o 有人聆聽，得到尊重 o 受到認(rèn)真的對待 o 獲得相應(yīng)的補(bǔ)嘗 o 犯錯(cuò)誤的人受以懲罰 o 澄清問題使其不在發(fā)生 o 有表示感激的態(tài)度 o 感到我們有緊迫感 5．1．5如何處理顧客不滿 o 持有積極的態(tài)度 o 處理顧客不滿需從兩方面做出努力 1. 平定顧客的情緒 2. 解決問題 o 處理顧客不滿的最終結(jié)果是解決問題，但： 1. 人在不滿時(shí)首先解決的是情感上的問題。即先處理心情 2. 并非所有問題我們都能解決 5．1．6顧客抱怨處理要點(diǎn)： o 不要與顧客爭論或逞口舌之快。 o 顧客一定會有各種不同的需求，滿足顧客的需求是我們的職責(zé)。 o 每一位顧客都值得我們提供最周到與最殷勤的服務(wù)。 o 顧客有權(quán)力期待：每一位業(yè)之峰員工的外表都是整齊而清潔的。 以上這些重要的觀念，教我們在顧客關(guān)系上，如何掌握正面「100%顧客滿意」的思 考角度；但是身為社會人，我們也明白，一切事情價(jià)值的判斷不是絕對的，往往更 要從反向努力，取得一個(gè)平衡，就是把「顧客抱怨」也當(dāng)作一個(gè)機(jī)會點(diǎn)，只要好好 的妥當(dāng)處理，進(jìn)而也可以反敗為勝，達(dá)到另一種層次的「100%顧客滿意」。 5．1．7處理顧客抱怨四大步驟 業(yè)之峰為達(dá)到「100%顧客滿意」，不論在任何層級中訓(xùn)練同仁處理顧客抱怨的原則 ，一定包括以下四大步驟： 1. 面對問題 2. 反映并修正 3. 檢查并報(bào)告 4. 追蹤改造 面對問題愈早，顧客抱怨的問題就愈容易解決，因?yàn)闀r(shí)間的延誤往往使問題由小變 大，由簡入繁；對顧客抱怨作出反應(yīng)和修正，會重新贏得顧客的好感，使他們再度 光臨，甚至更有意光臨；從顧客抱怨的案例中，進(jìn)而整理出完整的記錄，可以幫助 你和業(yè)之峰在未來都更成功，這就是「抱怨到滿意，化危機(jī)為商機(jī)」的實(shí)際行動(dòng)。 以下的「顧客抱怨處理步驟」就是根據(jù)上述原則，再經(jīng)過多年實(shí)地演練的經(jīng)驗(yàn)總結(jié) ，它能幫助你盡量控制場面，圓滿周到處理；在親自出面處理后，你還必須將所有 的案例處理方法加以檢討及記錄，并與其他管理組討論，避免以后再發(fā)生同樣的問 題： |誠懇友善 | |立刻對顧客的要求表現(xiàn)出誠懇的回應(yīng)，并介紹你自己。 | |自信 | |保持自信的態(tài)度，并控制現(xiàn)場。 | |淡化 | |淡化當(dāng)眾喧鬧的可能性，將無法立即處理的顧客帶離現(xiàn)場，以免影響其他顧客用餐。| |致歉 | |對造成顧客不便表示歉意，并請顧客告訴你事情的經(jīng)過。 | |馬上補(bǔ)救 | |如果問題是你可以處理的，就馬上采取行動(dòng)，若發(fā)現(xiàn)員工疏忽了某些工作程序，記得| |私下提示他， 以免他在其他員工和顧客面前受窘。 | |報(bào)告主管 | |如果問題不是你可以處理的，立即告訴顧客 ，你未被授權(quán)處理，請對方留下聯(lián)絡(luò)方 | |式，你將盡快通知經(jīng)理協(xié)助處理。 | |記錄追蹤承諾 | |記錄事情處理經(jīng)過,并進(jìn)行追蹤。說到要做到,你一定要實(shí)現(xiàn)你對顧客的承諾。 | |5．1．8處理顧客不滿的常見錯(cuò)誤行為 | |爭辯、爭吵、打斷對方。 | |批評、諷刺對方。 | |強(qiáng)調(diào)自己正確的方面，不承認(rèn)錯(cuò)誤。 | |表示或暗示顧客不重要。 | |認(rèn)為投訴、抱怨是針對個(gè)人的。 | |語言含糊、打太極拳。 | |懷疑顧客的誠實(shí)。 | |責(zé)備和批評自己的同事、表白自己的成績。 | |裝假關(guān)注。 | |在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任。 | |拖延或隱瞞。 | |5．1．9處理顧客不滿的正確行為 | |盡量離開服務(wù)區(qū)，注意對其他顧客的影響。 | |令顧客感到舒適、放松。 | |和顏以待，讓顧客發(fā)泄怨氣。 | |表示理解和關(guān)注，并作記錄。 | |如有錯(cuò)誤，立即承認(rèn)。 | |明確表示承擔(dān)替顧客解決問題的責(zé)任。 | |同客戶一起找出解決辦法。 | |必須時(shí)請上司出面。 | |5．1．10通過電話平息客戶的不滿 | |緩和客戶的不滿。 | |表示你對他們的重視。 | |設(shè)身處地、找出原因。 ...
顧客抱怨處理手冊