顧客抱怨處理程序
豫新機械有限公司企業(yè)標準 Q/6DG13.814-2003 顧 客 抱 怨 處 理 程 序 2003-04-20發(fā)布 2003-05-01實施 有限公司 發(fā) 布 |顧客抱怨處理程序 | |1 目的 | |為使顧客抱怨能得到及時有效的處理，并采取相應的糾正預防措施，消除造成產| |品或服務不合格的因素，防止其再次發(fā)生，以滿足顧客要求，有效提高顧客滿意| |度。 | |2 范圍 | |本程序適用于所有接受公司產品或服務的組織或個人對公司產品或服務質量的抱| |怨。 | |3 引用文件 | |Q/6DG13.813-2003 《糾正和預防措施控制程序》 | |Q/6DG13.810-2003 《數(shù)據(jù)分析和使用管理程序》 | |Q/6DG13.402-2003 《質量記錄控制程序》 | |Q/6DG13.812-2003 《持續(xù)改進程序》 | |4 術語和定義 | |顧客：接受公司產品或服務的組織或個人。 | |顧客抱怨：顧客因對公司產品或服務不滿意而提出的意見、建議、投訴或退貨。| |5 職責 | |質量部：負責顧客抱怨信息的接收、確認、分析、處理和反饋； | |負責顧客退貨產品的接收、檢驗、分析、處理和反饋； | |負責各責任單位針對顧客抱怨所制定的糾正預防措施實施效果的驗證。 | |各責任單位：針對顧客抱怨進行原因分析，制定糾正預防措施及實施并負責信息| |反饋。 | |6 工作流程和內容 | |工作流程 |工作內容說明 |使用表單 | | |6.1．顧客抱怨的接收 |1.年度顧客抱怨和趨 | | |顧客以信函、傳真、拜訪、退 |勢分析統(tǒng)計表 | | |貨等方式表達的顧客抱怨由質 |2.顧客信息登記表 | | |量部統(tǒng)一接收、接待并登記。 | | | |6.2質量部調查分析，確定責任|1.年度顧客抱怨和趨 | | |： |勢分析統(tǒng)計表 | | |6.2.1屬顧客責任：由質量部填|2.顧客信息登記表 | | |“質量信息回復單”協(xié)同項目組 | | |NO |請顧客確認； | | | |6.2.2屬公司責任：質量部填發(fā)| | |YES |“質量問題報告及解決通知”下 | | | |發(fā)到責任部門，使其采取糾正 | | | |預防措施。 | | | |6.2.3屬供應商責任的：質量部| | | |會同采購部按《豫新機械有限公| | | |司協(xié)作配套質保協(xié)議書》的有關| | | |條款執(zhí)行。 | | |工作流程 |工作內容說明 |使用表單 | | |6.3. 原因分析/措施制定/核準|.糾正和預防措施報告| | |6.3.1責任單位接通知單后可用| | | |SPC及多方論證方法找出主、次| | | |原因,必要時，對顧客退回的產| | | |品由實驗室按《實驗室管理程序| | | |》之規(guī)定進行相關的試驗分析。| | | |6.3.2責任單位根據(jù)主要原因制| | | |定相應措施并填寫 | | | |“糾正/預防措施報告” | | | |或”質量信息回復單”報質量部 | | | |。 | | | |6.3.3糾正預防措施由質量部領| | |Y N |導(必要時報管理者代表審查批| | | |準)核準后按顧客要求格式填寫| | | |表單反饋給顧客。質量部應在 | | |Y |顧客要求的時間內回復顧客， | | | |若需延遲應與顧客聯(lián)絡并征得 | | | |其同意。 | | | |6.3.4責任單位對未批準的措施| | | |需重新分析原因而再制定；被 | | | |批準的應組織實施直至問題得 | | | |到有效解決。 | | | |6.4.效果驗證 | | | |6.4.1責任單位應對措施實施驗| | |N |證； | | | |6.4.2質量部負責措施跟蹤驗證| | | |并將有效驗證結果提供給有要 | | |Y |求的顧客。 | | | |6.4.3驗證無效的由質量部要求| | | |責任單位重新整改直至問題有 | | | |效解決。 | | | |6.5資料歸檔 |年度顧客抱怨和趨勢 | | |與顧客抱怨有關的質量記錄按Q|分析統(tǒng)計表 | | |/6DG13.402《質量記錄控制程序| | | |》。 | | | |6.6持續(xù)改進 | | | |6.6.1質量部每季將顧客抱怨狀| | | |況進行統(tǒng)計并填寫“年度顧客抱| | | |怨和趨勢分析統(tǒng)計表”加以分析| | | |。 | | | |6.6.2質量部應將顧客抱怨的分| | | |析報告提交管理評審，以便公 | | | |司的持續(xù)改進。 | | | |6.6.3相關單位對于糾正措施項| | | |目可按Q/6DG13.812《持續(xù)改進 | | | |管理程序》進行持續(xù)改進。 | | |7．附件 （無） | | | | | | | | | ----------------------- 顧客抱怨 抱怨接收、登記 顧客抱怨調查 責任判定 B A 持續(xù)改進 資料歸檔 效果驗證 實施糾正預防措施 顧客 核準 制定糾正、預防措施 原因分析 A B
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