顧客服務(wù)講課稿
《顧客退換貨管理規(guī)定》講課稿 講課安排 1. 此課程聽課者為賣場員工、服務(wù)臺員工。 2. 目的：讓賣場員工了解門店的退貨原則與流程，并怎樣提高售后服務(wù)。 3. 主要從顧客須知、退貨原則、退貨流程幾個方面講，其中重點講涉及到的法律知識、案 例與流程。 4. 時間安排 顧客須知30分鐘，重點講家店、鞋類、服裝類的“三包”規(guī)定。 退換貨原則10分鐘，重點講涉及到的法律知識并舉例。 退換貨程序40分鐘，重點講退換貨受理、退換貨、退換貨款的要求。 課后討論５－１０分鐘 《顧客服務(wù)指南》講課稿 講課安排 1. 此課程聽課者為門店全體基層員工。 2. 目的：讓員工了解接待顧客與受理投訴事件的具體要求，為門店樹立形象，創(chuàng)造更多的 忠實顧客。 3. 主要從顧客接待標準、顧客投訴處理兩大方面講，重點講顧客接待要求與投訴處理方式 。 4. 時間安排 顧客接待準４０分鐘，其中顧客接待要求３０分鐘（重點），商品介紹１０分鐘。 顧客投訴處理50分鐘，其中投訴原則與程序各10分鐘，投訴處理方式30分鐘（重點） 課后討論5-10分鐘 《商品質(zhì)量管理規(guī)定》講課稿 講課安排 1. 此課程聽課者為門店全體人員。 2. 目的：讓門店全體人員了解商品質(zhì)量管理規(guī)定，在商品方面能盡量滿足顧客購物需求 ，并盡量減少商品損失。 3. 主要講區(qū)域主管與員工的商品管理要求，重點講商品的搬運、儲存、銷售、不合品的 處理。 4. 時間安排 各區(qū)域主管商品管理要求10分鐘 員工商品管理要求40分鐘 課后討論5－10分鐘 《贈品管理規(guī)定》講課稿 課程安排 1. 此課程聽課者為服務(wù)臺員工。 2. 目的：讓聽課者了解贈品的發(fā)放與贈品的管理要求。 3. 主要講贈品的驗收、發(fā)放、退出和試吃試用品的管理 4. 時間安排 贈品的驗收、發(fā)放、退出20分鐘 試吃試用品的管理10分鐘 課后討論5-10分鐘 《廣播管理規(guī)定》講課稿 課程安排 1. 此課程聽課者為服務(wù)臺人員。 2. 目的：讓聽課者了解廣播內(nèi)容與廣播要求，能為整個門店創(chuàng)造一個輕松愉悅的購物氣 氛。 3. 主要講廣播內(nèi)容、廣播要求、廣播設(shè)備的管理、廣播詞 4. 時間安排 廣播內(nèi)容、廣播詞20分鐘 廣播要求20分鐘 廣播設(shè)備管理10分鐘 課后討論5-10分鐘
顧客服務(wù)講課稿